?前段時(shí)間聽說某知名韓裝女裝大賣家目前社群個(gè)人號矩陣帶去淘寶店鋪老客戶成交的占比已經(jīng)達(dá)到了38%，太驚嘆了！38%意味著每年大概有幾億的交易額由個(gè)人號矩陣直接或間接產(chǎn)生。

確實(shí)如今的淘寶，有一種店鋪特別容易生存，就是回頭客占比高的，做好老客戶營銷，深度挖掘老客戶的價(jià)值，就特別的重要。而維護(hù)老顧客最高級的手段就是做社群（而社群最好的承載方式是微信個(gè)人號矩陣），那我們就要去了解什么是社群，如何維護(hù)，什么又是社群電商。

店鋪開始有訂單了，哪怕只有一個(gè)，也就有了老客戶，而對老客戶的維護(hù)就要開始了，只有做好老客戶營銷，店鋪才能長遠(yuǎn)，才有可能穩(wěn)賺10年以上。

一、老客戶營銷的意義

為什么要給老客戶營銷一個(gè)重要的地位，因?yàn)樽龊美峡蛻魻I銷有下面的現(xiàn)實(shí)意義：

1.新品破零將變成簡單的事。店鋪定期上新，給予新品優(yōu)惠，讓老客戶形成習(xí)慣，針對老客戶提供專門的優(yōu)惠券或贈品，新品破零將是很簡單的事，新品的標(biāo)簽也能被系統(tǒng)盡快確定；

2.提升店鋪回頭客占比，等于提升店鋪權(quán)重。老客戶成交權(quán)重高，不但可以更穩(wěn)定地維持店鋪業(yè)績，更有助于提升店鋪和寶貝權(quán)重，獲得更多各種免費(fèi)流量。

3.提升店鋪動態(tài)分。除非有很大的質(zhì)量問題，一般老客戶都會更容易對產(chǎn)品感到滿意，從而給出更正面的評價(jià)和評分。如果有互動良好的客戶群，很容易獲得來自老客戶的優(yōu)質(zhì)評價(jià)，買家秀和問大家。

4.提升店鋪客單價(jià)，提升訪客價(jià)值。我分析過一家店鋪的數(shù)據(jù)，第一次來購買的平均件數(shù)是1.1件（100個(gè)新客戶購買了110件產(chǎn)品），變成老客戶后第2次來購買時(shí)的平均件數(shù)是1.6件，第3次來購買是2.5件……那些回購三四次以上的老客戶很有可能一次購買4件以上，所以我們應(yīng)該明白，提升回頭客占比也是提升店鋪客單價(jià)的一個(gè)好方法。

5.降低運(yùn)營成本，提升店鋪利潤。挽留一個(gè)老客戶的成本是遠(yuǎn)低于吸引一個(gè)新客戶的，老客戶越多，維護(hù)的越好，店鋪流量成本越低。有一句話說的很好，陌生人那是推銷產(chǎn)品，朋友那是推薦產(chǎn)品。老客戶會帶來更高的客單價(jià)，會帶來更少的售后問題，加上老客戶自發(fā)的分享推薦行為，降低了店鋪引流成本，提升了店鋪利潤。

二、只是為了二次購買？

不管如何努力，老客戶數(shù)量總是有限的，再怎么維護(hù)，帶來的產(chǎn)出也是有限的，是不是老客戶營銷就有上限了呢？絕對不是的，因?yàn)樽隼峡蛻魻I銷不能只盯著現(xiàn)有的老客戶，還要盯著老客戶身邊的人，這些資源卻是無限的。

如果你只盯著老客戶的二次購買，那很多類目基本沒有回頭客的，像大家電，大家具，這種類目就不能以二次購買為目的，而是讓客戶在購買和使用過程中通過日常生活，網(wǎng)絡(luò)社交平臺向別人分享產(chǎn)品，通過他影響到他周邊的人，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)人群擴(kuò)大，這也是我們所說的老客戶營銷。

賣家，老客戶，老客戶能影響到的人，這三者連接點(diǎn)只能是老客戶。老客戶的作用在母嬰類目特別明顯，比如你店鋪的滑板車不錯(cuò)，老客戶的小孩在小區(qū)或游樂場玩的話就會被其他小孩父母注意到，進(jìn)而有可能知道你的店鋪和這款滑板車，因此獲得不少額外訂單。有些產(chǎn)品分享后效果更明顯，比如零食，你買了一包魷魚絲，分給了辦公室的同事們，如果味道很好，是不是這些吃貨接下來就會搜索這家零食店鋪了。

三、什么時(shí)候開始？

以前我一直認(rèn)為店鋪老客戶需要達(dá)到一定的量才能做老客戶營銷，后來想明白了，只要店鋪有老客戶，哪怕只有幾個(gè)，都是可以開始做的。比如有50個(gè)老客戶，你能加到5個(gè)微信個(gè)人號好友，跟他們搞好互動，這五個(gè)好友也是你學(xué)會如何跟老客戶互動，是你小店鋪邁向大店鋪的最好起點(diǎn)，所有的大數(shù)據(jù)都是累積下來的，都是從收集第一個(gè)數(shù)據(jù)開始的！

理論上來講，當(dāng)你的老客戶數(shù)量達(dá)到500以上時(shí)，就可以較好地做老客戶營銷了，而做老客戶營銷之前，先做好“老客戶社群”。

社群研究的就是人和人之間的關(guān)系。

因?yàn)橹挥墟溄尤烁酥g的關(guān)系，把沒有關(guān)系的兩個(gè)人變成了弱關(guān)系，然后把弱關(guān)系變成強(qiáng)關(guān)系，我們才能夠不斷地持續(xù)挖掘客戶的社交價(jià)值和終生價(jià)值。

走老路到不了新的地方，當(dāng)別人在經(jīng)營產(chǎn)品的時(shí)候，我們就去經(jīng)營客戶，當(dāng)別人經(jīng)營客戶的時(shí)候，我們就經(jīng)營粉絲。

四、客戶和粉絲有什么區(qū)別？

對于客戶，企業(yè)與客戶產(chǎn)生的關(guān)系是交易行為產(chǎn)生的，兩者之間是純買賣關(guān)系；對于粉絲，企業(yè)與他們之間的關(guān)系是通過情感建立的，粉絲購買產(chǎn)品很大程度上是對人的認(rèn)可。

所以，不管是我們做電商平臺的商家也好，或者是做線下門店商家，又或者是現(xiàn)在的一些新興的行業(yè)，比如說直播網(wǎng)紅等等，所有的商家，我們都要做一件事情，就是把我們所有的新老客戶全部導(dǎo)入到以微信個(gè)人號矩陣為中心的一個(gè)超級SCRM庫里邊，用微信運(yùn)營所有的客戶資源。

因?yàn)橹挥羞@樣我們才建立了自己的客戶流量池子，通過持續(xù)的互動，從情感和信任上把所有的客戶全部牢牢的拽在自己的手上，我們才真正掌握了社交商業(yè)的核心資源。

做好個(gè)人號矩陣布局，我們先從三多理論說起：

1.多角色

2.多層次

3.多數(shù)量

多角色就是不同的身份定位，需要根據(jù)公司實(shí)際情況設(shè)定，主要是為了滿足營銷過程中兩個(gè)方面的需求。

一個(gè)是在不同階段的營銷過程中需要不同角色輸出不同的信息內(nèi)容，比如引流過程中常用普通的大眾形象或者助理角色，之后主號就會是設(shè)計(jì)師或者是網(wǎng)紅。

第二個(gè)就是不同客戶有不同的溝通偏好，一個(gè)形象不能夠滿足所有人的喜好，所以需要不同的角色去匹配，盡量做到針對性的服務(wù)。

第二個(gè)是多層次，多層次就是不同職位職能的人，他基本是用在有分銷裂變結(jié)構(gòu)的社交電商中，因?yàn)樵谶@種結(jié)構(gòu)下對客戶有一個(gè)級別遞進(jìn)的需求，客戶到不同級別了，就需要不同層次的人進(jìn)行服務(wù)和培訓(xùn)，你想想客戶到了合伙人級別了，不可能還是最初的客服來教你怎么一起運(yùn)營對吧，肯定是由專業(yè)的導(dǎo)師服務(wù)的。

有不同的角色，不同的層次當(dāng)然就決定了需要多數(shù)量的號，當(dāng)然多數(shù)量更多是因?yàn)轵v訊對微信粉絲數(shù)量和每天加粉數(shù)量決定的。

一個(gè)網(wǎng)紅動不動幾十萬粉絲，一個(gè)號他放不下呀，這個(gè)時(shí)候就需要建立一堆的同步號了，什么是同步號呢，其實(shí)就是分身，他的微信設(shè)置和每天發(fā)的朋友圈內(nèi)容都是一樣的。

五、個(gè)人號矩陣社群的布局

上面是從一個(gè)比較大的框架層面來教我們?nèi)绾尉仃囀降娜ゾS護(hù)客戶，讓客戶跟我們永遠(yuǎn)有鏈接，接下來我們從單角色個(gè)人號來教大家怎么做，主要可以從以下5個(gè)方面做布局。

首先，明確個(gè)人號的功能定位，也就是你的這個(gè)號是干嘛的？是引流用的還是銷售用的，或者是用來培訓(xùn)的。

不同用途的號一定要分開來，很多商家朋友經(jīng)常會忽略這一點(diǎn)，把所有功能都放在一個(gè)號上，這樣會導(dǎo)致工作效率是非常的地下，而且還會傷害到客戶的體驗(yàn)。

第二個(gè)方面，就是確定個(gè)人號的角色畫像。這個(gè)要結(jié)合你的微信定位，用戶群體及營銷需求，微信社交電商講究帶溫度的溝通，而溫度就其實(shí)就是從角色是否鮮活是否有個(gè)性體現(xiàn)出來的，包括了生活背景，性格特點(diǎn)，甚至人生經(jīng)驗(yàn)，角色畫像決定了之后微信需要用什么樣的格調(diào)，呈現(xiàn)出什么樣的信息。

第三個(gè)方面，是個(gè)人號的身份。上面說的角色畫像，主要偏向的是人物的生活層面。而個(gè)人號的身份，是指工作上面，就是說你這個(gè)個(gè)人號的職位職能是什么？設(shè)計(jì)師？還是搭配師？是職員？還是老板？

廣義說他也可以屬于角色畫像的范疇，為了讓大家更清楚的區(qū)分，我這邊就把他單獨(dú)成一個(gè)方面來說。

第四個(gè)方面，就是朋友圈的設(shè)置。

朋友圈的設(shè)置跟前面三點(diǎn)不一樣，前面三點(diǎn)它是可以一下子就設(shè)置好，但是朋友圈是一個(gè)循序漸進(jìn)的一個(gè)過程。

朋友圈內(nèi)容是跟你的角色身份和地位定位是相輔相成的，你是什么角色的個(gè)人號，是什么身份是什么定位的，你就發(fā)相應(yīng)的朋友圈來塑造你自己這個(gè)角色的身份。

第五個(gè)方面，就是個(gè)人號的數(shù)量，前面也說了，因?yàn)槲⑿庞懈鞣N各樣的限制，除了不能超過5000人外，好友數(shù)量超過3000個(gè)人也會有朋友圈方面的限制。會有1/3的人看不到你的朋友圈，我們發(fā)朋友圈的目的是希望影響更多的人，希望更多的人看到我這條朋友圈。

那么一定要給你的用戶預(yù)留出這樣的一個(gè)空間來，如何多渠道吸粉，還有區(qū)分渠道來源分析渠道效果的作用，好處是很多的。

那么針對不同的企業(yè)的不同發(fā)展階段，也有不同的個(gè)人號布局，從單個(gè)人號模式到多個(gè)人號模式再到結(jié)合公眾號，小程序等等工具。

六、個(gè)人號矩陣社群的思維方式

從單個(gè)人號模式復(fù)制成個(gè)人號矩陣模式

一個(gè)微信號也是可以做生意的，而且你會發(fā)現(xiàn)你身邊有特別多這樣的例子，像微商，小店店主，代購，就特別適合這樣的模式。真正的微商不是以銷售產(chǎn)品為目的的，而是在朋友圈里邊去經(jīng)營自己，通過社交鏈接的力量，簡單和諧的幫助他人成就自己。

記住，人就是店，店就是微信?，F(xiàn)在很多傳統(tǒng)企業(yè)的銷售都有這方面傾向，只是他們沒有被統(tǒng)一的組織和管理起來。

有一些朋友單個(gè)微信做得不錯(cuò)了，就可以開始復(fù)制，或者已經(jīng)把他作為自己的一個(gè)職業(yè)，這時(shí)就是多個(gè)人號的模式了。這個(gè)時(shí)候他的結(jié)構(gòu)還是比較單一的，只是微信號的純復(fù)制，會招一些客服來幫忙管理自己的微信號了，像一些直播網(wǎng)紅，微商大咖等。

隨著粉絲越來越多，一個(gè)人沒有辦法去精耕細(xì)作了，就必須要有團(tuán)隊(duì)化運(yùn)營了，開始需要區(qū)分出引流，銷售，講師等微信職能，而且還需要類似于電商寶SCRM微信管理系統(tǒng)來幫助管理公司的眾多微信，需要系統(tǒng)給客戶做畫像，需要有報(bào)表來統(tǒng)計(jì)運(yùn)營情況。

單一的微信直接轉(zhuǎn)賬場景也滿足不了所有客戶的需求了，就需要配合小程序商城等等一些我們之前說的交易場所，分銷的話還需要有分銷系統(tǒng)來管理會員的情況。