眾所周知，當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)正走在發(fā)展的“快車道”，通過管理規(guī)模的擴(kuò)大實(shí)現(xiàn)營收增長(zhǎng)，是不少企業(yè)的主流模式。而另一個(gè)維度上看，物業(yè)管理服務(wù)的普遍的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還未被大規(guī)模的挑戰(zhàn)，對(duì)業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行滿足獲取更高商業(yè)價(jià)值還有較大的挖掘空間。

實(shí)際上，業(yè)內(nèi)在詬病物業(yè)費(fèi)水平難以完全市場(chǎng)化的情況下，也開始嘗試從服務(wù)升級(jí)上進(jìn)行著手，來突破高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)收入“天花板”，以高質(zhì)量服務(wù)換取更高的回報(bào)。

國內(nèi)高端物管服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況

所謂高端物管服務(wù)，一方面對(duì)應(yīng)著相對(duì)高出普通物業(yè)的物業(yè)費(fèi)水平，另一方面也對(duì)應(yīng)著超出基礎(chǔ)服務(wù)之外的附加服務(wù)。如北京萬科大都會(huì)物業(yè)費(fèi)達(dá)到23元/㎡·月，深圳灣1號(hào)物業(yè)費(fèi)達(dá)到13.6元/平米·月。根據(jù)萬科物業(yè)的一份調(diào)研報(bào)告顯示，國內(nèi)高端物管物業(yè)費(fèi)水平最高超過29元/㎡·月，而中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示2017年物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)住宅平均物業(yè)費(fèi)僅為2.91元/㎡·月，其中有10倍的差距，雖然當(dāng)下高端物業(yè)收費(fèi)定價(jià)更多的源于物業(yè)本身的高端屬性，但服務(wù)溢價(jià)也正在受到越來越多企業(yè)的重視。

實(shí)際上，在公共服務(wù)之外，高端物管比拼的更多是個(gè)性化服務(wù)，如萬科物業(yè)提出的高端物管服務(wù)中就包括“高品質(zhì)服務(wù)”、“安?！?、“健康管理”，其“健康管理”則是個(gè)性化服務(wù)的一大體現(xiàn)；另外國內(nèi)專注高端樓盤的星河灣早在2015年即將個(gè)性化服務(wù)作為重點(diǎn)，挖掘高凈值客戶的服務(wù)需求，如提供定制商務(wù)行程、私人派對(duì)等定制服務(wù)。但是這里的高端物管更多的是以服務(wù)高凈值人群的為重心，其涉及的業(yè)主體量有限，市場(chǎng)空間有限。物業(yè)管理行業(yè)大規(guī)模的服務(wù)升級(jí)依賴于對(duì)傳統(tǒng)客戶的細(xì)致分層和需求把握，當(dāng)下還在探索當(dāng)中。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)高端服務(wù)嘗試盤點(diǎn)

除了本身就專注于高端物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)前涵蓋不同類型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從客戶分層出發(fā)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。

一方面，企業(yè)的品牌區(qū)隔意識(shí)越發(fā)強(qiáng)烈，紛紛為旗下不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系賦予新的稱謂。如南都物業(yè)、永升生活服務(wù)均采用“雙品牌”策略。另一方面，如萬科物業(yè)則是嚴(yán)格篩選現(xiàn)有項(xiàng)目，為符合條件的項(xiàng)目按自身探索的HSQ高端物管體系所設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，并進(jìn)一步期望為行業(yè)樹立標(biāo)準(zhǔn)。

從表現(xiàn)上看，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時(shí)的需求為轉(zhuǎn)移，當(dāng)下不同企業(yè)的高端物業(yè)服務(wù)多以“管家服務(wù)”為載體，通過管家提供一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)主獲取服務(wù)的流程。與此同時(shí)，高端物業(yè)服務(wù)多注重業(yè)主細(xì)節(jié)方面的體驗(yàn)感獲得。如設(shè)置更多具備實(shí)用價(jià)值的公共空間，并在智能應(yīng)用、安防管理、以及社區(qū)生活場(chǎng)景搭造都圍繞業(yè)主細(xì)微需求展開。

典型企業(yè)高端物管服務(wù)發(fā)展案例

南都物業(yè)：“南都管家”品牌的探索

早在2006年，南都物業(yè)開始實(shí)施物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略，將物業(yè)服務(wù)分為“南都物業(yè)”和“南都管家”兩大品牌?！澳隙脊芗摇逼放剖欠?wù)于頂級(jí)寫字樓、豪宅、別墅等高端物業(yè)的子品牌。

南都管家品牌從傳統(tǒng)管家的優(yōu)點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合酒店金鑰匙服務(wù)宗旨，融合五星級(jí)酒店系統(tǒng)化的服務(wù)管理模式，在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)施一對(duì)多的個(gè)性化服務(wù)。并通過與荷蘭國際管家學(xué)院建立長(zhǎng)期合作，提升員工服務(wù)水準(zhǔn)。

永升生活服務(wù)：推出“鉑悅管家”服務(wù)

永升生活服務(wù)推出“鉑悅管家”，以“親情管家服務(wù)”為特色。其根據(jù)社區(qū)的定位，固定戶數(shù)配置固定管家，把傳統(tǒng)的幾個(gè)端口的服務(wù)聚焦于管家一個(gè)端口服務(wù)，從原來的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。

“家庭事務(wù)規(guī)劃”是鉑悅管家的特色服務(wù)。業(yè)主可將不能親自顧及的事務(wù)如家庭保潔、花草打理、兒童托管、寵物托管等托付給鉑悅管家。此外，其還將原有的物業(yè)服務(wù)中心改變?yōu)閻傁硭C共享空間，為業(yè)主提供各種party、家庭聚會(huì)、會(huì)務(wù)接待、兒童游樂、四點(diǎn)半學(xué)堂、溫度工坊等服務(wù)，業(yè)主可以便捷預(yù)定。

萬科物業(yè)：打造“HSQ高端物管體系”  

2018年10月，萬科物業(yè)推出針對(duì)高凈值人群的“HSQ高端物管認(rèn)證體系”，是萬科物業(yè)在高端物管服務(wù)領(lǐng)域的一次嘗試。HSQ認(rèn)證體系包含健康、安全、高品質(zhì)服務(wù)三大模塊，目前開始在北京萬科大都會(huì)、上海萬科翡翠濱江等進(jìn)行植入。

HSQ認(rèn)證體系有超過240個(gè)評(píng)分細(xì)項(xiàng)，48個(gè)體系文件。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果的不同分值，HSQ認(rèn)證體系對(duì)服務(wù)過程和質(zhì)量做出三個(gè)星級(jí)劃分，不同星級(jí)體現(xiàn)出服務(wù)豐滿程度及結(jié)果品質(zhì)之間的差異。

“HSQ高端物管認(rèn)證體系”通過“雙管家服務(wù)”進(jìn)行落地。健康管家為業(yè)主提供健康提醒及查詢、慢性疾病管理、定期體檢、健康管理等服務(wù)?！皹I(yè)務(wù)管家”則在傳統(tǒng)的萬科物業(yè)管家的基礎(chǔ)上，除了協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的房屋維保工作、優(yōu)化小區(qū)的生活?yuàn)蕵贩諊?，還將著眼于提高業(yè)主的生活品質(zhì)。

萬科“HSQ高端物管認(rèn)證體系”的價(jià)值在于通過品牌背書，為房產(chǎn)商提供項(xiàng)目溢價(jià)，同時(shí)給予物業(yè)管理行業(yè)其他同行提供一個(gè)可借鑒的專業(yè)評(píng)估與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

目前高端物管服務(wù)領(lǐng)域存在的問題

雖然企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)可以提升品牌價(jià)值和利潤(rùn)空間，但是當(dāng)前高端物管服務(wù)發(fā)展還處在起步階段，從定義到標(biāo)準(zhǔn)都存在巨大的填補(bǔ)空間。

首先，對(duì)高端物管服務(wù)的定義存在差異。不同的企業(yè)劃分高端物管服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)存在較大差異，更多的是以相對(duì)于普通物業(yè)服務(wù)之外的升級(jí)版本進(jìn)行定義，相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也差異較大，如同樣定義的高端服務(wù)品牌，物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平從每月5-20元/㎡均存在，其收費(fèi)制定更多的依賴樓盤品質(zhì)而不是服務(wù)品質(zhì)。

其次，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與業(yè)主需求仍然存在出入。根據(jù)克而瑞總結(jié)出高凈值人群的具備的特點(diǎn)，如圈層服務(wù)影響深刻，注重場(chǎng)景化、生活化的業(yè)主活動(dòng)與圈層社交；對(duì)于辦公需求、健康服務(wù)、教育需求較為突出等?，F(xiàn)有高端物管服務(wù)中，圈層社交、健康服務(wù)、教育需求等方面整體相對(duì)淺層次。

最后，技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用程度不夠。未來高端物管服務(wù)的深度依賴于技術(shù)創(chuàng)新的落地應(yīng)用。但當(dāng)前多數(shù)項(xiàng)目的智能應(yīng)用停留在公共區(qū)域，真正做到從業(yè)主進(jìn)入社區(qū)大門到走進(jìn)家門全程聯(lián)動(dòng)程度尚且需要打一個(gè)問號(hào)，與業(yè)主的戶內(nèi)智能設(shè)備連接更是少之又少，還有較大的挖掘空間。

高端物管服務(wù)的未來發(fā)展方向

服務(wù)足夠高端，物業(yè)費(fèi)不是問題。未來高端物管服務(wù)應(yīng)該在以下幾個(gè)方面繼續(xù)發(fā)力：

滿足多元化個(gè)性定制服務(wù)需求。高端物管服務(wù)的業(yè)主具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力，其傾向于用最少的時(shí)間獲取最優(yōu)配置和價(jià)值。企業(yè)需要顆?；姆?wù)滿足業(yè)主細(xì)微的需求，提供“個(gè)性化”、“一站式”的服務(wù)。其服務(wù)也會(huì)超越傳統(tǒng)的“公共空間”的管理，并延伸至業(yè)主個(gè)人生活的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

逐步加強(qiáng)社區(qū)智能應(yīng)用廣度及深度。除了“一對(duì)一”的管家服務(wù)，技術(shù)手段在物管服務(wù)中占據(jù)重要位置，高端物管服務(wù)應(yīng)該是技術(shù)的更深層次的應(yīng)用，為客戶落地具有“未來感”的設(shè)備和體驗(yàn)，并在大數(shù)據(jù)的支持下為業(yè)主提供更精準(zhǔn)高效的服務(wù)。

延長(zhǎng)前后業(yè)務(wù)鏈，提供全周期服務(wù)。當(dāng)下，高端物業(yè)管理還是開發(fā)商主導(dǎo)，未來，高端物業(yè)服務(wù)將從開發(fā)設(shè)計(jì)階段介入，直到業(yè)主入住為業(yè)主在生活中各項(xiàng)所需提供服務(wù)。如前置的空間預(yù)留，以及后期的服務(wù)運(yùn)營，不論是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己提供，還是作為中間的橋梁，企業(yè)的服務(wù)寬度和深度均會(huì)加大。

目前，相對(duì)國外及港澳地區(qū)，大陸的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還十分年輕，高端物管服務(wù)尚未在業(yè)內(nèi)形成標(biāo)準(zhǔn)。但隨著整體消費(fèi)力及行業(yè)服務(wù)能力的提高，即使是普通物業(yè)，服務(wù)升級(jí)也勢(shì)在必行，因此，從高端物管服務(wù)入手提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，或會(huì)在規(guī)模之外，通過另一維度提升企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。