標(biāo)準(zhǔn)1：道德和價值觀

社會工作個案管理者應(yīng)堅持和推廣社會工作職業(yè)道德和價值觀，在個案管理實踐中以NASW道德規(guī)范作為道德層面決策的指導(dǎo)。

解釋

社工專業(yè)的主要任務(wù)是增進人的福祉，幫助滿足人們的基本需求，特別是弱勢群體和被壓迫群體的需求。這一使命根植于社會工作和社會工作個案管理的核心價值觀基礎(chǔ)之上：

■服務(wù)。社會工作個案管理者運用自己的知識和技能來支持服務(wù)對象的生物心理社會福利，并解決服務(wù)對象面臨的挑戰(zhàn)。他們可以為服務(wù)對象提供超出專業(yè)或個人利益的服務(wù)。

■社會正義。社會工作個案管理者追求改變來減少服務(wù)對象經(jīng)歷的貧困，歧視，壓迫和其他形式的社會不公正。他們以文化和語言上的適當(dāng)方式來提供服務(wù)，并在個人和系統(tǒng)層面上采取行動，以確保服務(wù)對象獲得所需的信息、服務(wù)和資源，并促進服務(wù)對象最大程度地參與決策。

■人的尊嚴(yán)和價值。社會工作個案管理者以關(guān)愛的方式對待服務(wù)對象，尊重他們的自主權(quán)并重視他們的優(yōu)勢。他們努力提高服務(wù)對象改善生活環(huán)境和實現(xiàn)目標(biāo)的能力。

■人際關(guān)系的重要性。社會工作個案管理者在改變過程中促進人際關(guān)系的作用，并致力于加強服務(wù)對象與服務(wù)對象系統(tǒng)的其他成員之間的關(guān)系。社會工作者與每個服務(wù)對象建立治療關(guān)系，并盡最大可能作為目標(biāo)識別、服務(wù)計劃和實施以及實踐評估的合作伙伴與服務(wù)對象進行接觸。

■完整性。社會工作個案管理者按照社會工作職業(yè)的使命、價值觀、道德原則和道德標(biāo)準(zhǔn)行事，負(fù)責(zé)任地使用專業(yè)社會工作角色固有的權(quán)力。他們采取一切行動，尊重服務(wù)對象的目標(biāo)，適當(dāng)?shù)厥褂米约旱慕巧?，避免利益沖突，并在提供資源選擇和為服務(wù)對象提供服務(wù)時運用專業(yè)判斷。

■能力。社會工作個案管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)進行實踐，并不斷努力提高與個案管理和服務(wù)人群相關(guān)的知識和技能。他們認(rèn)識到自我照顧對于為服務(wù)對象提供服務(wù)至關(guān)重要，都相應(yīng)地加入自我照顧的行列。

社會工作個案管理者在幫助服務(wù)對象運用復(fù)雜的服務(wù)提供系統(tǒng)的同時，促進服務(wù)對象的自我決定。服務(wù)對象參與目標(biāo)識別和決策是社會工作實踐的基本原則，并在整個個案管理過程中得到最大程度的支持。然而，服務(wù)對象和服務(wù)對象系統(tǒng)其他成員的意愿、看法和能力的差異可能給社會工作者帶來復(fù)雜的道德和法律挑戰(zhàn)。當(dāng)服務(wù)對象的決策能力有限時，個案管理者應(yīng)該與被合法授權(quán)來代表服務(wù)對象的個人合作，如律師、醫(yī)生或監(jiān)護人，同時繼續(xù)推動服務(wù)對象參與個案管理。（為了這些標(biāo)準(zhǔn)的目的，合法授權(quán)代表服務(wù)對象的個人可以在適當(dāng)?shù)那闆r下替代服務(wù)對象。）社會工作個案管理者還必須知道并遵守聯(lián)邦、州、地方和部落的法律、法規(guī)和政策，來處理有關(guān)虐待、忽視、自殺、危害他人情況的監(jiān)護權(quán)、父母權(quán)利、預(yù)先指示和報告要求，服務(wù)對象信息的保密性和隱私，以及使用醫(yī)療信息技術(shù)等主題。

在資源不足的環(huán)境下，尤其是當(dāng)社會工作個案管理者承擔(dān)部分或全部資源分配責(zé)任時，維護服務(wù)對象利益的首要地位可能很困難。雖然缺乏組織或社區(qū)資源可能會限制服務(wù)對象的選擇，但社會工作者應(yīng)該告知服務(wù)對象所有現(xiàn)有的選擇，以便服務(wù)對象可以決定哪些服務(wù)最符合他的需求。當(dāng)服務(wù)對象利益的首要地位與機構(gòu)或服務(wù)提供系統(tǒng)的目標(biāo)或政策發(fā)生沖突時，個案管理者應(yīng)使用同行評審、道德委員會或外部咨詢等機制，或主張內(nèi)部改變來解決困境。在幫助服務(wù)對象獲取資源、支持和服務(wù)以滿足服務(wù)對象的需求時，創(chuàng)造力是不可缺少的。如果沖突無法解決，社會工作個案管理者可能需要采取中層或宏觀層面的行動（如項目開發(fā)、社區(qū)組織、政策或立法宣傳），以防止類似的資源缺口再次出現(xiàn)。

同樣，社會工作個案經(jīng)管理者也有道德責(zé)任

■確保服務(wù)對象了解必要的信息，在個案管理過程的所有方面提供知情同意；

■服務(wù)對服務(wù)對象不再有幫助或?qū)Ψ?wù)對象的福祉和發(fā)展不利時終止服務(wù)；

■如果個案管理者預(yù)計服務(wù)將被服務(wù)提供者中斷或終止，應(yīng)及時通知服務(wù)對象；

■如果服務(wù)對象仍然需要這樣的服務(wù)來確保服務(wù)的連續(xù)性，則進行必要的轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)診。

標(biāo)準(zhǔn)2：職業(yè)資格

社會工作個案管理者應(yīng)具有被社會工作教育委員會認(rèn)可的學(xué)?；蛴媱濐C發(fā)的社會工作學(xué)士或高級學(xué)位；應(yīng)遵守其所在國家或管轄范圍的許可和認(rèn)證要求；并具備實施社會工作個案管理所必需的技能和專業(yè)經(jīng)驗。

解釋

社會工作學(xué)位課程提供社會工作價值、道德、理論、實踐、政策和研究方面的教育和培訓(xùn)。 這種準(zhǔn)備對于任何一個從事社會工作實踐的人來說都是必不可少的。社會工作許可和認(rèn)證法律因州而異，每個社會工作個案管理者都有責(zé)任遵守其所在國家或轄區(qū)許可和認(rèn)證的法律和規(guī)定。社會工作個案管理者遵守這些法律法規(guī)時包括但不限于以下幾項責(zé)任：

■社會工作執(zhí)照或認(rèn)證的獲取和維護，應(yīng)適用于社會工作者的教育水平、專業(yè)經(jīng)驗和實踐范圍；

■遵守監(jiān)督要求，這不僅適用于被監(jiān)督者，也適用于社會工作監(jiān)督員；

■在法律或法規(guī)規(guī)定的實踐范圍內(nèi)實踐。

社會工作個案管理的實踐很復(fù)雜，需要多種角色和技能。每位社工的資歷應(yīng)與履行其個案管理責(zé)任所需的技能相一致。在執(zhí)行個案管理任務(wù)時可能會出現(xiàn)對員工差別使用的情況，特別是在指定專業(yè)知識的情況下。例如，負(fù)責(zé)診斷行為健康狀況或提供心理治療的社會工作個案管理人員應(yīng)具有社會工作碩士學(xué)位，并且應(yīng)該在臨床水平上獲得執(zhí)照，或者如果執(zhí)照管轄權(quán)允許，可以在監(jiān)督下進行臨床工作。無論學(xué)歷或是執(zhí)業(yè)資格如何，每個社會工作者都只能在現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上接受個案管理的職責(zé)或工作。如果個案管理者需要額外的知識或技能來履行個案管理職責(zé)，則其應(yīng)該參加專業(yè)發(fā)展活動（包括監(jiān)督和其他活動，在這些標(biāo)準(zhǔn)的其他地方有描述）以獲得必要的能力。

標(biāo)準(zhǔn)3：相關(guān)知識

社會工作個案管理者應(yīng)掌握與個案管理和服務(wù)對象相關(guān)的現(xiàn)行理論、循證實踐、社會歷史背景、政策、研究和評估方法的知識，并利用這些信息確保個案管理實踐的質(zhì)量。

解釋

雖然個案管理是一般社會工作教育的重要組成部分，但個案管理的實踐需要這些標(biāo)準(zhǔn)中所概述的專業(yè)知識和技能。在理想情況下，社會工作個案管理人員通過與個案管理相關(guān)的課程和實踐經(jīng)驗，獲得學(xué)位課程的知識和技能。畢業(yè)后獲得的專業(yè)執(zhí)業(yè)證書可能表明工作者具有在個案管理方面或有關(guān)其他執(zhí)業(yè)工作者的工作環(huán)境（例如醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)）或所服務(wù)的服務(wù)對象（如兒童或老年人）領(lǐng)域的專業(yè)知識。無論是通過資格認(rèn)證、繼續(xù)教育還是專業(yè)經(jīng)歷，社工都應(yīng)不斷提高自己有關(guān)個案管理和服務(wù)對象的技能和知識。

鑒于服務(wù)提供系統(tǒng)和服務(wù)對象需求越來越復(fù)雜，即使有經(jīng)驗的社會工作個案管理人員也可能遇到超出其通常實踐范圍的情況。例如，在一個面向青年服務(wù)的情況下，個案管理人員可能會遇到一位過度溺愛的祖父母；在行為健康情況下參與個案管理的服務(wù)對象可能被診斷患有嚴(yán)重的疾??；或者剛移民的人可能會向主要為長期居民提供服務(wù)的機構(gòu)尋求服務(wù)。在這些情況下，社會工作個案管理者應(yīng)尋求督導(dǎo)幫助、進行咨詢和持續(xù)專業(yè)發(fā)展（如這些標(biāo)準(zhǔn)的其他部分所述），以確保工作者具備服務(wù)提供系統(tǒng)的必要知識和有效服務(wù)服務(wù)對象的技能。有時社會工作者可能需要代表個人與其他服務(wù)提供者合作，或者將服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給其他專業(yè)更適合的個案管理者。

有效的個案管理實踐所需知識的廣度和深度可能會根據(jù)服務(wù)對象人群和實踐環(huán)境而有所不同。然而，無論這種區(qū)別如何，社會工作個案管理人員都會應(yīng)用與人類成長和發(fā)展、行為健康、身體健康和家庭關(guān)系有關(guān)的知識，來提高服務(wù)對象的生物心理社會福利。作為鏈接資源專家，社會工作者幫助服務(wù)對象鏈接服務(wù)提供系統(tǒng)，獲取資源，并識別服務(wù)的差距和障礙。每個個案管理者對專業(yè)社會工作角色的理解也指導(dǎo)著他與服務(wù)對象的互動。

社會工作個案管理所必需的知識包括但不限于以下領(lǐng)域：

■人類行為、成長和發(fā)展

◎與生命周期發(fā)展和行為改變相關(guān)的概念和理論

◎與各生命階段相關(guān)的認(rèn)知、生理和心理過程，包括生命的終結(jié)

■行為健康

◎優(yōu)勢、應(yīng)對方式和抗逆力點

◎抑郁、焦慮等精神健康狀況

◎上癮行為及其對服務(wù)對象系統(tǒng)的影響

◎創(chuàng)傷、虐待、忽視和剝削的跡象

■身體健康

◎與急性和慢性疾病相關(guān)的生理和認(rèn)知過程

◎急性、慢性和限制生命疾病的心理社會影響

◎身體和認(rèn)知能力障礙的心理社會影響

■家庭關(guān)系

◎家庭系統(tǒng)和家庭生活周期

◎家庭照顧角色和需求支持

◎照顧伙伴的相互依存關(guān)系（例如家庭系統(tǒng)內(nèi)部）

■資源和系統(tǒng)

◎與個案管理者的服務(wù)對象群體和實踐環(huán)境相關(guān)的計劃和系統(tǒng)（例如老齡化、行為健康、兒童、經(jīng)濟援助、就業(yè)、家庭、健康、住房、移民、法律關(guān)注、社會支持和部落系統(tǒng)）

◎政策、資格要求以及影響個案管理服務(wù)對象的財務(wù)和法律問題

◎系統(tǒng)功能和理論

■專業(yè)的社會工作角色

◎與個案管理和個案管理者的服務(wù)對象群體或?qū)嵺`環(huán)境相關(guān)的多方面的社會工作角色和職能

◎研究和評估方法，包括如何分析專業(yè)文獻和將研究成果納入實踐的有關(guān)知識

◎跨學(xué)科合作

◎適當(dāng)?shù)膶I(yè)界限和本專業(yè)使用

◎解決道德困境、同情疲勞、倦怠、替代性創(chuàng)傷和職業(yè)悲傷的跡象和策略

◎利用優(yōu)勢視角提高服務(wù)對象對自身能力的認(rèn)識，并促進他們參與個案管理過程

◎文化上和語言上適當(dāng)?shù)姆?wù)提供

標(biāo)準(zhǔn)4：文化和語言能力

社會工作個案管理者應(yīng)提供和促進獲得適當(dāng)文化和語言的服務(wù)，符合社會工作實踐中NASW文化能力標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。

解釋

美國和許多其他國家日益增加的文化和語言多樣性要求社會工作者不斷努力提高文化和語言能力。社會工作個案管理者對文化和語言多樣性的認(rèn)可和肯定對于與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系以及與同事的合作關(guān)系都至關(guān)重要。這種多樣性包括但不限于種族、民族、社會經(jīng)濟階層、性別、性別認(rèn)同、性別表達(dá)、性取向、宗教、年齡、健康和家庭狀況；認(rèn)知能力、身體能力或精神能力；感覺差異、偏好語言、移民背景（國內(nèi)移民，移民，難民和居住資格等）、文化適應(yīng)程度、正規(guī)教育水平和文化水平（包括醫(yī)療衛(wèi)生、行為健康和金融知識）。它還可以包括職業(yè)機構(gòu)，例如參與軍隊或參與退伍軍人的服務(wù)。鑒于文化認(rèn)同的復(fù)雜性，社會工作個案管理者需要將與服務(wù)對象和同事的每次互動都視為跨文化交流，認(rèn)識到價值沖突的潛在可能性，并主動確保此類沖突不會影響服務(wù)實踐。

文化能力始于社會工作個案管理者的文化自我認(rèn)同。文化自我意識是認(rèn)識和解決自身文化價值觀、信仰、偏見、經(jīng)驗和實踐是如何影響與服務(wù)對象和同事交往的基礎(chǔ)。那么進行這種自我評估的社會工作者就可以認(rèn)識到，文化認(rèn)同是如何在多方面的表現(xiàn)方式中成為與工作者互動的個人、家庭和社區(qū)的適應(yīng)能力的核心。具體而言，社會工作個案管理者需要欣賞和肯定服務(wù)對象的文化價值觀、信仰和行為實踐，特別是文化影響與人類成長和發(fā)展有關(guān)的認(rèn)知和實踐的方式，包括死亡和瀕臨死亡；家庭的定義；家庭交流模式和生命周期功能，包括撫養(yǎng)和照顧孩子；疾病、殘疾以及對身體健康和行為健康狀況的治療；求助行為；以及與教育、就業(yè)、財務(wù)或法律事務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生和住房有關(guān)的決策。

社會工作個案管理者也需要認(rèn)識到，文化在家庭和文化群體中都是不同的。這些差異可能以多種方式表現(xiàn)出來，例如對家庭責(zé)任形成對比的看法，或使用居住國家官方語言的不同流利程度。在這種情況下，社會工作者應(yīng)該尊重服務(wù)對象系統(tǒng)內(nèi)的差異，并在允許范圍內(nèi)最大限度地參與與其互動的所有成員的個案管理過程——例如通過使用專業(yè)口譯人員而不是依靠家庭成員對于彼此的解釋。

文化和語言因素不僅影響個案管理者與服務(wù)對象的關(guān)系，還會影響機構(gòu)政策與社會結(jié)構(gòu)和運行。社會工作個案管理者應(yīng)倡導(dǎo)機構(gòu)實踐和制定政策，來促進個案管理人員和整個機構(gòu)的文化多樣性，以及支持多元文化的工作環(huán)境、政策和實踐。

社會工作個案管理者還應(yīng)該認(rèn)識到，與文化和語言多樣性有關(guān)的系統(tǒng)性或機構(gòu)性特權(quán)和壓迫（如能力主義、年齡歧視、種族主義、性別歧視或仇外心理）是如何影響服務(wù)對象的生物心理社會福祉，以及服務(wù)對象獲得和使用支持、服務(wù)和服務(wù)成果的。識別政策、媒體和服務(wù)提供系統(tǒng)中的文化偏見對于幫助服務(wù)對象處理他們所面臨的挑戰(zhàn)，以及識別和解決他們的內(nèi)在偏見方面特別有用。消除機構(gòu)、社區(qū)和更廣泛層面的機構(gòu)壓迫的行動，對于提升服務(wù)對象的能力，縮小個案管理服務(wù)對象的經(jīng)濟、健康和社會差距至關(guān)重要。

標(biāo)準(zhǔn)5：評估

社會工作個案管理者應(yīng)當(dāng)參與案主以及案主系統(tǒng)的其他成員（在適當(dāng)?shù)臅r候）的持續(xù)信息收集和決策過程，以幫助案主確定他們的目標(biāo)、優(yōu)勢和挑戰(zhàn)。

解釋

生物心理社會評估是社會工作個案管理的基礎(chǔ)，是以與服務(wù)對象合作的形式進行的。評估是一個復(fù)雜的功能，要求開放服務(wù)對象以及服務(wù)對象系統(tǒng)的其他成員在社會環(huán)境的背景下提供的各種口頭和非口頭的信息。社會工作個案管理者運用移情，以及以服務(wù)對象為中心的訪談技巧和適合服務(wù)對象能力的方法，讓服務(wù)對象認(rèn)識到他們的需求和優(yōu)勢。在這種情況的基礎(chǔ)上，社工支持服務(wù)對象確定重點解決的問題和目標(biāo)。由于評估指導(dǎo)服務(wù)的計劃和實施，所以要求個案管理員及時完成初步評估。

評估是一個持續(xù)的活動，而不是一次性事件。在持續(xù)評估過程中，社會工作個案管理者和服務(wù)對象（或服務(wù)對象系統(tǒng)的其他成員）要重新審視初步評估中確定的需求、資源和優(yōu)先處理的問題，并討論服務(wù)對象出現(xiàn)的新問題。持續(xù)評估同時兼顧監(jiān)控和評估功能，使社會工作者和服務(wù)對象能夠確定服務(wù)是否可以有效幫助實現(xiàn)服務(wù)對象的目標(biāo)。在這種持續(xù)評估的基礎(chǔ)上，個案管理者和服務(wù)對象可以確定個案管理目標(biāo)或服務(wù)計劃是否需要調(diào)整。

在整個評估和重新評估的過程中，一些社會工作者可能會發(fā)現(xiàn)有助于識別和回應(yīng)服務(wù)對象關(guān)注問題的標(biāo)準(zhǔn)化工具。但是，這些工具只應(yīng)作為開發(fā)和完善個性化綜合評估的起點，并且如果使用的話，應(yīng)該將其解釋清楚，使服務(wù)對象盡可能理解得到的信息并知曉如何使用這些信息使其受益。

社會工作個案管理評估植根于該行業(yè)的“人在環(huán)境中”視角，并試圖以此來了解服務(wù)對象、他人以及個人和社會環(huán)境之間的關(guān)系。評估可能因機構(gòu)環(huán)境和專業(yè)實踐而有所差異，應(yīng)反映每個服務(wù)對象的個人需求和優(yōu)勢。由于評估涉及服務(wù)對象緊急程度、優(yōu)勢和服務(wù)需求，與服務(wù)對象和服務(wù)對象系統(tǒng)的其他成員的評估交流可能包括以下領(lǐng)域：

■尋求個案管理服務(wù)的動機因素或轉(zhuǎn)介給社會工作個案管理者的理由

■生活安排，包括家居環(huán)境的適宜性和安全性

■職業(yè)史（如就業(yè)、教育、志愿者工作或重要的業(yè)余愛好），挑戰(zhàn)和目標(biāo)

■語言偏好和熟練程度

■首選的溝通和學(xué)習(xí)方法（如口頭解釋、書面表達(dá)或?qū)嶋H演示）

■文化程度，包括醫(yī)療衛(wèi)生、行為健康和金融知識

■與服務(wù)對象的個案管理目標(biāo)相關(guān)的文化價值觀、信仰和實踐（包括但不限于靈性和宗教信仰）

■基于文化的歧視對服務(wù)對象實現(xiàn)個案管理目標(biāo)的能力的影響

■社會心理優(yōu)勢、保護因素和抗逆力

■家庭組成、結(jié)構(gòu)、角色和溝通模式

■與社區(qū)組織或其他社會支持的關(guān)系

■身體、認(rèn)知和心理功能，包括履行社會角色的能力

■獨立的意愿和能力

■得到家庭或服務(wù)對象系統(tǒng)其他成員的支持的意愿

■家庭或服務(wù)對象系統(tǒng)的其他成員支持服務(wù)對象的意愿和能力

■經(jīng)濟或其他心理社會資源、支持和服務(wù)的需求

■尋求相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)（如教育、就業(yè)、醫(yī)療、住房、法律、營養(yǎng)、社會服務(wù)或運輸系統(tǒng)）的能力

■服務(wù)對象參與社區(qū)或使用資源和服務(wù)時的個人或系統(tǒng)障礙

■支持服務(wù)對象或服務(wù)對象家庭的其他成員（如果適用）所需資源、政策和計劃的變化

■行為健康，包括應(yīng)對方式、危機管理技巧、藥物使用史以及自殺或殺人風(fēng)險

■健康狀況和這些狀況對服務(wù)對象目標(biāo)的影響

■被服務(wù)對象利用、忽視或剝削的風(fēng)險，以及這種對待的根本原因

■生命周期計劃（可能包括預(yù)先護理計劃、預(yù)期照顧責(zé)任、未成年子女的長期性計劃、退休計劃或其他領(lǐng)域）

■以往用于解決服務(wù)對象關(guān)注問題或增強服務(wù)對象優(yōu)勢的策略

■服務(wù)對象對改善其環(huán)境所需改變的看法

■服務(wù)對象參與個案管理過程并參與共同決策

■符合并遵守先前制定的服務(wù)計劃

■過度服務(wù)和未充分利用的模式。

在整個評估過程中，社會工作個案管理者應(yīng)該與服務(wù)對象的目標(biāo)和期望以及個案管理計劃的結(jié)構(gòu)和理念保持一致。例如，該計劃的個案管理方法可能與服務(wù)對象的偏好風(fēng)格形成對比，或社工的專業(yè)知識可能與服務(wù)對象的需求不一致。在這種情況下，個案管理者應(yīng)該表現(xiàn)出靈活性，并倡導(dǎo)最大限度地提高項目為服務(wù)對象帶來的利益。與此同時，社工應(yīng)確?？梢詣偃喂ぷ鲗嵺`，并在必要時將服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給其他社會工作者或能更好地滿足服務(wù)對象需求的項目。

標(biāo)準(zhǔn)6：服務(wù)計劃，實施和監(jiān)督

社會工作個案管理者應(yīng)與案主協(xié)作共同計劃、實施、監(jiān)督和修正個性化服務(wù)，以提升案主的優(yōu)勢和滿意度，并幫助案主實現(xiàn)他們的目標(biāo)。個案管理服務(wù)計劃應(yīng)以有意義的評估為基礎(chǔ)，并應(yīng)有具體的，可實現(xiàn)的，可衡量的目標(biāo)。

解釋

社會工作個案管理服務(wù)應(yīng)滿足服務(wù)對象的生物心理社會需求和目標(biāo)，在服務(wù)提供時也應(yīng)按照NASW道德守則確保機密性。服務(wù)計劃、實施和監(jiān)督不僅要考慮正在進行的綜合性社會工作評估，還要適當(dāng)參考服務(wù)對象系統(tǒng)其他成員的意見。在服務(wù)計劃、實施和監(jiān)督的整個過程中，與服務(wù)對象的協(xié)作對于確保服務(wù)可以滿足服務(wù)對象的確定需求至關(guān)重要，此外還要清楚地傳達(dá)，并以及時有效的方式提供或獲得服務(wù)，最后取得積極成果。

服務(wù)計劃應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需求和優(yōu)勢進行個別化，在評估過程中確定，并應(yīng)促進服務(wù)對象的自給自足。在規(guī)劃過程中，社會工作個案管理者幫助服務(wù)對象確定具體、可實現(xiàn)、可衡量的目標(biāo)，并確定實現(xiàn)這些目標(biāo)所需的步驟。社工和服務(wù)對象還需要確定可以幫助實現(xiàn)服務(wù)對象目標(biāo)的資源。這些資源可能包括服務(wù)對象本身的優(yōu)勢; 社會環(huán)境中自然賦予的資源; 以及由個案管理者、所雇組織、外部組織或其他服務(wù)提供系統(tǒng)提供的正式服務(wù)。

社會工作個案管理者、服務(wù)對象和其他相關(guān)方的責(zé)任劃分是服務(wù)計劃和成功實施的一部分，此外還應(yīng)包括重新評估和修改服務(wù)對象的最初目標(biāo)和服務(wù)計劃的時間表。有可能的話，服務(wù)對象應(yīng)該簽署服務(wù)計劃，以表明參與了計劃的制定和協(xié)調(diào)。社工也應(yīng)向服務(wù)對象提供一份書面的措辭簡單的服務(wù)計劃。以這種方式，個案管理者和服務(wù)對象可以使用該文件作為指導(dǎo)來進行計劃實施和評估。

由于服務(wù)的計劃和實施經(jīng)常涉及資源分配，所以社會工作個案管理者應(yīng)該了解特定服務(wù)計劃的成本和資金來源。社會工作者對于資源分配有不同的層次和類型。因此，個案管理者可能負(fù)責(zé)向服務(wù)對象提供適當(dāng)?shù)姆?wù)（包括向服務(wù)對象通知預(yù)期的可用性、成本、收益和這些資源的風(fēng)險），并且認(rèn)真分配和管理組織服務(wù)和財務(wù)資源。這種雙重角色可能需要社會工作者來平衡組織和服務(wù)對象二者的目標(biāo)。兩個目標(biāo)之間的沖突可能需要在規(guī)劃過程中進行教育、溝通和宣傳。作為服務(wù)對象支持者，個案管理者還應(yīng)提供有關(guān)組織和服務(wù)提供系統(tǒng)能力方面的重要反饋。

服務(wù)頻率和持續(xù)時間可能會受到從業(yè)者的角色和環(huán)境因素的影響，但理想情況下應(yīng)符合評估中確定的需求和目標(biāo)。

以個人為中心的服務(wù)計劃也因社會工作個案管理者的實踐領(lǐng)域而有所不同，并可能包含以下活動：

■為個人、家庭和社區(qū)提供生活技能的教育和輔導(dǎo)（例如，健康促進，養(yǎng)育子女技巧，管理急性或慢性病，求職策略，或在職培訓(xùn)以提高服務(wù)人員的反應(yīng)能力）

■長期計劃，壽命計劃和預(yù)先護理計劃

■利用各種形式的個人咨詢和心理治療，如認(rèn)知行為療法或問題解決方法

■夫妻和家庭咨詢

■家庭團隊會議

■小組干預(yù)（如心理治療小組、專業(yè)促進的心理教育小組或同伴領(lǐng)導(dǎo)的支持小組）

■家庭照顧支持干預(yù)

■調(diào)解和解決沖突

■危機干預(yù)

■災(zāi)難規(guī)劃和防備

■代表服務(wù)對象進行倡導(dǎo)，并與之合作

■團隊、機構(gòu)和機構(gòu)間的服務(wù)計劃與協(xié)作

■資源信息和推介（例如，財務(wù)、住房、法律、醫(yī)療或行為健康資源）

■系統(tǒng)指導(dǎo)和服務(wù)協(xié)調(diào)，特別是在照顧方式或其他重要生命轉(zhuǎn)變的過渡中

■不斷監(jiān)測和評估服務(wù)計劃

■計劃服務(wù)轉(zhuǎn)移或終止。

社會工作個案管理者應(yīng)協(xié)調(diào)服務(wù)的實施，特別是在照顧方式轉(zhuǎn)變期間（如進入寄養(yǎng)家庭的孩子，離開精神病醫(yī)院的個人或健康狀況惡化的病人），以促進服務(wù)的連續(xù)性。在服務(wù)的整個實施階段，監(jiān)督可以使社會工作者能夠及時響應(yīng)服務(wù)對象需求的變化，并相應(yīng)地幫助服務(wù)對象改變服務(wù)。

還應(yīng)特別注意終止個案管理服務(wù)。盡管機構(gòu)可能會制定終止服務(wù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但社會工作個案管理者、服務(wù)對象和服務(wù)對象系統(tǒng)的其他成員有責(zé)任為終止服務(wù)帶來的影響做好準(zhǔn)備。個案管理者應(yīng)幫助服務(wù)對象或其他服務(wù)提供者作出適當(dāng)?shù)陌才牛?yīng)結(jié)束服務(wù)的財務(wù)支出。終止服務(wù)后，社會工作者可能需要跟進服務(wù)對象和相關(guān)專業(yè)人員或組織，以確定過渡轉(zhuǎn)變是否按計劃進行。

標(biāo)準(zhǔn)7：倡導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)

社會工作個案管理者應(yīng)倡導(dǎo)案主的權(quán)利、決定、優(yōu)勢和需求，并促進案主對資源、支持和服務(wù)的獲取。

解釋

有效的倡導(dǎo)包括幫助個案管理服務(wù)對象識別和定義其優(yōu)勢、需求和目標(biāo)，并將這些需求和目標(biāo)傳達(dá)給服務(wù)提供者和決策者。社會工作者不僅要努力促進服務(wù)對象的自我倡導(dǎo)，還要提高社區(qū)支持服務(wù)對象高質(zhì)量社會生活的能力。創(chuàng)新性和靈活性是代表個案管理服務(wù)對象成功進行倡導(dǎo)的核心。通常需要倡導(dǎo)來確保機構(gòu)和服務(wù)提供系統(tǒng)

■認(rèn)識服務(wù)對象的優(yōu)勢和需求

■使服務(wù)易接受

■提供適合每個服務(wù)對象情況的服務(wù)

■及時有效地提供服務(wù)

■持續(xù)服務(wù)一段適當(dāng)?shù)臅r間和

■在服務(wù)停止或轉(zhuǎn)介時為服務(wù)對象、家庭系統(tǒng)的其他成員和服務(wù)提供者進行轉(zhuǎn)變。

社會工作個案管理者通過微觀、中觀和宏觀層面為服務(wù)對象進行倡導(dǎo)。微觀層面的倡導(dǎo)可能涉及以下活動：

■將服務(wù)對象納入宣傳工作和計劃的設(shè)計、規(guī)劃和評估中去

■提升服務(wù)對象在同事和其他組織中的優(yōu)勢、需求和目標(biāo)

■與其他服務(wù)提供者和機構(gòu)進行溝通，以改善服務(wù)對象對資源、支持和服務(wù)的獲取。

中觀和宏觀層面的倡導(dǎo)可能包括以下活動：

■制定戰(zhàn)略和確定資源，以解決影響個案管理服務(wù)對象的服務(wù)差距、分散、歧視和其他障礙

■獲得個案管理服務(wù)的資金（通過撥款，第三方報銷或其他渠道）

■審查、修改和創(chuàng)建組織的政策、程序和資源，以方便服務(wù)對象獲得高質(zhì)量的服務(wù)

■社區(qū)需求評估和社區(qū)組織活動

■社會和政治行動來促成支持服務(wù)對象優(yōu)勢的環(huán)境

■分析歷史和當(dāng)前的地方、州和國家的政策，因為它們會影響個案管理服務(wù)對象，尤其是歷史上邊緣化或資源不足的人群

■對公眾、媒體、企業(yè)和政策制定者（包括立法活動）進行有關(guān)服務(wù)對象優(yōu)勢、需求和關(guān)注的教育

■使用多媒體方法，包括書面材料、口頭演示和計算機技術(shù)來實現(xiàn)倡導(dǎo)目標(biāo)

■將組織和人口層面的個案管理數(shù)據(jù)整合到倡導(dǎo)工作中，尊重服務(wù)對象的機密性和隱私。

標(biāo)準(zhǔn)8：跨學(xué)科和跨組織合作

社會工作個案管理者應(yīng)促進同事和組織之間的合作，以加強服務(wù)提供，并促進案主目標(biāo)的達(dá)成。

解釋

正如這些標(biāo)準(zhǔn)所描述的那樣，與服務(wù)對象的合作是社會工作個案管理的基礎(chǔ)，因此服務(wù)對象（以及家庭系統(tǒng)的其他成員）是團隊的中心。同時，社工與服務(wù)對象之間的溝通只是幫助服務(wù)對象實現(xiàn)目標(biāo)所需合作的一個方面，許多其他服務(wù)提供者和組織也經(jīng)常參與支持服務(wù)對象。在這種情況下，指定一名主要個案管理人員（理想情況下，由服務(wù)對象自行決定）和書面的組織間協(xié)議可能會有所幫助。即使這些措施不可行，團隊和機構(gòu)內(nèi)部以及機構(gòu)和服務(wù)提供系統(tǒng)之間的協(xié)作對于服務(wù)的連續(xù)性也至關(guān)重要。這種合作還可以增強組織和系統(tǒng)支持服務(wù)對象的能力，并減少不合適、重復(fù)或碎片化的服務(wù)。

社會工作個案管理者在代表服務(wù)對象培養(yǎng)、維護和加強合作伙伴關(guān)系方面發(fā)揮著不可或缺的作用，并將展現(xiàn)以下能力：

■將社會工作的觀點、價值觀和干預(yù)措施與其他學(xué)科的觀點區(qū)分開來

■描述并支持參與幫助個案管理服務(wù)對象的其他學(xué)科和組織的角色

■表達(dá)和履行其所在組織的使命和職能，兼顧社會工作職業(yè)道德和價值觀

■與所有參與支持個案管理服務(wù)對象的專業(yè)人士、輔助專業(yè)人員和志愿者進行有效溝通

■倡導(dǎo)服務(wù)對象在團隊溝通和服務(wù)的計劃、實施和監(jiān)督方面發(fā)揮的重要作用

■尊重并客觀地傳達(dá)服務(wù)對象和家庭的信息，同時保護其機密性和隱私

■提升個案管理服務(wù)對象的能力，倡導(dǎo)實現(xiàn)其目標(biāo)

■促進服務(wù)對象與服務(wù)提供者/組織之間的溝通

■分享團隊領(lǐng)導(dǎo)力，為個案管理服務(wù)對象提供服務(wù)

■培養(yǎng)組織文化，為個案管理服務(wù)對象提供有效和協(xié)調(diào)的服務(wù)

■在學(xué)科、組織和服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)展和維護合作伙伴關(guān)系，以加強個案管理服務(wù)對象的服務(wù)獲得和服務(wù)的連續(xù)性

■在計劃和組織管理中整合優(yōu)勢視角，代表個案管理服務(wù)對象維持人力和財力資源，使之利用最大化

■在組織內(nèi)、組織間和社區(qū)層面管理個人和人際過程，優(yōu)化對個案管理服務(wù)對象的服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)9：實踐評估和改進

社會工作個案管理者應(yīng)參與對其服務(wù)實踐的持續(xù)正式評估，來提高服務(wù)對象的福祉，評估服務(wù)的適宜性和有效性，確保能力發(fā)揮，并不斷改進實踐。

解釋

評估需要征集和整合關(guān)于社會工作個案管理實踐過程和結(jié)果的內(nèi)部和外部的反饋。實踐評估對于確保提供給服務(wù)對象的服務(wù)可以適當(dāng)、有效且及時的幫助服務(wù)對象實現(xiàn)目標(biāo)至關(guān)重要。此外，評估結(jié)果越來越多地用于職位調(diào)整、績效評估、實踐標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)定、風(fēng)險管理、應(yīng)用評估和研究工作。與個案管理實踐的其他方面類似，服務(wù)對象的參與是必不可少的，同樣也還需要保護服務(wù)對象及其家庭系統(tǒng)的其他成員的隱私。

評估實踐可能包括以下活動：

■征求和整合個案管理服務(wù)對象對于社會工作服務(wù)在多大程度上幫助他們識別和實現(xiàn)目標(biāo)的反饋意見

■制定戰(zhàn)略規(guī)劃，以便在個案管理服務(wù)對象的計劃與組織或社區(qū)發(fā)展中達(dá)到可衡量的目標(biāo)

■制定方案預(yù)算，要考慮到個案管理服務(wù)對象的各種資金來源以及公平分配資源的情況

■應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ?，如臨床指標(biāo)、實踐指南、滿意度調(diào)查和標(biāo)準(zhǔn)化績效評估來評估服務(wù)對象的進展和滿意度

■測量過程和結(jié)果目標(biāo)

■工作者，計劃方案和組織的自我評估

■使用內(nèi)部和外部的實踐、計劃或組織評估人員

■與其他社會工作者和跨學(xué)科合作者的同行審查、監(jiān)督和咨詢

■將轉(zhuǎn)介服務(wù)或終止服務(wù)過程納入評估實踐

■分析和運用專業(yè)文獻來指導(dǎo)和完善個案管理實踐

■參與定性和定量社會工作研究，以加強社會工作個案管理的實證基礎(chǔ)

■應(yīng)用評估和研究結(jié)果，包括循證實踐，來促進服務(wù)對象目標(biāo)的設(shè)定，以及提高實踐和計劃的質(zhì)量和效果

■根據(jù)要求向服務(wù)對象、付款人和其他服務(wù)提供者傳遞評估數(shù)據(jù)，并考慮服務(wù)對象的隱私權(quán)和保密權(quán)。

標(biāo)準(zhǔn)10：記錄保存

社會工作個案管理者應(yīng)及時將所有個案管理活動記錄在適當(dāng)?shù)陌钢饔涗浿?。社會工作文件?yīng)以書面或電子的方式記錄，并應(yīng)按照監(jiān)管、立法、規(guī)定和組織的要求進行準(zhǔn)備、完成、保證、維護和披露。

解釋

清晰，簡潔和持續(xù)的社會工作實踐文件有助于與其他服務(wù)提供者和組織進行明確溝通，從而促進服務(wù)的連續(xù)性。文件也是服務(wù)計劃和實踐以及計劃評估的基礎(chǔ)。此外，往往需要有關(guān)服務(wù)對象的書面信息用于報銷服務(wù)費用，進行應(yīng)用審查，并促進對付款人或資金來源的組織問責(zé)制。如果進行法律審查，隨時更新的簡明記錄也會為社會工作個案管理人員提供支持。

文件的目的不是要取代服務(wù)，而是為了與個案管理服務(wù)對象建立牢固的工作關(guān)系和提供服務(wù)。因此，文件應(yīng)反映服務(wù)對象在個案管理實踐的各個方面的知情同意：評估；服務(wù)的計劃、實施和監(jiān)督；實踐的評估和改進；轉(zhuǎn)介或終止服務(wù)。社會工作個案管理者可以通過將服務(wù)對象自己的文字、故事、目標(biāo)和反饋納入文檔，來確保其實踐反映了服務(wù)對象的參與。

社會工作個案管理文件應(yīng)反映以下內(nèi)容：

■服務(wù)對象的身份信息

■與服務(wù)對象、家庭系統(tǒng)和其他服務(wù)提供者或組織聯(lián)系的日期、時間和說明

■初始和隨后的心理評估

■服務(wù)的計劃和過程，用于監(jiān)測實現(xiàn)服務(wù)對象目標(biāo)的進度

■提供的服務(wù)和有關(guān)計劃實施的其他信息

■服務(wù)提供的結(jié)果

■轉(zhuǎn)介給其他服務(wù)提供者，組織或服務(wù)資源，包括推薦理由，以及代表服務(wù)對象的其他合作

■尋求或提供監(jiān)督或咨詢，以加強個案管理服務(wù)

■服務(wù)轉(zhuǎn)介或終止服務(wù)的理由。每個條目都應(yīng)該由社會工作個案管理者注明日期和簽名。

服務(wù)對象記錄還應(yīng)包括以下內(nèi)容：

■必要時，服務(wù)對象的書面許可以發(fā)布和獲取信息

■遵守保密和隱私的權(quán)利和責(zé)任

■提供與服務(wù)對象服務(wù)有關(guān)的收支核算

■發(fā)布有關(guān)服務(wù)對象記錄的文檔。

社會工作個案管理者必須保密所有服務(wù)對象的信息。這些信息只有在獲得服務(wù)對象（或代表服務(wù)對象合法授權(quán)的個人）的書面許可的情況下才能告知家庭系統(tǒng)的其他成員，其他服務(wù)提供者或組織，或其他方。此書面許可應(yīng)詳細(xì)說明哪些信息將向誰披露，以及在何種時間范圍內(nèi)披露。社工還應(yīng)遵守其組織規(guī)定的記錄保存要求和查看許可權(quán)限。這些要求可能包括收集的數(shù)據(jù)類型，記錄信息的方式，與誰交換信息以及在什么情況下可以交換信息，修改服務(wù)對象記錄的過程，保留時間記錄的時間長度以及適當(dāng)處理記錄的計劃。

與此同時，某些保密限制是服務(wù)提供所固有的。例如，社會工作個案管理者在道德和法律上有責(zé)任在濫用、忽視和威脅服務(wù)對象自殺或危害他人的情況下提供信息。此外，法院的命令可能要求機構(gòu)或社會工作者發(fā)布有關(guān)服務(wù)對象的具體信息。個案管理者還需要了解處理保密信息請求的機構(gòu)政策和流程，并在提供服務(wù)對象未進行書面公開的任何信息之前進行適當(dāng)?shù)淖稍?。個案管理者應(yīng)該在服務(wù)開始時以口頭和書面的形式向服務(wù)對象解釋保密的限制，以確保服務(wù)對象了解提供知情同意所需的信息，并且應(yīng)幫助服務(wù)對象理解機構(gòu)是如何回應(yīng)關(guān)于保密信息提供的要求的。

標(biāo)準(zhǔn)11：工作量可持續(xù)性

社會工作個案管理者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)任地提出服務(wù)和工作范圍，以便對個案管理服務(wù)進行高質(zhì)量的計劃、實施和評估。

解釋

社會工作者、管理者或行政人員和機構(gòu)共同負(fù)有建立和維持工作量的責(zé)任，以便對服務(wù)和成果進行充分適當(dāng)?shù)母深A(yù)和監(jiān)督。工作量由社會工作的職能組成，來支持個案管理服務(wù)，如直接接觸或代表服務(wù)對象，行政管理，政策影響，研究或教育等。工作量反映了服務(wù)中的服務(wù)對象的需求和目標(biāo)，可能包括正常辦公時間以外的社會工作實踐。相比之下，個案量是指在某個特定時間服務(wù)的服務(wù)對象數(shù)量。多個變量同時影響個案量大小和工作量的可管理性：

■社會工作者實踐的個案管理模式或范式

■機構(gòu)使命和服務(wù)

■計劃資金來源

■服務(wù)對象需求和目標(biāo)的廣度和復(fù)雜性

■提供資源以滿足服務(wù)對象的需求和目標(biāo)

■機構(gòu)服務(wù)的服務(wù)對象數(shù)量

■個案管理者需要花費的時間或代表各種服務(wù)對象的時間

■跨服務(wù)對象和特定服務(wù)對象的機構(gòu)服務(wù)期限

■社會工作個案管理者的職業(yè)責(zé)任范圍

■管理職責(zé)和可用的支持

■技術(shù)獲得。

因此，即使在一個組織內(nèi)，工作量可持續(xù)性的確定也不能完全基于個案量的大小。社會工作個案管理者可以有效服務(wù)的服務(wù)對象數(shù)量受到組織在嚴(yán)重的，高風(fēng)險的或需要與服務(wù)對象密切頻繁接觸的其他情況下對服務(wù)對象的服務(wù)程度的限制。個案數(shù)量的大小直接影響到社會工作者在為服務(wù)對象服務(wù)的個案管理持續(xù)過程中展現(xiàn)的能力。因此，個案量的大小應(yīng)該可以使服務(wù)對象獲得有意義的溝通機會（理想情況下，以面對面的方式，也有些模式定期或完全依靠電話、電子或視頻聯(lián)系，特別是在農(nóng)村和邊界社區(qū)）。

案量大小和工作量可持續(xù)性。理想情況下，機構(gòu)中社會工作者的數(shù)量規(guī)模反映了機構(gòu)的使命、個案管理計劃的范圍和復(fù)雜程度、所服務(wù)的個案管理服務(wù)對象的數(shù)量以及服務(wù)對象需求的范圍。人員配備不足會降低社會工作者及時有效提供個案管理服務(wù)的能力。因此，機構(gòu)應(yīng)制定政策和管理制度，以保持主管和員工合理的工作量。這些政策和制度應(yīng)反映實踐評估的結(jié)果，并在可能的范圍內(nèi)反映研究的成果。這要求在各種人群和不同的實踐環(huán)境中，涉及社會工作個案管理個案量和工作量時需進行額外的社會工作研究。

標(biāo)準(zhǔn)12：專業(yè)發(fā)展和能力提升

社會工作個案管理者應(yīng)根據(jù)“職業(yè)道德規(guī)范”，“職業(yè)技術(shù)教育準(zhǔn)則”以及社會工作者實踐的國家或司法部門的許可或認(rèn)證要求，來承擔(dān)個人對其職業(yè)發(fā)展和能力提升的責(zé)任。

解釋

社會工作者必須進行持續(xù)的專業(yè)發(fā)展，來保持個案管理的能力，并增加其專注領(lǐng)域的專業(yè)深度。機構(gòu)也應(yīng)鼓勵和支持社工參與專業(yè)發(fā)展活動。這些活動可能包括接受或提供社會工作的繼續(xù)教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、咨詢或指導(dǎo)，以及同行評議、研究、出版和志愿者活動。NASW，其他專業(yè)組織，社會工作學(xué)校以及為地方、州、國家和國際層次的各種特定群體（如青年，老年人或殘疾人）提供服務(wù)的機構(gòu)都有很多專業(yè)發(fā)展的機會。

與社會工作個案管理相關(guān)的專業(yè)發(fā)展活動可能涉及以下主題：

■社會工作理論與實踐的發(fā)展

■有關(guān)個案管理實踐和服務(wù)對象的研究發(fā)展

■影響個案管理服務(wù)對象和實踐的政策和立法

■社區(qū)資源和支持，以及個案管理服務(wù)對象可用的服務(wù)

■社會工作個案管理者所處專業(yè)領(lǐng)域特有的問題和經(jīng)驗（例如，老齡化，兒童和青少年發(fā)展，死亡和瀕臨死亡，殘疾，就業(yè)支持，家庭系統(tǒng)，家庭照顧者的健康和福利，悲傷和失落情緒，住房，移民，LGBT [同性戀，雙性戀和跨性別者]服務(wù)，醫(yī)療條件，行為健康，外部創(chuàng)傷，退伍軍人的擔(dān)憂）

■文化和語言能力，包括對個案管理服務(wù)人群的特定關(guān)注

■倫理

■基于優(yōu)勢的模型

■評估與社會工作實踐相關(guān)的職業(yè)和個人優(yōu)勢，學(xué)習(xí)需求和目標(biāo)

■專業(yè)和個人的自我照顧

■與提供個案管理有關(guān)的技術(shù)進步。

教育其他社會工作個案管理者是職業(yè)發(fā)展的另一個重要組成部分。指導(dǎo)、監(jiān)督和教學(xué)都為社會工作者提供了機會，以確保專業(yè)在個案管理中的持續(xù)發(fā)展和保持優(yōu)勢。