為了適應(yīng)第四次工業(yè)革命所帶來的顛覆性變化，我們需要一種全新的質(zhì)量觀。

廣大組織必須有效利用質(zhì)量4.0工具（例如人工智能、機(jī)器智能、普適計算和連通性），來提高其質(zhì)量和績效。

質(zhì)量專業(yè)工作者應(yīng)當(dāng)具備所要求的技能，以幫助其所在組織在第四次工業(yè)革命進(jìn)程中取得成功。

質(zhì)量4.0：一個新的觀點

質(zhì)量4.0是在當(dāng)前具有潛在顛覆性的數(shù)字化變革時期追求卓越績效的代名詞。質(zhì)量4.0來源于“工業(yè)4.0”——在2011年漢諾威博覽會上發(fā)明的一個術(shù)語，用來描述第四次工業(yè)革命。

第四次工業(yè)革命強(qiáng)調(diào)了智能制造系統(tǒng)的智能性和相互關(guān)聯(lián)性，反映了當(dāng)前最新的技術(shù)創(chuàng)新，而把這些科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新放在歷史長河上來看，可以追溯到17世紀(jì)直至當(dāng)今的關(guān)鍵技術(shù)發(fā)展。

在第一次工業(yè)革命期間（18世紀(jì)末和19世紀(jì)初），蒸汽和水力發(fā)電的創(chuàng)新使生產(chǎn)設(shè)施能夠增加和擴(kuò)展到潛在的生產(chǎn)地點。在此之前，制造設(shè)施必須沿著河流建造，這樣才能利用水輪來發(fā)電。

到了19世紀(jì)末，電力的發(fā)現(xiàn)和基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展使工程師們能夠建造用于大規(guī)模生產(chǎn)的機(jī)器。而鐵礦石產(chǎn)量的增加，使機(jī)器本身能夠得到大量生產(chǎn)。在美國，鐵路的發(fā)展使獲得供應(yīng)和交付成品變得更加容易。

可靠電力的廣泛供應(yīng)促使了計算機(jī)的興起。在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時，數(shù)字計算開始出現(xiàn)。第三次工業(yè)革命是在20世紀(jì)60年代末，伴隨著可編程邏輯控制器的發(fā)明而到來。這使得自動處理過程成為可能，例如填充和再填裝油罐、開啟和關(guān)閉發(fā)動機(jī)，以及根據(jù)過程的狀態(tài)和不斷變化的環(huán)境條件來控制事件的順序。

世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）對這些變革非常感興趣。在2015年，世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)起了一項數(shù)字化變革倡議，以對此進(jìn)行協(xié)調(diào)研究，從而幫助抵消這些變革對廣大組織和社會所產(chǎn)生的影響。世界經(jīng)濟(jì)論壇認(rèn)識到，自20世紀(jì)50年代數(shù)字化計算出現(xiàn)以來，我們一直在積極地經(jīng)歷數(shù)字化變革：首先是大型機(jī)，然后是顧客端服務(wù)器計算和個人電腦，接著是互聯(lián)網(wǎng)和早期電子商務(wù)網(wǎng)站的出現(xiàn)。

移動設(shè)備和云計算導(dǎo)致了服務(wù)的融合，因為多個顧客的接觸點（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和平板電腦）逐漸融合到大多數(shù)組織現(xiàn)在擁有的顧客的單一視圖中。就在20年前，組織僅僅能夠?qū)⒛愕碾娫捙c顧客服務(wù)、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系起來?，F(xiàn)在，這一切被認(rèn)為是理所當(dāng)然的事情。

第一次工業(yè)革命的特點是蒸汽動力機(jī)器，第二次是電力和裝配線。計算和工業(yè)自動化方面的創(chuàng)新定義了第三次工業(yè)革命。而第四次工業(yè)革命則給我們帶來了機(jī)器智能、普適計算、負(fù)擔(dān)得起的存儲和穩(wěn)健連接。我們該如何利用這些第四次工業(yè)革命的創(chuàng)新成果來提高我們的質(zhì)量和績效呢？

新出現(xiàn)的質(zhì)量趨勢

由于使用技術(shù)（例如仿形傳感器、智能算法和利用它們的計算能力）的成本在過去10年中大幅度下降，組織現(xiàn)在可以開始將這些技術(shù)作為其數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分。

數(shù)字化變革的過程正在向我們展示如何看待顧客和組織邊界的變化。組織將不再僅僅由其雇員和業(yè)務(wù)合作伙伴來定義，而是由那些與組織就產(chǎn)品生產(chǎn)線和新服務(wù)的形成進(jìn)行持續(xù)對話的顧客來定義，即使這些顧客沒有明確地意識到自己已經(jīng)整體參與到這一進(jìn)程之中。

新的業(yè)務(wù)模式不一定依賴所有權(quán)、消費、產(chǎn)品集中生產(chǎn)或集中提供服務(wù)，而是基于價值的方法強(qiáng)調(diào)信任、透明度和安全的重要性。例如上面“質(zhì)量4.0工具”中所定義的區(qū)塊鏈等新技術(shù)，將幫助我們實現(xiàn)和部署相關(guān)體系以支持這些變化。

盡管當(dāng)時還沒有使用“質(zhì)量4.0”一詞，但是美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）早在2015年發(fā)表的《未來質(zhì)量報告》中就首次描述了第四次工業(yè)革命對于質(zhì)量的影響。這項研究報告旨在描述未來5到10年質(zhì)量觀點的演變，為質(zhì)量界迎接未來的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。

《未來質(zhì)量報告》的作者描述了整個工業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的健康和生存能力將如何成為每個人關(guān)注的問題，還提出一些新的觀點：

質(zhì)量專業(yè)的重點從效率、有效性和滿意向持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)性變化；

由于信息的可獲得性和透明性（“正在變化的接口和轉(zhuǎn)換”），組織內(nèi)部和組織之間不斷變化的邊界以及不同領(lǐng)域之間該如何共享信息；

供應(yīng)鏈的全局性和對于生產(chǎn)過程的可視性（能夠?qū)崟r監(jiān)視和響應(yīng)任何要素）；

更多地強(qiáng)調(diào)顧客體驗、參與性市場（消費者消費和生產(chǎn)能量）和產(chǎn)品制造的消費者（顧客參與他們想要的產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)）。

這其中的每一個變化都必須在質(zhì)量4.0中得到應(yīng)對。因此，我們處理和解決問題的方式將發(fā)生變化。例如，我們必須學(xué)習(xí)如何在數(shù)據(jù)的生命周期內(nèi)管理數(shù)據(jù)，而不是管理數(shù)據(jù)所在的組織。我們的顧客聲音概念將會得到擴(kuò)展，我們也會找到傾聽萬物聲音的方法，因為我們將能夠從顧客周圍的連接目標(biāo)中了解我們的顧客。

為什么是現(xiàn)在？

雖然互聯(lián)網(wǎng)的增長和擴(kuò)展在20世紀(jì)90年代末和21世紀(jì)初加速促進(jìn)了創(chuàng)新，但是直到現(xiàn)在我們才準(zhǔn)備好迎接第四次工業(yè)革命。那么，會有什么變化呢？

信息的產(chǎn)生和可用性：更多的信息是可用的，因為人員和設(shè)備正在以前所未有的速度產(chǎn)生信息；傳感器和驅(qū)動器等促成技術(shù)成本的下降，正在推動這些領(lǐng)域的創(chuàng)新。

連接性：首先，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第6版（IPv6）的引入（它定義了數(shù)據(jù)如何從一臺計算機(jī)傳送到另一臺計算機(jī)）， 確保了有足夠的地址來定位那些預(yù)計將連接到互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)十億臺設(shè)備，這些設(shè)備產(chǎn)生的信息將會在互聯(lián)網(wǎng)上立即獲得。

質(zhì)量4.0工具

第四次工業(yè)革命帶來了提高質(zhì)量的新工具和新技術(shù)。

人工智能：計算機(jī)視覺、語言處理、聊天機(jī)器人、個人助理、導(dǎo)航、機(jī)器人、做出復(fù)雜的決策。

大數(shù)據(jù)：基礎(chǔ)設(shè)施（例如MapReduce、Hadoop、Hive和NoSQL數(shù)據(jù)庫）、更容易地訪問數(shù)據(jù)源、管理和分析大型數(shù)據(jù)集的工具，從而不必使用超級計算機(jī)。

區(qū)塊鏈：提高交易的透明度和可審核性（對于資產(chǎn)和信息），監(jiān)控相關(guān)條件，這樣一來，除非質(zhì)量目標(biāo)得到滿足，否則交易不會發(fā)生。

深入學(xué)習(xí)：圖像分類、復(fù)雜模式識別、時間序列預(yù)測、文本生成、創(chuàng)造聲音和藝術(shù)、根據(jù)真實視頻創(chuàng)建虛擬視頻，根據(jù)啟發(fā)調(diào)整圖像（例如，使照片中的皺眉者看起來像是微笑）。

促成技術(shù)：負(fù)擔(dān)得起的傳感器和驅(qū)動器、云計算、開放源代碼軟件、增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）、混合現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實（VR）、數(shù)據(jù)流（如Kafka和Storm）、5G網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第6版（IPv6）、物聯(lián)網(wǎng)。

機(jī)器學(xué)習(xí)：依次分析、推薦系統(tǒng)、電子郵件垃圾郵件過濾、欺詐偵查、對象分類、預(yù)測。

數(shù)據(jù)科學(xué)：將各種各樣數(shù)據(jù)集合起來進(jìn)行預(yù)測、分類，以及在大數(shù)據(jù)集中尋找模式、將大量觀測減少到最重要的預(yù)測因素、應(yīng)用聲音傳統(tǒng)技術(shù)（例如可視化、推理和模擬）來生成切實可行的模型和解決方案的做法。

另外，改進(jìn)后的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施正在擴(kuò)大連通性的范圍，使其更加廣泛而可靠。與20世紀(jì)80年代和90年代不同的是，現(xiàn)在通常使用的通信協(xié)議要少得多，所以從一臺設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)上的另一臺設(shè)備通話要容易得多。

智能處理：可負(fù)擔(dān)得起的計算能力（和處理能力）可用于分析和解釋這些信息，以便將其納入決策過程。用于數(shù)據(jù)高級處理和可視化的高性能軟件庫很容易找到，而且在許多情況下很容易使用。例如，在過去，軟件開發(fā)人員必須為最為常見的任務(wù)編寫自己的代碼?，F(xiàn)在，軟件開發(fā)人員可以使用開放源代碼的解決方案，這些解決方案都是經(jīng)過許多人的實戰(zhàn)測試過的。

新的互動模式：我們獲取信息并與信息互動的方式也在發(fā)生變化。特別是，新的接口，例如增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR），可以更容易擴(kuò)展訓(xùn)練和導(dǎo)航混合物理——數(shù)字環(huán)境的可能性。

新的生產(chǎn)模式：3D打印、納米技術(shù)和基因編組將改變幾個行業(yè)的生產(chǎn)性質(zhì)和生產(chǎn)方式。增強(qiáng)或提高人類性能的技術(shù)（例如外骨骼、腦——計算機(jī)接口，甚至是自動車輛）也將為生產(chǎn)和分銷方面的創(chuàng)新開辟新的機(jī)制。新技術(shù)，例如區(qū)塊鏈，有可能通過挑戰(zhàn)根深蒂固的信任、控制、共識和價值創(chuàng)造的集中觀念，改變生產(chǎn)的性質(zhì)。

發(fā)現(xiàn)：新的質(zhì)量角色

我們認(rèn)為今天的質(zhì)量行業(yè)源于第二次工業(yè)革命中期，由法國的亨利·法約爾和美國的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒引入科學(xué)管理的方法。工廠需要確保裝配線順利運行的方法，從而使其生產(chǎn)出符合規(guī)格的產(chǎn)品。工人們現(xiàn)在可以知道如何從事生產(chǎn)過程，并控制成本。

隨著工業(yè)生產(chǎn)的成熟，這些方法逐漸包括為按技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)而建立的過程的設(shè)計。在20世紀(jì)80年代和90年代，個人計算機(jī)的使用再次改變了這種局面。各個組織圍繞其文化價值觀，積極參與到轟轟烈烈的質(zhì)量活動中——全面質(zhì)量管理（TQM）、精益管理和六西格瑪?shù)玫狡毡榱餍小?/p>

隨著網(wǎng)絡(luò)化、智能化和自動化系統(tǒng)被更廣泛地應(yīng)用，我們可以期待質(zhì)量工具和方法的再次興盛發(fā)展。這一進(jìn)展可以通過以下4個主題加以概述：

1.質(zhì)量如同檢驗：在早期，質(zhì)量保證依靠于在總體生產(chǎn)項目中對不良質(zhì)量進(jìn)行檢驗。沃爾特 A. 謝沃特所提出的統(tǒng)計過程控制方法，可以幫助操作者確定生產(chǎn)中所出現(xiàn)的變差是由隨機(jī)的原因，還是由特殊的原因所引起的。

2. 質(zhì)量如同設(shè)計：在愛德華茲·戴明關(guān)于停止對檢驗依賴的建議啟發(fā)之下，出現(xiàn)了更全面的方法將質(zhì)量設(shè)計成過程，以防止出現(xiàn)質(zhì)量問題。

3. 質(zhì)量如同授權(quán)：全面質(zhì)量管理和六西格瑪倡導(dǎo)全面質(zhì)量方法，使每個人都擁有責(zé)任并授權(quán)每個人為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

4. 質(zhì)量如同發(fā)現(xiàn)：在一個適應(yīng)性的、智能化的環(huán)境中，質(zhì)量取決于我們能以多快的速度發(fā)現(xiàn)和聚集新的數(shù)據(jù)源，如何有效地發(fā)現(xiàn)根本原因，以及我們?nèi)绾文軌蚝芎玫匕l(fā)現(xiàn)關(guān)于我們自己、我們產(chǎn)品和我們組織的新認(rèn)識。

質(zhì)量4.0價值主張

質(zhì)量4.0如何幫助你所在的組織？具體來說，質(zhì)量4.0如何通過實施諸如人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器人過程自動化和區(qū)塊鏈等促成技術(shù)，來提高組織人員、項目和產(chǎn)品的績效？

引進(jìn)新技術(shù)時應(yīng)明確說明其期望的好處。價值主張是一種陳述，它解釋一個產(chǎn)品或活動將帶來什么好處，有時還解釋將如何取得這種好處。質(zhì)量4.0倡議的價值主張分為6類，其中第一項是最重要的：

1. 增強(qiáng)（或提高）人類的智力；

2. 提高決策的速度和質(zhì)量；

3. 提高透明度、可追溯性和可審核性；

4. 預(yù)見變化，揭示偏差，并適應(yīng)新的環(huán)境和知識；

5. 發(fā)展關(guān)系、組織邊界和信任的概念，以展現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇和新的業(yè)務(wù)模式；

6. 學(xué)習(xí)如何通過培養(yǎng)自我意識和其他意識作為技能來學(xué)習(xí)。

質(zhì)量4.0倡議可以幫助你將智能添加到監(jiān)視和管理運行中，或者使遠(yuǎn)程監(jiān)視能夠提高操作人員的生產(chǎn)力或士氣。你需要考慮如何增加人工能力，而不是考慮如何在過程中替換人員。根據(jù)芬蘭社會學(xué)家埃斯凱·基爾皮的說法，“工作的真正未來不是追求自動化的工業(yè)模式，而是促進(jìn)增強(qiáng)的后工業(yè)模式。”

預(yù)見性維護(hù)可以幫助您預(yù)測設(shè)備故障，并主動減少停機(jī)時間。質(zhì)量4.0倡議可以幫助在持續(xù)的基礎(chǔ)上評估供應(yīng)鏈風(fēng)險，或者幫助你決定是否采取糾正措施。質(zhì)量4.0倡議還可以幫助您提高網(wǎng)絡(luò)安全：記錄和標(biāo)桿對比過程可以幫助你所在組織發(fā)現(xiàn)異常情況并了解預(yù)期績效，從而有效地標(biāo)示潛在的損害。

促成技術(shù)的生態(tài)系統(tǒng)：增值

自動化并不是一事無成。用戶可以創(chuàng)建一個計算機(jī)或智能代理程序所需的過程，計算機(jī)可以為操作人員做出批準(zhǔn)或調(diào)整的決策，或者計算機(jī)可以做出和執(zhí)行所有決策。

同樣，機(jī)器智能是一個系列：一個計算程序可以提供建議，通過批準(zhǔn)或調(diào)整采取行動，或者自己采取行動。當(dāng)將不同程度的智能和自動化引入到過程中時，我們必須決定想要產(chǎn)生什么樣的價值。

要做到這一點，我們必須了解在前面“質(zhì)量4.0工具”中所定義的質(zhì)量4.0技能和技術(shù)，以及它們之間的相互關(guān)系。圖1說明了這些質(zhì)量4.0技能和技術(shù)之間的相互關(guān)系。

人工智能包括大多數(shù)工具，在許多情況下，這些工具已經(jīng)得到了普遍應(yīng)用，以至于不再被視為人工智能，例如光學(xué)字符識別。機(jī)器學(xué)習(xí)計算程序構(gòu)成了人工智能的一些領(lǐng)域（但不是全部）。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一種機(jī)器學(xué)習(xí)的計算程序，而深度學(xué)習(xí)是一種特殊的復(fù)雜神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它結(jié)合了具有特殊功能的多個層次。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)現(xiàn)在正變得流行起來，因為不僅軟件可以更容易訪問和應(yīng)用，而且可以更容易訪問大數(shù)據(jù)，從而使人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)變得如此強(qiáng)大。

區(qū)塊鏈?zhǔn)且环N新興的技術(shù)，具有提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和交易質(zhì)量的潛力。統(tǒng)計和數(shù)據(jù)科學(xué)為解決所有問題提供了堅實的基礎(chǔ)。