疫情下衛(wèi)生安全問題被放大，為保證用戶取餐、用餐安全，美團(tuán)外賣下了大血本。
日前，美團(tuán)點(diǎn)評發(fā)布了2019年第四季度以及全年財報。財報顯示，2019年美團(tuán)點(diǎn)評全年實(shí)現(xiàn)營收975.29億元，同比增長49.5%，而基于業(yè)務(wù)的穩(wěn)健增長，美團(tuán)點(diǎn)評2019年取得22.4億元的利潤，首次實(shí)現(xiàn)全年盈利。
其中，餐飲外賣業(yè)務(wù)交易金額達(dá)到3927億元，同比增長38.9%。值得注意的是，2019年美團(tuán)傭金占收入百分比同比有所下降，年度傭金占比從72.1%下降到67.2%。再有，美團(tuán)點(diǎn)評財報預(yù)估“美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)2020年第一季度將出現(xiàn)虧損”。這或因疫情下，美團(tuán)支出的騎手、用戶安全維護(hù)的成本過高。
創(chuàng)新無接觸配送服務(wù)，硬核抗疫
疫情來勢洶洶，在線下商家集體禁堂食的情況下，外賣行業(yè)扛下了“喂飽一線醫(yī)護(hù)，解決居民采購”的重任。
雖然外賣行業(yè)具備復(fù)工的條件，但疫情下騎手送、用戶取的安全問題仍然擺在眼前。而為了讓騎手安心送餐，用戶安心取餐，美團(tuán)加大用戶安全維護(hù)投入，快速推出“無接觸配送”服務(wù)并迅速在全國推廣。
1月26日（疫情高發(fā)期），美團(tuán)外賣率先推出“無接觸配送”。用戶在下單時可通過“訂單備注”、電話、APP內(nèi)即時通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商指定的商品放置位置，商品送達(dá)后騎手將告知用戶自行取餐，這樣無接觸送、取最大限度降病毒傳播幾率，保證了人的安全。
2月12日（疫情依舊嚴(yán)峻），美團(tuán)外賣再次升級安全保障措施，推出“無接觸安心送”。在原有“無接觸配送”的基礎(chǔ)上，增加了商家端和配送端的“電子卡+實(shí)體卡”形式，意在減少騎手、用戶接觸的同時，公開從商家端到配送端的整個流程，讓安全保障有跡可循。

美團(tuán)“無接觸配送”服務(wù)得到用戶的認(rèn)可，外賣配送訂單數(shù)量回暖，同時也增加了餐飲外賣業(yè)務(wù)的銷售成本。
再者，為了滿足用戶越來越多的外賣配送需求，美團(tuán)在兩個多月（2020年1月20日至3月30日）的時間里，新招聘了45.78萬騎手。而這些為保障用戶安全，提高配送效率而做出的創(chuàng)新配送服務(wù)、擴(kuò)大騎手規(guī)模等改變，也意味著餐飲外賣業(yè)務(wù)的銷售成本的增加。
科技助力用戶服務(wù)升級
疫情期，美團(tuán)除了捐款捐物，還為一線醫(yī)護(hù)設(shè)立“醫(yī)護(hù)專供餐”的特殊服務(wù)。據(jù)悉，美團(tuán)為援鄂醫(yī)療隊(duì)免費(fèi)送餐2個月，累計(jì)送餐超過9萬份。
而針對醫(yī)院地區(qū)這樣特殊的場所，美團(tuán)也推出了相對應(yīng)的取餐方式，即外賣智能取餐柜取餐。
美團(tuán)外賣與各地政府部門先行先試，在全國分批投放1000臺外賣智能取餐柜?，F(xiàn)在，首批外賣智能取餐柜已在北上廣部分核心寫字樓、社區(qū)衛(wèi)生中心、醫(yī)院落地試運(yùn)營。

智能取餐柜大幅度提高了平臺的配送效率，有效避免用戶和騎手因時間不對等、位置不明確而引發(fā)的糾紛，提高了用戶服務(wù)質(zhì)量，但其制造和維護(hù)的成本也是高昂的。
美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)利潤在騎手側(cè)和用戶側(cè)高額成本下已所剩無幾，智能取餐柜的投入又將增加一筆支出壓力。根據(jù)財報，2019年美團(tuán)餐飲外賣的傭金收入為496.5億元，餐飲外賣騎手的總成本為410.4億元。騎手成本占傭金收入的82.7%。
總的來說，無論是花式“無接觸配送”的創(chuàng)新，還是積極進(jìn)行外賣智能取餐柜的嘗試，甚至無償為一線醫(yī)護(hù)提供餐飲，都需要美團(tuán)耗費(fèi)時間、人力、金錢去投資。在運(yùn)營支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)計(jì)收益的情況下，這一系列的服務(wù)措施也將讓美團(tuán)一季度外賣業(yè)務(wù)產(chǎn)生了損益。
當(dāng)然，水能載舟亦能覆舟，用戶是上帝的原則不能丟。相信即使面臨虧損，作為“用戶”守護(hù)神的美團(tuán)仍會不余遺力的繼續(xù)加大用戶側(cè)投入，保障用戶安全、提高配送效率、優(yōu)化用戶服務(wù)質(zhì)量……