隨著社會(huì)進(jìn)程的不斷演變、城鎮(zhèn)化加速發(fā)展，人員高度集中的社區(qū)型居住形態(tài)將越來(lái)越普遍。商品房社區(qū)作為一種較為普遍的城市社會(huì)空間，有一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必不可少，它就是物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)與社區(qū)居民生活息息相關(guān)。一方面，隨著房地產(chǎn)步入存量時(shí)代，具有獨(dú)立孵化新功能的物業(yè)公司成為新藍(lán)海，遭遇資本搶灘，物業(yè)并購(gòu)動(dòng)作頻繁，行業(yè)趨向集中，多元化智慧物業(yè)成為熱門(mén)新業(yè)態(tài)；另一方面，由于國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)缺乏普適性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)不到位、部分業(yè)主對(duì)物業(yè)認(rèn)知不全面等因素，使得業(yè)主與物業(yè)容易形成對(duì)立關(guān)系，物業(yè)服務(wù)水平飽受詬病，粗放化經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不再適用，行業(yè)亟需建立普適標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，挽回業(yè)主信心。

“物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)”是全行業(yè)乃至全社會(huì)面臨的重大課題。

對(duì)此，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)總經(jīng)理吳國(guó)卿認(rèn)為，“服務(wù)是物業(yè)的靈魂”，物業(yè)服務(wù)的核心是“人”，圍繞業(yè)主用戶(hù)居住體驗(yàn)，應(yīng)以人為本，積極拓展服務(wù)邊界，利用現(xiàn)代科技、資本力量等搭建覆蓋用戶(hù)服務(wù)全生命周期的智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)生態(tài)。

中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)為了實(shí)現(xiàn)“讓人們住的開(kāi)心”的愿景，深夯基礎(chǔ)服務(wù)、謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，并在服務(wù)本位與創(chuàng)新升級(jí)中實(shí)現(xiàn)品牌聲譽(yù)與業(yè)務(wù)規(guī)模的螺旋式增長(zhǎng)：再次入選2019中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)百?gòu)?qiáng)榜位列TOP48，相較2016年首次入選上升了35位。

深夯特色服務(wù)，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)的社區(qū)服務(wù)除了提供基于房子的從工程前介、房屋選購(gòu)、入住辦理、裝修服務(wù)、售后維修、居住服務(wù)、遞延服務(wù)貫徹物業(yè)服務(wù)整個(gè)生命周期的親情服務(wù)之外，還用心設(shè)計(jì)了一些特色服務(wù)。這些服務(wù)都是基于用戶(hù)需求，以情感為橋梁搭建起來(lái)的。

比如，從釋放兒童天性、健康安全出發(fā)的“兒童友好型社區(qū)”在國(guó)際社會(huì)已經(jīng)開(kāi)始嶄露頭角，國(guó)內(nèi)卻尚未成型。用戶(hù)需要一個(gè)以孩子利益為出發(fā)點(diǎn)，尊重他們的成長(zhǎng)軌跡和相關(guān)權(quán)益的友好型社區(qū)環(huán)境。為此，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)歷時(shí)一年，經(jīng)過(guò)5000余公里深入考察、20余次深入研討提出了“兒童四有成長(zhǎng)體系”，即有心的設(shè)計(jì)體系、有趣的文體設(shè)施、有識(shí)的人文熏陶體系、有愛(ài)的物管體系，并以此為核心著手搭建更適合其成長(zhǎng)的“兒童友好社區(qū)”。

比如，業(yè)主業(yè)余生活聯(lián)動(dòng)和情感交流是業(yè)主們的重要需求。中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)每年開(kāi)展百余場(chǎng)社區(qū)文化活動(dòng)，已舉辦四屆的“花繪北京·悅跑大興”半程馬拉松成為大興區(qū)的閃亮城市名片；在北京西紅門(mén)鴻學(xué)堂成為孩子們汲取知識(shí)的殿堂；在涿州以“舞動(dòng)京津冀、炫彩新涿州”為主題的全民廣場(chǎng)舞大賽已連續(xù)舉辦兩季；在海南鴻坤社區(qū)打造七大業(yè)主俱樂(lè)部，提供運(yùn)動(dòng)、休閑、娛樂(lè)、旅行一站式生活服務(wù)；2018年中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)各項(xiàng)目共舉辦免費(fèi)義診、免費(fèi)理發(fā)等增值服務(wù)405次，足球賽、國(guó)子監(jiān)開(kāi)筆禮、摘西瓜、馬拉松、水長(zhǎng)城、植樹(shù)節(jié)等社區(qū)文化活動(dòng)334場(chǎng)，創(chuàng)造了鄰里互助互愛(ài)的良好社區(qū)氛圍，極大程度的豐富了業(yè)主的文娛生活。

同時(shí)，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)還是積極邀約業(yè)主共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，通過(guò)公益捐書(shū)、公益捐步、以廢代捐等形式積極投身社會(huì)公益，構(gòu)建有愛(ài)、友好、和諧的社區(qū)氛圍，提升人們的幸福感。

根據(jù)知名第三方機(jī)構(gòu)賽唯的《鴻坤業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查》報(bào)告顯示，其客戶(hù)滿(mǎn)意度，小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、物業(yè)中心接待相關(guān)投訴處理、安全秩序、工程服務(wù)、樓宇管家、保潔等服務(wù)類(lèi)項(xiàng)基本都達(dá)到了90+的高分位，這一遠(yuǎn)超行業(yè)的結(jié)果也側(cè)面印證了業(yè)主對(duì)其服務(wù)的認(rèn)可。

正如中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)總經(jīng)理吳國(guó)卿所說(shuō)，“我們不只是簡(jiǎn)單的建造一個(gè)房子給業(yè)主住，更是把中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)打造成一個(gè)領(lǐng)先的美好生活服務(wù)商——在滿(mǎn)足業(yè)主生活需求的基礎(chǔ)上，讓人們住的開(kāi)心。”

謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力業(yè)主資產(chǎn)保值升值

誠(chéng)然，要實(shí)現(xiàn)“讓人們住的開(kāi)心”的企業(yè)愿景，普通的服務(wù)并不能滿(mǎn)足“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”，轉(zhuǎn)型升級(jí)是必走之路。中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)希望通過(guò)創(chuàng)新型運(yùn)營(yíng)，從用戶(hù)出發(fā)，創(chuàng)造出新的價(jià)值，提高社區(qū)及城市的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)社區(qū)活力，提升社區(qū)居民生活質(zhì)量和幸福體驗(yàn)。為用戶(hù)資產(chǎn)保值增值，讓用戶(hù)真正“住的開(kāi)心”。

1. 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)深度運(yùn)營(yíng)

在房產(chǎn)存量時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值？中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)的服務(wù)范圍就涵蓋了幫用戶(hù)處理這一難題。

除了范圍涵蓋小區(qū)前期規(guī)劃、秩序維護(hù)與清潔服務(wù)、園藝綠化設(shè)計(jì)及養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備集約化管理、樓宇智能化設(shè)計(jì)與施工、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)等諸多領(lǐng)域的基礎(chǔ)服務(wù)，還進(jìn)行比如中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)可以提供包括商業(yè)招商、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理、房屋租賃等資產(chǎn)管理、商業(yè)運(yùn)作服務(wù)，幫助用戶(hù)降低投資風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本，提高投資回報(bào)比的深度運(yùn)營(yíng)。

同時(shí)，通過(guò)高品質(zhì)的物業(yè)管理和社區(qū)文化活動(dòng)、品牌沙龍等軟服務(wù)全方位助力用戶(hù)房產(chǎn)保值增值，讓其在住的開(kāi)心的同時(shí)，獲取隱性收益。

2. 構(gòu)建服務(wù)+六大生態(tài)體系

未來(lái)的物業(yè)運(yùn)營(yíng)一定不是單一的服務(wù)，而是多元化的、相互賦能的多業(yè)態(tài)服務(wù)。中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)看到了這一點(diǎn)，積極尋求物業(yè)服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)，以多業(yè)態(tài)鎖定業(yè)主痛點(diǎn)需求，構(gòu)建以“文化、金融、社群、健康、商業(yè)、教育”為中心，環(huán)環(huán)相扣、聯(lián)動(dòng)賦能的“服務(wù)+六大生態(tài)圈”，打造縱深發(fā)展的鴻·生態(tài)體系。

未來(lái)，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)除在社區(qū)、文化和商業(yè)領(lǐng)域的提升，將進(jìn)一步著手在教育、金融和醫(yī)養(yǎng)三大領(lǐng)域進(jìn)行深耕。首站醫(yī)養(yǎng)服務(wù)將會(huì)為全年齡段客戶(hù)提供醫(yī)療、健康、養(yǎng)生等高品質(zhì)服務(wù)，這對(duì)于解決社區(qū)居民在老齡化社會(huì)養(yǎng)老難題，無(wú)疑是一大利好。

3.科技賦能，打造智慧物業(yè)

現(xiàn)代化社區(qū)類(lèi)似于一個(gè)巨大中樞站，對(duì)接著衣食住行、醫(yī)養(yǎng)、健康等各個(gè)大小領(lǐng)域的各種大小需求。如何深入了解這些需求、將每一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景通過(guò)數(shù)字化手段建立連接，提升服務(wù)效能、改善用戶(hù)體驗(yàn)？中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)認(rèn)為，傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)開(kāi)啟了集約化、自動(dòng)化、智能化、互聯(lián)化的發(fā)展進(jìn)程，智慧物業(yè)服務(wù)體系可以讓物業(yè)管理更高效、居民服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)化。其先后開(kāi)發(fā)了管理端“鴻信”、員工端“鴻管家”和業(yè)主端“鴻坤薈”移動(dòng)APP應(yīng)用，官方微信、微博等線(xiàn)上一站式服務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)400呼叫中心、E控中心進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)，利用技術(shù)手段整合維修資源，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上報(bào)修、手機(jī)搶單、過(guò)程追蹤等，大幅提升了服務(wù)效能。

根據(jù)中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)總經(jīng)理吳國(guó)卿介紹，目前公司正在開(kāi)發(fā)新的管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)壁壘，減少人工成本和時(shí)間成本。可以看到，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)的服務(wù)一直在及時(shí)更新和優(yōu)化，向好、向新的創(chuàng)新精神，是其提升服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，也是實(shí)現(xiàn)“讓人們住的開(kāi)心”的企業(yè)使命的精神驅(qū)動(dòng)。

圍繞“讓人們住的開(kāi)心”的企業(yè)使命，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)多年來(lái)深耕服務(wù)領(lǐng)域，為用戶(hù)和業(yè)主創(chuàng)造了更多的價(jià)值。憑借優(yōu)質(zhì)、多元化的社區(qū)服務(wù)生態(tài)，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)連續(xù)入選河北物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、北京、天津和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，蟬聯(lián)“中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)百?gòu)?qiáng)”、“中國(guó)社區(qū)服務(wù)商客戶(hù)滿(mǎn)意度模范企業(yè)50強(qiáng)”、“中國(guó)藍(lán)籌物業(yè)30強(qiáng)”、“中國(guó)美好生活品牌獨(dú)角獸企業(yè)”、“中國(guó)最具創(chuàng)新力物業(yè)管理品牌”、“中國(guó)公益踐行企業(yè)行業(yè)典范”，旗下在管花語(yǔ)墅、理想灣、曦望山、派郡、大滿(mǎn)貫和禮域府等多個(gè)項(xiàng)目均曾獲得省市級(jí)優(yōu)秀示范項(xiàng)目和中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)示范基地的殊榮。

這些正是中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)踐行“讓人們住的開(kāi)心”的企業(yè)使命，積極與時(shí)代接軌、打造多業(yè)態(tài)服務(wù)型智慧社區(qū)的嘗試中所收獲的業(yè)界認(rèn)可。

可以看到，作為新時(shí)期物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)代表，中國(guó)物業(yè)行業(yè)平臺(tái)已經(jīng)率先走出了一步，它的服務(wù)升級(jí)路徑可以為業(yè)界打破業(yè)主與物業(yè)天然壁壘、構(gòu)建和諧關(guān)系，打造高品質(zhì)社區(qū)提供參考。