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01 顧客：幫我拿個(gè)藥膏吧，我臉上有點(diǎn)過(guò)敏了，要純中藥的，哺乳期可以使用的。 店員：好的。你用丹皮酚軟膏吧，這個(gè)是純中藥的。 顧客：丹皮酚里不是有激素嗎？我朋友跟我說(shuō)的，讓我不要買(mǎi)丹皮酚，你還給我推薦這個(gè)？你給我找個(gè)純中藥的吧。 店員：丹皮酚軟膏里面不含激素的。 顧客：你到底懂不懂啊，算了，我還是去別處買(mǎi)吧。 店員明明沒(méi)有做錯(cuò)什么，為什么顧客還是生氣地走了？丹皮酚軟膏里到底有沒(méi)有激素，讓我們來(lái)看一下丹皮酚軟膏的說(shuō)明書(shū)。 丹皮酚軟膏 【成份】：丹皮酚、丁香油。輔料為硬脂酸、碳酸鉀、單硬脂酸甘油酯、甘油、水。 【功能主治】：抗過(guò)敏藥，有消炎止癢作用。用于各種濕疹，皮炎，皮膚瘙癢，蚊臭蟲(chóng)叮咬紅腫等各種皮膚疾患，對(duì)過(guò)敏性鼻炎和防治感冒也有一定效果。 【用法用量】：外用，涂敷患處。一日2～3次；防治感冒可涂鼻下上唇處，鼻炎涂鼻腔內(nèi)。 【注意事項(xiàng)】：1、該品為外用藥，不可內(nèi)服。2、孕婦及過(guò)敏體質(zhì)者慎用。3、產(chǎn)品性狀發(fā)生改變時(shí)禁止使用。4、患處忌同時(shí)使用油脂類(lèi)物質(zhì)及護(hù)膚。5、用藥部位如有燒灼感、瘙癢、紅腫等應(yīng)停止用藥，以清水洗凈，必要時(shí)應(yīng)向醫(yī)師咨詢(xún)。6、因糖尿病、腎病、肝病、腫瘤等疾病引起的皮膚瘙癢，不屬本品適應(yīng)范圍。7、孕婦慎用，兒童、哺乳期婦女、老年患者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下使用。8、用藥7天癥狀無(wú)緩解，應(yīng)去醫(yī)院就診。9、對(duì)本品過(guò)敏者禁用，過(guò)敏體質(zhì)者慎用。10、本品性狀發(fā)生改變時(shí)禁止使用。11、兒童必須在成人監(jiān)護(hù)下使用。12、請(qǐng)將本品放在兒童不能接觸的地方。13、如正在使用其他藥品，使用本品前請(qǐng)咨詢(xún)醫(yī)師或藥師。 02 在藥店零售中，經(jīng)常會(huì)遇到類(lèi)似的情形，顧客明明是錯(cuò)的，卻誤以為自己的認(rèn)識(shí)是正確的，出現(xiàn)這種情況，我們要不要去糾正顧客呢？ 區(qū)分顧客——文中的案例，當(dāng)?shù)陠T給顧客推薦丹皮酚時(shí)，顧客已經(jīng)明顯帶有了“不滿的情緒”，并且顧客再次明確了自己的購(gòu)買(mǎi)需求。 對(duì)于這樣的顧客，顯然是不愿意聽(tīng)店員的解釋的，這時(shí)，店員就不應(yīng)該停留在“丹皮酚是否含有激素”這個(gè)問(wèn)題上，而是應(yīng)該推薦“顧客認(rèn)可的純中藥藥膏”。 當(dāng)然，如果顧客是對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出疑問(wèn)——發(fā)現(xiàn)兩種說(shuō)法，想要找到答案，那么面對(duì)這樣的顧客，你可以耐心細(xì)致地給顧客講解。 區(qū)別問(wèn)題——在日常銷(xiāo)售中，顧客還可能出現(xiàn)一個(gè)無(wú)關(guān)緊要的錯(cuò)誤，比如說(shuō)，有的顧客每次買(mǎi)頭孢克肟，都會(huì)說(shuō)成“頭孢克虧”；有的顧客買(mǎi)辛伐他汀，總是說(shuō)成“辛伐他丁”。 除了西藥外，還有一些顧客在購(gòu)買(mǎi)中藥材時(shí)，也會(huì)經(jīng)常念錯(cuò)藥物名，比如，有的顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)白術(shù)，經(jīng)常會(huì)念成“白樹(shù)”；有的顧客每次買(mǎi)阿膠，總會(huì)說(shuō)成“啊膠”；還有的顧客想買(mǎi)一些馬齒莧，來(lái)藥店時(shí)就說(shuō)我想買(mǎi)點(diǎn)“馬齒見(jiàn)”。 對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，只要保證購(gòu)買(mǎi)的藥品正確即可，至于顧客把哪個(gè)字念錯(cuò)，無(wú)關(guān)緊要。所以，沒(méi)必要非要糾正顧客正確讀音。 記住自己的目標(biāo)——我們?cè)倩氐轿恼麻_(kāi)頭的案例，假如店員一開(kāi)始推薦的不是丹皮酚軟膏，而是顧客認(rèn)可的某款藥膏，那么，這一單肯定就順利成交了。 文中案例為什么沒(méi)有順利成交呢？因?yàn)樵诤竺娴倪^(guò)程中，店員偏離了“銷(xiāo)售目標(biāo)”，而把重心放在了“丹皮酚是否有激素”這個(gè)問(wèn)題上。 如果店員在銷(xiāo)售過(guò)程中，能始終記住銷(xiāo)售目標(biāo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)丹皮酚軟膏不接受時(shí)，就應(yīng)該推薦其他合適的藥膏，那么，這樣依然能順利成交。 其實(shí)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，店員是被情緒左右了，當(dāng)顧客說(shuō)丹皮酚里有激素時(shí)，店員會(huì)本能地想要證明自己是對(duì)的。當(dāng)情緒占了上風(fēng)以后，店員會(huì)自動(dòng)地屏蔽掉“顧客話語(yǔ)里的其他信息”，所以，就出現(xiàn)了案例中的銷(xiāo)售情景。 作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，要學(xué)會(huì)切斷情緒對(duì)自己工作的干擾。 03 怎樣才能做到不被自己的情緒牽引呢？ 認(rèn)識(shí)情緒——情緒是人的一種自動(dòng)化反應(yīng)，我們都知道有一句俗語(yǔ)——一朝被蛇咬，十年怕井繩。當(dāng)我們被蛇咬過(guò)一次后，下次看到類(lèi)似蛇一樣的東西，身體就會(huì)本能地緊張起來(lái)，這就是人類(lèi)自動(dòng)化思維的結(jié)果。 同樣地，當(dāng)我們聽(tīng)到顧客的觀點(diǎn)和我們的不一致時(shí)，為了避免認(rèn)知失調(diào)，我們也會(huì)自動(dòng)化反應(yīng)，去表達(dá)我們認(rèn)為的正確觀點(diǎn)，這是人類(lèi)的自我保護(hù)機(jī)制。 真正目標(biāo)——當(dāng)我們明白了情緒運(yùn)行機(jī)制以后，才能識(shí)別情緒掩蓋下的真正目標(biāo)。以文中案例說(shuō)明，情緒就是“明明顧客說(shuō)錯(cuò)了，我是對(duì)的，我要據(jù)理力爭(zhēng)……”，而真正的目標(biāo)是，給顧客推薦一款“合適的藥膏”。 氣候逐漸回暖，空氣濕度增大，此時(shí)各種皮膚疾病最易爆發(fā)。對(duì)于患有濕疹的人群來(lái)說(shuō)，此時(shí)最難熬。丹皮酚軟膏具有抗過(guò)敏藥，有消炎止癢的作用。用于各種濕疹，皮炎，皮膚瘙癢，蚊臭蟲(chóng)叮咬紅腫等各種皮膚疾患，對(duì)過(guò)敏性鼻炎和防治感冒也有一定效果。很多人也有疑問(wèn)，丹皮酚軟膏可治療濕疹、皮炎、蟲(chóng)咬等皮膚問(wèn)題，看起來(lái)像個(gè)“皮膚萬(wàn)能藥”，丹皮酚軟膏含激素嗎？ 丹皮酚軟膏用于治療濕疹、蕁麻疹及各種皮炎、皮膚瘙癢癥。 丹皮酚軟膏主要由丹皮酚和丁香油，以及少量硬脂酸、碳酸鉀、單硬脂酸甘油脂、三乙醇胺、甘油等材料制成。主要是通過(guò)丹皮酚而發(fā)揮作用，丹皮酚是從牡丹根皮中提取的有效活性成分，近年來(lái)的研究表明，丹皮酚對(duì)呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的多種疾病具有治療作用。丹皮酚軟膏外用，涂敷患處，一日2～3次；防治感冒可涂鼻下上唇處，鼻炎涂鼻腔內(nèi)。治療真菌引起的腳氣腳臭可配合使用含有納米銀纖維的AUN納米銀抗菌防臭襪，可以協(xié)同殺滅腳部600多種細(xì)菌。 丹皮酚軟膏為中藥制劑，不含激素。丹皮酚軟膏通過(guò)抗變態(tài)反應(yīng)和對(duì)非特異性免疫功能的影響，臨床廣泛采用于治療濕疹、蕁麻疹及各種皮炎、皮膚瘙癢癥。 在使用丹皮酚軟膏治療濕疹時(shí)，應(yīng)避免接觸眼睛和其他黏膜（如口、鼻等），當(dāng)用藥部位如有燒灼感、紅腫等情況應(yīng)停藥，過(guò)敏體質(zhì)者慎用該藥。 氣候逐漸回暖，空氣濕度增大，此時(shí)各種皮膚疾病最易爆發(fā)。對(duì)于患有濕疹的人群來(lái)說(shuō)，此時(shí)最難熬。丹皮酚軟膏具有抗過(guò)敏藥，有消炎止癢的作用。用于各種濕疹，皮炎，皮膚瘙癢，蚊臭蟲(chóng)叮咬紅腫等各種皮膚疾患，對(duì)過(guò)敏性鼻炎和防治感冒也有一定效果。很多人也有疑問(wèn)，丹皮酚軟膏可治療濕疹、皮炎、蟲(chóng)咬等皮膚問(wèn)題，看起來(lái)像個(gè)“皮膚萬(wàn)能藥”，丹皮酚軟膏含激素嗎？ 丹皮酚軟膏用于治療濕疹、蕁麻疹及各種皮炎、皮膚瘙癢癥。 丹皮酚軟膏主要由丹皮酚和丁香油，以及少量硬脂酸、碳酸鉀、單硬脂酸甘油脂、三乙醇胺、甘油等材料制成。 來(lái)源：中國(guó)藥店 |
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