今年8月的一天，北京市朝陽(yáng)區(qū)參保居民陳先生到北京華信醫(yī)院（清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院） 眼科看眼疾時(shí)突然暈倒，醫(yī)務(wù)人員馬上把他送到急診室檢查。經(jīng)檢查，陳先生因肺部感染，轉(zhuǎn)到呼吸科住院治療。住院期間，陳先生共花醫(yī)療費(fèi)1.4萬(wàn)元， 經(jīng)醫(yī)保報(bào)銷后， 他自己僅負(fù)擔(dān)了2100元。日前，病愈出院的陳先生給華信醫(yī)院打來(lái)致謝電話： “感謝醫(yī)保的好政策，幫我減輕了負(fù)擔(dān)。 感謝醫(yī)生精湛的醫(yī)技，幫我這么快恢復(fù)。感謝護(hù)士周到的服務(wù)，在我行動(dòng)不便時(shí)幫我打飯、推輪椅送我去做檢查。這些暖心行為令我很感動(dòng)，這家定點(diǎn)醫(yī)院我很滿意！”

　　這樣溫馨的一幕時(shí)常發(fā)生在華信醫(yī)院，彰顯了醫(yī)患之間的真誠(chéng)與和諧。而這背后，是該院醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的真情服務(wù)。作為一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的三級(jí)綜合醫(yī)院，華信醫(yī)院自1959年創(chuàng)辦伊始，就把 “全心全意為患者服務(wù)，努力創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”作為該院永恒的追求，用優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，贏得了廣大就診百姓的贊譽(yù)。

　　加強(qiáng)醫(yī)保管理落實(shí)惠民政策

　　1995年起，華信醫(yī)院被北京市列為首批醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。 發(fā)展至今，醫(yī)保患者業(yè)務(wù)量約占全醫(yī)院總業(yè)務(wù)量的2/3，醫(yī)?；鸪蔀樵撛阂豁?xiàng)重要的收入來(lái)源。

　　“在醫(yī)院管理中， 醫(yī)保管理是很重要的一部分。作為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院，我們非常重視醫(yī)保管理工作，嚴(yán)格貫徹落實(shí)醫(yī)保政策，在加強(qiáng)醫(yī)保管理的過(guò)程中做了很多努力?！比A信醫(yī)院黨委書記類延旭說(shuō)。

　　“對(duì)于醫(yī)?；颊?，能開什么藥，開多少計(jì)量的藥，都是有規(guī)定的。”在華信醫(yī)院心內(nèi)科，副主任醫(yī)師尹燕平打開醫(yī)院的醫(yī)生工作站管理系統(tǒng)向記者進(jìn)行演示， “如果醫(yī)生亂開藥或者多開藥，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)提示?！?/p>

　　“醫(yī)保醫(yī)師在醫(yī)療行為中處于主導(dǎo)地位，管好醫(yī)保醫(yī)師手中的一支筆，可以從源頭上遏制醫(yī)?；鸬牟缓侠碇С觥３讼到y(tǒng)攔截，醫(yī)院要求處方打印出來(lái)后還需醫(yī)生手寫簽字。如果醫(yī)生在電腦上開藥時(shí)忽略了系統(tǒng)提示，打印出來(lái)的處方在簽字處旁會(huì)有 ‘此處方不符醫(yī)保政策’的字樣，再次提醒醫(yī)生。醫(yī)生開自費(fèi)藥前一定要事先告知患者， 征求患者意見并簽署自費(fèi)協(xié)議。這些措施不僅有效杜絕了 ‘大處方’現(xiàn)象，也防范了醫(yī)患糾紛?！比A信醫(yī)院醫(yī)保辦主任崔慎梅說(shuō)。

　　“此外， 我們有專人負(fù)責(zé)醫(yī)保費(fèi)用的管理，對(duì)于醫(yī)?；颊叩拿恳环莶v都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系并改正。對(duì)于住院費(fèi)用超過(guò)10萬(wàn)元的， 醫(yī)保辦還會(huì)把患者病歷單拿出來(lái)著重再審一次。 我們還建立了醫(yī)保醫(yī)師微信群，實(shí)時(shí)發(fā)布門診及住院中出現(xiàn)的問(wèn)題，提醒醫(yī)生不要違規(guī)?！?崔慎梅告訴記者。

　　“但是，有的參保者一天跑上幾家醫(yī)院開同樣的藥，有的參保者去世后其家屬仍然代拿藥，對(duì)于這些情形，我們還沒辦法控制。希望醫(yī)院之間盡快實(shí)現(xiàn)就診信息的實(shí)時(shí)互聯(lián)，醫(yī)院與相關(guān)部門之間盡快建立人口死亡信息實(shí)時(shí)共享機(jī)制，從而進(jìn)一步遏制跨醫(yī)院超量開藥以及騙取醫(yī)?；鸬膯?wèn)題。”崔慎梅建議。

　　加大醫(yī)保宣傳做好政策解讀

　　為方便就診患者知曉醫(yī)保政策，順利享受醫(yī)保待遇，華信醫(yī)院在醫(yī)保患者掛號(hào)的同時(shí)，發(fā)放 《在職職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)》 《退休人員基本醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)》 《城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)》 《學(xué)生兒童政策手冊(cè)》 《生育醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷手冊(cè)》 《門診就醫(yī)須知》 《北京市醫(yī)保卡使用管理須知》 等宣傳手冊(cè)；在門診大廳及住院部?jī)?nèi)張貼醫(yī)保政策宣傳海報(bào)；在醫(yī)保辦設(shè)置醫(yī)保咨詢臺(tái)，為就診患者答疑相關(guān)政策。

　　與此同時(shí)，華信醫(yī)院在每個(gè)科室設(shè)置一名醫(yī)保政策宣傳員，對(duì)內(nèi)向醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員更多地掌握醫(yī)保知識(shí)，提高他們執(zhí)行政策的水平；安排專人通過(guò)醫(yī)院辦公系統(tǒng) （OA系統(tǒng)）實(shí)時(shí)對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)上答疑；定期組織科室主任及醫(yī)保政策宣傳員進(jìn)行醫(yī)保培訓(xùn)。

　　“過(guò)去，患者對(duì)醫(yī)保政策不了解，往往會(huì)向醫(yī)生提出不合理的要求，如果醫(yī)務(wù)人員解釋不到位，會(huì)造成患者的不滿。通過(guò)加大宣傳工作，患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保政策的了解加深，醫(yī)患溝通更和諧，患者的投訴率也保持在較低水平?！比A信醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)中心主任胡建立說(shuō)。

　　完善內(nèi)部機(jī)制打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在華信醫(yī)院，隨處可以感受到用心、貼心的服務(wù)：門診辦對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的服裝進(jìn)行了統(tǒng)一更換，由原來(lái)的白色護(hù)士服變?yōu)樽仙珜?dǎo)診服，更便于患者尋找；老年醫(yī)學(xué)科在住院老人的床頭前擺放提示牌，提醒老人按時(shí)做檢查及相關(guān)注意事項(xiàng)；消化泌尿科將每月的健康講臺(tái)搬進(jìn)病房，為患者進(jìn)行疾病知識(shí)的普及……

　　醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，離不開 一套行之有效的內(nèi)部管理機(jī)制?！拔覀円环矫婕訌?qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的紀(jì)律管理，比如規(guī)定出專家、?？崎T診的各級(jí)醫(yī)師必須上午8點(diǎn)、下午1點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出診，以保證專家、專科門診的質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)；另一方面強(qiáng)化醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)等的培訓(xùn)，以保證他們能夠正確處理醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧健康發(fā)展?！?類延旭說(shuō)。

　　為把醫(yī)療糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)， 華信醫(yī)院建立了訪視制度?！拔覀儼才艑Ｈ碎_展病房患者訪視，每月深入病房，聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)院及科室的建議，收集掌握有醫(yī)療糾紛傾向的患者信息，及時(shí)向科室反饋，防范醫(yī)療糾紛?！?胡建立說(shuō)， “同時(shí)，每個(gè)科室設(shè)有一名醫(yī)療糾紛處理專員，便于及時(shí)處理解決，從而避免矛盾升級(jí)?！?/p>

　　今年，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，華信醫(yī)院還組織開展了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施百日競(jìng)賽” 活動(dòng)， 全院1500多名職工分為11個(gè)分工會(huì)，以工會(huì)小組為單位，結(jié)合自身工作性質(zhì)和特點(diǎn)，查找服務(wù)方面的不足，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施和實(shí)施方案。比如，外科分工會(huì)組織手術(shù)室護(hù)士、麻醉師躺在手術(shù)臺(tái)上，親身感受術(shù)前患者的心情和需求，促使醫(yī)務(wù)人員換位思考，從而提高服務(wù)水平；內(nèi)科分工會(huì)與信息中心合作開發(fā)輸液瓶簽打印版，由原來(lái)的手工抄寫變?yōu)殇浫脶t(yī)囑后直接電腦打印，提高工作效率和準(zhǔn)確率……

　　一項(xiàng)項(xiàng)人性化服務(wù)新舉措，贏得了患者的認(rèn)可。據(jù)華信醫(yī)院患者滿意度調(diào)查顯示，該院患者平均滿意度達(dá)到91%。