這是一個(gè)追求外在的時(shí)代，顏值感、設(shè)計(jì)感、科技感、新鮮感……你總得占一點(diǎn)，但，別忘了，這也是一個(gè)注重“體驗(yàn)感”的時(shí)代，不論你外在是什么感，進(jìn)一步的體驗(yàn)感絕對(duì)是個(gè)關(guān)鍵的打分項(xiàng)。這一大勢(shì)所趨，已滲透至各行各業(yè)，稍不留神落了隊(duì)伍的，很可能就會(huì)被發(fā)達(dá)的社交網(wǎng)架上槽點(diǎn)的頭條。

近日，北京南站，就因?yàn)轶w驗(yàn)感太差，再一次進(jìn)入大眾視野。

事件之始

7月27日，一篇名為《北京南站怎么就成了“北京難站”？》在社交軟件上引發(fā)大量分享轉(zhuǎn)載，文中總結(jié)的北京南站之“難”亂象有三，包括：黑車橫行，堵塞交通；正規(guī)出租車變黑車，25公里路程要價(jià)300元；深夜站外黑車扎堆，站內(nèi)乘客排長(zhǎng)隊(duì)……一言以蔽之，北京南站擁有現(xiàn)代化大型車站的外表，不僅沒(méi)有與之配套的服務(wù)體驗(yàn)，卻存在著各種令人匪夷所思的低水平管理現(xiàn)象——“北京難站“，困難的難，難受的難！

跟很多問(wèn)題一樣，此次對(duì)北京南站配套服務(wù)問(wèn)題的吐槽也屬“舊傷復(fù)發(fā)”——從網(wǎng)友吐槽到媒體曝光，早已多次。今年4月，網(wǎng)上就出現(xiàn)過(guò)網(wǎng)友吐槽北京南站等待席位偏少，進(jìn)出站路途遙遙，出租車接駁難等一系列問(wèn)題；而關(guān)于北京南站周邊黑車宰客的問(wèn)題，五年前央視新聞?lì)l道就有過(guò)報(bào)道。

對(duì)此，有網(wǎng)友評(píng)論：類似車站服務(wù)問(wèn)題不只是出現(xiàn)在北京南站，南站頂多算個(gè)代表；相比起過(guò)去綠皮火車的年代，北京南站的服務(wù)已經(jīng)便捷多了；相比起印度現(xiàn)在還“爬火車”的生活，中國(guó)人民的高鐵出行已經(jīng)夠幸福的了……

【暖燈君觀點(diǎn)一】

“比上不足比下有余”很多時(shí)候不是知足常樂(lè)的體現(xiàn)，而是阻礙自己進(jìn)步的一種懶惰借口；尤其當(dāng)自身外在相比自己的過(guò)去已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍和突破，進(jìn)入新高度、新階段時(shí)，內(nèi)在就更應(yīng)當(dāng)迅速跟上，正如有一句話所說(shuō)，“不要因?yàn)樽叩奶於湎铝四愕撵`魂”。

北京南站，2008年伴隨著京津城際的開通正式投入運(yùn)營(yíng)，是中國(guó)首座高標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代化大型綜合交通樞紐，是北京向南來(lái)北往的旅客展示首都范兒的重要門臉之一。正是因?yàn)槟愕耐庠?，你的硬件條件比自己的過(guò)去漂亮，也比別人都漂亮，所以，你更應(yīng)該具有與之匹配的內(nèi)在，才能贏得人們的尊重。漂亮也是錯(cuò)？對(duì)，漂亮的你讓我們又有了更多的期待，也理應(yīng)成為大家心目中的標(biāo)桿。可是，我們認(rèn)為，你偷懶了，沒(méi)有發(fā)揮出你天生麗質(zhì)的優(yōu)勢(shì)。這時(shí)候，出色的外在反而會(huì)給人以“徒有其表”的淺顯之感。

事件之中

自古對(duì)比出傷害，北京南站的槽點(diǎn)一出，有人立刻發(fā)出《干脆，請(qǐng)上海虹橋站接管了北京南站吧！》的聲音，文中通過(guò)多處細(xì)節(jié)對(duì)比，得出結(jié)論：上海虹橋火車站以相對(duì)較小的硬件體量承載了更多的客流，在此情況下，還展現(xiàn)出了更高的管理和服務(wù)水平。很快，深有對(duì)比感觸的網(wǎng)友紛紛留言支持，這篇文章也在朋友圈里大量傳開。（其實(shí)，類似的聲音也非首次，去年11月 網(wǎng)上就有過(guò)一次“北京南站不如上海虹橋”討論）

可眾人呼喚歸呼喚，就算上海虹橋站管理再得當(dāng)恐怕也不敢伸手管理帝都老大哥的攤子。北京南站的事，還得靠自個(gè)兒解決。

當(dāng)然，也有人說(shuō)，上海虹橋站建于北京南站之后，肯定會(huì)汲取一些北京南站的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更勝于藍(lán)也是理所應(yīng)當(dāng)。話雖沒(méi)錯(cuò)，可再一想，如果北京南站在一開始沒(méi)有盡善盡美，那么從建成至今也有十年時(shí)間，自身的問(wèn)題越來(lái)越多地暴露出來(lái)，在進(jìn)程中發(fā)展改進(jìn)也不至于幾年前的問(wèn)題一直得不到解決。這，不也是一種懶嗎？

即便當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)尚無(wú)借鑒之地，放眼國(guó)際，東京的交通管理位列世界先進(jìn)，難道也無(wú)可學(xué)之處嗎？常年居住在東京的徐靜波老師也關(guān)注到了此事，在他的文章《每天進(jìn)出100萬(wàn)人的東京車站為何井井有條》中，我們可以了解到東京車站這樣的信息：

東京車站是日本最大規(guī)模的火車站，它位于東京最為繁華的市中心，附近是東京中央商務(wù)區(qū)的丸之內(nèi)和皇宮，還有銀座。

這一座火車站建于什么時(shí)候？1914年，距今已經(jīng)104年的歷史，問(wèn)題是百年建筑，依然很新，還在用。

東京車站有多大？經(jīng)過(guò)擴(kuò)建之后，上下是4層，占地面積約為18萬(wàn)2000平方米，而中國(guó)的北京南站面積是它的6倍。

東京車站不僅是全國(guó)各大新干線（高鐵）的始發(fā)中心，而且還交匯了多條城際鐵路和地鐵，總共算起來(lái)，有18條軌道交通線在這個(gè)東京車站始發(fā)與交匯。一天的始發(fā)與到達(dá)列車為4000趟，進(jìn)出乘客總數(shù)為102萬(wàn)人（2017年數(shù)據(jù)）。而北京南站在2017年國(guó)慶高峰期間一天進(jìn)出站人數(shù)只有15萬(wàn)。

那么，東京車站是如何管理的井井有條的？

在徐老師的這篇文章中一共列舉了九條東京車站的管理做法，并歸納其管理經(jīng)驗(yàn)有這么幾句話：不搞安檢，自由進(jìn)出；不搞候車，隨到隨走；不拿設(shè)施賺錢，保證通道暢通。城際地鐵兼容，疏散乘客為先。

【暖燈君觀點(diǎn)二】

對(duì)于徐老師所總結(jié)的幾個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)，暖燈君認(rèn)為，國(guó)情不同，并不是都可借鑒，比如，取消安檢、自由進(jìn)出，難實(shí)現(xiàn)；不搞候車，隨到隨走，難實(shí)現(xiàn)。以疏散乘客為先，提供便捷為先，保證暢通為先，應(yīng)先從管理意識(shí)上實(shí)現(xiàn)。

除此之外，很多人聽過(guò)一句英文表達(dá)，"Stay hungry,stay foolish",用中國(guó)古人的話即為：求知若饑，虛心若愚。進(jìn)步，不只是看起點(diǎn)，更要在進(jìn)程中勤加追補(bǔ)。逆水行舟帶給我們的警示，放在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，現(xiàn)代化管理問(wèn)題上，更容不得有半點(diǎn)偷懶。所以，無(wú)論從中國(guó)首例的角度或是十年發(fā)展的角度，從國(guó)內(nèi)比，北京南站有需要像上海虹橋站學(xué)習(xí)的地方，從國(guó)外學(xué)，東京車站亦有部分可借鑒之處。北京南站當(dāng)前暴露出的問(wèn)題，還是跟“懶”脫不了干系。

事件之后

7月29日，針對(duì)北京南站運(yùn)輸保障和交通秩序問(wèn)題，北京市交通委、北京鐵路局、豐臺(tái)區(qū)政府、北京南站管委會(huì)等多部門在北京南站召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，研究運(yùn)輸保障、交通秩序治理和服務(wù)提升等措施。

7月30日，北京南站官方微博宣布多部門整改措施方案。

交通部門：增開公交高鐵專線多樣化線路

執(zhí)法部門：重點(diǎn)治理非法運(yùn)營(yíng)黑車

北京南站：采取多種措施提升服務(wù)水平，包括改善打車等候區(qū)和旅客候車環(huán)境，增加智能設(shè)備實(shí)時(shí)顯示旅客打車排隊(duì)情況，更新停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，引入霧化降溫系統(tǒng)解決停車場(chǎng)溫度過(guò)高問(wèn)題等。

對(duì)此，有媒體評(píng)論，北京市相關(guān)部門果斷采取措施，治理交通秩序，清理問(wèn)題死角，提升服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)作之快，值得點(diǎn)贊。

可是，在這樣迅速反應(yīng)之后，可否也證實(shí)了另一問(wèn)題——只要決心改變，現(xiàn)存問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有那么難。

【暖燈君觀點(diǎn)三】

暖燈君聽過(guò)一句話很是贊同，“車站是縮小的城市，城市是放大的車站，對(duì)于外來(lái)者，一個(gè)城市的交通樞紐是這個(gè)城市遞出的第一張名片”。

看到北京南站的官方回應(yīng)和相關(guān)部門的整改計(jì)劃，暖燈君心里既有開心，也有涼意。開心的是這是一次媒體力量推動(dòng)公共事業(yè)進(jìn)步的正面事例，其中，有你有我有我們大家共同對(duì)進(jìn)步所做的努力和期待。涼意的是，原來(lái)，有時(shí)候，我們離進(jìn)步只有一篇一篇爆款的距離，只需要管理者開一次深入研討會(huì)的距離。北京南站，其實(shí)你并不像很多人說(shuō)的那樣是北京“難”站，只是“懶”。

結(jié)語(yǔ)

作為不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)人士，暖燈君也以此事件反觀自身，無(wú)論是公共空間的建筑物，或是大家自己居住的房屋，外在僅僅是眾多評(píng)判指標(biāo)的其中一項(xiàng)，更重要的一定是內(nèi)在細(xì)節(jié)帶來(lái)的體驗(yàn)感。細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)文明，房屋托管，城市管理都應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)。

意識(shí)是改變的第一步，決心去做，終有一天，成果自會(huì)顯見，差距也將由此拉開！