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最近也參加了華為內(nèi)部管理的一個(gè)學(xué)習(xí)，里面的一些細(xì)節(jié)，特別精彩，特整理出來給大家，讓大家也學(xué)習(xí)一下，華為是一家什么樣的企業(yè)，以客戶為中心不是說說而已。 但凡偉大的企業(yè)，都會(huì)找到接近事物自然發(fā)展的規(guī)律，以及符合人類的人性，那么華為的管理當(dāng)中，也注重三個(gè)“道”： “商道”：企業(yè)為什么存在 “天道”：企業(yè)和環(huán)境的關(guān)系 “人道”：企業(yè)和利益相關(guān)者的關(guān)系 這也是接近事物的本質(zhì)和規(guī)律，不然為什么任正非老爺子會(huì)談不會(huì)一家獨(dú)大，要讓其他企業(yè)也活起來，這樣才能平衡發(fā)展。  那這次學(xué)習(xí)，我梳理了一下大綱，如下：  一是華為的勝利，是為客戶為中心，大部分企業(yè)只是口頭上講講，二是華為是從哪幾方面落實(shí)到以客戶為中心的？接下來以一些個(gè)人理解去分享，跟大家交流。  一、華為勝利的本質(zhì)大部分企業(yè)都會(huì)在公司貼標(biāo)語，以客戶為中心，但是層面卻往往不是以客戶，有的停留在理念層面，有的是以老板和上級為中心，有的是以技術(shù)為中心，有的是以利潤為中心等等  管理學(xué)大師德魯克說過一句話：企業(yè)是創(chuàng)造客戶的，而不是創(chuàng)造利潤。 企業(yè)之所以存在，本質(zhì)就是為了要向顧客提供滿意的商品和服務(wù)，而不是為了給員工和管理者提供工作機(jī)會(huì)，甚至不是為了給股東賺取利益和發(fā)放股息，如果一味的追求利潤率，無異于把市場拱手讓給競爭對手。  那我們經(jīng)營企業(yè)肯定要知道企業(yè)的商業(yè)本質(zhì)是什么，無疑是圍繞客戶展開服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值給到他們。 也就是客戶需求才是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，例如你企業(yè)服務(wù)的是20-30歲的年輕人，然后你要研究這個(gè)階段的年輕人在想什么，需要什么，什么場景消費(fèi)，然后在你的資源能提供和創(chuàng)造或者整合的范圍內(nèi)提供讓這個(gè)階段年輕人滿意的產(chǎn)品。  所以說一切的成果是發(fā)生在組織的外部，從客戶中來，從客戶需求來看這個(gè)市場環(huán)境怎么樣，然后制定企業(yè)的戰(zhàn)略和優(yōu)化經(jīng)營，并內(nèi)化為企業(yè)成長。 同時(shí)，又從客戶中去，將企業(yè)的工作成果推廣和包裝，讓客戶對該企業(yè)、產(chǎn)品等的價(jià)值感知。   二、以客戶為中心如何落實(shí)？那華為是如何“以客戶為中心”落實(shí)到企業(yè)的各個(gè)方面呢？從以下8個(gè)維度去分析：  第一維度：文化 第二維度：人才 第三維度：激勵(lì) 第四維度：客戶關(guān)系 第五維度：產(chǎn)品 第六維度：戰(zhàn)略 第七維度：流程 第八維度：組織 但是最核心的就是與客戶接觸的那個(gè)環(huán)節(jié)，即整體員工的行為，而員工的行為是由企業(yè)的文化和價(jià)值觀決定的，企業(yè)的邏輯一般是：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景使命戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)了流程和組織，然后規(guī)劃落實(shí)，進(jìn)行控制領(lǐng)導(dǎo)，員工最后落實(shí)。員工的行為準(zhǔn)則，就透露出該企業(yè)的價(jià)值觀底蘊(yùn)如何。 所以，以客戶為中心的關(guān)鍵在末梢，顧客的忠誠不是拉攏來的，不是賄賂來的，而是與顧客每一次互動(dòng)時(shí)創(chuàng)造出來的，是通過顧客自己的價(jià)值感知后逐漸建立起來的。 事實(shí)上，顧客價(jià)值是由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造的，因?yàn)轭櫩鸵牟粌H僅是產(chǎn)品所有權(quán)，還包括顧客的體驗(yàn)。  在每次服務(wù)體驗(yàn)中，顧客所能記住的只有最強(qiáng)的服務(wù)體驗(yàn)，和最終的服務(wù)體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重，好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短，對記憶幾乎沒有影響。  那華為是如何分辨，誰是他們的客戶，每家企業(yè)都有內(nèi)部客戶和外部客戶，華為的外部客戶是指：
而內(nèi)部客戶按照外部客戶的標(biāo)準(zhǔn)和要求管理，兩個(gè)判斷：
華為有句話：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，也就是核心要建立客戶思維，所以衍生出： 不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的部門為多余的部門，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程為多余流程，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人為多余的人。 要消除對客戶沒有貢獻(xiàn)的多余行為，清退制造不能對客戶產(chǎn)生貢獻(xiàn)的假動(dòng)作的人員。 現(xiàn)在我們?nèi)胫黝}，華為從8大維度落地以客戶為中心。 第一維度：文化任正非老爺子說過，資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才能生生不息。 愿景，你想成為什么，所以你能成為什么？ 華為的愿景演變：
華為的價(jià)值觀：以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，持續(xù)自我批判。 其中奮斗的文化，華為用一張圖片去概括，用羅曼羅蘭的一句話去表達(dá)：偉大的背后，都是苦難。這張圖片是美國攝影師花了4年時(shí)間拍攝一組照片中的一張，那時(shí)候任正非一看到就怦然心動(dòng)：這不正是當(dāng)下華為“痛苦并快樂著”的真實(shí)寫照嗎？華為光鮮的背后，是17萬雙'爛腳'孤獨(dú)地行走在世界上。 任正非言道：我們除了比別人少喝咖啡，多干活，其實(shí)不比別人有什么長處，就是因?yàn)槲覀兤鸩教?，成功的年限太短，積累的東西太少，我們得比別人多吃點(diǎn)苦，華為就是那么一只爛腳，它及金額是我們?nèi)绾巫呦蚴澜?...”，”人們總是崇尚偉大，但當(dāng)他們真的看到偉大的面目時(shí)，卻卻步了?！?/p> 還有一張圖片，在媒體中尤為出名，是一架二戰(zhàn)中被打得篩子一樣，渾身彈孔的伊爾2飛機(jī)，依然堅(jiān)持飛行，終于安全返回，配詞：沒有傷痕累累，哪來的皮糙肉厚，英雄自古多磨難。 一些精神信仰，往往就是日常慢慢形成的，內(nèi)部每個(gè)人的奮斗故事，與之呼應(yīng)，文化形成凝聚力量，總能統(tǒng)一員工的思想，力出一孔。 華為文化從7大板塊慢慢去落實(shí)，首先是制度有保障，對奮斗者要有關(guān)懷，其次是高層領(lǐng)導(dǎo)必須要有帶頭作用，然后提供培訓(xùn)和訓(xùn)練，再者要進(jìn)行文化宣傳，以及建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，內(nèi)部通過儀式、故事去傳播，最后要注重文化的傳承，特別是干部的傳承。 文化保證了組織形形色色的個(gè)體能按照同一種語言、同一種動(dòng)作完成組織賦予的工作職責(zé)，同時(shí)也確保大家在遇到矛盾和沖突時(shí)候，能在同一個(gè)方向上思考問題。 華為一直強(qiáng)調(diào)：資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才會(huì)生生不息，一切工業(yè)產(chǎn)品都是人類智慧創(chuàng)造的。華為沒有可以依存的自然資源，唯有在人的頭腦中挖掘出大油田、大森林、大煤礦….精神是可以轉(zhuǎn)化為物質(zhì)的，物質(zhì)文明有利于鞏固精神文明?！?/p> 第二維度：人才第三維度：激勵(lì)第四維度：客戶關(guān)系第五維度：產(chǎn)品第六維度：戰(zhàn)略第七維度：流程第八維度：組織獲取《華為的勝利：以客戶為中心》源文件，步驟如下： 第一步：轉(zhuǎn)發(fā)該文章＋贊賞1元 第二步：私信連鎖團(tuán)長，并備注《華為的勝利：以客戶為中心》 |
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