朱光：中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院財(cái)經(jīng)系博士研究生

尹義華：廣州農(nóng)商銀行、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)博士后工作站

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存在客戶老齡化、業(yè)務(wù)類型集中化、繁忙網(wǎng)點(diǎn)由城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移等趨勢(shì)，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)重點(diǎn)在服務(wù)中老年客戶、調(diào)整服務(wù)模式和流程、做好區(qū)域性差異化服務(wù)等方面發(fā)力

      長(zhǎng)期以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)著最基礎(chǔ)的金融服務(wù)功能，然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的運(yùn)用，目前網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型、區(qū)域分布結(jié)構(gòu)等都發(fā)生了深刻變化，銀行應(yīng)從這些變化的規(guī)律和趨勢(shì)出發(fā)，分析未來(lái)物理網(wǎng)點(diǎn)方向在哪里、該承擔(dān)哪些功能、該如何定位。為探索這些等方面發(fā)力問題，筆者對(duì)G銀行500多家網(wǎng)點(diǎn)的客群特征、業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)區(qū)域分布特點(diǎn)等進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果表明，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存在客戶老齡化、業(yè)務(wù)類型集中化、繁忙網(wǎng)點(diǎn)由城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移等趨勢(shì)，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)重點(diǎn)在服務(wù)中老年客戶、調(diào)整服務(wù)模式和流程、做好區(qū)域性差異化服務(wù)等方面發(fā)力。

圖1G銀行網(wǎng)點(diǎn)零售到店客戶年齡分布

網(wǎng)點(diǎn)到店客戶老齡化

       圖1展示了不同年齡段網(wǎng)點(diǎn)到店客戶占比情況及變動(dòng)趨勢(shì)。圖1以月為單位分析G銀行2015年至2019年9月近五年的網(wǎng)點(diǎn)到店客戶年齡結(jié)構(gòu)情況，以每一筆到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的客戶年齡作為統(tǒng)計(jì)對(duì)象。由圖1可以看出，50～60歲、60歲以上客戶占比逐年上升，截至2019年9月，業(yè)務(wù)量占比分別達(dá)25％和31％;而50歲以下客戶交易占比逐年下降。值得注意的是，2015年G銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶以40～-50歲為主，但近五年來(lái)40～50歲客戶占比逐年下降，目前已低于50～60歲、60歲以上客戶占比。

       除按照業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)外，按照到店客戶數(shù)進(jìn)行年齡統(tǒng)計(jì)分析，所得到的趨勢(shì)和占比與按業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的結(jié)果一致。因此，由客戶結(jié)構(gòu)占比變化趨勢(shì)可以看出，G銀行網(wǎng)點(diǎn)零售到店客戶呈現(xiàn)老齡化趨勢(shì)。此外，在對(duì)其他銀行的調(diào)研中，可以發(fā)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)客戶老齡化已經(jīng)是銀行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。

       未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要考慮客戶群體的老齡化趨勢(shì)，中觀層面如網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的功能定位、功能區(qū)布局等問題，微觀層面如網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營(yíng)銷方式、服務(wù)方式及流程、柜面人員的配置及管理等，都應(yīng)考慮客戶年齡及其行為特征。

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型集中化

        (一)零售柜面業(yè)務(wù)類型

        根據(jù)2019年8月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，G銀行網(wǎng)點(diǎn)共發(fā)生約145萬(wàn)筆零售柜面業(yè)務(wù)，其中現(xiàn)金、補(bǔ)登折及更換存折業(yè)務(wù)共發(fā)生約101萬(wàn)筆，占比70％。目前，G銀行網(wǎng)點(diǎn)的零售柜面業(yè)務(wù)類型共268項(xiàng)，但客戶到店辦理業(yè)務(wù)的類型非常集中。按照業(yè)務(wù)量排序后，前20項(xiàng)業(yè)務(wù)共126萬(wàn)筆，約占比87％;前70項(xiàng)業(yè)務(wù)共143萬(wàn)筆，約占比98％;剩余198項(xiàng)業(yè)務(wù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)月均約1.7筆，其中186項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)月均低于1筆。

       由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，G銀行網(wǎng)點(diǎn)的零售柜面業(yè)務(wù)類型非常集中，大部分為現(xiàn)金、補(bǔ)登折及換折業(yè)務(wù)。進(jìn)一步分析零售柜面業(yè)務(wù)被智能機(jī)具的可替代性，發(fā)現(xiàn)前70項(xiàng)零售柜面業(yè)務(wù)都可以通過智能機(jī)具替代，理論上網(wǎng)點(diǎn)通過配置智能機(jī)具可以釋放大部分零售柜員，但這一判斷需根據(jù)客戶特征及需求、業(yè)務(wù)發(fā)展方向等進(jìn)一步論證可行性。

       (二)對(duì)公柜面業(yè)務(wù)類型

       與網(wǎng)點(diǎn)零售柜面業(yè)務(wù)類型集中的現(xiàn)象一致，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公柜面業(yè)務(wù)類型更加集中。G銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公柜面業(yè)務(wù)共340項(xiàng)，2019年以來(lái)月均業(yè)務(wù)量24.6萬(wàn)筆，其中前十項(xiàng)業(yè)務(wù)共計(jì)21.9萬(wàn)筆，占比89％，主要為單位活期現(xiàn)金存款、通用驗(yàn)印、轉(zhuǎn)賬、代付、支票取現(xiàn)、補(bǔ)登折等;前20項(xiàng)業(yè)務(wù)共計(jì)23.5萬(wàn)筆，占比95％。

       由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)公業(yè)務(wù)還是零售業(yè)務(wù)，客戶辦理的業(yè)務(wù)類型都非常集中，由此我們需要考慮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)如何針對(duì)性改善這些業(yè)務(wù)的流程及服務(wù)、是否采用智能機(jī)具替代柜面人員、是否收縮網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍等問題。

城區(qū)還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)在哪里?

       研究發(fā)現(xiàn)，從區(qū)域分布上看，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)區(qū)域正逐漸由城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移。根據(jù)對(duì)G銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是對(duì)公業(yè)務(wù)還是零售業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)均集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的核心區(qū)域，而城區(qū)的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相對(duì)較小，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存在鄉(xiāng)鎮(zhèn)化遷移趨勢(shì)。從盈利的角度進(jìn)一步分析各網(wǎng)點(diǎn)的盈利情況可以發(fā)現(xiàn)，與業(yè)務(wù)量分布趨勢(shì)一致，盈利較好的網(wǎng)點(diǎn)也主要集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

       上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要有兩個(gè)：一是近年來(lái)線下銀行業(yè)務(wù)向線上大量轉(zhuǎn)移，而城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的客戶更加年輕化，年輕客戶更多偏向通過線上渠道而非物理網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù);相比之下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍有大量客戶需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。二是G銀行的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)面臨四大行及其他股份制銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客戶選擇面比較廣，G銀行業(yè)務(wù)量相對(duì)較少;而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較多，G銀行仍具有一定的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋優(yōu)勢(shì)。

       從這一趨勢(shì)上看，未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)要針對(duì)不同區(qū)域考慮差異化的定位和布局。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)是否還有必要存在?

       隨著科技的不斷發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)線上化已經(jīng)達(dá)到較高水平。根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2018年銀行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率達(dá)8.67％，其中上市銀行離柜率超過90％。因此，物理網(wǎng)點(diǎn)目前承載的業(yè)務(wù)量已相對(duì)較小，且隨著技術(shù)進(jìn)步，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)占比可能會(huì)進(jìn)一步縮小。從發(fā)展趨勢(shì)上看，相比于十年前、五年前，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)承接功能已經(jīng)被弱化。

        但是，這是否意味著物理網(wǎng)點(diǎn)沒有存在的必要了呢?從多個(gè)角度看，物理網(wǎng)點(diǎn)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)仍具有存在的必要性，主要體現(xiàn)在從業(yè)務(wù)量上看，雖然物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量相對(duì)于總業(yè)務(wù)量占比較小，但是絕對(duì)量仍然是比較大的。

       從業(yè)務(wù)類型上看些業(yè)務(wù)如現(xiàn)金業(yè)務(wù)、存折業(yè)務(wù)等，需要在網(wǎng)點(diǎn)辦理，目前無(wú)論是個(gè)人客戶還是對(duì)公客戶仍存在大量現(xiàn)金交易需求，短時(shí)間內(nèi)或者可預(yù)見的未來(lái)五年內(nèi)無(wú)法通過線上交易完全取代。

       從客戶類型上看，目前網(wǎng)點(diǎn)留存的客戶大多數(shù)是中老年客戶，50歲以上的客戶占比超過一半，且仍有不斷上升的趨勢(shì)，而這類客戶偏好通過網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，辦理的業(yè)務(wù)種類也以現(xiàn)金、存折類業(yè)務(wù)為主，未來(lái)這類客戶大部分仍將留存在網(wǎng)點(diǎn)。

        從區(qū)域分布特點(diǎn)上看，G銀行城鄉(xiāng)結(jié)合處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量很大，說(shuō)明這些區(qū)域仍存在大量通過網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的需求，且客戶獲得的金融服務(wù)相對(duì)不足，G銀行的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率具有一定優(yōu)勢(shì)。       

      從網(wǎng)點(diǎn)成本收益上看，2018年，G銀行97.5％的物理網(wǎng)點(diǎn)是盈利的、收益可以覆蓋成本。

物理網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)應(yīng)承接哪些功能?

       從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)上看，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)目前承載的業(yè)務(wù)量已相對(duì)較小，其業(yè)務(wù)承接功能已經(jīng)相対弱化，這是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。這意味著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)承接功能需將重點(diǎn)放在特定業(yè)務(wù)、特定人群、特定區(qū)域及特定服務(wù)功能上。未來(lái)物理網(wǎng)點(diǎn)主要凸是兩方面的功能:一是與現(xiàn)金相關(guān)的業(yè)務(wù)承接功能；二是與客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)及品牌宣傳等相關(guān)的業(yè)務(wù)承接功能。

       從業(yè)務(wù)類型看、目前網(wǎng)點(diǎn)主要承接的是現(xiàn)金、存折單據(jù)處理等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型非常集中。未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)承接的業(yè)務(wù)功能也集中在這些業(yè)務(wù)上，如何優(yōu)化這些業(yè)務(wù)的流程提升業(yè)務(wù)效率、提升服務(wù)體驗(yàn)，如何通過這些業(yè)務(wù)吸引更多的線下客戶，是網(wǎng)點(diǎn)定位重要的考慮因素。

        從客戶結(jié)構(gòu)上看，目前網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶主要是中老年客戶，這類客戶電子化渠道應(yīng)用少，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)依賴度較高，同時(shí)偏好于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，即使考慮技術(shù)進(jìn)步因素，這客戶群體大部分仍將在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)留存在網(wǎng)點(diǎn)。物理網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)承接的服務(wù)群體主要是中老年客戶，針對(duì)這類客戶的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷方式等需要做哪些優(yōu)化和調(diào)整，是未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要重點(diǎn)考慮的問題。

      從區(qū)域分布上看，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量已經(jīng)相對(duì)較小，而城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量很大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)是物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重點(diǎn)區(qū)域。城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)研究是否進(jìn)行集中和縮減，城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)研究是否擴(kuò)充數(shù)量或增人增效。此外，在未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)定位上，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)所承接的主要功能應(yīng)有所區(qū)別，城區(qū)應(yīng)考慮如何更好地配合聯(lián)動(dòng)線上業(yè)務(wù)，突出品牌宣傳功能;而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)突出線下服務(wù)功能，拓展村社客戶，將重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)向中老年客戶群體。FH