痛點(diǎn)一

• 4S店：自店回訪不專業(yè)，問(wèn)不出問(wèn)題；CS成績(jī)較低，考核風(fēng)險(xiǎn)大；

• 客戶：對(duì)4S店不愿說(shuō)實(shí)話，有所顧忌；對(duì)第三方發(fā)泄不滿；

• 第三方：調(diào)研很專業(yè)，挖據(jù)問(wèn)題能力強(qiáng)，調(diào)研分?jǐn)?shù)較低；

• 招聘壓力大：一般只能招到小妹，工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)從談起，積極性較低；

• 培訓(xùn)壓力大：甚至無(wú)培訓(xùn)，沒(méi)有專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師；

• 人員流失率大：工作枯燥乏味，客戶有時(shí)候態(tài)度不好，同事也不待見(jiàn)，客服回訪人員的負(fù)能量爆棚，流失率高也就不足為奇；

• 人力成本高：4S店自己還要招聘客服代表，回訪專員，一般單店至少2到3人，大的單店甚至5到6人，以每個(gè)月的人力成本支出是3000每人，則平均單店要支出10000以上。

滿意度調(diào)研回訪幾乎是所有4S店的管理痛點(diǎn)，如果有一個(gè)非廠家的第三方幫助4S店做滿意度回訪，專業(yè)性有保障，客戶愿說(shuō)實(shí)話，4S店省心放心，你覺(jué)得如何？

痛點(diǎn)二

• 有的店是售后服務(wù)顧問(wèn)在做，

• 有的店是客服中心在做，

• 好一點(diǎn)的店是專業(yè)人員在做，

• 差一點(diǎn)的店還沒(méi)開(kāi)始做

• 服務(wù)顧問(wèn)：沒(méi)有時(shí)間打回訪，或者續(xù)保的跟進(jìn)話術(shù)不專業(yè)，提成又低不愿意打，不好考核跟進(jìn)質(zhì)量；
  

• 客服中心：營(yíng)銷意識(shí)較差，話術(shù)不專業(yè)，提成又低不愿意打，不好考核跟進(jìn)質(zhì)量；

• 續(xù)保專員：話術(shù)專業(yè)，考核到位，但人力成本較高，等于要專門雇一個(gè)人做這個(gè)事情，每個(gè)月每個(gè)人也要四五千的工資啊。

續(xù)保業(yè)務(wù)本身掙多少錢甚至掙不掙錢都不是經(jīng)銷商關(guān)心的事情。

• WHY1：續(xù)保跟進(jìn)是為了提高4S店自店客戶在本店的續(xù)保率，

• WHY2：說(shuō)白了是為了和保險(xiǎn)公司之間談判的話語(yǔ)權(quán)，為了送修、返點(diǎn)；

• WHY3：其實(shí)是為了增加客戶黏性，增加客戶進(jìn)站頻次；

• WHY4：說(shuō)到底是為了服務(wù)站的進(jìn)站量；

• WHY5：最終實(shí)現(xiàn)的是服務(wù)站的產(chǎn)值目標(biāo)。

如果有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)能夠幫助他們免費(fèi)做這件事情，這里面有很大的想象空間。

痛點(diǎn)三

4S店流失客戶/戰(zhàn)敗客戶跟進(jìn)是一項(xiàng)重要的運(yùn)營(yíng)管理工作，一般是客服部的分內(nèi)工作，但現(xiàn)在能開(kāi)展的比較好的寥寥無(wú)幾。

• 第一個(gè)WHY是：無(wú)人可做，做了無(wú)效果；

• 第二個(gè)WHY是：招不到人，話術(shù)不專業(yè)，

• 第三個(gè)WHY是：工資低，績(jī)效導(dǎo)向不明確，無(wú)培訓(xùn)，

• 第四個(gè)WHY是：不重視，責(zé)權(quán)利不清晰，無(wú)投入，

• 第五個(gè)WHY是：管理者短視投機(jī)，經(jīng)營(yíng)者有心無(wú)力。

客戶資源是4S店最寶貴的資源，沒(méi)有之一。

潛在客戶的戰(zhàn)敗，保有客戶的流失，是4S店運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下滑的最重要的表現(xiàn)。

不能有效的把控客戶的4S店就是在等死。

如果有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)來(lái)操作這件事情，

會(huì)規(guī)避4S店操作模式的諸多弊端，

可行性應(yīng)該會(huì)非常強(qiáng)。

痛點(diǎn)四

4S店車友會(huì)是保有客戶維系的重要手段，主要內(nèi)容如下：

• 電話或短信的溝通維系：像生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、續(xù)保提醒、保養(yǎng)提醒、分期還款提醒等等；

• 活動(dòng)維系：自駕游、愛(ài)車課堂、親子活動(dòng)、健康體檢等等；

• 異業(yè)聯(lián)盟：以客戶換服務(wù)，與各行業(yè)溝通會(huì)員卡形式的打折或?qū)賰?yōu)惠，讓自己的車主享受到更多的來(lái)自汽車經(jīng)銷商的福利。

綜上所述的實(shí)際情況是執(zhí)行的很差，效果也很不理想。

• 電話維系：人、時(shí)間、服務(wù)能力、客戶檔案管理等等導(dǎo)致效果不佳，客戶感知較差；
  

• 活動(dòng)維系：需要調(diào)研，成本較高，勞民傷財(cái)，服務(wù)不到位，滿意度不升反降；

• 異業(yè)聯(lián)盟：客戶資源有限，話語(yǔ)權(quán)較低；洽談的成本較高，勞民傷財(cái)，商家接受度較低；打折力度有限或虛假，導(dǎo)致客戶感知較差。

由于無(wú)資源整合能力，車友會(huì)的工作一直都在開(kāi)展，但一直都開(kāi)展的不好。

如果有一家公司能夠整合這些資源統(tǒng)一來(lái)做，4S店會(huì)很省心。

比如：

• 電話統(tǒng)一打，短信統(tǒng)一發(fā)，

• 自駕游一地多店用，

• 愛(ài)車講堂專業(yè)老師輪番上陣，

• 親子活動(dòng)模式可復(fù)制化，

• 健康體檢最大限度的優(yōu)惠，

• 掌握多大的客戶資源就掌握多大的與異業(yè)聯(lián)盟談判的話語(yǔ)權(quán)。

• 制作專屬APP或者建立微信公眾號(hào)上實(shí)現(xiàn)在線運(yùn)維。

第三方專注專業(yè)專家的操作車友會(huì)/車友俱樂(lè)部，給4S店的感覺(jué)是第三方為其專屬定制，給客戶的感覺(jué)是4S店為其專屬定制。

痛點(diǎn)五

4S店的運(yùn)營(yíng)管控的力度普遍不強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)管理的能力也有很大提升空間；

只有管沒(méi)有理，或者只管結(jié)果，不管過(guò)程；

向管理要效益，過(guò)程管控、精細(xì)化管理等等只是一句口號(hào)。

   舉例“流程執(zhí)行”：

• 業(yè)務(wù)前端：銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)流程執(zhí)行粗糙，甚至直接不按流程走；

• 中層管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不著調(diào)。甚至不管不問(wèn)不懂；

• 高層管理：不知怎樣考核基層和中層，過(guò)程管控幾乎無(wú)效，失控或者根本無(wú)管控；

• 客戶：對(duì)服務(wù)感知不好，導(dǎo)致客戶戰(zhàn)敗、流失或者滿意度低分。

沒(méi)有對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)控，有監(jiān)控也是內(nèi)部監(jiān)控，無(wú)法長(zhǎng)效保持；

如果有一個(gè)非廠家飛檢的第三方定期實(shí)施神秘客暗訪，

針對(duì)流程執(zhí)行、5S運(yùn)維等等提供詳實(shí)的報(bào)告和專業(yè)的建議，

就會(huì)為4S店提供考核的參考依據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)和運(yùn)營(yíng)提升。