這張照片，很多人都有印象，這是2013年2月4日，他來到蘭州一家“虛擬養(yǎng)老院”的養(yǎng)老餐廳，了解有關(guān)情況，還端起一個盛滿飯菜的餐盤，走到72歲的老人楊林太面前，輕輕送上，請他用餐。他去時正趕上午飯，他從服務(wù)員手里接過餐盤，走過去遞到一位老人手里，親切地說：“請老人家吃飯?！?br>
這又是一家被中央電視臺重點介紹的“虛擬養(yǎng)老院”，當時的時間是：2012年11月3日，早于國務(wù)院發(fā)布35號文，而到2012年，這家“虛擬養(yǎng)老院”已經(jīng)開業(yè)三年了，我們來看看中央電視臺新聞直播間的報導(dǎo)：

2009年12月由“政府主導(dǎo)、企業(yè)加盟、市場運作、社會參與”的這家虛擬養(yǎng)老院落成。到2019年，城關(guān)區(qū)已有12.12萬余名老人注冊入院，服務(wù)總量已達到1289.8萬人（次）。

小結(jié)蘭州這家虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展經(jīng)驗

所謂虛擬養(yǎng)老院就是一個養(yǎng)老服務(wù)的信息平臺，當老年人有服務(wù)需要時，撥一個電話給信息服務(wù)平臺，信息服務(wù)平臺就會按照老年人的要求，派服務(wù)企業(yè)員工上門為老年人提供服務(wù)，同時對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。虛擬養(yǎng)老院實現(xiàn)了居家專業(yè)化養(yǎng)老，把老人的需求和社會資源做有效對接，從而滿足老人的個性化需求。

與傳統(tǒng)養(yǎng)老方式相比，“虛擬養(yǎng)老院”是一座“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，投資少，服務(wù)范圍大，老人不必住在養(yǎng)老院中被動接受服務(wù)，在家就可以挑選、享受專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)。老人從心理上完全能夠接受,更具安全感。由于虛擬養(yǎng)老院的規(guī)?；\作大大降低了運營成本，它必將成為今后老年人養(yǎng)老的一種新的趨勢。

目前，蘭州的城關(guān)區(qū)在虛擬養(yǎng)老院方面進行了積極的探索，取得了不錯的成績。

1、體系架構(gòu)：蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院成立于2009年12月，以政府搭建的網(wǎng)絡(luò)通信平臺為支撐，由三部分構(gòu)成：

一是呼叫指揮中心。主要任務(wù)是匯總老年人服務(wù)需求，組織企業(yè)為老年人服務(wù)，了解服務(wù)效果。呼叫指揮中心使用“溫暖夕陽居家養(yǎng)老管理系統(tǒng)”，由信息管理系統(tǒng)和語音管理系統(tǒng)兩部分組成。呼叫指揮中心目前有坐席話務(wù)人員22人，接入號碼為965885。

二是接待中心。主要任務(wù)是建立老年人信息庫，擴大用戶量，開展心理咨詢和法律咨詢服務(wù)，管理為老服務(wù)志愿者。接待中心開設(shè)了心理咨詢熱線和法律援助熱線。

三是金色晚年服務(wù)中心。主要任務(wù)是協(xié)調(diào)有關(guān)政策落實到虛擬養(yǎng)老院，考察確定服務(wù)企業(yè)并建立企業(yè)信息庫，管理服務(wù)人員，考核加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確定服務(wù)項目價格，撥付政府有關(guān)補貼，與加盟企業(yè)結(jié)算。

2、服務(wù)分類：蘭州市虛擬養(yǎng)老院共注冊老人4萬余人，政府按分類服務(wù)給予補貼。將加入虛擬養(yǎng)老院的老人們劃分為ABC三類。

A類人群：包括空巢老人、三無老人等沒有任何經(jīng)濟收入的，對這類人群政府部門將每月補貼180元的專項資金作為服務(wù)費用，老人在享受服務(wù)后，相應(yīng)的費用將在這筆錢中扣除。

B類人群：是指對社會做出貢獻的老人，比如科研工作者等人群，這類人群則享受每月50元的政府補貼。

C類人群：有經(jīng)濟收入或生活條件較好的人群，此類人群將自己購買服務(wù)，但在購買服務(wù)的同時，服務(wù)價格將會比市場價優(yōu)惠20%左右，而這部分優(yōu)惠，則由政府部門補貼給提供服務(wù)的企業(yè)。

3、服務(wù)內(nèi)容：老年人通過注冊納入虛擬養(yǎng)老院，由加盟企業(yè)為老人提供生活照料、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助等9大類400多項服務(wù)，并確定了每項服務(wù)的收費標準。

4、服務(wù)程序：用戶撥打965885接入呼叫指揮中心提出服務(wù)要求，呼叫指揮中心向加盟服務(wù)企業(yè)發(fā)出派工單，服務(wù)企業(yè)派遣服務(wù)人員上門服務(wù)，服務(wù)人員向呼叫指揮中心報告服務(wù)開始及結(jié)束，用戶對服務(wù)人員進行評價，呼叫指揮中心對服務(wù)情況進行回訪，金色晚年服務(wù)中心進行服務(wù)質(zhì)量考核。

從蘭州城關(guān)區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗來看，主要有：

一是依托科技、管理創(chuàng)新，實現(xiàn)管理信息化。通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務(wù)，有效進行監(jiān)督，規(guī)范實施管理等方式，虛擬養(yǎng)老院既擁有機構(gòu)養(yǎng)老所缺少的個性化管理，又實現(xiàn)了機構(gòu)養(yǎng)老所具有的專業(yè)化服務(wù)。

二是政府推動、機制創(chuàng)新，實現(xiàn)運作市場化。政府在虛擬養(yǎng)老院發(fā)展中起著主導(dǎo)、引領(lǐng)的作用，具體的服務(wù)工作由企業(yè)操作，實行市場化運作。

三是分類服務(wù)、內(nèi)容創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)標準化。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)中心以為老人提供日常生活照料服務(wù)為主，分為家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急求助等項目，分類細致，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務(wù)項目，同時，由專業(yè)人員開展服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)的標準化。

近些年來，全國各地都在推廣這種“虛擬養(yǎng)老院”的模式，但實際上，除了報喜歡以外，很多地方無論從運行效率、服務(wù)人次等方面，均未能實現(xiàn)預(yù)期的目標，蘭州城關(guān)這家虛擬養(yǎng)老院在政府的大力支持下，取得了不錯的成績，并在推廣10年的基礎(chǔ)上，正在進行升級，我們來了解這家虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展情況：

政府購買服務(wù)、以獎代補推動服務(wù)發(fā)展

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院運行近10年來，已吸納各類加盟服務(wù)企業(yè)126家，建成街道社區(qū)醫(yī)養(yǎng)融合中心6個，整合原有11大類230項服務(wù)項目，為老人提供四大類150余項服務(wù)。

蘭州市城關(guān)區(qū)以虛擬養(yǎng)老院為依托，以街道為支撐，以社區(qū)為基礎(chǔ)，打造三級居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。試點推進居家和社區(qū)健康醫(yī)養(yǎng)驛站。依托社區(qū)、街道衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、公立醫(yī)院等醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和社區(qū)老年人日間照料中心，虛擬養(yǎng)老院還將逐步為出行不便的失能、高齡老年人開展健康檢查、上門巡診、社區(qū)護理、健康管理、健康指導(dǎo)等服務(wù)。

同時，通過政府購買服務(wù)方式，培育養(yǎng)老助餐品牌服務(wù)商，鼓勵大型專業(yè)餐飲服務(wù)商利用自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、科技手段，通過“服務(wù)商 社區(qū)配送 家庭送餐”方式，面向老年人開展助餐、配餐和送餐服務(wù)；鼓勵養(yǎng)老服務(wù)社會組織、機構(gòu)和企業(yè)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng) ”技術(shù)和養(yǎng)老資源，通過“以獎代補”的方式，開展居家社區(qū)養(yǎng)老延伸服務(wù)，讓專業(yè)化的機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)走進居家老年人家庭。

升取政府專項資金，系統(tǒng)擴容升級

開展“一卡兩系統(tǒng)”研發(fā)，推出了虛擬養(yǎng)老院市民卡，逐步實現(xiàn)了老人乘車、就餐、就醫(yī)等一卡結(jié)算支付。建立健康和安全養(yǎng)老兩個系統(tǒng)，通過對老人的健康數(shù)據(jù)采集、上傳、分析、評估、反饋，為全科醫(yī)生對老人進行慢病管理，未病預(yù)防，為子女關(guān)愛老人提供技術(shù)支撐；通過老年手機定位功能，為開展老人走失查尋，外出遇急呼救和服務(wù)人員遠程調(diào)度提供保障。

為解決虛擬養(yǎng)老院容量不足問題，爭取民政部和省民政廳1000萬元，于2015年對虛擬養(yǎng)老院異地擴建，形成了集調(diào)度指揮、質(zhì)量管理、醫(yī)養(yǎng)融合、教育培訓(xùn)、文化活動、志愿服務(wù)、產(chǎn)品展示為一體的新格局，拓展了為老服務(wù)的領(lǐng)域和內(nèi)容，有效提升了服務(wù)水平和質(zhì)量。

2017年，為做好居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點，提升虛擬養(yǎng)老院智慧養(yǎng)老管理服務(wù)水平，城關(guān)區(qū)爭取民政部專項資金1600萬元，區(qū)級財政配套5000多萬元，于2018年建成以智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)融合、生活服務(wù)、居家適老化改造等為一體的綜合養(yǎng)老體驗中心，同時健全和完善區(qū)、街道、社區(qū)三級互聯(lián)共享的智慧養(yǎng)老服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供給與需求的精準對接。

作為虛擬養(yǎng)老院的實體店，20多家社區(qū)為老服務(wù)機構(gòu)，則將老人配餐和康復(fù)保健、心理關(guān)懷等服務(wù)悉數(shù)納入，推出養(yǎng)老服務(wù)“私人訂制”。圍繞老年人的衣、食、行、醫(yī)、樂、游，社區(qū)居家養(yǎng)老信息平臺，老年電子商務(wù)平臺的建立，通過線上線下服務(wù)，讓老人的生活更便捷。

新建服務(wù)設(shè)施，完善養(yǎng)老服務(wù)體系

新建成的虛擬養(yǎng)老院占地2800平方米，通過升級擴容實現(xiàn)線上調(diào)度線下助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助學(xué)、助樂、助行、助購、助安、助急等‘十助’功能，真正實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)智能、調(diào)度指揮科學(xué)、緊急呼叫及時、健康醫(yī)療多樣、主動關(guān)愛貼心等特色服務(wù)。

新建虛擬養(yǎng)老院醫(yī)養(yǎng)融合中心，在將老人們健康數(shù)據(jù)存檔的同時，通過甘肅醫(yī)聯(lián)體平臺，與市第二院進行協(xié)作，當老人有就醫(yī)需求時，虛擬養(yǎng)老院通過醫(yī)聯(lián)體平臺，為老人預(yù)約掛號和預(yù)約檢查?！笆∪チ死先说结t(yī)院等候、排隊掛號和看病的麻煩。

虛擬養(yǎng)老院還與第三方機構(gòu)合作，由其派人定期為轄區(qū)困難老人、失獨老人等上門量血壓、測血糖等一些基礎(chǔ)性的身體檢查，并實時將老人體檢情況和健康狀況，以及體檢照片等反饋到專門系統(tǒng)中，以此來掌握老人們的身體健康狀況，也為老人就醫(yī)時提供各項健康數(shù)據(jù)。

“虛擬養(yǎng)老院”只是一個形象的說話，實際上是打造一個服務(wù)平臺，將各種養(yǎng)老服務(wù)，都集中到一個系統(tǒng)平臺上，老人或者家屬，可以隨時通過這個平臺，來獲取所需要的養(yǎng)老服務(wù)，而服務(wù)商則可以通過這個平臺為老人提供服務(wù)，技術(shù)改變生活，技術(shù)提高養(yǎng)老服務(wù)的效率，是一個很好的發(fā)展方向。

目前，除了蘇州、蘭州這兩個做得比較早的地區(qū)，有不錯的成績以外，全國還有一些地區(qū)，也在實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也有很多地方，沒有進行深入研究、分析，所建立的信息化的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)流于形式，服務(wù)并不多，使用效率也不高。

相對于傳統(tǒng)養(yǎng)老院，“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)人數(shù)和覆蓋范圍更符合政府的預(yù)期，解決更多人的養(yǎng)老難題，從另一個方面來看，和市場化的服務(wù)信息提供商來比，比如美團、比如餓了么，同一個城市，這些市場化的服務(wù)信息提供商，一天的業(yè)務(wù)量，遠遠超過各地建的“虛擬養(yǎng)老院”一年的信息量和服務(wù)量。

各地在建設(shè)虛擬養(yǎng)老院的時候，需要結(jié)合當前的發(fā)展，在前十年發(fā)展虛擬養(yǎng)老院經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進行升級，未來無論是虛擬養(yǎng)老院，還是線下養(yǎng)老院，都需要在政府的支持下，走專業(yè)化、市場化的發(fā)展方向，在虛擬養(yǎng)老院這個大系統(tǒng) 中，不僅要包括政府兜底的基本養(yǎng)老服務(wù)，也將包括更多的市場化的養(yǎng)老服務(wù)，這才是未來的發(fā)展方向。

養(yǎng)老服務(wù)信息化、智慧化是未來的發(fā)展方向，需要綜合考慮城市、社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)商、老人等多方參與者的需求，經(jīng)過長時間的磨合、改進和完善，逐漸形成一套高效的為老服務(wù)體系。