湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心近日發(fā)布2020年上半年消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2020年上半年，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)39.68萬(wàn)件，其中咨詢26.79萬(wàn)件、投訴9.74萬(wàn)件、舉報(bào)3.15萬(wàn)件。與上年同期相比，訴求總量同比增加21.69%，其中咨詢量、投訴量和舉報(bào)量同比分別增加12.31%、19.24%和438.31%。

全省月均接收消費(fèi)者訴求6.6萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)1.2萬(wàn)件。受疫情等原因影響，上半年全省12315平臺(tái)各月接訴量同比普遍高于往年，尤其是舉報(bào)量成倍增長(zhǎng)，反映出消費(fèi)者對(duì)防疫用品、生活物資等的質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題的關(guān)注度較高。

上半年商品類投訴量居前十位的依次是：食品、交通工具、醫(yī)療器械、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、藥品、房屋。服務(wù)類投訴量居前十位的依次是：餐飲住宿服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、租賃服務(wù)、銷售服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

“綠色+健康”成為后疫情期新生活方式●●

廚房小家電、家用健身器材等品質(zhì)消費(fèi)需求增長(zhǎng)。上半年，三明治機(jī)、烤箱、空氣炸鍋、烘焙用品、健身環(huán)、筋膜槍等創(chuàng)新品類的小家電產(chǎn)品備受消費(fèi)者青睞，足不出戶在家享受親手烹飪的美食，在家隨時(shí)隨地進(jìn)行運(yùn)動(dòng)健身，成為一種新風(fēng)潮，折射出我省人民對(duì)綠色、健康、品質(zhì)消費(fèi)的追求。

消費(fèi)者的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)。疫情發(fā)生以來(lái)，人們的健康意識(shí)明顯增強(qiáng)，對(duì)健康問(wèn)題的關(guān)注度明顯增加。禁止食用野生動(dòng)物，“慎生食”，戴口罩，使用公共餐具，保持距離就餐，經(jīng)常洗手消毒，飲食上更加注重均衡營(yíng)養(yǎng)、健康衛(wèi)生。

“云”消費(fèi)正逐漸成為生活常態(tài)。網(wǎng)購(gòu)人群更加龐大，在線消費(fèi)深受各個(gè)年齡層消費(fèi)者青睞。受疫情等因素影響，人們外出頻率減少，云辦公、云聚會(huì)、云課堂、云畢業(yè)、云招聘等創(chuàng)新模式應(yīng)運(yùn)而生。

受疫情影響 預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻現(xiàn)●●

受疫情影響，一方面部分商家關(guān)門(mén)歇業(yè)，另一方面消費(fèi)者因無(wú)法如期進(jìn)行消費(fèi)而主動(dòng)要求退款，導(dǎo)致預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴更是“水漲船高”。12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全省共接到涉及預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴2827件。問(wèn)題主要集中在疫情期間商家暫停營(yíng)業(yè)退費(fèi)糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限、商家利用格式合同規(guī)避己方責(zé)任以及商家倒閉無(wú)法繼續(xù)履行合同等方面。

如：武漢的蔡女士去年11月在某美發(fā)店充值5000元后，消費(fèi)不足千元余額還有4149元，今年6月7日準(zhǔn)備再次進(jìn)店消費(fèi)發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)倒閉關(guān)門(mén)，此前并未收到任何閉店通知，店外告示稱本店卡內(nèi)余額可轉(zhuǎn)入附近另一家美發(fā)店消費(fèi)，但必須在3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)完且每次消費(fèi)要另付50%手續(xù)費(fèi)。

省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心提醒消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)要注意：

一是審慎選擇商家。辦卡前要充分了解商家資信情況，向當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門(mén)查詢?cè)擃A(yù)付卡企業(yè)是否有備案，盡量選擇證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)定的商家。

二是理性充值辦卡。避免沖動(dòng)消費(fèi)，按照自己實(shí)際需求決定是否需要充值辦卡。切勿一次性充值過(guò)多金額，切勿選擇周期過(guò)長(zhǎng)的預(yù)付卡，增加消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，以防因商家跑路等導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。

三是簽訂書(shū)面合同。辦卡前務(wù)必要簽訂書(shū)面合同, 對(duì)價(jià)格、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙方責(zé)任、退款條件、退款是否需要扣除手續(xù)費(fèi)等進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，額外約定的內(nèi)容務(wù)必以書(shū)面形式注明，防止商家事后不認(rèn)賬。

四是退卡、轉(zhuǎn)卡有據(jù)可依。《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者擅自提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、延期開(kāi)業(yè)、停業(yè)、歇業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者經(jīng)營(yíng)主體的，消費(fèi)者有權(quán)要求退回卡內(nèi)余額。消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)讓單用途商業(yè)預(yù)付卡的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)允許，并不得收取額外費(fèi)用。

五是留存消費(fèi)憑證。辦理預(yù)付卡后，務(wù)必要妥善保管好合同、充值發(fā)票和消費(fèi)憑證，對(duì)店內(nèi)廣告宣傳內(nèi)容等可拍照取證留存。每次消費(fèi)后注意核對(duì)余額動(dòng)態(tài)，以防卡內(nèi)余額缺失。消費(fèi)后及時(shí)索要相關(guān)憑證，以防不法經(jīng)營(yíng)者卷款跑路后缺少維權(quán)證據(jù)。