“職業(yè)投訴舉報人”他們也在用心學(xué)習(xí)研究《食品安全法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《價格法》、《中華藥典》、《政府信息公開條例》、《行政復(fù)議法》、《行政訴訟法》、《刑法》、《刑事訴訟法》、《國家賠償法》等牽扯到消費者權(quán)益的法律法規(guī)及部門規(guī)章，并在法律所規(guī)定的范圍內(nèi)熟練，從而進(jìn)行投訴（舉報）獲得賠償。職業(yè)投訴舉報人往往是多人組成打假團(tuán)隊，其成員不乏媒體記者、律師和行業(yè)內(nèi)人士等。其內(nèi)部分工明確，有專門負(fù)責(zé)鉆研業(yè)務(wù)的、有專門負(fù)責(zé)購買問題食品的、有專門負(fù)責(zé)寫投訴舉報材料的，還有專門負(fù)責(zé)到法院起訴的。相比之下，監(jiān)管執(zhí)法人員應(yīng)對這方面知識、能力就相對的弱些。

工欲善其事必先利其器。我們需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多練內(nèi)功。

執(zhí)法人員接到投訴舉報，有三個路徑，一個是縣區(qū)局里接到，二是上級轉(zhuǎn)辦，三是其他部門移交。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第七條：“向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理?！眻?zhí)法人員接到投訴舉報，依法要分成兩個部分，目前上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)時候也開始分兩個件，一個是投訴件，一個是舉報件。

及時處理是王道

首先，程序不能錯，尤其是時間節(jié)點，這個是硬傷，盡可能抓緊時間回復(fù)，只要回復(fù)了，內(nèi)容不是太重要。前篇說了，舉報人對處理結(jié)果沒有復(fù)議和訴訟權(quán)。

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》（總局2號令）第十五條：“投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的； （投訴和委托投訴）

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形?！?/p>

不是為了生活需要，這就要求我們平時要留意大數(shù)據(jù)、資料、檔案記載等有效證據(jù)。當(dāng)然，也可以讓被投訴人提供。

注意，即便投訴不予受理，也不能放棄案源，不影響依法查處。

調(diào)解方面，盡快征得被投訴方的意見，看他們愿不愿意調(diào)解。這里有技巧，看悟性了。

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

筆者一直說我們不要當(dāng)專家，特別是食品等專業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管，涉及面太廣，有法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)等等。監(jiān)管執(zhí)法人員要學(xué)會像法官審案處理投訴。

執(zhí)法人員接到投訴，盡快告知被投訴方，讓商家解釋，提供證據(jù)材料。我們先審核證據(jù)材料，如果有問題，轉(zhuǎn)總局2號令。需要調(diào)解通知調(diào)解，該查處就進(jìn)行查處。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十三條：“市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任?！?  

對待過期食品這種證據(jù)容易稍縱即逝的，盡快出現(xiàn)場。現(xiàn)場沒有的，要謹(jǐn)慎對之，可以讓舉報人補(bǔ)充證據(jù)，可以查進(jìn)銷貨記錄，真的查無實據(jù)，告知不予立案，留下告知證據(jù)。

對待服裝、家電、服務(wù)類等方面的投訴，一時跑不掉，可以通知過來處理，提供相應(yīng)證據(jù)。要注意有的不是市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)的，比方裝修質(zhì)量問題?？梢詤⒖幢咎枴吨鞴芘c監(jiān)管的區(qū)別》一文。

作為調(diào)解人，應(yīng)該遵循《民事訴訟法》和《侵權(quán)責(zé)任法》的通用原則是 “誰主張，誰舉證”，我們只負(fù)責(zé)審查證據(jù)，依據(jù)證據(jù)處理投訴。被投訴人不同意調(diào)解或者調(diào)解不能達(dá)成一致意見，終止調(diào)解后，投訴人可以選擇其他途徑解決。

接到舉報，就如自查案件一樣的程序。

首先，對商家走總局2號令程序進(jìn)行初步調(diào)查。

沒有違法事實或者執(zhí)法人員認(rèn)為不用立案的，告知理由和依據(jù)，留下告知證據(jù)即可。

有違法事實，我們根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》（總局2號令）第十七條立案查處。

最后簡單給舉報人告知處理結(jié)果，留下告知證據(jù)即可。

食品方面，我們是負(fù)責(zé)食品安全的，是管風(fēng)險的。很多是生產(chǎn)者的責(zé)任。銷售者是弱勢群體，執(zhí)法人員應(yīng)該認(rèn)真適用《食品安全法》一百三十六條，及時把屬于生產(chǎn)者的責(zé)任，移送到生產(chǎn)廠家所在市場監(jiān)管部門，并將結(jié)果及時告知舉報人，留下告知證據(jù)。這就要求大家要有全國一盤棋思想。對于標(biāo)簽方面的瑕疵，適用《食品安全法》一百四十八條。即便違反了GB7718，也要認(rèn)真甄別是不是食品內(nèi)在質(zhì)量問題，盡可能考慮是瑕疵，這是認(rèn)識和經(jīng)驗問題，不追究責(zé)任。

對待投訴舉報，不同于過去我們要求的首問負(fù)責(zé)制。

第二十九條：“收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出”。留下告知記錄被查。

過去很多同行在處理投訴舉報過程中，因為種種原因，采取息事寧人態(tài)度，對投訴舉報人的一些要求讓企業(yè)妥協(xié)拿錢換的撤訴。其實撤訴的只是民事關(guān)系部分，撤訴的作用，原投訴舉報者只剩下舉報身份，并不能撤掉行政執(zhí)法職責(zé)。

因為舉報不涉及撤訴問題。我們國家有投訴、申訴、起訴，對于舉報，不是三訴，何來撤訴？依法行政！最后處理結(jié)果告知舉報人，留下告知證據(jù)即可，注意時間節(jié)點，程序不要違法。

對于管轄權(quán)

投訴方面：投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理?？h級以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。

對同一消費者權(quán)益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。

上級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

舉報方面：收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出。

兩個以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議之日起七個工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。

關(guān)于舉報獎勵。第三十二條：“法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎勵?！眻?zhí)法人員如果因該舉報處罰了經(jīng)營者，就應(yīng)當(dāng)及時依法申請獎勵。否則，有被舉報人復(fù)議起訴的風(fēng)險。

關(guān)于為舉報人保密。

市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容，并且需要向被舉報人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。

來源：賈洪海