面對來客數(shù)的急劇下降，零售店必須要采取一些有效手段解決好顧客經(jīng)營問題。

目前，需要借助當前的一些新手段建立用戶連接；借助鏈接去激活顧客，增加顧客到店頻次，產(chǎn)生購買轉化；借助鏈接去改善企業(yè)與顧客之間的關系，逐步增強信任關系，打造更加緊密的門店與顧客之間的關系；最終實現(xiàn)打造價值顧客，提升顧客價值的目標。

企業(yè)必須要樹立新的經(jīng)營顧客為中心的經(jīng)營理念，建立以拉新、留存、轉化、復購、打造顧客價值為主線的經(jīng)營顧客體系。

這些可以幫助到企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營顧客的新手段包括技術手段（APP、小程序）、內(nèi)容手段（公眾號、頭條系、快手、微博、小紅書等）、社群手段（主要就是微信朋友圈、微信群）等。

在這其中，微信是非常重要的可以幫助企業(yè)有效經(jīng)營顧客的重要手段之一。

微信的價值：

一是幫助企業(yè)建立顧客鏈接，打造企業(yè)的私域流量池。主要通過朋友圈、微信群、公眾號、和云、好物圈等工具，有效鏈接顧客、激活顧客，把目標顧客引流到門店；

二是幫助企業(yè)實現(xiàn)有效的品牌傳播、營銷傳播。主要借助朋友圈傳播、微信群傳播、公眾號傳播、好物圈傳播、看一看傳播等工具實現(xiàn)有效的營銷傳播；

三是可以幫助企業(yè)賣貨。主要借助朋友圈轉發(fā)、微信群拼團、公眾號轉接、好物圈推薦等手段幫助企業(yè)更好的賣貨。

微信營銷要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，要建立好企業(yè)圍繞微信做好營銷的總體規(guī)劃。

發(fā)揮好微信的價值，需要建立一套精細化的運營體系。微信是免費的，他不需要企業(yè)做更大的投入。但是要想借助微信起到企業(yè)想要的營銷目標和結果，必須要有一套相對完整的操作體系。不能期望隨便建個群、發(fā)個圈就能實現(xiàn)營銷目標，那是一種錯誤的想法。微信營銷要做好，要靠一套精細化的運營體系。

零售企業(yè)、餐飲企業(yè)要圍繞不同層級建立一套分層化的微信營銷體系，分別側重不同的營銷重點：

總部層面：應該重點側重品牌文化、價值觀的朔造；

門店層面：應該重點圍繞顧客鏈接、激活顧客、營銷推廣、打造價值顧客一端去做出系統(tǒng)規(guī)劃。

目前看，很多零售、餐飲企業(yè)都已經(jīng)開始嘗試微信營銷。包括盒馬、永輝、步步高、蘇寧小店、阿迪、耐克、李寧、海底撈、西貝、巴奴、大商、心學社、絲芙蘭、卡姿蘭、全棉時代、POPOmate、孩子王、超市發(fā)等等。據(jù)我的觀察盒馬是行動最早的，大約在第一家店金橋店開業(yè)時就已經(jīng)在嘗試微信營銷。

我觀察、研究了幾十家不同業(yè)態(tài)、不同類型零售、餐飲企業(yè)的微信營銷，大多企業(yè)只是剛剛起步，有個別企業(yè)玩的相對比較好一些。大多企業(yè)還是在起步摸索之中。

根據(jù)我的研究，零售店做好微信營銷，重點要用好以下八大工具：

01--朋友圈：

朋友圈主要有三大價值：

--顧客鏈接：這是移動鏈接社會給企業(yè)帶來的新營銷機遇。鏈接的重要價值是有效解決以往企業(yè)與顧客之間的失聯(lián)關系。企業(yè)必須要重視：鏈接對比失聯(lián)是一次重大的營銷革命。

--營銷傳播：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，營銷傳播的理念、渠道、手段變了，社群化傳播成為非常重要的傳播平臺。目前看，微信朋友圈的傳播是當前相對最有效率的傳播渠道之一。

--幫助賣貨：主要是借助朋友圈傳播，或者是把人導流到門店實現(xiàn)賣貨，或者是直接借助朋友圈的傳播下單。這兩種方式都很重要。

玩好朋友圈企業(yè)需要從兩個方面做好規(guī)劃：

--要建立企業(yè)自己的微信朋友圈：也就是企業(yè)配備手機，把顧客導入企業(yè)的微信朋友圈。這樣可以保證企業(yè)顧客運營的持續(xù)性。目前很多企業(yè)譬如孩子王、絲芙蘭等都在開始這樣操作。

微信是一種人與人的社交，建立企業(yè)與顧客之間的朋友圈鏈接，我不建議大家還是用門店、企業(yè)的名義，最好是采取總經(jīng)理、店長、客服經(jīng)理等一些更具人性化的名義。

因為與企業(yè)的總經(jīng)理、門店的店長加為好友會更受到顧客的接受。我也強烈建議：企業(yè)的董事長、總經(jīng)理、門店的店長等各級管理人員要建立顧客鏈接，這是當前必須要做到、做好的事情。因為這些人他有更強的影響力、具備更大的傳播勢能。如果董事長、總經(jīng)理、店長確實很忙，日常維護可以讓助理代勞，但是你也要自己經(jīng)常關注。

企業(yè)要用不同的號、不同人的名義鏈接不同的目標顧客。因為不同的目標顧客需要用不同的內(nèi)容去產(chǎn)生影響。

--鼓勵員工用自己的微信建立朋友圈顧客鏈接：從傳播的密度、寬度角度講，這個是必須要做的，因為只有更大的傳播寬度、傳播密度才能造成更有效的傳播。

鑒于當前大多員工對微信的認知還是定位在“自己的私人空間”，建議企業(yè)從引導、鼓勵角度做好工作，不要強制手段。只要企業(yè)的引導、鼓勵工作做好了，大多員工肯定會主動參與進來。

再是，根據(jù)我的觀察，經(jīng)營朋友圈是一種社交能力，不是每一個員工都具備社交能力，社交能力是先天的，沒有必要強制沒有社交能力的員工做自己做不好的事情。企業(yè)可以重點把那些具備社交能力的員工培訓好，讓他們發(fā)揮好重點作用。

朋友圈必須實名！不實名大家知道你是誰?。恳彩菍θ说牟蛔鹬?。實名要打好標簽：名字+企業(yè)品牌+門店，或者也可以起一個能夠表明你身份的個性化名字。

如何鏈接顧客（加顧客）？要有主動動作。這個鏈接對企業(yè)是非常重要的，不能等顧客去找你加。并且，不要只是在店里被動的等，還要走出去加顧客，建立顧客鏈接。目前很多企業(yè)開始走出去加顧客。特別是孩子王，目前提出了：新店開業(yè)必須要加夠10000人會員（微信鏈接）才能開業(yè)。

目標是能把你的商圈顧客全部都用微信連接起來，最起碼要把到店顧客用微信連接起來。

朋友圈如何才能實現(xiàn)企業(yè)想要的營銷目標？朋友圈是要培育的。

張小龍說：朋友圈就是你的人設。

培育好朋友圈，要做到以下幾點：

1、持續(xù)輸出價值內(nèi)容。也就是你發(fā)的內(nèi)容對你的閱讀者也就是朋友能帶來價值。只要是有價值的內(nèi)容就能帶來目標顧客的關注。不能是發(fā)圈的內(nèi)容只是你自己開心的內(nèi)容，對你朋友來講可能是“垃圾”。特別是要持續(xù)輸出，不能時斷時續(xù)。

2、場景化的內(nèi)容輸出。輸出的內(nèi)容一定要找準場景，場景不準確就很難實現(xiàn)想要的傳播效果。譬如盒馬按照早餐、午餐、下午茶的內(nèi)容輸出模式。

3、一個號聚焦一個領域。要想使你的朋友圈內(nèi)容輸出產(chǎn)生好的結果，必須要把這個號持續(xù)聚焦一個領域的內(nèi)容輸出，不能作亂了。譬如就是定位吃、寶媽、美容、運動、養(yǎng)生、休閑等一個方面。因為你的內(nèi)容聚焦才可能引起大家的關注。

4、找準輸出的內(nèi)容節(jié)點：目前大多的微信用戶基本形成相對固定的的閱讀習慣，所以你輸出的內(nèi)容能符合大的閱讀時間。所以要規(guī)劃好每個時間節(jié)點的輸出內(nèi)容。盡量把每個節(jié)點固定，逐步培育目標用戶的閱讀習慣。不能像現(xiàn)在有些人發(fā)的太隨便，這樣不但不能產(chǎn)生效果，反而會引起用戶的反感。

再是不同的目標顧客有不同的生活習慣，譬如上班族、寶媽、家庭主婦生活習慣是完全不一樣的。譬如孩子王就結合寶媽的生物鐘，規(guī)劃了他們的時間輸出節(jié)點。

5、注重輸出質量：要特別重視：每一次發(fā)圈要發(fā)的有質量，內(nèi)容要有質量，每一張圖片、視頻都要有質量。不要隨便手機一拍就發(fā)出去了，這樣沒有價值。目前也不建議大家發(fā)九宮格，最好發(fā)四宮格。

6、輸出的內(nèi)容要靈活多樣、經(jīng)常變換：不要天天就是商品、促銷，那樣你的朋友會煩的。要經(jīng)常變化發(fā)一些能讓顧客參與進來的小活動。譬如：點贊有獎、到店參加親子活動、組織美食培訓等等，這樣就使你的朋友圈變得豐富多彩，就能引起你的目標顧客的持續(xù)關注。

怎么就算經(jīng)營好朋友圈了？有人看，最好是天天有人等著看；看了有互動；看了有人轉。

只要你的朋友圈按照以上幾點去做，就可以實現(xiàn)以上目標。

02--微信群：

微信群主要也是有三大價值：

--鏈接顧客：但相對于朋友圈，微信群的鏈接價值會更進一步，可以更加聚焦每一領域的目標用戶。并且群的交互性要更強，可以借助微信群進一步增強顧客信任，改善顧客關系，甚至能打造成一種強關系。

--營銷傳播：一是群內(nèi)的營銷傳播，相對來說會更加精準，傳播會更加有效；二是推動群成員的更廣泛傳播，造成更大的傳播效果。這個也可以有很多玩法。

--群賣貨：目前群賣貨的方式很多，可以群直接下單、小程序下單、拼團、接龍等多種方式。

做好微信群營銷，關鍵要做好三大關鍵點：

建群：建群是做好群營銷的基礎。群必須要根據(jù)不同的顧客屬性分別建群。不能把不同年齡、不同消費能力、不同屬性的人都拉到一個群里，那絕對是錯誤的，更關鍵的是這樣的群下一步很難運營。

從經(jīng)營的角度分析，不要建500人大群，一是很難精準，更主要的是很難運營。有人建議200人左右，也有人建議50人左右（和學校一樣）都可以嘗試。

我強烈建議：企業(yè)的管理人員要參與到群的運營和日常顧客交互。特別是對門店的重點顧客更是必須要親自做群主，去和這些重點顧客做好交互和服務，做好這些重點顧客的關系維護。

關于群名，我反對用數(shù)字標識，這樣不好，很陋，可以起一些更時尚的微信群名。

2、激活：建群以后關鍵是要想辦法激活群，有活躍度的群才會有顧客的關注度，才會產(chǎn)生想要的營銷目標。

關于如何激活群以及如何做好群，我4月4日在我的公眾號（鮑躍忠新零售論壇）發(fā)過我的一篇文章--零售企業(yè)如何做好社群營銷？

其中提出了激活群的七大法則。今天再補充第八個法則：游戲激活。也就是在群里可以組織一些小游戲活動，活躍群成員。游戲激活可能會適合一些特定的人群，譬如寶媽等。

激活群很重要，只有群有活躍度才可能實現(xiàn)想要的營銷目標。

3、運營：就是怎么去管好群。我的體會是管好一個群就和帶好一個團隊基本差不多，只不過群是一個相對松散一點定位的團隊。

我認為目前包括一些社群團購企業(yè)在內(nèi)的簡單拉個群就想去收割群的紅利的模式，只能講是社群營銷的1.0版本，隨著社群營銷越來越被一些企業(yè)關注、越來越普及，未來社群營銷比拼的是運營群的能力，也就是看誰能把群做得更好，群才能為他產(chǎn)出更大的價值。

零售店、餐飲店做好店+群的模式，要抓住幾個關鍵點：

--確定好群的價值：對有店的零售店、餐飲店來講，店+群怎么做，首先要把群的價值確定好。我認為要重點把店、群這兩個平臺有機的融合好?？梢源_定好兩個方向：以店為主，群為店賦能，重點是能借助群的鏈接功能、傳播價值為店傳播導流；以群為主，店為群服務，通過店的體驗更好的服務群的業(yè)務。也可以把這兩種方式融合到一起。

我的分析：以店為主，更適合大店；以群為主更適合小店。

確定好群到底用來干嘛，是做好群運營的基礎。

--確定好群的文化和價值觀：管好一個群，或者講運營好一個群，必須要和管好一個組織、帶好一個團隊一樣。必須要確定好群的文化、價值觀。群必須要有組織屬性和人格特征。包括圍繞實現(xiàn)這樣的文化和價值觀，建立相應的適合群的相關活動。

這樣的群才能更好的為企業(yè)創(chuàng)造價值，才能最終實現(xiàn)打造終身價值顧客的運營目標。

沒有文化和價值觀的群，必然和一個組織一樣，是一盤散沙。

--確定好群的運營細則：真正要運營好一個群，必須要和管理好一個組織一樣，要建立起完善的運營細則。包括內(nèi)容輸出、價值創(chuàng)造、營銷周期、各種活動等。

只有完整的運營細則作保證，才能把群運營好，這樣的群才能產(chǎn)生價值。

--要有專業(yè)的運營團隊：當前企業(yè)必須要轉變觀念，盡快建立運營顧客的專門團隊。并且這個團隊當前要成為企業(yè)的核心業(yè)務團隊。因為這個團隊他要承擔的責任，比你的商品采購團隊還要重要。

社群運營需要企業(yè)、門店成立專門的運營團隊。這個團隊一定需要專業(yè)化。要培訓好，要配備高素質的人才。絕對不能像很多企業(yè)目前所采取的是交給服務臺、收銀員或者一般人員兼職做。這樣做群肯定做不好。

企業(yè)做群的最終目標應該是：能夠把企業(yè)的重點顧客都留存在各個不同屬性的群中；群做得好，能不斷給目標顧客持續(xù)輸出價值，進而能形成一種與重點顧客之間的更緊密關系；進而幫助企業(yè)最終實現(xiàn)打造終身價值顧客的目標。

03--公眾號：

公眾號已經(jīng)成為非常有價值的營銷工具。并且目前看到越來越多的企業(yè)公眾號做的非常好，已經(jīng)對營銷發(fā)揮了非常重要的作用。

公眾號有三大價值：

--找到用戶（拉新）：公眾號的重要價值是以內(nèi)容做傳播，在傳播中可以不斷產(chǎn)生二次傳播裂變。這樣，對營銷來講，他就可以幫助企業(yè)起到了不斷找到新用戶（顧客）的重要價值。

--建立鏈接（留存）：對比傳統(tǒng)媒體時代的傳播，以公眾號為代表的新媒體，它最重要的一個價值之一就是可產(chǎn)生留存。也就是借助他所設置的“關注”功能，把你的目標用戶留存到你的公眾號上面。

對比傳統(tǒng)營銷傳播手段只傳、不留，那么借助目前的新傳播，不僅是傳播還能產(chǎn)生留存，這對營銷價值就太大了。

--產(chǎn)生影響（轉化）：主要是借助公眾號的價值內(nèi)容持續(xù)輸出，促進顧客的購買轉化。并且這種內(nèi)容促進轉化的價值非常大。

--增強粘性（復購）：通過公眾號的留存功能，借助持續(xù)的價值內(nèi)容輸出，影響顧客產(chǎn)生復購，并且通過持續(xù)的內(nèi)容輸出，逐步增強目標顧客的粘性，那就會產(chǎn)生更大的顧客價值。

企業(yè)要建立公眾號矩陣。從總部到門店按照響相關的職責分工，建立起一套公眾號傳播矩陣體系。因為在新傳播時代，傳播需要靠密度，增強傳播密度的手段之一就是要增加傳播渠道。

如何增加公眾號的關注？企業(yè)不能只靠公眾號自身的自然關注增長，既然公眾號已經(jīng)是一個非常重要的營銷工具，企業(yè)需要投入一定的營銷費用，快速做起關注量。譬如：關注紅包、轉發(fā)紅包。

其實，企業(yè)當前比較缺乏的一個意識是沒有新傳播時代的傳播意識和留存觀念。目前企業(yè)在不斷做各種促銷活動，但是這些活動就是在設計時沒有和公眾號結合起來，把每一次活動產(chǎn)生的新顧客，用公眾號把他留存起來。原來的營銷（促銷）是拉新--流失--再拉新--再流失，現(xiàn)在要轉變?yōu)槔?-留存--拉新--留存的新模式。

關于公眾號做什么內(nèi)容？我關注了幾十家企業(yè)的公眾號，包括像全家、海底撈、ZARA、李寧等這樣一些基本每篇文章都是10萬+的號，文章的內(nèi)容沒有統(tǒng)一的規(guī)則。大多的企業(yè)號就是商品推介，但是10萬+閱讀。老鄉(xiāng)雞的一篇文章，就是三個字：汪汪汪，就是10萬+。

公眾號的內(nèi)容最主要的是切準目標顧客的訴求。不同號要對準不同的人。要用他們的語言體系，要創(chuàng)造一些他們喜歡的內(nèi)容。

以上是目前對營銷來講微信已經(jīng)比較成熟的三大功能。

目前看到微信也在不斷功能迭代，特別是圍繞商業(yè)化在作出不斷調整。

04--有以下五個方面的新功能需要企業(yè)盡快關注。

--微信支付：目前很多企業(yè)都已經(jīng)使用了微信支付。但大多企業(yè)只是把微信支付作為一種收款手段。

其實目前的技術已經(jīng)支持借助支付建立用戶連接。因為每一次的微信支付，就是一次用戶信息交換的過程。也就是在支付的過程中，用戶已經(jīng)把他的個人信息借助微信支付交換給了企業(yè)。

所以，每一次支付可以成為一次留存顧客的機會?？梢越柚⑿胖Ц叮㈩櫩玩溄?，把顧客連接到企業(yè)的服務號上。這樣就帶來一種新的營銷價值，實現(xiàn)了顧客留存。

目前看到周黑鴨等一些企業(yè)在采用這種模式。

--小程序：小程序主要是基于微信群的一種連接功能?？梢允穷櫩玩溄?、商品鏈接、交易鏈接、以及連接營銷推送。

目前小程序生態(tài)已經(jīng)比較豐富，有多種小程序可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以上的新功能。

我認為：目前關鍵是需要企業(yè)要好好研究小程序可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以上鏈接的價值，調整鏈接環(huán)境下的經(jīng)營理念，找到有關有價值的小程序。

--看一看：主要是基于朋友圈范圍幫助企業(yè)公眾號增加閱讀量的功能。

公眾號每篇文章最后點擊閱讀可以推薦到看一看，你的朋友圈人員可以在看一看注意到這篇文章。

--好物圈：據(jù)有關介紹，好物圈是由馬化騰和張小龍親自領導組織的項目。業(yè)內(nèi)人士認為，好物圈將會成為微信中心化商品分發(fā)的路徑。有公開評論稱，基于好友的買家秀和推薦為商家開啟了全新的流量入口。

目前看到好物圈列在搜一搜菜單下面。目前還在測試階段。

從測試體驗看，把人（圈）與商品實現(xiàn)了關聯(lián)。搜到的是圈，但圈里推薦的可以每一類商品，或者是某一種生活方式的圈子。

--和云：和云目前在測試中。從前段測試體驗看，和云做成了10倍的微信群，和云可以做到5000人。具備圈子推廣價值，但是交互不如微信群。

總之，微信生態(tài)已經(jīng)成為非常重要的營銷工具，營銷價值已經(jīng)非常大了。企業(yè)必須要高度重視。

用好微信關鍵是要結合企業(yè)實際，要不斷摸索才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營銷價值。