“おもてなし”，這個日語詞匯的原形是“持て成し”，意思是指對客人的接待，招待，款待之意，這個詞匯來自于“表裏なし”，同樣意思也是，對待，但是多了一個意思叫“真心對待”和“誠心誠意的對待”。

其實總結(jié)一下，你會發(fā)現(xiàn)“おもてなし”這個詞指的是從心出發(fā)的服務(wù)態(tài)度：誠實、不隱藏，不假裝，竭盡所有的心力去提供，最細致最為他人思考的“極致關(guān)懷”。

我們可以看一下，當年日本國家旅游局推出了由擔任日本觀光形象宣傳大使的嵐，探訪的“日本待客之道”。

我們在這個視頻中感受到了“在客人用餐的兩小時內(nèi)將被子整理好”、“剪掉百合的花蕊不讓花粉沾到顧客的身上”、“放上‘歡迎下榻’的卡片”、“笑容的感染力”、“修建不要讓人看出痕跡”、“食物本身就是藝術(shù)”、“泡澡這樣的事情都要將愉悅進行到底”。

這些都是我們在日本旅行期間頻繁感受到的服務(wù)，如果我能有一句話去概括的話，日式服務(wù)有著與生俱來的“精細”、“穩(wěn)定”和“無微不至”，是將自己的真心和盤托出放在“服務(wù)”上，絕不是粗糙的模范可以得來的。

2013年9月8日，在阿根廷舉辦的國際奧委會第一百二十五次全會上，日本申奧大使瀧川雅美(法日混血主播)用一口流利的法語進行了申辦最終陳述，在她的法語陳述中使用的唯一一個日語詞匯是“おもてなし”。

就是因為這個日語詞匯，日本的民族情懷陡然而升，而在最后日本東京在第二輪投票中獲得了六十票的支持率大勝土耳其的伊斯坦布爾，贏得了2020年夏季奧運會的舉辦權(quán)。

在當時，許多日本人認為是因為“おもてなし”的“用心極致待客精神”打動了全世界，因此才贏得2020奧運會的舉辦權(quán)。

“おもてなし”的核心是“一期一會”

“無微不至的關(guān)懷”是從2013年才漸漸被大家所熟知的，其實“おもてなし”在原來僅僅只和日本茶道有關(guān)。

日本茶道在平安時代建立，在室町時代開始完善，其實早在那個時代，早已經(jīng)完成了“皇室、貴族、武士、平民”自上而下一系的茶道精神體系，而也就是在那個時代“おもてなし”普及到了整個“大和民族”。

“一期一會”看似很玄學，其實很容易理解，意思是“一輩子我們可能就只見這一回面，這是一次機緣，是第一次也是最后一次見面，所以要分外珍惜，這十分難得”。

因為把和顧客的每次見面都當做是“最后一次”，所以這種服務(wù)中帶有依依不舍和珍惜的情懷在內(nèi)。

“おもてなし”關(guān)鍵有三點

一、提供預(yù)想外的品質(zhì)服務(wù)

比如餐廳吃飯，身為服務(wù)員僅僅拿來餐巾紙或毛巾，這是不夠的。在拿餐巾的時候順便鞠躬，微笑的說“您請慢用”，這才算有了提供預(yù)想外服務(wù)的雛形。

二、不求回報

小費在很多西方國家很盛行，酒店服務(wù)員提供服務(wù)時，需要客人支付小費。我國則沒這個習慣。

但是，在日本，無論在哪里，服務(wù)員都是無償給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也是“おもてなし”關(guān)鍵的一點。

三、花心思去服務(wù)

可以說是“提供預(yù)想外服務(wù)”的升級版本，如果說，預(yù)想外已經(jīng)成為標準化模式了，如何為每一個不同的人提供“私人訂制”的服務(wù)是每個日本服務(wù)人員都要花心思，每天學習和思考的。

“おもてなし”卻成為了負擔

但是就這樣好的“おもてなし”，在日本已經(jīng)成為了一個過重的“心理負擔”。

有一則網(wǎng)上的民意調(diào)查“對于東京奧運會的期待和憂慮哪方面更多？投票后發(fā)現(xiàn)了一個驚人的情況，“不安感居多”的比例竟然高達65%，而只有27%的人對奧運會抱有期待，這樣一個舉國歡迎的好事，為什么會這樣？

在13年“おもてなし”出來的時候，全民兢兢業(yè)業(yè)。時至今日，即將臨近奧運會，日本人卻一直被這個詞所承擔的分量壓得喘不過氣來。

“おもてなし”這樣的稱贊，正越來越成為日本服務(wù)“理所應(yīng)當”的質(zhì)量，訪日人數(shù)一年高過一年，但是已經(jīng)越來越超過了“おもてなし”服務(wù)所能承載的極限，日本服務(wù)人員真是苦不堪言。

“衛(wèi)生間”很難再免費使用

心懷“おもてなし”，許多日本店面都貼上了這樣的標語“店內(nèi)衛(wèi)生間可以使用”，想盡其所能的為大家服務(wù)。

而后，中國游客居多，外國的游客們絡(luò)繹不絕。營銷額在很多年前就已經(jīng)飽和了，但絡(luò)繹不絕的游客并沒有來店里消費，不過廁所的負擔卻大了許多倍，原來一天打掃3-4回廁所就算多的，但是后來每1-2個小時廁所就要進行清理，提供了免費的廁所服務(wù)，客戶并沒有領(lǐng)情，也沒有營業(yè)額的提升，所以很多日本店面都不再免費提供“衛(wèi)生間”。

出租車會更喜歡拉日本本國人

外國游客和日本人同時招手的話，現(xiàn)在大多數(shù)日本出租車司機會選擇日本本國人。

雖然外國游客的的的確確拉動經(jīng)濟增長，這一點需要感恩，但因文化和語言的不同，外國人會惹來許多麻煩，加上語言不通，文化不通，有時候“おもてなし”在許多外國人眼中是在做多余的事情，會被認為不懷好意。

與其冒著這個風險，還不如拉本國人來的好一些，畢竟賺取的車費都是一樣的。

總而言之，更高的服務(wù)，并沒有帶來更高的收入，日本服務(wù)人員的心理壓力有所增加的同時，外國人會認為“おもてなし”的服務(wù)必須是日本“理所當然”的項目。

這種疲勞感已經(jīng)過度透支了整個日本服務(wù)業(yè)，這在日本被稱為“盛情待客的倦感”?？匆娡鈬嗽谌毡緯秤卫瓌咏?jīng)濟固然開心，但是這些提供“おもてなし”的店員工資依然按照之前來計算，自然熱情招待的心情固然也會低迷下去。

畢竟“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”是絕對不可能的事，不是嗎？

以上です。

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