騎手這個幾百萬人的群體，在過去幾年承載了很多社會價值，城市社會生活體驗(yàn)提升都離不開這個群體的存在。關(guān)注他們遇到的壓力是非常有意義的事情，我覺得《人物》確實(shí)提出了一個好問題。

所以，問題能得到解決嗎？

以我比較單純的社會認(rèn)知，簡單想了下接下來這件事會怎么發(fā)展。

餓了么率先給用戶“多給 5 分鐘”的選項(xiàng)，雖然是一個付款時候的可選項(xiàng)，會要求用戶多一步動作主動選擇，但還是會有少部分用戶參與的。

實(shí)際上，如這個選項(xiàng)是默認(rèn)選項(xiàng)，但是用餐著急可以點(diǎn)選“加急”的話，對于騎手小哥的愛心效果會更明顯些。當(dāng)然我理解這么做就成了“餓了么比美團(tuán)慢五分鐘”了，這在商業(yè)競爭中很危險，而且也有點(diǎn)綁著用戶獻(xiàn)愛心，確實(shí)很難這樣做。

假定這個新選項(xiàng)可以讓用戶對騎手小哥的愛心奉獻(xiàn)度可以長期維持達(dá)到一定水平（具體多少看你如何理解社會吧），這確實(shí)可以帶來騎手們和平臺運(yùn)營效率壓力的一定程度下降。

但這不是沒有反作用力，由于每單配送的收入沒有上升，那么騎手如果真的多花了這 5 分鐘，實(shí)際上每一單配送時間的拉長，帶來了他們每日工作時間里單量的下滑，以及實(shí)際收入的下滑。

我其實(shí)不敢說騎手們“輕松一點(diǎn)沒啥不好”這樣的話，因?yàn)槊總€人的選擇不一樣，有人想努力多掙錢，有人想舒緩一些，這個誰也不能替他們選擇，搞不好就成了相互綁架的偽公平……

最后我腦子里轉(zhuǎn)了一圈發(fā)現(xiàn)，這個用戶獻(xiàn)愛心的方法，不會有太大緩解騎手壓力的作用，最多可以讓騎手們遇到晚點(diǎn)情況少受到一些平臺的懲罰。

所以如果想更好地解決這個問題，要不咱們要求美團(tuán)也一樣吧，大家都慢五分鐘，甚至一起為了改善騎手收入聯(lián)手漲漲價，漲的價都給騎手，大家一起獻(xiàn)愛心，這樣是不是能解決問題呢？

但是我一想又覺得不對啊，我們這些用戶花錢買服務(wù)，怎么到了解決問題的時候，你們平臺卻聯(lián)手讓我們用戶來“獻(xiàn)愛心”呢？這不是你們該解決的問題嗎？用戶信賴你們、期待你們帶來穩(wěn)定合理的服務(wù)，你們搞出問題，倒是挺會來事兒成了“大型公益活動”的組織者了？但這難道不是掩蓋無能、轉(zhuǎn)移矛盾嗎？

想到這里我都覺得把自己氣著了，好在及時發(fā)現(xiàn)我是在“推演”，這事情還沒這么發(fā)生，餓了么或許只是有點(diǎn)應(yīng)激反應(yīng)造成“搶戲”了。

所以，我們還是要想想真正的答案是什么？如果只是我們抒發(fā)情懷的一次宣泄、只是外賣企業(yè)面對的一次“公關(guān)危機(jī)”應(yīng)對、只是騎手小哥們一次因?yàn)橥槎@得的短期壓力緩解，那么隨著時間的流逝，它只會留下一些談資，對于行業(yè)和社會不會留下任何有意義的推動。

而這個答案，是需要外賣平臺來認(rèn)真回答的。這恰恰需要回到系統(tǒng)里，尋求“最優(yōu)解”，而不是拆用戶的東墻、補(bǔ)騎手的西墻。

被系統(tǒng)困住的，往往是系統(tǒng)構(gòu)建者本身

美團(tuán)、餓了么這樣的外賣業(yè)務(wù)平臺之所以能成存在，就是因?yàn)榻o餐館帶來了生意增加，給消費(fèi)者獲得了生活的便利，給騎手們獲得了工作的機(jī)會，當(dāng)然也給自己獲得了商業(yè)的收益。

外賣當(dāng)年崛起的核心就是伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起，鏈接了需求和供給，然后通過智能化的調(diào)配系統(tǒng)，支持了一個足夠有效率的“線下履約”體系。

外賣誕生之初沒有那么大的系統(tǒng)內(nèi)部壓力，因?yàn)橥赓u如果和餐廳傳統(tǒng)的堂食 + 外送體系比，真的構(gòu)建了更合理的規(guī)模效益和更大的市場連接，這個巨大且合理的效率提升，沒有掠奪任何人，然后系統(tǒng)里的參與者都獲得了更多的收益。

但是當(dāng)這個 10 年變化逐漸完成，第一次系統(tǒng)躍遷的紅利吃到極限后，基礎(chǔ)而表面的問題解決完了，剩下的都是難啃的骨頭。也就是說，科技公司推動的數(shù)字化，來到了深水區(qū)，系統(tǒng)內(nèi)的不平衡壓力也就出現(xiàn)了。

系統(tǒng)內(nèi)壓力的不平衡首先來自于市場競爭，更快的送餐速度，更低的送餐成本才會讓足夠多的用戶，形成穩(wěn)定的平臺選擇。因?yàn)橥赓u平臺有對消費(fèi)者這一端的競爭，消費(fèi)者自然要被寵著，也成了享受系統(tǒng)效率收益最大的人。

而另一邊在供給側(cè)則出現(xiàn)了難以翻越的效率高墻，餐飲行業(yè)產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化，多樣化，行業(yè)極低的集中度，都造成把需求“連接”過去，把送餐能力對接過去之后，餐飲行業(yè)只是解決了營銷和銷售問題，原有的那些供給側(cè)問題依舊無法改變，可以說是效率提升跨上一個臺階后，立即就沒有新臺階可以上升了。

于是，一邊不能碰，一邊搞不動，系統(tǒng)兩端被堵死，配送體系就成了系統(tǒng)中唯一可以優(yōu)化提升的空間。這可能是今天我們看到騎手遇到巨大壓力的根本原因。

那么平臺該怎么給出答案才是合理的呢？

讓消費(fèi)者“耐心點(diǎn)”這件事，之所以不會太有用，是因?yàn)樗鼪]有增加這個系統(tǒng)里多方價值共同的增長，而是拆東墻補(bǔ)西墻。即便隨著中國社會的進(jìn)步，越來越多的人愿意理解騎手的辛苦，那么平臺也應(yīng)該更好的去運(yùn)用這些善意。

比如，是否可以預(yù)判這一單的配送是否時間緊張，是否可以當(dāng)遇到預(yù)估會遲到的時候詢問用戶的延時授權(quán)，是否可以在超時懲罰體系上做更合理、而非簡單粗糙的規(guī)則。大量數(shù)據(jù)掌握在平臺手中，只是讓用戶批量獻(xiàn)愛心實(shí)在是一點(diǎn)技術(shù)含量沒有，這是對善意的揮霍。

最關(guān)鍵的是，這做的再好，也不是解決問題的根本方法。所有有出息的組織都會去追求更大的先進(jìn)性，來帶動生態(tài)整體的收益成長，而不是靠微妙的體系內(nèi)搞平衡來延續(xù)和擠壓價值。

今天生活服務(wù)領(lǐng)域還有 10 倍級別的增量市場空間，美團(tuán)和餓了么（以及背后的阿里）真正的比拼對抗的，一定不是這些搞平衡的微操手法，而應(yīng)該是誰能更加直面真問題，拿出真答案，讓正在逐漸減速的外賣大系統(tǒng)，合理的突破效率之墻。

其實(shí)提升的臺階是有的，但它太深入行業(yè)，太重，太復(fù)雜，太考慮戰(zhàn)略決心，太看起來不“順勢而為”。

比如《人物》文章中有一個細(xì)節(jié)，騎手小哥很多時候是在等待取餐的時候極度焦慮，因?yàn)檫@個部分時間是無法被計算和預(yù)測的。以至于他們要用各種方法去想辦法和餐館的人套近乎，爭取早點(diǎn)拿到餐，并給接下來的配送留下時間。

我猜測這部分的不確定時間，很可能都不止 5 分鐘，那么就意味著如果這部分的時間是確定的，那么消費(fèi)者 30 分鐘收到熱乎乎外賣的同時，騎手也可以有更寬裕的配送時間。

還有文章里說的那些不合理的路線分配，剛性到起到反作用的超時懲罰規(guī)則等等，一定背后都有其難以解決的原因，但這些看得到的問題，真的不能解決嗎？

我真的說不出這個問題該怎么解決。但這些確實(shí)是一個個看起來更值得解決的真問題。解決了整個生態(tài)才能都向上走。所以，能解決這個“真問題、大問題、難問題”的外賣平臺，就應(yīng)該贏得更大的市場，這就是他們的比賽規(guī)則。

不這么做，就會走向系統(tǒng)內(nèi)卷，就會開始被討論利益分配是否合理，勞資關(guān)系是否邪惡，甚至市場化商業(yè)對社會發(fā)展到底是不是正向作用…… 生產(chǎn)力不進(jìn)步，必將面對生產(chǎn)關(guān)系的緊張。歷史的倒車如果開在科技互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，那才是真正丟人現(xiàn)眼的事情。

總有一天，科技公司會告別“水銀瀉地”快感，而要面對“滴水穿石”的考驗(yàn)。

如果心中只有“順勢而為”，而沒有那個“真，大，難”的問題，沒點(diǎn)兒“事在人為”的拙勁兒，那么不管多大的科技公司，多高的市值，背后是什么巨頭加持，最終都會看到了自己的極限。

“解決問題，創(chuàng)造價值”，這個無比樸素的邏輯，其實(shí)才是最強(qiáng)大的商業(yè)原則。