北京市心理援助熱線于2010年6月18日開通，前身是2002年開通的北京回龍觀醫(yī)院北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心的“心理危機(jī)干預(yù)熱線”。這條熱線面向全國，為公眾提供心理援助服務(wù)，特別是為有抑郁情緒和有自殺危險(xiǎn)者提供24小時(shí)免費(fèi)專業(yè)支持和干預(yù)。自熱線開通18年來，已經(jīng)為40多萬有心理困惑的來電者提供了專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，成功化解高危來電1萬余例。對于很多試圖自殺的來電者來說，這通電話很可能是他生命中的最后一通電話，而這條熱線就成為一根救命稻草，一條生死攸關(guān)的生命線。那么，熱線背后，是什么人守在生命線的另一端？

據(jù)介紹，熱線成立之初并沒有專職接線員，接聽電話的都是北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心的醫(yī)生和護(hù)士。梁紅就是接線者中的一員。回憶起十幾年前第一次接熱線來電時(shí)的情景，“緊張”“壓力大”“挑戰(zhàn)性強(qiáng)”……梁紅接連用這樣幾個(gè)詞表達(dá)了自己的感受。心理咨詢不同于普通聊天，由于對來電者了解太少，又不能看到表情，只能聽到聲音，即使是資深的心理咨詢師也會(huì)感到缺乏掌控感，擔(dān)心無法為對方提供更好的幫助。

梁紅回憶起一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)時(shí)接線員都是一只耳朵戴著耳機(jī)，另一只耳朵要隨時(shí)聽取資深醫(yī)生或老師的指導(dǎo)。那時(shí)，梁紅總是詢問同事們，“你們都是哪只耳朵佩戴耳機(jī)？”?，F(xiàn)在回憶起來，梁紅說，其實(shí)通常情況下，哪只耳朵佩戴耳機(jī)的效果都是差不多的，但是當(dāng)時(shí)就是太緊張了，總是擔(dān)心漏聽了可以幫到來電者的任何關(guān)鍵信息。

隨著來電越來越多，中心招聘了專職接線員。熱線工作是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作，一個(gè)很個(gè)體化的咨詢過程。當(dāng)來電者處于高危機(jī)狀態(tài)時(shí)，接線員面臨的就是一條鮮活的生命。因此，要求接線員具備很高的敏感性、很強(qiáng)的反應(yīng)能力、快速的應(yīng)變能力。為此，北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心對接線人員的選擇十分嚴(yán)格，要想成為熱線接線員應(yīng)具備以下條件之一:醫(yī)學(xué)背景、心理學(xué)等相關(guān)教育背景或曾取得人社部頒發(fā)的心理咨詢師資格者。還需要經(jīng)過8周熱線系統(tǒng)、咨詢專業(yè)理論和技術(shù)培訓(xùn)，并且通過考核合格后才能獲得上崗資格。目前，在崗的專職接線員已經(jīng)有30余人。

據(jù)梁紅介紹，北京市心理援助熱線設(shè)立18年來，盡管來電者咨詢的具體問題會(huì)隨著時(shí)代的變遷而改變，主要咨詢內(nèi)容依然是人際關(guān)系問題和各類精神心理問題兩大類。但是，近年來，來電數(shù)量不斷上升，高危來電比例由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

盡管熱線的固定坐席從最初的2個(gè)坐席增長到現(xiàn)在的10個(gè)坐席，但是卻越來越無法滿足需求?，F(xiàn)在，除去每天的隨訪、回訪任務(wù)，熱線平均每天的接電量是100個(gè)左右，但是這只占到所有來電的2%～3%。用梁紅的話說，“很遺憾，我們現(xiàn)在已經(jīng)是滿負(fù)荷工作，但仍有很多電話不能被接聽到。我們希望能有更多的支持，可以為更多來電者提供服務(wù)”。

來電數(shù)量的增加，一方面與北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心、北京市心理援助熱線近年來加大對熱線號碼的宣傳推廣力度，并且主動(dòng)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)搜索引擎宣傳熱線有關(guān)系；另一方面，這也是近年來我國公眾精神心理問題逐年增長、公眾對精神心理問題重視程度不斷提高的具體表現(xiàn)。

疫情發(fā)生以后，北京市心理援助熱線的來電數(shù)量進(jìn)一步加大。于是，熱線在24小時(shí)提供心理援助服務(wù)基礎(chǔ)上，又增加了60%的坐席，同時(shí)增開疫情專線，并通過信息化技術(shù)手段優(yōu)化接聽程序，最大程度提高接聽能力。

梁紅還提到，近10年來，來電人群發(fā)生了一個(gè)顯著變化——青少年來電者越來越多。咨詢的主要問題有學(xué)習(xí)壓力、家庭關(guān)系、同學(xué)關(guān)系等問題。這一方面是因?yàn)榍嗌倌杲佑|手機(jī)等通訊設(shè)備的機(jī)會(huì)越來越多，另一方面也可以看出，隨著社會(huì)的進(jìn)步，青少年對心理健康的重視程度和對精神心理治療的接受度都更高一些。梁紅說，精神科和心理科的就診人群表現(xiàn)出了相同的變化趨勢。過去，青少年往往是在精神心理問題發(fā)展到較為嚴(yán)重的程度后，由家長“逼著”“拽著”來就診，現(xiàn)在則轉(zhuǎn)變?yōu)榍嗌倌臧l(fā)現(xiàn)自身問題后主動(dòng)前來咨詢就診。

心理熱線往往是公益熱線，專業(yè)性高，又難以帶來經(jīng)濟(jì)效益。北京市心理援助熱線并不是國內(nèi)創(chuàng)辦最早的心理熱線，但是堅(jiān)持服務(wù)18年的，卻難以找到第二家。談到其中的秘訣，梁紅認(rèn)為熱線的存在和發(fā)展離不開北京回龍觀醫(yī)院和各方的支持，但是最關(guān)鍵的是規(guī)范的管理。

北京市心理援助熱線于2003年5月建立了電腦咨詢操作系統(tǒng)，并于2004年8月、2008年底及2011年1月進(jìn)行了3次更新。更新后的系統(tǒng)進(jìn)一步完善了對來電者自殺危險(xiǎn)評估、熱線干預(yù)效果及熱線接線員服務(wù)質(zhì)量評估的監(jiān)測等項(xiàng)目。熱線咨詢電腦操作系統(tǒng)有8個(gè)功能模塊。咨詢電腦操作系統(tǒng)的建立既使熱線咨詢服務(wù)規(guī)范化和系統(tǒng)化，也使標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控、評估和科學(xué)管理接線員的服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)實(shí)。

對于自殺高危來電，僅僅通過一次電話干預(yù)很難達(dá)到理想的效果，也無法得知干預(yù)后的后期實(shí)際效果。為此熱線建立了高危來電隨訪制度，高危隨訪共安排6次:24小時(shí)、1周、1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月和12個(gè)月隨訪，并視來電者隨訪時(shí)的安全狀況給予必要的后續(xù)干預(yù)。

2003年北京市心理援助熱線督導(dǎo)委員會(huì)還制訂了熱線接線員接線質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)月隨機(jī)抽取每位接線員的兩個(gè)咨詢錄音，圍繞咨詢過程、咨詢態(tài)度及交流技巧3個(gè)維度對接線員的接線質(zhì)量進(jìn)行評估。評估結(jié)果直接與接線員的收入掛鉤。

由于心理援助熱線的特殊工作性質(zhì)，接線員的心理壓力往往會(huì)比較大，為接線員安排專業(yè)的培訓(xùn)和持續(xù)的情緒舒緩及心理支持是防止接線員出現(xiàn)心理枯竭的關(guān)鍵措施。北京市心理援助熱線定期組織接線員開展小組心理支持活動(dòng)，幫助接線員培育良好的自我調(diào)整能力，為接線員提供傾訴、宣泄，彼此分享情感，處理負(fù)性情緒，提供共同成長的機(jī)會(huì)和空間。

談到未來的期望，梁紅說，目前我國的各類心理熱線既多且雜，盡管大家設(shè)立熱線的初衷往往是熱心助人，但是心理咨詢是一項(xiàng)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，如果不能保證咨詢質(zhì)量，很容易好心辦壞事。此外，隨著我國老齡化趨勢的加劇，老年人對于心理咨詢的需求也會(huì)逐年增長。所以梁紅提出，希望能在保證咨詢質(zhì)量的前提下，設(shè)立如“110”“119”類似的全國統(tǒng)一的心理咨詢熱線。如此一來，既便于識(shí)別、記憶，又便于規(guī)范化管理，有助于為公眾提供更加科學(xué)有效的心理咨詢服務(wù)。

文：健康報(bào)記者 高艷坤