一、前臺接待標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接來訪者

  （1）在辦公室內(nèi)迎接

A、見到客人的第一時間

應(yīng)立刻停止手上的工作和談話，站起來，注視對方，面帶微笑地主動問好。

B、正在打電話

可用手示意，請來訪者稍候，臉上應(yīng)報以真誠的微笑，并盡快結(jié)束通話

（2）在辦公室外迎接

A、公司或大樓門口

B、來訪者其入住的酒店

C、機(jī)場、火車站等（要考慮交通路況，時間留有余地）

2.確定對方身份

（1）來訪者是預(yù)約前來， 把客人引至?xí)偷攸c(diǎn)，然后通知被訪者。

（2）來訪者沒有預(yù)約，了解對方的身份及來訪目的后，視具體情況做好分流接待工作。

3.接待預(yù)約來訪者

（1）引導(dǎo)

★將客人引至?xí)吞?，請他稍候，然后通知公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（引導(dǎo)客人前應(yīng)注意收拾好桌面上的重要文件）

（2）客人需要等候

★客人來的較早，被訪者還不能接待，行政前臺應(yīng)該請客人入座，遞送茶水，提供書報、企業(yè)宣傳資料等供客人排遣時間，妥善招待等候。

（3）會客結(jié)束

★禮貌送別客人，提醒和幫助對方拿好所帶物品，主動幫客人取好衣物。必要時，行政前臺還應(yīng)將客人送至電梯間、公司大門或轎車邊，目送客人離去

★來訪者離開后，應(yīng)對來訪情況進(jìn)行記錄。

 對待未預(yù)約客人的接待禮儀

（1）禮貌地問清對方的身份和來訪事由

★確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的，并登記客戶登記《來訪登記表》。

（2）在權(quán)限范圍內(nèi)酌情處理來訪者

★權(quán)限內(nèi)行政前臺可自行處理，不用請示部門負(fù)責(zé)人，尤其是對上門推銷或者其他人員等，前臺應(yīng)禮貌拒絕客人進(jìn)入公司的需求。

★如果來訪者的問題不需要所屬部門負(fù)責(zé)人解決，行政前臺應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員，看是否能介紹客人前去接洽。

（3）需要公司相關(guān)負(fù)責(zé)人接待時，電話請示領(lǐng)導(dǎo)是否接受來訪或者另行安排接洽時間。

★不要直接回答公司領(lǐng)導(dǎo)在或不在。

★若公司領(lǐng)導(dǎo)不方便接見，前臺要以領(lǐng)導(dǎo)不在或領(lǐng)導(dǎo)會議中等理由委婉拒絕。

★若公司領(lǐng)導(dǎo)不在或一時聯(lián)系不上，表示歉意，并請對方留言和留下聯(lián)系方式或酌情預(yù)約改天會見。

（4）來訪者是公司領(lǐng)導(dǎo)熟悉的人

★公司領(lǐng)導(dǎo)熟悉的上級、客戶、工作上的伙伴或親屬、朋友等，應(yīng)引領(lǐng)到會客室就座，并馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示接待。

（5）依受訪者的指示行事

 a、帶到會客室。提供茶或小瓶礦泉水。告之受訪對象何時到達(dá)。

 b、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退，若等待時間過長，前臺應(yīng)每15分鐘進(jìn)行一次續(xù)茶、續(xù)水。

 c、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客

特殊情況的處理

1、同時接待多批來訪者

（1）一般情況

★先來后到，一視同仁的原則接待

（2）特殊情況

★先來的客人無既定目的，后來的客人有要事商談；

★ 先來的客人是評級、下屬，后來的客人是上級、貴賓。

★在征得雙方的同意后，可與后來客人先談。

2、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)暫?；蛑兄箷?/p>

（1）公司領(lǐng)導(dǎo)在會晤過程中，遇到重要、緊急的來電或來人

★讓對方稍候，迅速記下對方的姓名、身份、事由等，到公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室遞交給公司領(lǐng)導(dǎo)或通過內(nèi)部電話告知公司領(lǐng)導(dǎo)。

（2）公司領(lǐng)導(dǎo)會談時間過長，耽誤下一位客人的預(yù)約時間

★打內(nèi)線電話告知或者 遞紙條告知

3、公司領(lǐng)導(dǎo)臨時改變注意

★如果時間來得及，提前通知來訪者約會取消，避免客人白走一趟。

★需請示公司領(lǐng)導(dǎo)與客人另約時間。

4、接待投訴的客人

（1）為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境

（2）熱情接待，讓客戶感受到被尊重

（3）認(rèn)真傾聽，并對客戶的抱怨表示理解，并讓客人稍等，將電話轉(zhuǎn)接到運(yùn)維部門

二、公司講解人員接待標(biāo)準(zhǔn)：

1、講解人員提前準(zhǔn)備展廳演示資料，并在客人到達(dá)前10分鐘在展廳等候；

2、講解人員需提前與接待人員對接來訪者身份以確定講解內(nèi)容及重點(diǎn)；

3、講解完成后，講解人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)來訪客人前往辦公室或其他會議室；若直接在展廳開始交流，講解人員需在一旁旁聽或在展廳外等候，不可直接離開；尤其是展廳無其他接待人員在時。領(lǐng)導(dǎo)特殊要求情況除外。

4、來訪客人離開時，講解人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人到電梯廳，微笑送客。

客戶接待方案

 客戶接待準(zhǔn)備及過程

（一）、準(zhǔn)備工作

1、了解客戶信息及來訪情況

1.1 客戶公司名稱。

1.2 客戶公司來訪人員及相關(guān)職位。

1.3客戶公司來訪人數(shù)。

1.4客戶來訪目的。

1.5 客戶預(yù)期參觀的地方。

1.6是否需安排接機(jī)/接車。

1.7 是否需安排酒店、飯店。

1.8是否安排地區(qū)景點(diǎn)旅游。

 （二）、客戶接待及到達(dá)后安排

1、接機(jī)/接車

1.1行政司機(jī)了解客戶到達(dá)機(jī)場/碼頭的準(zhǔn)確時間，提前到機(jī)場/車站等候。

1.2穿著工裝；儀表整潔。

1.3見到客戶要熱情、友好、主動地上前問候，問候語親切、自然，舉止要大方、得體。

2、進(jìn)公司

2.1客戶進(jìn)公司大門前，公司相關(guān)接待人員應(yīng)將歡迎屏打開，并在門口迎接；公司簡介、宣傳冊、姓名牌、信紙、鉛筆等放于桌面；展廳大屏幕正常投影狀態(tài)，并在屏幕上打出“歡迎***蒞臨**公司考察指導(dǎo)工作”，適情字幕上方應(yīng)有賓主雙方的logo。

2.2客戶到達(dá)公司后，接待人員引領(lǐng)客戶簡單參觀公司辦公環(huán)境，并到指定會議室就坐，或按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，可先到達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室進(jìn)行簡單溝通。

2.3接待人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好茶水、礦泉水，負(fù)責(zé)斟倒，并每隔15分鐘進(jìn)行續(xù)杯。

3、參觀安排

根據(jù)《客戶接待安排表》參觀一欄安排好相關(guān)參觀事宜及路程、時間安排。

4.就餐安排

4.1尊重客戶餐飲習(xí)慣，就餐以客戶需要為原則。

4.2人事行政中心負(fù)責(zé)提醒是否預(yù)訂午餐，并負(fù)責(zé)訂餐等相關(guān)工作。

5、其他活動

5.1合影

5.2游覽：提前了解客戶考察之余的游覽需要，并適時安排。

5.2送禮：備好公司相關(guān)禮品，適時送給客戶。

6、客戶離開公司

6.1公司安排車輛或幫客戶聯(lián)系車輛，并送客戶上車離開公司。