「水果篇①」減少售后糾紛，從售前開始 硅步電商代運(yùn)營+培訓(xùn)指導(dǎo)

課程簡介：水果類目售后經(jīng)驗總結(jié)。本節(jié)課從水果生鮮的售前環(huán)節(jié)入手，教大家如何從源頭減少售后糾紛。

水果生鮮保存周期短、易腐壞變質(zhì)，大家在經(jīng)營過程中不免會遇到售后問題。本節(jié)課從水果生鮮的售前環(huán)節(jié)入手，教大家如何從源頭減少售后糾紛。

一、不支持無理由退換貨

水果屬于易腐品，不耐往返運(yùn)輸，不支持7天無理由退貨。但是，如果你承諾了買家可以退換貨，以你的承諾為準(zhǔn)。

如果你不接受7天無理由退換貨，記得在發(fā)布新商品的時候，在【服務(wù)與承諾】處，不勾選7天無理由退換貨。

如果大家勾選了該標(biāo)簽，就會在商品頁面展現(xiàn)【7天退換】，就等于承諾了買家我們是支持7天無理由退換的。一旦買家收到了不想要申請退貨退款，就不能用“水果很容易壞”等理由拒絕買家申請。

二、偏遠(yuǎn)地區(qū)不發(fā)貨

水果在運(yùn)輸速度方面要求甚高，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)很可能收到貨就壞了，所以有些商家針對部分地區(qū)是不發(fā)貨。

錯誤方法：只在詳情頁里注明：新疆、XX、XX……不發(fā)貨

這樣是不行的，有的買家下單不會看詳情頁，或者是沒注意到就拍下了。真正不想讓這部分人下單，應(yīng)該在運(yùn)費(fèi)模板里進(jìn)行設(shè)置【不配送區(qū)域】

設(shè)置完成后，收貨地址為不配送區(qū)域的買家將無法購買該商品。

三、催熟/儲存方法提醒

①催熟提醒

有時候為了運(yùn)輸?shù)陌踩?，發(fā)貨的水果不是全熟的。如果你賣的水果需要催熟，就必須要在詳情頁說明催熟方法和催熟周期。不然買家不知道會覺得自己買了不能吃，覺得你描述不符發(fā)起售后，就算你的責(zé)任了哦。

②儲存方法提醒

四、凈重問題

很多賣水果的商家，標(biāo)題會體現(xiàn)【10斤裝】、【買5斤送5斤】等重量，買家以為自己買了10斤的水果，但其實商家的10斤是包含包裝、冰袋的重量。這就很容易造成售后糾紛，建議大家在標(biāo)題或者主圖里說明凈重問題。

上圖就沒有說明10斤是水果凈重還是包含了包裝的重量。這種情況下，買家覺得自己買了十斤，結(jié)果收到只有8斤，很容易造成售后糾紛。

那我們應(yīng)該怎么做呢？

方法一：在主圖里說明凈重

方法二：在sku里說明凈重

五、水果大小問題

我們在主圖或者詳情頁上展示水果的時候，為了突出水果的賣相等往往放的都是特寫圖。

特寫會讓水果看起來很大，為了減少買家因為誤會水果大小而投訴，最好在詳情頁里做出說明哦。

方法一：可以找一個參照物（常見的物品），把水果和參照物放在一起比較，讓買家一目了然。

方法二：除了找參照物，還可以標(biāo)注水果直徑大小，用數(shù)據(jù)說話~

六、產(chǎn)地和發(fā)貨地問題

很多水果都是可以在全國種植的，特定地區(qū)的特定水果讓人感覺更好吃。比如山東的櫻桃、海南的芒果、廣東的荔枝、福建的龍眼等等。很多商家在標(biāo)題里也會體現(xiàn)產(chǎn)地，比如：海南小貴妃芒紅金龍3/5/10斤裝……

因為物流、倉庫等原因，雖然產(chǎn)地是海南，但是發(fā)貨地可能在廣西。若發(fā)貨地和產(chǎn)地不是一個地方，記得要在標(biāo)題/主圖/詳情頁里說出說明哦，以免因為買家誤會造成售后糾紛。說明參考：

七、水果包裝不規(guī)范

水果本身比較脆弱，易腐壞變質(zhì)，在包裝上最好能夠加固措施和防撞擊措施。如果只是把一堆水果散亂地放在一個紙箱里面，很容易在運(yùn)輸過程中就損壞了。因為包裝問題造成壞果賠付，實在太虧啦。包裝參考：

賣水果生鮮的商家一定遇到過各種各樣的售后問題，本節(jié)課為大家總結(jié)了常見售后問題的處理技巧，趕快學(xué)習(xí)起來吧。要知道一個好的售后服務(wù)，不僅是一個訂單的完結(jié)，更是下一個訂單的鋪墊。

一、買家反饋缺斤少量

原因一：凈重和毛重

凈重和毛重的問題，我們上節(jié)課也說過。總結(jié)一下：很多賣水果的標(biāo)題會體現(xiàn)【10斤裝】、【買5斤送5斤】等重量，但有時候5斤、10斤是包含包裝、冰袋的重量。

為了避免買家誤會，我們一定要在標(biāo)題/主圖/詳情頁/SKU里說明清楚該重量是毛重還是凈重。如果為了引流故意挑最大的重量來說，未做任何說明，那么因此產(chǎn)生的售后糾紛得由自己負(fù)責(zé)哦。

原因二：水分流失

水果在運(yùn)輸過程中會出現(xiàn)水分蒸發(fā)的情況，這是很正常的現(xiàn)象。但是，如果沒有提前告知買家，買家會覺得自己被騙了，覺得你描述不符，明明說好十斤，實際收到貨卻小于十斤。他會覺得這是你的誠信的問題，下次肯定不在你家買了。

解決方案參考

方案一：向買家解釋水分流失的原因（聊天頁面/詳情頁面）

買家：水果是凈果十斤嗎?

商家：我們發(fā)貨的時候水果是凈果十斤，不過水果運(yùn)輸每天掉申情。

拒收原因②快遞原因

發(fā)貨物流時間過長，要知道水果的保鮮期可是很短的，在路上耽誤個4，5天很可能就壞了。這種情況下買家是可能會拒收的。另外，快遞破損嚴(yán)重也可能導(dǎo)致買家拒收。

因為快遞原因?qū)е碌馁I家拒收，及時聯(lián)系快遞公司索賠哦。

三、壞果賠付

壞果原因①：因個人原因（地址錯誤、無人簽收、關(guān)機(jī)、停機(jī)、不接電話）導(dǎo)致快遞無法及時送達(dá)，造成送貨延遲導(dǎo)致水果腐爛損壞

你可以駁回買家的申請，若平臺考慮到消費(fèi)者的體驗給他補(bǔ)貼，你可以到售后頁面進(jìn)行維權(quán)申訴。

壞果原因②：買家個人保存不當(dāng)導(dǎo)致水果腐爛損壞。

首先我們要確保已經(jīng)提醒過買家要如何保存水果了。可以在（聊天頁面/自動回復(fù)/商品詳情頁）告知買家，以芒果為例，舉個例子。

買家：這個芒果要怎么保存呢？

商家：芒果軟了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期（3—5天）保存，生芒果勿放冰箱哈。

提醒了買家之后，如果是因為將生芒果放入冰箱導(dǎo)致水果損壞，就屬于買家的責(zé)任了。

方案一：駁回買家訴求，駁回頁面最好能夠附上買家承認(rèn)保存不當(dāng)?shù)慕貓D。

方案二：水果其實是回頭客很多的一個類目，你也可以為了買家下次再來買，適當(dāng)?shù)慕o買家賠付哦~

壞果原因③快遞/商家原因?qū)е聣墓?/p>

首先，在詳情頁頁面引導(dǎo)買家進(jìn)行售后操作。

很多時候買家不一定會保留快遞單，家里也不一定有電子秤。大家在處理的時候可以適當(dāng)?shù)姆潘蓸?biāo)準(zhǔn)。

比如：買家如果已經(jīng)把快遞單丟掉了，但他提供了明顯的壞果圖片，你可以讓他將壞果和手寫訂單號小紙條（你隨機(jī)指定的某項物品，盡量是用戶方便提供的參照物哦）等合照，不一定非要快遞單合照。這樣既避免買家造假又減少了售后糾紛。

其次，道歉安撫買家，壞果按比例給買家賠付。

【參考話術(shù)】給您帶來的不便非常抱歉，親。這些我們按比例包賠您差價，您看可以嗎？

四、買家反饋口感不好

因為每個人的口感偏好不同，眾口難調(diào)，不接受以“口感不好”申請售后。如果買家申請了，可以先和賣家友好協(xié)商。若平臺考慮到消費(fèi)者的體驗給他補(bǔ)貼，你可以到售后頁面進(jìn)行維權(quán)申訴。