事情經(jīng)過：?

王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，迎賓先將王先生一行引到休息室等了一會兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個人點了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。

由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。?

不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點上。

魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚啊！足足有3斤多重，這怎么吃得下呢？”“小姐，誰讓你做這么大一條魚??！我們根本吃不下?！蓖跸壬檬滞屏送蒲坨R，說道?！翱赡矝]說要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問道。“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉！”王先生毫不退讓?！跋壬?，實在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來?！斑@個菜的錢我們不能付，不行的話就請找你們經(jīng)理來?！彪p方僵持不下。

1. 在點菜時服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點些精致的飯后甜品、果盤等。?

2. 如果客人要點海鮮，則必須說明價格，問過客人要點的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個人利益強迫客人消費。?

3. 本案例中服務(wù)員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅持要把魚退掉。?

4. 在任何情況下服務(wù)人員都要對客人保持禮貌和尊重，不允許對客人說出質(zhì)疑或諷刺的話語。

1. 小張將魚撤回廚房，并向主管匯報情況，將魚從客人賬單中劃掉。?

2. 小張和經(jīng)理對客人道歉，希望取得客人的諒解。?

3. 經(jīng)理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。

4. 撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。