為了破解行業(yè)之難題，尋找家電維修亂象這一痼疾、頑疾深層次的原因，探索討論解決之道，3月25日中國家用電器服務維修協(xié)會在北京組織召開了研討會。參會人員包括，政府、協(xié)會、省市行業(yè)協(xié)會；專家學者；企業(yè)服務和法務及制定企業(yè)服務政策的負責人；上門服務工程師代表等50多人，研討會就當前家電售后維修的亂象、頑疾、難題進行了廣泛深入的討論。

研討會提出了當前出現(xiàn)維修亂象的核心原因在于，信息不對稱；服務人員收入太低；政府、行業(yè)、企業(yè)市場監(jiān)管缺失；家電維修沒有真正市場化；沒有統(tǒng)一誠信的服務平臺；消費者沒有對維修服務的選擇權；沒有把收費價格的決定權交給市場供需雙方；維修部件未能實現(xiàn)自由流通；《三包規(guī)定》、《新消法》在一定程度上制約了企業(yè)發(fā)展；沒有把家電維修收入的分配權交給服務企業(yè)；售后維修服務人員在企業(yè)的從屬地位過低；產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡；誠信體系建設不完備、不成熟；對欺騙欺詐行為處罰力度不夠；傳播正能量，樹立好榜樣宣傳力度不夠等十五個問題。

中國消費者協(xié)會權益保護專家武高漢在發(fā)言中指出，任何行業(yè)都一樣，在利益面前都會有害群之馬，這在市場經(jīng)濟中并不奇怪。從市場規(guī)律來看，現(xiàn)在還不可能徹底杜絕。需要從加強執(zhí)法力度；加強行業(yè)自律；加強輿論監(jiān)督；加強消費者對行業(yè)的監(jiān)督四個方面解決問題。其中，加強行業(yè)自律最為關鍵。

海爾集團副總裁、中國區(qū)首席市場官李華剛則表示，國內(nèi)的家電企業(yè)售后服務體系是在社會化體系不能滿足廠家售后服務情況下建立，對中國的家電產(chǎn)業(yè)成長壯大起到了積極的作用。但隨著企業(yè)服務體系的固化，實際上成為企業(yè)競爭的輔助工具?，F(xiàn)在，不能因為成為行業(yè)的通病而不為，確實到了變革的關鍵時期。海爾要做的就是讓服務網(wǎng)點、服務兵，有尊嚴的掙到錢，實現(xiàn)廠家與服務網(wǎng)點的共贏，并且積極協(xié)助行業(yè)，推動售后服務的市場化改革。

“國內(nèi)家電服務管理辦法，是中國家電產(chǎn)業(yè)當時剛起步時的產(chǎn)物，是為了應對當時產(chǎn)品質(zhì)量還無法保障，以售后服務的方式來彌補缺陷的一種模式。這與國外生產(chǎn)廠家只負責生產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品，售后服務維修交給第三方社會機構(gòu)是不同的。特別是現(xiàn)在廠家對服務的過分承諾，比如說終身保修，這就是一個偽命題，終身是產(chǎn)品用到什么時候？無法界定。現(xiàn)在，中國家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成熟，到了推動加速售后維修服務問題解決的時候了?！边@是博西家用電器（中國）有限公司高級副總裁王偉慶的觀點。

著名經(jīng)濟學家、國務院發(fā)展研究中心市場所所長任興洲發(fā)言提出四點，第一家電維修市場信息不對稱是客觀存在，大大增加了管理的難度。特別是服務人員上門的自由裁量權很大，這就對人員的道德操守要求很高；第二問題出現(xiàn)是行業(yè)成長中的煩惱。目前國內(nèi)有70億臺家電保有量，其中30%-40%處于待維修的高峰，家電維修對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展意義重大；第三要多維度、多樣化解決問題，讓廠家負更大的責任，或者讓廠家來主導解決問題，會使廠家的包袱越來越重；第四要歷史的看待現(xiàn)在的問題癥結(jié)，當時制定的一些法律法規(guī)是沒有錯的，現(xiàn)在時過境遷，可以根據(jù)實際進行調(diào)整。汽車行業(yè)已經(jīng)改變了，十部委發(fā)文打破了4S店獨家包攬售后的現(xiàn)狀，家電售后維修服務也到了打破原有模式的時候。

三星（中國）投資有限公司總監(jiān)劉彤介紹三星的做法，現(xiàn)在三星的家電服務網(wǎng)絡是網(wǎng)格化布局的，是根據(jù)當?shù)厥袌鲣N售情況，來布局網(wǎng)點的多少，是與經(jīng)營相匹配，讓服務商能夠吃飽，有利可圖。一二線大城市服務相對要好一些，問題多發(fā)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的市場上。主要還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場發(fā)育不完善，需要在發(fā)展中不斷完善和解決。

國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局楊紅燦局長在會上介紹了當前的經(jīng)濟形勢和監(jiān)管總局的工作重點，他認為，當前國內(nèi)消費對經(jīng)濟的拉動占據(jù)76.2%比重，家電消費是一個重要的消費標的，3.15曝光維修亂象就是要凈化消費環(huán)境，給人民群眾消費的信心。從監(jiān)管角度來看，處罰很有必要，但僅依靠處罰是罰不出良好的市場環(huán)境。企業(yè)還是要履行主體責任，從生產(chǎn)到銷售，再到售后服務，需要按照有關法律、法規(guī)、道德等方面綜合治理。同時，要加強鼓勵，弘揚正氣，樹立行業(yè)標桿，形成正向激勵的風氣。作為政府部門，要多引導，多幫助。對于那些故意、肆意違規(guī)違法的，要殺無赦。

在與會者討論中，大家對十多個問題發(fā)表各自的見解。經(jīng)過認真討論，行業(yè)出現(xiàn)亂象、頑疾、難題的核心原因，集中在“家電服務維修業(yè)沒有真正市場化”、“對欺騙欺詐行為處罰力度不夠”、“既有的《三包規(guī)定》、《新消法》在一定程度上制約了企業(yè)發(fā)展”三個方面，需要行業(yè)管理者、行業(yè)參與者一起協(xié)同推動，從根本上鏟除頑疾滋生的根源。

協(xié)會理事會主席團主席劉秀敏認為，推動家電維修業(yè)市場化進程迫在眉睫：一是把消費者對維修服務的選擇權還給消費者；二是把家電維修收費價格的決定權交給市場供求雙方；三是把維修用零部件自由流通權交給市場；四是把服務收入使用權交給服務企業(yè)；五是家電服務商呼之不出；六是必須打破家電維修業(yè)具有壟斷性市場特征的局面。劉秀敏主席坦言，家電維修業(yè)具有的壟斷性，掣肘了家電維修業(yè)市場化進程，與改革開放的經(jīng)濟建設和市場發(fā)展相悖。

最后，中國家用電器服務維修協(xié)會理事長連四清代表協(xié)會結(jié)合座談會的精神，通報了協(xié)會近期的四個方面的重點工作，一是向政府相關部門溝通，取得對治理維修亂象的指導性意見；二是繼續(xù)向?qū)＜覍W者請教，從法理上得到改進的具體意見；三是開展家電業(yè)維修全國巡回檢查月活動；四是出臺推進家電售后服務市場化進程的具體意見辦法。加速我國家電服務維修業(yè)適應我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的步伐，從根本上解決長期困擾我國家電服務維修業(yè)的亂象和頑疾。