細(xì)分好我們具體要做的房貸客群，明確好產(chǎn)能提升來(lái)源的目標(biāo)客戶(hù)后，接下來(lái)我們要對(duì)房貸客戶(hù)需求進(jìn)行分析。只有找準(zhǔn)這類(lèi)客群的需求，進(jìn)行外拓的批量宣傳，廳堂和電話的營(yíng)銷(xiāo)，效果才會(huì)更好些。

總體來(lái)講，我們可以將其需求分為資金需求，金融需求，非金融需求三個(gè)方面。

首先資金需求分析。建議分為三塊，一是主要資金來(lái)源，房貸客戶(hù)主要是上班工資為主，也有自己投資收益，部分也有可能做些小生意。二是主要資金流向，房貸還款是其主要開(kāi)支，另外還有裝修或者購(gòu)置家電、生活必需品、朋友禮節(jié)往來(lái)等也是重要開(kāi)支，構(gòu)成了其主要資金流向，三是資金流特點(diǎn)，房貸客戶(hù)主要資金來(lái)源固定，資金流入平穩(wěn)，主要資金流出也比較固定，資金流出平穩(wěn)。根據(jù)資金需求分析，我們可以切入的產(chǎn)品，如零存整取、基金定投、信用卡、分期業(yè)務(wù)等是可以重點(diǎn)推薦產(chǎn)品。

房貸客戶(hù)金融需求。更多的是保證資金流動(dòng)性前提下，更多的追求高收益。如何實(shí)現(xiàn)這類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)收益最大化，滿(mǎn)足其資金臨時(shí)用款的需的是最大的關(guān)注點(diǎn)。

在非金融需求方面。房貸初期的客戶(hù)，會(huì)有裝修房子或者購(gòu)置家電的需求，后期也會(huì)進(jìn)行個(gè)體生意經(jīng)營(yíng)、提前還款是否劃算、資產(chǎn)配置等方面的需求。圍繞著房貸客戶(hù)的衣食住行娛醫(yī)育壽八個(gè)方面，可以打造金融生態(tài)，使其存款放在本行，分期貸款等需求也放在本行。

XX某國(guó)有行執(zhí)行了為其一周的房貸客群經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，該網(wǎng)點(diǎn)成立時(shí)間較長(zhǎng)，周邊新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)較多，網(wǎng)點(diǎn)房貸客戶(hù)群體在2萬(wàn)戶(hù)左右，網(wǎng)點(diǎn)僅有1名專(zhuān)職信貸客戶(hù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)量大，廳堂客戶(hù)較多，但是房貸客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)度不高，占用了網(wǎng)點(diǎn)很多柜面資源。該行一方面想提升存量房貸客戶(hù)的貢獻(xiàn)度，另一方面想通過(guò)流程的梳理，增加新客戶(hù)的產(chǎn)品綁定和貢獻(xiàn)度。通過(guò)前期的調(diào)研和準(zhǔn)備，確定了整體項(xiàng)目實(shí)施路徑，一周時(shí)間實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案建立300多戶(hù)，分期業(yè)務(wù)200多萬(wàn)，金融資產(chǎn)提升500多萬(wàn)，客戶(hù)產(chǎn)品綁定達(dá)到1:4以上，為整個(gè)分行對(duì)房貸客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)樹(shù)立了標(biāo)桿。那么是如何進(jìn)行操作的呢？我們按照貸中、貸后流程來(lái)給大家做一個(gè)分享。

1、第一個(gè)流程：貸中流程。貸中側(cè)重于流程優(yōu)化，客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和交叉營(yíng)銷(xiāo)。

房貸客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)簽字放款，是最重要的營(yíng)銷(xiāo)一環(huán)。在實(shí)際輔導(dǎo)過(guò)程中，提前進(jìn)行流程的優(yōu)化和各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人確認(rèn)，保證每個(gè)到店客戶(hù)的百分百服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，操作步驟如下：

（1）第一步：找客戶(hù)經(jīng)理面簽，完善貸款資料

備注：此環(huán)節(jié)，首先是先詢(xún)問(wèn)辦理貸款業(yè)務(wù)類(lèi)型，其次詢(xún)問(wèn)是否夫妻雙方有無(wú)我行卡，如果客戶(hù)較多，一對(duì)多講解后，讓客戶(hù)將資料放置辦公桌，發(fā)排號(hào)，去辦卡。更多二次了解信息，營(yíng)銷(xiāo)初級(jí)產(chǎn)品。

（2）第二步：自由選取產(chǎn)品套餐

備注：此環(huán)節(jié)建議進(jìn)行一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)辦理貸款，需要查詢(xún)貸款還款，轉(zhuǎn)賬等，手機(jī)銀行方便，短信也實(shí)時(shí)通知，安全。另外可以免費(fèi)申請(qǐng)辦理信用卡，下卡快，減輕資金緊張壓力。建議客戶(hù)有車(chē)就辦理ETC，無(wú)車(chē)如果后續(xù)有貸款裝修需求，可以辦分期。在此環(huán)節(jié)，更注重對(duì)客戶(hù)主辦行的遷移，引導(dǎo)客戶(hù)將其他行所有存款轉(zhuǎn)入本行，以便于放款速度加快，另外盡可能多綁定產(chǎn)品，如果能夠給與客戶(hù)一定貸款利率下浮，那就更加容易讓客戶(hù)接受。

（3）第三步：帶領(lǐng)本人證件及家屬，找大堂經(jīng)理辦理XX套餐

備注：此環(huán)節(jié)主要是大堂經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別（憑產(chǎn)品套餐單頁(yè)識(shí)別），同時(shí)保證產(chǎn)品全部營(yíng)銷(xiāo)到位，并且了解客戶(hù)平時(shí)主要銀行是哪個(gè)行，建議現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)款，所有業(yè)務(wù)開(kāi)通，拿好辦理業(yè)務(wù)的憑證。崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一定要精準(zhǔn)、及時(shí)，避免客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起不好體驗(yàn)感。

（4）第四步：憑辦理XX產(chǎn)品套餐憑證，找客戶(hù)經(jīng)理完善資料，領(lǐng)取小禮品，并進(jìn)微信群

備注：注意查看客戶(hù)產(chǎn)品辦理憑證是否齊全，如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有存款或者轉(zhuǎn)賬，可以二次營(yíng)銷(xiāo)，告知客戶(hù)其他行是否有錢(qián)，可以先往本行卡里可以存1萬(wàn)元，保證以后按時(shí)還款進(jìn)度。詢(xún)問(wèn)后續(xù)是否有裝修需求，進(jìn)行客戶(hù)信息記錄，加個(gè)人微信或者微信群。

此環(huán)節(jié)切忌客戶(hù)經(jīng)理強(qiáng)制營(yíng)銷(xiāo)，一定要跟客戶(hù)講清楚各個(gè)環(huán)節(jié)好處，如為什么開(kāi)通手機(jī)銀行？方便查詢(xún)每期還款記錄，方便足不出戶(hù)繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬沒(méi)有手續(xù)費(fèi)等等。為什么要提前把錢(qián)打卡里？下款速度快，審批快，資信證明還款能力強(qiáng)，后續(xù)還可以做裝修分期和家電大額消費(fèi)分期等。為什么要夫妻雙方開(kāi)卡？防止一個(gè)人忘記還款，影響信用等。必須站在客戶(hù)角度出發(fā)，講解清楚明白。

通過(guò)貸中流程的優(yōu)化和梳理，網(wǎng)點(diǎn)等候客戶(hù)時(shí)間較少，工作效率得到提升，在產(chǎn)品綁定方面，基本可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)房貸客戶(hù)都可以保證1:4產(chǎn)品配比，同時(shí)讓房貸客戶(hù)不再反感產(chǎn)品推薦，更多的認(rèn)可本行的服務(wù)。

2、第二個(gè)流程：貸后流程。貸后關(guān)注客戶(hù)維護(hù)和分期業(yè)務(wù)、中收業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

客戶(hù)的還款及時(shí)提醒以及理財(cái)、分期、貴金屬等需求的挖掘與二次營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)經(jīng)理需要重點(diǎn)關(guān)注?？蛻?hù)經(jīng)理需要更多的加強(qiáng)提升電話邀約實(shí)戰(zhàn)能力和水平，通過(guò)與客戶(hù)的二次電聯(lián)維護(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)做好貸后管理。某網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員進(jìn)行電話名單分配，優(yōu)先選取年齡30-35歲，額度較大客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)點(diǎn)在中午和臨近下班兩個(gè)時(shí)間段輪流進(jìn)行電話邀約，網(wǎng)點(diǎn)每日當(dāng)班5人，每日電話量在50通左右，兩周時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)73名客戶(hù)，落地635萬(wàn)分期業(yè)務(wù)，意向分期32戶(hù)。同時(shí)可以進(jìn)行房貸客戶(hù)沙龍活動(dòng)形式，批量進(jìn)行短信和電話邀約，并進(jìn)行老帶新宣傳，邀約來(lái)行后進(jìn)行一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)。

（1）沙龍活動(dòng)

沙龍活動(dòng)是一種很有效的一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式，重在前期的鋪墊和邀約。在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)增加一些游戲互動(dòng)和抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，或者聯(lián)合一些商家，如洗車(chē)行、加油站、裝修公司等進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)推薦，有老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹，更容易吸引客戶(hù)參與，也更容易促成。

房貸客戶(hù)沙龍邀約話術(shù):

短信話術(shù)：

您好，我是剛與您通話的XX銀行xx支行的理財(cái)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理XXX,歡迎您參加本周五下午1:30在我行舉辦的財(cái)富大講堂，我們支行的地址是xx，這個(gè)是我的聯(lián)系方式，您有任何金融需求都可以找我，很高興為您提供服務(wù)，祝您工作愉快！

（2）辦分期業(yè)務(wù)享購(gòu)家具優(yōu)惠

分期業(yè)務(wù)現(xiàn)在是各家行非常重視的一項(xiàng)既能給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)中收，又能給網(wǎng)點(diǎn)員工帶來(lái)收入的業(yè)務(wù)。建行的分期通，中行的優(yōu)客分期，農(nóng)行的網(wǎng)捷貸等等，甚至有的股份制銀行專(zhuān)門(mén)成立了分期電話客服部門(mén)，進(jìn)行分期業(yè)務(wù)的推廣。如對(duì)辦理分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)介紹本行信用卡，持有信用卡的老客戶(hù)即可在購(gòu)房后半年內(nèi)到合作商家購(gòu)買(mǎi)家具滿(mǎn)XX元及以上享受XX折優(yōu)惠，并且最高可分X期付款免息。

針對(duì)分期業(yè)務(wù)不同類(lèi)型的客戶(hù)以及不同異議處理:

類(lèi)型1：針對(duì)做生意，有錢(qián)，不需要做分期的房貸客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略：突出“分期理財(cái)”理念，客戶(hù)辦理分期后可有更多流動(dòng)資金進(jìn)行投資理財(cái)，獲得額外收益。

處理異議話術(shù)建議選擇三點(diǎn)：

① 您是我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，還款當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題。現(xiàn)在我們主動(dòng)邀請(qǐng)您體驗(yàn)分期還款?？梢詾槟v出更多流動(dòng)資金在手中自由分配，如您今后有大額消費(fèi)，也可自己辦理。

② 做生意都想錢(qián)生錢(qián)不是么？那您的資金平時(shí)是存活期還是買(mǎi)理財(cái)呢？如果閑著就太可惜了，可以給您做個(gè)賬戶(hù)升級(jí)，把別的行的錢(qián)都轉(zhuǎn)到x行卡上面。

類(lèi)型2：糾結(jié)手續(xù)費(fèi)問(wèn)題的房貸分期客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

① 與同業(yè)相比，手續(xù)費(fèi)率低

② 手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)

③ 可有更多流動(dòng)資金進(jìn)行投資理財(cái)，獲得額外收益。

異議處理話術(shù)參考：

X先生（女士），我行分期手續(xù)費(fèi)在同業(yè)來(lái)說(shuō)還是比較低的，而且現(xiàn)在辦理剛好有個(gè)8折優(yōu)惠活動(dòng)。如果您辦理X萬(wàn)元，分X期還，每月僅需支付手續(xù)費(fèi)X元，和同業(yè)比已經(jīng)很低了?，F(xiàn)在辦真的很劃算，今天有……客戶(hù)剛剛辦完（試算下分期還款額、手續(xù)費(fèi)，強(qiáng)調(diào)折合一天才X塊多錢(qián)）。另外，暫時(shí)不用的現(xiàn)金，您還可以進(jìn)行投資理財(cái)，獲得額外收益。

類(lèi)型3：拒絕分期的客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略三點(diǎn)

① 不放棄，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拒絕的原因?qū)ΠY下藥，并推薦客戶(hù)小金額體驗(yàn)。

② 了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)排憂解難，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)其他產(chǎn)品。

③ 降低功利性，以聯(lián)絡(luò)感情為切入點(diǎn)，與客戶(hù)拉近感情。

處理話術(shù)異議參考：

1、您可以做一個(gè)1萬(wàn)元的分期體驗(yàn)一下，一個(gè)月也就X塊錢(qián)的手續(xù)費(fèi)，如果您覺(jué)得不錯(cuò)，后期也多了一個(gè)還款方式選擇，您說(shuō)呢？

2、方便您說(shuō)一下不想分期的原因嗎？是怕麻煩還是怕還錯(cuò)金額……？

（3）業(yè)主慶祝會(huì)

房貸即將到期的客戶(hù)，都是網(wǎng)點(diǎn)的老客戶(hù)。房貸到期是一件可喜可賀的事情，業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)該為順利合作數(shù)年而感到高興。在大喜日子來(lái)臨之際，網(wǎng)點(diǎn)可以走進(jìn)社區(qū)，為貸款金額50萬(wàn)以上的業(yè)主客戶(hù)舉行慶祝會(huì)，準(zhǔn)備茶點(diǎn)水果與零食，邀請(qǐng)同小區(qū)的其他房貸客戶(hù)前往參與。在慶祝會(huì)進(jìn)入尾聲時(shí)進(jìn)行其他產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)。此時(shí)業(yè)主在還清房貸后所剩存款應(yīng)該不多，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)建議放在基金定投、信用卡與財(cái)富增值終身壽險(xiǎn)等?；顒?dòng)結(jié)束后也不要忘記經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，在節(jié)日發(fā)送短信問(wèn)候，推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品。

客戶(hù)辦理分期業(yè)務(wù)后，在網(wǎng)點(diǎn)眼里除了充當(dāng)著“借債人”的身份外，其實(shí)還是提升空間十分巨大的客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)貸前的財(cái)力水平，可以配套介紹其辦理信用卡、貴金屬、年金保險(xiǎn)（或健康定投類(lèi)保險(xiǎn)）、家庭綜合保險(xiǎn) 賬戶(hù)險(xiǎn)、ETC等業(yè)務(wù)。針對(duì)客戶(hù)的新房裝修進(jìn)度舉辦買(mǎi)保險(xiǎn)贈(zèng)送保潔服務(wù)、新卡好禮活動(dòng)、“手機(jī)銀行周周送 客戶(hù)專(zhuān)享優(yōu)惠購(gòu)”、系列扶貧活動(dòng)。配合節(jié)日推送“家居節(jié)”“元宵節(jié)”“女人節(jié)”“情人節(jié)”“315”活動(dòng)，通過(guò)平日的短信維護(hù)與公眾號(hào)發(fā)布信息，讓客戶(hù)在第一時(shí)間收到活動(dòng)通知。

對(duì)于房貸即將到期的客戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)在還清房貸后財(cái)務(wù)壓力減輕很多，應(yīng)緊抓這部分客戶(hù)，深挖客戶(hù)的金融需求，相應(yīng)地推薦結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品、代銷(xiāo)理財(cái)、信用卡、貴金屬、固定收益類(lèi)基金、健康定投類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。由于合作時(shí)間較長(zhǎng)，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的信任度相對(duì)較高，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上更注重客戶(hù)的情感體驗(yàn)，舉辦例如業(yè)主慶生會(huì)、“換新車(chē)計(jì)劃”沙龍等活動(dòng)，再度發(fā)掘客戶(hù)的融資需求。之前負(fù)責(zé)客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理也要持續(xù)做好客戶(hù)的維護(hù)工作，更換新的負(fù)責(zé)人要事先梳理客戶(hù)信息，熟悉客戶(hù)的情況。

提前結(jié)清貸款的客戶(hù)要在結(jié)清后的1-2周內(nèi)跟進(jìn)，不能流失這類(lèi)財(cái)力相對(duì)較好的客戶(hù)。平日也要通過(guò)短信或微信在節(jié)日問(wèn)候客戶(hù)，新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要及時(shí)讓客戶(hù)知曉。通常情況而言，提前結(jié)清貸款的客戶(hù)一是突然多了一筆可支配資產(chǎn)，不愿意再背負(fù)每月的房貸；二是房產(chǎn)解除抵押后有其他用途；三是沒(méi)有更好的投資渠道能夠賺取比貸款利息更多的錢(qián)。因此營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品建議以結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品、大額存單、信用卡、貴金屬、基金定投、健康定投類(lèi)保險(xiǎn)為主，通過(guò)業(yè)主慶生會(huì)、系列扶貧活動(dòng)、紅酒鑒賞會(huì)、“仰望山河--春游踏青活動(dòng)”增加客戶(hù)的接觸點(diǎn)，再一次喚醒客戶(hù)的理財(cái)需求。

在進(jìn)行房貸客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)前，一定要進(jìn)行系統(tǒng)地?cái)?shù)據(jù)分析，聚焦?jié)摿μ嵘^大的房貸客戶(hù)，再次根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，了解房貸客戶(hù)的真實(shí)需求，通過(guò)貸中、貸后流程的梳理，對(duì)房貸客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)地經(jīng)營(yíng)。不要認(rèn)為房貸客戶(hù)是不可開(kāi)發(fā)的，現(xiàn)在越來(lái)越多的銀行開(kāi)始關(guān)注房貸客戶(hù)的資產(chǎn)提升和產(chǎn)品交叉工作，因?yàn)榉抠J客戶(hù)的挖掘潛力是巨大的。房貸客戶(hù)群體對(duì)于貸款銀行是有極大的歸屬性，因此一定利用好貸款的切入點(diǎn)，進(jìn)行存款和其他業(yè)務(wù)的綜合開(kāi)發(fā)，提升房貸客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度和貢獻(xiàn)度。