不論是古時(shí)候的客棧、酒樓還是小攤，還是現(xiàn)在的酒店、餐廳還是街邊的小吃，即使時(shí)代天壤之別，但我們似乎都不約而同地把“顧客為天”的理念置于心間，那事實(shí)上，我們真的了解顧客的心理和需求嗎？我們又是否將禮儀做到得當(dāng)呢？

世界頂級(jí)酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對(duì)員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。

例如：應(yīng)該說“請(qǐng)接受我的道歉”而非“對(duì)不起”；將“愿意為您效勞”代替“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。由此可見，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，溝通是何等重要！

要與顧客建立良好的賓客關(guān)系，就要對(duì)其有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，正確理解員工與消費(fèi)者的關(guān)系，掌握其心理和與之溝通技巧。

要與顧客進(jìn)行良好的溝通，首先正確認(rèn)識(shí)顧客，了解“顧客是什么”和 “顧客不是什么”。

一、顧客“是”什么？

1.顧客是服務(wù)的對(duì)象

在餐飲日常交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而顧客則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。

所以，在沒有特殊情況下，絕對(duì)不要與顧客起任何沖突，所有顧客進(jìn)店消費(fèi)，他們都是本著“花錢買享受”的出發(fā)點(diǎn)去的，千萬不要因?yàn)槟承┎恢狄惶岬男∈露岊櫩透械讲皇嫘?，這時(shí)候語言藝術(shù)就顯得尤為重要。

2.顧客是最要面子的人

尊敬、微笑、周到，是身為餐飲服務(wù)人員的基本守則。身為消費(fèi)者的我們，都喜歡在消費(fèi)過程中得到絕對(duì)的尊重，細(xì)致貼心的服務(wù)能直擊顧客心中的那片柔軟，即使最后菜品味道還差那么點(diǎn)兒火候，也會(huì)被真摯的服務(wù)所彌補(bǔ)。

同時(shí)值得我們注意的是，對(duì)于經(jīng)常光顧的老顧客，一定要用心留意，牢記在心，可以的話跟他日常聊兩句也不過分，這是一種感恩，亦是一種尊重。同時(shí)為了感謝他們的多次光臨，可以準(zhǔn)備一些成本不高、足夠精心但不廉價(jià)的小禮物以示感謝！

3.顧客是具有優(yōu)越感的人

在餐廳里，我們所做的一切都是為了顧客，對(duì)于他們的要求，只要不是無理的，我們都要盡可能地滿足。

聽一位餐飲人這么說過，有一次遇到一位顧客和他朋友來餐廳吃飯，當(dāng)服務(wù)員要給他們倆斟水的時(shí)候，顧客非不愿意用店里的水杯，想要兩個(gè)一次性的紙杯和兩杯綠茶，但餐廳的日常標(biāo)配是白開水和大麥茶。面對(duì)這樣的要求，也許你會(huì)覺得服務(wù)員會(huì)解釋其中的無奈，但是他并沒有。他想到餐廳經(jīng)理都會(huì)在抽屜里備著綠茶，所以在經(jīng)過請(qǐng)示后，服務(wù)員將兩杯盛著綠茶的一次性紙杯小心放置在顧客面前，同時(shí)細(xì)心提醒著他們“當(dāng)心燙嘴”！

這位顧客后來對(duì)他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我就像看看是否真如他們說的那樣。”因?yàn)檫@件事，那兩位客人成了餐廳的?？停?/span>

4.顧客是具有情緒化的自由人

一位顧客在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位服務(wù)員走上前問候并想攙扶他，但也許是因?yàn)榍榫w所致，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥著這位本想提供幫助的工作人員。

但這位服務(wù)員并沒有選擇離開或者是請(qǐng)求經(jīng)理的幫助，他耐心地與客人交流，在話語間套出了顧客朋友的聯(lián)系方式，將其安全送回家中。

所以，“寬容”亦是服務(wù)人員的必修課。設(shè)身處地為顧客著想，用換位思考的方式來處理這些問題，也許會(huì)讓你想通很多。

5.顧客是追求享受的人

當(dāng)今的餐飲，更多的不是解決顧客的生理需求，而是帶給他們愉悅的精神享受，所以我們必須不斷完善餐廳內(nèi)的硬件設(shè)施，同時(shí)提高自身素質(zhì)，創(chuàng)新菜品，讓消費(fèi)者得到物質(zhì)和精神上的雙重滿足。

6.顧客是紳士和淑女

一位專業(yè)從事服務(wù)行業(yè)的人員如是說道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們（顧客們）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

說著，他停下腳步，彎腰撿起餐廳地板上的垃圾，順手將擺放在角落的掃帚放置于雜物間，也許所謂的優(yōu)質(zhì)便是人人都這么無微不至！

二、顧客“不是”什么？

1.顧客不是評(píng)頭論足的對(duì)象

任何時(shí)候，都不要將顧客作為“嚼舌根”的對(duì)象，這是極其不禮貌的行為。接下來請(qǐng)聽一聽一位顧客的真實(shí)經(jīng)歷和感受：

一顧客走進(jìn)一家餐廳，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)他就座，并將菜單雙手遞入他手中。

一切進(jìn)行得似乎相當(dāng)自然，但正當(dāng)他看菜單時(shí)，聽到了那位服務(wù)員與另一位同事的對(duì)話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，挑三揀四的，還不是舍不得錢……”，“昨天那一位可倒好，胖成那樣兒了，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”

聽完這些議論，盡管他們口中所說的不是自己，但也是瞬間沒了胃口。他想著等自己走以后，他們又會(huì)以怎樣的詞匯來形容自己？頓時(shí)覺得，這所有的禮貌都只是徒有其表，那是一種多么嘲諷的虛偽行為！

2.顧客不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象

不要為雞毛蒜皮的小事與顧客比高低、爭(zhēng)輸贏，因?yàn)榧词鼓?/span>“贏”了，卻是得罪了顧客，使得他們對(duì)餐廳形成不好的印象，實(shí)際你是敗了個(gè)徹底！

3.顧客不是“說理”的對(duì)象

在與消費(fèi)者的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為他們提供服務(wù)。所以，除非顧客的行為已經(jīng)達(dá)到難以理解的程度了，“說理”已經(jīng)是勢(shì)在必行的行為了，你才能去這么做；但對(duì)于這種情況，“理”似乎已經(jīng)顯得蒼白無力，無非得到兩種結(jié)果，要么得到顧客的諒解，要么與顧客據(jù)以力爭(zhēng)，最后經(jīng)理介入還是需要滿足他們的要求。所以，你為什么不一開始就盡量到達(dá)他們所需要的呢？如果真的無法讓他們滿意，又為何不是第一時(shí)間致歉？經(jīng)過這一系列“說理”的過程，也許顧客早已將餐廳拉入了“黑名單”！

4.顧客不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象

俗話說：“大千世界，無奇不有！”千人千面，總有幾個(gè)思想獨(dú)特的顧客讓你無法理解！但服務(wù)人員的職責(zé)是為他們提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。

如有一餐廳服務(wù)員遇到過這樣的情況，有兩位顧客將自帶的瓜子帶入店中，但是他們卻將瓜子皮毫不在意地吐在地上，服務(wù)員看到這種情況并沒有直截了當(dāng)?shù)刂浦?，而是拿著掃帚?duì)顧客親切地說：“不好意思，是我的疏忽！我應(yīng)該事先想到為您準(zhǔn)備兩個(gè)盤子以供您放置果皮！”話音剛落，便開始收拾地上的垃圾。也許是因?yàn)椴缓靡馑迹櫩蜕焓窒霂椭?wù)員，服務(wù)員柔聲說道：“您坐著便好，這是我們的職責(zé)！”待收拾整潔，服務(wù)員又囑咐道：“您要是有什么事，便叫我，助您用餐愉快！”簡(jiǎn)單地幾句話，溫柔卻有力！

“交流”，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，其中蘊(yùn)含的知識(shí)與技巧亦是無窮的！不管怎樣，其中的核心也就是“尊重”這個(gè)詞！