顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：

1、注視階段

俗話說(shuō)，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。

2、興趣階段

顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其他方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

3、聯(lián)想階段

顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形，在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高他的聯(lián)想力，促使他下定決心購(gòu)買藥品。

4、欲望階段

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

5、比較階段

顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和其他種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)會(huì)產(chǎn)生比較。

如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。

6、信心階段

在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。

店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

7、行動(dòng)階段

顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其他藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。

8、滿足階段

顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自兩個(gè)方面：

其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；

其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。

在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。

1、顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

2、初步接觸

顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。

從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：

1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；

2）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；

3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

5）當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)。

3、藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。

此時(shí)，要使顧客了解以下方面：藥品使用過(guò)程；藥品的禁忌癥；藥品的療效；提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

4、揣摩顧客的需要

顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。

如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

1）通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；

2）通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；

3）通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；

4）善意地傾聽顧客的意見；

5、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明：

顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不會(huì)立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。

在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。

6、勸說(shuō)誘導(dǎo)：

在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。

勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：實(shí)事求是地勸說(shuō)；投其所好地勸說(shuō)；輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。

7、銷售要點(diǎn)：

最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。

顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。

一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：

用“五W-H”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用(WHO)，在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么( WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）。

1）說(shuō)明要點(diǎn)言辭要簡(jiǎn)短。

2）針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明。

3）按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。

8、成交：

顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

1）顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

2）顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；

3）顧客不講話若有所思時(shí)；

4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5）顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

6）顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

7）顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

8）顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)。

9、收款、包裝：

顧客在決定購(gòu)買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

10、送客：

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。 

從醫(yī)院退休后，我來(lái)到一個(gè)中等規(guī)模的零售藥店供職。作為該店的駐店藥師，我一干就是6年。

剛到藥店上班時(shí)，或許是習(xí)慣了醫(yī)院藥房的業(yè)務(wù)語(yǔ)言，我對(duì)零售藥店的特定語(yǔ)言還真有些不適應(yīng)，比如面對(duì)剛進(jìn)門的顧客，營(yíng)業(yè)員直接就問(wèn)：“您買什么藥？”我覺(jué)得這句話很生硬而且不妥。

我們藥店墻上寫著“你好”、“請(qǐng)坐”、“再見”等服務(wù)用語(yǔ)，我還是不習(xí)慣，我愿意用“點(diǎn)頭示意”，或一個(gè)微笑，或一句平淡的“您來(lái)了”來(lái)接待顧客。

我們藥店的一個(gè)年輕營(yíng)業(yè)員曾問(wèn)我“侯藥師，你認(rèn)識(shí)他們吧?！薄安徽J(rèn)識(shí)?！蔽一卮??！澳悄愀缮墩f(shuō)‘您來(lái)了’呀？”我解釋說(shuō)，這只是待人接物的一種方式。

我覺(jué)得一句“您來(lái)了”，能使顧客隨便一些，不那么拘謹(jǐn)，從而便于溝通。

而對(duì)于一些看起來(lái)猶豫不決或不善于發(fā)話提問(wèn)的顧客，我就以詢問(wèn)的口氣“您看點(diǎn)什么”來(lái)引發(fā)顧客的話頭。

別說(shuō)，這句簡(jiǎn)單的問(wèn)話，很快就拉近了我與顧客的距離，最起碼沒(méi)有使顧客反感。

“看點(diǎn)兒什么”決不等于“買點(diǎn)兒什么”?！翱袋c(diǎn)什么”給顧客留有充分的回旋余地，不會(huì)影響顧客的自尊。

對(duì)那些一進(jìn)藥店就有固定目標(biāo)的顧客，問(wèn)上一句“您買什么藥”，這很恰當(dāng)，但有相當(dāng)一部分顧客進(jìn)藥店只是想看一看，了解了解有什么品種符合自己或親人的需要，也可能暫時(shí)還沒(méi)有鎖定某一目標(biāo)。

可是在一些藥店，不論你路過(guò)哪個(gè)柜臺(tái)，都有人直接問(wèn)“您買什么藥”，那些還沒(méi)鎖定目標(biāo)的顧客被突然一問(wèn)，很難立刻做出回答，有時(shí)候讓人尷尬，甚至產(chǎn)生逃避、快點(diǎn)離開的想法。

“您看點(diǎn)兒什么”就不一樣了，這句委婉的問(wèn)話，首先是對(duì)顧客的尊重，它傳遞了誠(chéng)懇、愿意為顧客服務(wù)的理念，客觀上給顧客創(chuàng)造了一種寬松的購(gòu)物氛圍。

如今，到零售藥店買藥的人已越來(lái)越多，各零售藥店也都提出了“以人為本”的人性化服務(wù)理念，那么，我們?cè)诜?wù)用語(yǔ)上是否也應(yīng)該更加人性化呢？

讓藥店里少些“您買什么”，多些“您看點(diǎn)兒什么”吧。

在了解了藥店服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。

具體的營(yíng)銷技巧有：

1、運(yùn)用微笑服務(wù)：

微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。

2、講究語(yǔ)言藝術(shù)：

“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。

優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉，講話突出重點(diǎn)；不講多余的話，不啰嗦；不夸大其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說(shuō)話因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。

講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

3、注意電話禮貌：

有些顧客會(huì)打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問(wèn)三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。

接電話的具體規(guī)則：

1）接通電話后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是XX大藥房X X分店，我是XXX?！?/p>

2）接到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。

3）當(dāng)自己無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問(wèn)明白了再做答復(fù)。

4）需要對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

5）結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。

4、熟悉接待技巧：

店員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，能夠滿足顧客的不同需要，使她們高興而來(lái)，滿意而去。

優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：

1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。

2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使顧客有如逢摯友的感覺(jué)。

3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購(gòu)買藥品誤事。

4）接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)出厭煩。

5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足顧客求新的心態(tài)。

6）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓顧客感到公道，實(shí)在。

7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好顧客的參謀，不要推諉。

8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾。

5、掌握展示技巧：

熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。

6、精通說(shuō)服技巧：

顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，他的心理不是一成不變的，店員能給出充足的理由讓他對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買的決定。

一般說(shuō)來(lái)，只有在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要店員對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。

當(dāng)顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答顧客提出的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。

說(shuō)服顧客的技巧有以下方法：

1

“是，但是”法

這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是—方面店員要對(duì)顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。

“是，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。

例二：

有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來(lái)到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說(shuō)：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果。

店員和顏悅色地解釋說(shuō)：是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)功能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。

但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的。

在這個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地理解對(duì)藥品的誤解。

2

“高視角，全方位”法

當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。

例三：

一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。

店員解釋道：這種國(guó)家級(jí)降壓新藥，降壓效果有效。

顧客問(wèn)道：是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢？有么副作用？

聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說(shuō)：我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心。

3

“自食其果”法

采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為其購(gòu)買的理由。

例四：

一位顧客正在挑選一種小孩用的復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴。

此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對(duì)他說(shuō)：這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？

把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為他購(gòu)買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。

4

“問(wèn)題引導(dǎo)”法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問(wèn)題的效果還好些。

例五：

一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：我想買一盒白天不困的感冒藥。

店員說(shuō)：這種日夜百服寧分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺(jué)得可以嗎？

顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說(shuō)：我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩？

店員可以耐心解釋道：可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧？

5

“示范”法

示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)演示給顧客，具體的示范表演比單純用語(yǔ)言說(shuō)明更能讓顧客信服。  

例六：

在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？

店員頗有信心地說(shuō)：不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看。

說(shuō)著，店員拿給顧客演示，使他親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。

6

“介紹他人體會(huì)”法

這種方法就是利用使用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，一般說(shuō)來(lái)，顧客比較愿意聽使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。

例七：

一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問(wèn)道：我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？

店員很體貼地說(shuō)：您的心情我很理解。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看。

這種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。

7

“展示流行”法

這種方法是通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。此法適用于年輕的顧客。

例八：

一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來(lái)到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會(huì)兒，始終猶豫不決。

這時(shí)另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：您看看這種新的感冒藥，很多同您癥狀類似的人用了都說(shuō)好，對(duì)您針對(duì)性更好一些。

一句話，使女顧客改變了主意，欣然買下。

8

“直接否定”法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其他渠道得到真實(shí)的信息后，會(huì)對(duì)你不信任，因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂，她也不會(huì)再來(lái)買藥了。

例九：

一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了。

店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA。

導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，PPA是中文名為苯丙醇胺，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服寧絕不含PPA。

由于是直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以使用。

而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客感覺(jué)你是在幫助她才駁斥她，不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。

7、創(chuàng)新包裝技巧：

這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝得不好造成顧客的損失，那是得不償失的。

包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1）包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。

2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心。

3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染。

4）包裝操作要規(guī)范。

5）包裝過(guò)程中要遵從三不準(zhǔn)：①不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；②不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；③不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客。

8、做好退換服務(wù)：

藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的過(guò)程中，店員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是干金不換的財(cái)富。

2）要以愛心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。

3）在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。

實(shí)際上店員的一些不好的舉動(dòng)會(huì)妨礙顧客接近藥品，觀察藥品，進(jìn)而影響了顧客購(gòu)藥情緒。

這些不好的舉動(dòng)如下：

1、店員的急功近利會(huì)趕走顧客

在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷的店員、顧客一上門就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。

2、店員說(shuō)出趕走顧客的言語(yǔ)

當(dāng)顧客靠近店門時(shí)，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么？”“請(qǐng)問(wèn)您想買多少？”等的店員，都是在說(shuō)出趕走顧客的言語(yǔ)。

做出不良舉動(dòng)的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。