????????????????????????????????????????????????先分享一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上很火的，賣辣椒的故事：

賣辣椒的人總會(huì)遇到這樣的問題，“你這辣椒辣嗎？”

怎么回答呢？說辣吧，怕辣的人，立馬走了。

答不辣吧，也許人家喜歡吃辣的，生意還是不成。

有一天沒事，我就站在一個(gè)賣辣椒婦女的三輪車旁，看她怎樣解決這個(gè)難題。

趁著眼前沒有買主，我自作聰明地對她說：你把辣椒分成兩堆吧，有人要辣的你就給他說這堆是，有人要不辣的你就給他說那堆是。

賣辣椒的婦女對我笑了笑，輕聲說：用不著。說著就來了一個(gè)買主，問的果然是那句老話：辣椒辣嗎？賣辣椒的婦女很肯定地告訴他：顏色深的辣，淺的不辣！買主信以為真，挑好付過錢，滿意地走了。不一會(huì)兒，顏色淺的辣椒就所剩無幾了。

又有個(gè)買主來了，問的還是那句話：辣椒辣嗎？賣辣椒的婦女看了一眼自己的辣椒，信口答道：長的辣，短的不辣！果然，買主就按照她的分類標(biāo)準(zhǔn)開始挑起來。這輪結(jié)果是，長辣椒很快告罄。

看著剩下的都是深顏色的短辣椒，我心里想：這回看你還有什么說法？當(dāng)又一個(gè)買主問“辣椒辣嗎？”的時(shí)候，賣辣椒的婦女信心十足地回答：“硬皮的辣，軟皮的不辣！”

我暗暗佩服，可不是嘛，被太陽曬了半天，確實(shí)有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。賣辣椒的婦女賣完辣椒，臨走時(shí)對我說：你說的那個(gè)辦法賣辣椒的都知道，而我的辦法只有我自己知道。

通過上面的故事，我想，您應(yīng)該領(lǐng)悟到了一些道理，不同的產(chǎn)品，面對不同的顧客，首先要有的，是不同的話術(shù)。

客戶溝通技巧1：客戶溝通前一定要了解誰是決策者。

很多銷售人員面對比較復(fù)雜的客戶時(shí)候，沒有理清里面人物的關(guān)系，也沒有理清這些人是通過一種什么程序來完成決策程序的。這種錯(cuò)誤在面對大單銷售的時(shí)候100%是要失敗的。

再復(fù)雜的客戶其實(shí)關(guān)鍵的人物也就一兩個(gè)，其他的都是假象或是不重要的人物，可以不大用理會(huì)。

而新人做銷售往往在客戶那里見到一個(gè)人就把他當(dāng)上帝，就小心翼翼的伺候著，生怕得罪，其實(shí)這也沒有錯(cuò)，但你沒有突出重點(diǎn)人物就不對了。

只有找到了對的決策者，溝通才真正變得高效和有意義。

客戶溝通技巧2：提前查找到客戶的詳細(xì)資料讓溝通游刃有余。

很多銷售人員和客戶溝通了不下10次，回頭你問他這個(gè)客戶年紀(jì)多大？

他支支吾吾半天答不上來，最后說可能有40多歲吧。

其實(shí)這些都是小事，沒有必要細(xì)究，但可以看出一個(gè)銷售人員對客戶的研究程度。

試想你連客戶的一些基本資料都沒搞明白，你又如何指望他跟客戶進(jìn)行深入溝通呢？

客戶又為何要來信任他呢？

所以，必須要學(xué)會(huì)搜索客戶詳細(xì)資料的能力。

客戶溝通技巧3：客戶溝通的要點(diǎn)問題

1) 客戶要的不是便宜，是感到占了便宜。

2) 不與客戶爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。

3) 沒有不對的客戶，只有不好的服務(wù)。

4) 賣什么給客戶不重要，重要的是用什么方式賣給客戶。

客戶溝通技巧4：第一次見客戶的溝通技巧

1) 注意讓客戶說，每說45秒，一定要調(diào)動(dòng)客戶說15秒。保持和對方一個(gè)語速。

2) 3分鐘后，就要找到客戶的興趣范圍，引導(dǎo)話題到對方的熱點(diǎn)區(qū)。

3) 努力讓客戶記住自己的獨(dú)特的特點(diǎn)，而不是公司的，不是產(chǎn)品的。關(guān)注對方的心理預(yù)期，性格特點(diǎn)，素質(zhì)和閱歷。

客戶溝通技巧5：充分了解客戶真正的需求點(diǎn)

究竟什么才是客戶需要的？要懂得詢問對方需求。

以買空調(diào)為例，如果單位去選空調(diào)，也許注重的是凈化空氣或低音的功能，而不太注重價(jià)格。

而一個(gè)工薪家庭去購買空調(diào)，你向他大講特講該空調(diào)是如何凈化空氣，是如何的增氧等等，他也許不感興趣，而他真正的需求點(diǎn)也許是價(jià)格能不能更便宜。

衣著華麗的美女去選空調(diào)，可能她關(guān)心的是空調(diào)會(huì)不會(huì)讓室內(nèi)空氣更干燥，導(dǎo)致皮膚缺水等問題。

客戶溝通技巧6：要多給顧客減少賣點(diǎn)，利益點(diǎn)，好處。

賣點(diǎn)，即是“比現(xiàn)狀更好”，展現(xiàn)產(chǎn)品獨(dú)有的魅力、特點(diǎn)。

讓假設(shè)客戶擁有，告訴他，你的賣點(diǎn)哪些能讓他改變的每一個(gè)賣點(diǎn)，在客戶沒讓停之前，就盡量多的介紹的賣點(diǎn)，說不定下一個(gè)賣點(diǎn)就是他的需求點(diǎn)了。

如果以賣衣服為例，比如：我們的衣服采用***面料，比***面料更舒服；我們的空調(diào)，更加靜音，小到***分貝，晚上睡覺更加安心。

客戶溝通技巧7：關(guān)于優(yōu)勢比較的異議處理

客戶問：你們和XX比較有什么優(yōu)勢？

如果你滔滔不絕，你就掉進(jìn)陷阱的跡象！

建議反問：您這樣問，肯定是了解過他們產(chǎn)品的，您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么？

客戶滔滔不絕地回答完畢，然后你方可淡定地說：我非常理解，這幾個(gè)功能我們也同時(shí)具備，除此之外，我們還具有……

客戶溝通技巧8：化解客戶抱怨的方法

1、發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容；

2、表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；

3、有錯(cuò),為事情道歉, 沒錯(cuò),為心情道歉；

4、承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；

5、提出解決方法及時(shí)間表, 請對方確認(rèn)；

6、做事后的滿意度確認(rèn)。

最后，再給大家分享一個(gè)完整的銷售過程，大家在這個(gè)過程中看一看是怎么和客戶溝通的。

第一步：調(diào)動(dòng)自己情緒，調(diào)動(dòng)客戶情緒

良好的情緒管理，是達(dá)至銷售成功的關(guān)鍵，積極的情緒是一種良好的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見到客戶時(shí)馬上形成的條件反射。

第二步：和客戶建立信賴感

1)共鳴

如果見到客戶過早地講產(chǎn)品或者下屬見到上級(jí)急于表現(xiàn)自己的才能，你說的越多，信賴感就越難建立。

此時(shí)要盡可能從與產(chǎn)品無關(guān)的事入手，說產(chǎn)品那是你的領(lǐng)域是你的專長，客戶心里是一種防備狀態(tài)，這時(shí)候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵(lì)贊美開始，引導(dǎo)客戶多說，這就是共鳴。

2)節(jié)奏

作為優(yōu)秀的銷售人員，跟客戶的動(dòng)作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。做銷售，其中很重要的一點(diǎn)就是跟著消費(fèi)者的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快,我們說話的語速也要快，對方是個(gè)說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服。

第三步：找到客戶的問題所在

信賴感建立起來后，你和客戶都會(huì)感覺很舒服。

這個(gè)時(shí)候,要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是客戶要解決什么問題。

我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題，一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員會(huì)用80%的時(shí)間提問，只用20%的時(shí)間講解產(chǎn)品和回答問題。

第四步：向客戶提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值

實(shí)際上這個(gè)時(shí)候，你已經(jīng)可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會(huì)很強(qiáng)，客戶會(huì)認(rèn)為是為他量身定做的，他會(huì)和你一起評價(jià)方案的可行性，而放棄了對你的防備。

在這個(gè)過程中要不失時(shí)機(jī)的塑造你的產(chǎn)品價(jià)值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)毫不吝惜的告訴給你的客戶，你的專業(yè)知識(shí)就有了用武之地，這個(gè)時(shí)候你說的話他很容易聽得進(jìn)去的。

第五步：解除疑慮幫助客戶下決心

客戶下不了決心馬上掏錢，這個(gè)時(shí)候千萬不能去成交，否則消費(fèi)者買后會(huì)反悔的。

我們要一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點(diǎn)為止。

例如,你問:"還有什么需要考慮的嗎?"，他說:"我回去跟我愛人商量商量。"你就繼續(xù)問:"那您愛人會(huì)關(guān)心哪些問題。"他就會(huì)說，我愛人關(guān)心什么問題，那么再追問，一步一步追問下去。抗拒點(diǎn)找準(zhǔn)了，解除的方法自然就有了。

第六步：成交踢好臨門一腳

很多銷售人員，前面都做的很好，就是成交不了，其實(shí)這是營銷人員的一種心理自我設(shè)限。

成交階段是你幫助消費(fèi)者下決心的時(shí)候，但往往這個(gè)時(shí)候，很多人是不敢催促客戶成交的。一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。

進(jìn)行封閉式提問:

比如“您是下午3點(diǎn)有時(shí)間，還是5點(diǎn)有時(shí)間“？在提問的時(shí)候已經(jīng)給客戶限定了一個(gè)范圍。

限制性提問也有好壞之分.。以賣衣服為例，你問客戶"您是今天買還是過兩天買呀?"這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應(yīng)該問:"你是要這件紅色的還是黃色的?"這叫催促性的限制性提問。問完問題之后，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他,等待……這時(shí)的關(guān)鍵就是問完之后別說話。

親愛的朋友們，你們學(xué)會(huì)了嗎？