那些時(shí)刻覺得自己是上帝的顧客，

真的很欠揍！

文/晏凌羊

1

前幾天，帶小孩去商場的游樂場玩。我把孩子扔進(jìn)游樂場以后，跑去上了個(gè)廁所，再挑了一只口紅。

在那家化妝品柜臺，我看到了一個(gè)歇斯底里嚷著要退口紅的女士。

口紅她已經(jīng)拆封，而且已經(jīng)用過，但她說她涂了以后嘴唇過敏，無良商家當(dāng)初賣口紅給她時(shí)一定是虛假宣傳，騙得了一個(gè)消費(fèi)者算一個(gè)。

導(dǎo)購再三跟她解釋，這個(gè)口紅品牌已經(jīng)在商場賣了六年，這款口紅也一直賣得很好，當(dāng)初也是給了她試用裝，她試過沒問題才買的?，F(xiàn)在口紅已經(jīng)拆封，還被用過，商家是不可能退的，要退就得導(dǎo)購自己賠錢，請她不要為難別人了。

那個(gè)女士不依不撓，捶著柜臺大罵，說她大老遠(yuǎn)跑一趟來退貨，商家以次充好欺騙消費(fèi)者，現(xiàn)在居然是這種態(tài)度。導(dǎo)購小姐說，這款產(chǎn)品是某某某女星代言的，這個(gè)月已經(jīng)銷售了上千只，沒聽說有出現(xiàn)過敏的情況，讓她回憶下是不是吃了別的東西過敏。

那個(gè)女士說，放你媽的狗屁！我就是涂了這款口紅才過敏的。還有，有代言人就說明產(chǎn)品好嗎？某某某（口紅代言人的名字）為了代言費(fèi)連節(jié)操都不要了，還有商場電梯廣告也在推薦這款破爛玩意兒。若不是廣告把這款產(chǎn)品吹噓得多好多好，我根本不會來買這款口紅。你們就是合起來坑消費(fèi)者的是嗎？

導(dǎo)購小姐說，退貨我們是不退的，不過您可以找消費(fèi)者協(xié)會投訴甚至上法院起訴也沒問題，但如果您繼續(xù)在這里鬧下去，我們就叫保安了。

女士說，你叫啊，你就是把警察叫來我也不怕你。你們販賣劣質(zhì)產(chǎn)品還有理了？

圍觀整個(gè)過程的我，目瞪口呆。

我當(dāng)時(shí)挑了一只口紅準(zhǔn)備結(jié)賬，那位女士跑來跟我說：“你別信這家商家的宣傳，我就是受害者?！蔽覜]說話，還是爽快結(jié)了賬，走了好遠(yuǎn)，回頭一看那個(gè)女士，還在柜臺吵吵嚷嚷。

這一幕讓我十分感慨。

我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中的確有很多人根本沒有能為自己的選擇承擔(dān)責(zé)任的能力以及出現(xiàn)了問題以和平的方式解決問題的能力。

看了一個(gè)廣告或一個(gè)代言人的推薦，就去商場柜臺買了產(chǎn)品，買了以后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合自己的意，她的自我就崩潰了，就把責(zé)任全部推到外界身上。買的口紅不好用，是商家、廣告、代言人、導(dǎo)購的問題，就自己沒有問題。買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，解決的方式是謾罵、鬧場，而不是理性地去協(xié)調(diào)、溝通。

2

2018年最后一天，拉黑了一個(gè)公號讀者。

她上來就罵我們?yōu)槭裁匆訌V告，說之前公眾號上推的一個(gè)護(hù)膚品牌是無良商家、虛假宣傳、能騙一個(gè)消費(fèi)者算一個(gè)，罵我們?yōu)榱隋X連底褲都不要了。

這是幾年來，我們遇到的唯一一個(gè)一上來就罵人的讀者。

我說，您先別急著給人定性，咱先放下情緒，好好說話、好好溝通，你可以說說你到底遇到了啥問題。如果你確實(shí)有冤屈，看看我們怎么做能幫到你。

我當(dāng)時(shí)其實(shí)有些生氣，但溝通的態(tài)度還算良好。

對方質(zhì)問我們?yōu)楹我訌V告，我沒回答她，但今天還是想單獨(dú)把這個(gè)問題拎出來說一說。

為什么民眾可以免費(fèi)看電視節(jié)目、電視劇，可以花一塊錢就能買到一份很厚的報(bào)紙？就是因?yàn)閺V告商養(yǎng)活了制作內(nèi)容的團(tuán)隊(duì)。付費(fèi)看電影時(shí)，看到廣告你不罵人，是因?yàn)槟阒乐破?、影院是?qiáng)勢的一方，你不敢罵、罵的成本比較高。博主靠自己的勞動接幾個(gè)廣告賺點(diǎn)小錢，本就無可厚非。

舉個(gè)例子：博主花自己的時(shí)間、精力開了一個(gè)私人博物館（沒花納稅人的錢），開了空調(diào)、做好清潔，敞開大門（不收門票）歡迎你進(jìn)來閑逛、把玩古董、享受空調(diào)……你逛完之后覺得好，可以點(diǎn)個(gè)贊；覺得不好，可以扭頭就走。你最不該做的，就是在出博物館時(shí)，看到館主放了一臺礦泉水自動販賣機(jī)，就罵館主無恥、居然賣東西、居然做不到不忘初心。

就拿我們自己來說，我們會和商務(wù)公司一起把關(guān)廣告的質(zhì)量，但對同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，不同人會有不同的評價(jià)，所以，大家還是要對自己的購買行為負(fù)責(zé)。

我個(gè)人其實(shí)比較反感“我是看在你份上才買什么什么東西”的言論，這話令人抓狂的程度堪比“我是為了孩子才沒離婚”。為什么？因?yàn)槲蚁Ｍ蠹沂腔谧约旱男枨蟆⑴袛嗳ベI（就像你去逛商場一樣，買不買、買什么，都能為自己的購買行為負(fù)責(zé)），而不是看誰份上去買。

“看誰份上”這話本身就有點(diǎn)居高臨下、等著人感恩戴德的味道，可我希望我們之間的地位是平等的，每個(gè)人都能為自己的決定和行為負(fù)責(zé)。你幫襯，我感激；你不幫襯，也是你的自由?；谧约旱男枨笕ベ徺I，你買得開心，我也不會有心理負(fù)擔(dān)。

再說回這位讀者。

聽她那么說話，我其實(shí)已有些不爽（對方好好溝通的話，同樣的事不會令我不爽），但還是耐著性子跟她說：之前產(chǎn)品真有質(zhì)量問題且好好溝通的，后來事情都得到了圓滿解決。您方便的話，留下你的訂單信息、聯(lián)系方式以及訴求，我們可以嘗試跟商家溝通，看看能不能幫到你。

對方的情緒還是比較激動，我也有點(diǎn)生氣了。就跟她說，電視臺和報(bào)紙等載體打完廣告后，是不會幫買賣雙方調(diào)解沖突的。比方說，你看了電視廣告買了產(chǎn)品，事后不滿意可以去找商家，電視臺是不會搭理你的，好多人敢跑來罵作者，不過是看準(zhǔn)了作者比電視臺弱勢、好說話。而我們，愿意幫讀者去跟商家溝通，也是希望讀者的利益能不受到損害。這不是我們的法定義務(wù)，只是我們的自覺、心意。

對方一聽，更是情緒有點(diǎn)失控，但還是邊罵人邊說明了緣由（罵的內(nèi)容多，有效信息少）：

一個(gè)月前她買了眼霜和洗面奶回家后，用了小半個(gè)月發(fā)現(xiàn)眼皮睜不開來，懷疑是產(chǎn)品有問題。

隨后，她聯(lián)系了商家，商家認(rèn)為她眼皮睜不開或許是其他因素所致，不然沒理由都用了半個(gè)月后突然于某天發(fā)作，同時(shí)要求她提供“用眼霜”與“眼皮睜不開”之間的因果關(guān)系證明（叫她去看下醫(yī)生，看看眼皮睜不開是否真是用眼霜所致）。

她怒了，跟商家糾纏了幾天，要求把已經(jīng)開封并使用了三分之一容量的眼霜退還商家。搞笑的是，商家已經(jīng)給她寄了眼霜試用裝，她是在試用完以后拆封的正式裝。

商家受不了她的死纏爛打，同意為她辦理眼霜以外產(chǎn)品（洗面奶）的退貨，但要求她承擔(dān)退回去的運(yùn)費(fèi)（我覺得商家的要求合情合理，他們已經(jīng)承擔(dān)了寄給她的運(yùn)費(fèi)，發(fā)起購買行為的是她，事后后悔的也是她）。她一聽商家這么說，立馬炸了，還加我微信罵我，說我喪盡天良、毫無人性。

我說，你想解決問題就別這么說話。還有，你實(shí)話告訴我，為什么不愿意把其他產(chǎn)品寄回去？換正常人，如果產(chǎn)品真有問題，寧肯損失那一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)錢，也會止損。

她說，這關(guān)你什么事？我不愿意寄回去，原因也要跟你匯報(bào)嗎?你是不想負(fù)責(zé)了是不是？（后面省略謾罵我的話一千字，我都沒看完就拉黑了，感慨對方真有時(shí)間……）

那天我是陪孩子在游樂園玩，所以有空理她，但事后還是感覺自己有時(shí)候就是太好欺負(fù)了。越是真誠待人，能幫人就幫人，就越是被沒法為自己的選擇負(fù)責(zé)的“巨嬰”罵成篩子。越是把別人當(dāng)回事，就越是被“蹬鼻子上臉”。

我知道今天寫這些，一定會有人依然要罵、依然要質(zhì)疑。

后來，我也逐漸明白了一個(gè)道理：不喜歡你的人，你說什么做什么都入不了對方的法眼。而喜歡你的人，甚至?xí)f出“我好擔(dān)心自己喜歡的作者因?yàn)榭繉懽鲯瓴坏金B(yǎng)家糊口的錢就沒動力寫了，所以只好在力所能及的范圍內(nèi)盡力支持TA”之類的話來。

余生，我不想再把時(shí)間和精力花去伺候那些“不喜歡我的人”；而那些喜歡和欣賞我的人，才真正值得我去愛護(hù)、關(guān)心。

3

生活中，總會出現(xiàn)很多“一花了錢就真把自己當(dāng)上帝，要求別人全方位伺候自己、為自己負(fù)責(zé)”的人，我相信自己遇到的絕不是特例。

醫(yī)生沒把自己的病治好，或者做完手術(shù)后病人去世了（之前簽署了“手術(shù)知情同意書”），就覺得醫(yī)生有錯(cuò)，把醫(yī)生打到頭破血流。

當(dāng)了個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，有了給員工發(fā)多少工資的決定權(quán)限，就真把自己當(dāng)大爺，對員工頤指氣使，連自己開的車沒油了都怪員工沒提醒……

一進(jìn)到飯店，就對服務(wù)人員吆來喝去，頤指氣使的。

我一個(gè)開藥店的朋友，遇到過最奇葩的一件事是：她賣內(nèi)置式衛(wèi)生巾給一個(gè)女士，事后她得了性病，跑來朋友的店里鬧，說藥店賣的衛(wèi)生巾有問題。朋友要求她提供能證明“用衛(wèi)生巾”與“得性病”之間因果聯(lián)系的證明，她怒了，砸了朋友的玻璃柜臺。

上次去一個(gè)旅游景區(qū)游玩，接待我的是一個(gè)不到二十歲的小姑娘。小姑娘為人禮貌，說話做事比較有分寸，接人待物讓人覺得特別舒服。

我們有一搭沒一搭地聊天，后來我問她，從業(yè)到現(xiàn)在大概接待了多少人？有沒有特別挑剔的客戶？她回答，這幾年少說也接待了五六百吧，遇到的特別難纏的客戶，也就一個(gè)。

她說，那個(gè)客戶從進(jìn)景區(qū)開始就牢騷滿腹，走到哪兒都在罵罵咧咧，一言不合就甩臉子、砸東西，一天下來投訴了四個(gè)部門，還要求景區(qū)高層親自出面跟他道歉。

讓他覺得不爽的事兒，其實(shí)也就是地上垃圾桶旁的垃圾沒有清掃干凈、外面天氣太冷但景區(qū)還沒集中供暖所以端上來的飯菜沒及時(shí)下筷就涼了、講解員講解不清楚土木結(jié)構(gòu)的房子如何防震、過閘機(jī)時(shí)閘機(jī)失靈……

接待他的整整一天里，她一直在低頭哈腰請罪。

她后來跟我說：“出來玩就是尋個(gè)開心的而已啊，他怎么會搞得像是全世界都欠了他、得罪了他一樣？”

我說，攤上這種沒法好好說話，一出現(xiàn)問題就覺得“全世界都在欺負(fù)朕”的人，當(dāng)真挺煩的，但反過來一想，也許他們是真的很缺錢，所以想把自己花的每一分錢都用到極致。越是賺錢時(shí)憋屈得像孫子的人，花錢時(shí)才愛充大爺。他們也無法為自己的選擇負(fù)責(zé)，無法好好跟別人溝通，無法用理性的方式去解決問題，才會不停向外界釋放攻擊性，要求別人為自己負(fù)責(zé)。

我還說，遇上這種人，你就換個(gè)角度思考問題。你想啊，一點(diǎn)小問題都能引發(fā)他們內(nèi)心深處的海嘯，可見他們平時(shí)過得有多不平和，多難以自處。他們內(nèi)心深處可能有太多的戾氣裝都裝不下，溢出來能被我們看到的只是冰山一角，藏在海面下的巨大的負(fù)能量冰山可能日日夜夜折磨得他們無法安寧。這么一想，是不是頓時(shí)覺得“可恨之人必有可憐之處”，你也不那么難受了？

我說，眾生皆苦，區(qū)別只是有的人有及時(shí)止損、重塑生活的能力，有的人永遠(yuǎn)只能與內(nèi)心深處“別人欠了我”的“不公平感”纏斗，然后，窮苦一生。

4

不知道從什么時(shí)候開始，“顧客就是上帝”成為了服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則。這句話一說出來，很多人的尊榮心頓時(shí)得到了極大的滿足，儼然自己手里握有要拿去消費(fèi)的錢，就高人一等。

作為一種營銷理念，“Custom is the god”應(yīng)追溯到19世紀(jì)中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。在19世紀(jì)那個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還不甚發(fā)達(dá)的時(shí)代，這種營銷手段自然大獲成功，甚至被服務(wù)業(yè)所接納成為一種新的準(zhǔn)則。

但是，請注意：它只適合用在那些比較講誠信、有廉恥感的顧客身上。

國外一些商店，只要你買了物品，不管是多少錢，兩個(gè)月內(nèi)都可以退換，所以有些“聰明”的旅游者去到這些地方以后，就去到商場大肆采購，買入家電、家具，用二十幾天一個(gè)月，假期也過完了，再把買的東西全部退回去。

之前海底撈就曾發(fā)生過這樣一件事：一個(gè)顧客吃完火鍋后，將衛(wèi)生巾丟進(jìn)火鍋里，然后向海底撈索賠。海底撈報(bào)了警，并在監(jiān)控里發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生巾是顧客自己放進(jìn)去的。最后，那個(gè)女士搞了個(gè)“事發(fā)時(shí)處于精神疾病發(fā)作期”的司法鑒定，被免于處罰。

海底撈再一次上熱搜，是7個(gè)人在杭州海底撈一門店吃完飯后拒絕付賬，隨后與海底撈員工發(fā)生沖突。

他們7個(gè)人在海底撈吃了整整八個(gè)小時(shí)（8個(gè)小時(shí)啊，不是8分鐘），后來一算賬是1442元。顧客許女士覺得不對，她看了點(diǎn)餐小票后，說有的菜沒上，但是小票上有。許女士懷疑海底撈算錯(cuò)了賬，當(dāng)場報(bào)了警。警察現(xiàn)場協(xié)商未果，準(zhǔn)備帶他們?nèi)ヅ沙鏊幚怼?/p>

就在下樓的過程中，戲劇性的一幕發(fā)生了。許女士和同事以“不買單就走”的形式，表明自己的態(tài)度。海底撈員工肯定不愿意了啊，趕緊追了出去，于是發(fā)生了雙方雪地扭打的一幕。

后來調(diào)取的監(jiān)控視頻顯示，許女士聲稱沒上的菜，其實(shí)都上了。

如果這樣的顧客也能被稱為“上帝”，上帝估計(jì)也想改名了吧？

“顧客就是上帝”這是一句服務(wù)用語，說的是對待顧客就要像對待上帝一樣恭敬地為之服務(wù)。

沒有好的服務(wù)就不會有客人，沒有客人商家就沒有辦法生存，各個(gè)商家無不使出各種手段來拉攏客人，這是生存競爭使然。

但是，“顧客就是上帝”只能成為商家、企業(yè)的一種倡導(dǎo)和奮斗目標(biāo)，不能成為顧客、消費(fèi)者胡攪蠻纏的幌子。

將消費(fèi)者比作“上帝”，重點(diǎn)是突出一種對顧客體驗(yàn)的關(guān)注，但絕不是說顧客說什么算什么，或者說顧客可以無底線、無原則地胡鬧。

我有很多朋友曾在銀行柜臺工作過。

不可否認(rèn)，這也是一份服務(wù)業(yè)的活計(jì)，期間也會遇到不少奇葩客戶。

有個(gè)人一大清早到銀行取錢，幾十萬，按規(guī)定這樣的數(shù)額是要預(yù)約的，所以大堂經(jīng)理告訴他，要么預(yù)約到明天，要么多跑幾家銀行，一個(gè)支行分點(diǎn)是拿不出那么多錢的。那人不干，整個(gè)人青筋暴起，拍著防彈玻璃怒吼道，不信你們連幾十萬都沒有，我存錢進(jìn)來的時(shí)候你們像狗一樣巴結(jié)我，現(xiàn)在又像對付狗一樣對付我……

銀行好歹也算是靠壟斷地位和特許牌照吃飯的行當(dāng)，在一些市場化比較充分的行業(yè)，不尊重服務(wù)人員甚至胡攪蠻纏的現(xiàn)象就更是嚴(yán)重了。

5

在中國人的傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)就是服侍人。

一個(gè)人手里頭有了點(diǎn)錢，可能就自動把自己代入舊社會大爺?shù)慕巧Ｍ磉呄胭嵉絋A錢的人都變成TA的保姆、奴仆，為TA的所有選擇兜底、買單。

一些商家為了賺到他們的錢，也愿意助長他們那種頤指氣使、不把別人當(dāng)人的囂張氣焰，遇到折辱服務(wù)人員的事也傾向于“大事化小，小事化了”。

甚至有一些商家，因?yàn)榕卤霍[場，直接選擇補(bǔ)償鬧場的人，以求息事寧人。

這當(dāng)真不是個(gè)好現(xiàn)象。

前段時(shí)間，一則“快遞員搞錯(cuò)快件，向女客戶下跪道歉”的微博小視頻火了。

從視頻中可以看到，有兩位身穿黃灰相間快遞服的男子相向而站，在其中一人要求下，另一人做出了跪地向白衣女客戶道歉的舉動。

這位跪地快遞員對女顧客說：“派件是我搞錯(cuò)了，我錯(cuò)了，我跪下來給你道歉！”

女顧客則全程一言不發(fā)，也沒任何舉動。

記者采訪了渉事快遞員的朋友，對方表示快遞員是將快遞送錯(cuò)了地方，已經(jīng)在盡力追回，但“收件人不依不饒，沒有辦法”，只要對方不撤銷在國&家郵&政局申訴中心的投訴，快遞員就沒法繼續(xù)上崗。

沒辦法，涉事快遞員主動向她下跪道歉，希望她能就此罷休。事情被網(wǎng)絡(luò)曝光后，渉事快遞員辭職回了家，女顧客則因?yàn)槭艿降妮浾搲毫^大，而從原單位辭了職。

這起事件中，顧客有權(quán)投訴，快遞員可以不下跪，但最后何以事情鬧成這個(gè)樣子？罪魁禍?zhǔn)卓赡苓€是快遞公司“以罰代管”的粗暴管理模式（一個(gè)投訴罰款1000元、客戶不撤銷投訴就不讓上崗）的“蛋疼”規(guī)定。

其實(shí)，這都是何苦呢？人不是機(jī)器，不能保證自己不會出錯(cuò)。出了錯(cuò)之后，雙方好好溝通，爭取讓事情得到圓滿解決。每件事情的發(fā)生都有其具體的原因，不分青紅皂白地將服務(wù)人員置于更弱勢的地方，反而會增加服務(wù)方與顧客的沖突，給自己的品牌帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，交易雙方雖然職業(yè)和分工有差別，但人格是平等的。作為顧客，只是購買別人的產(chǎn)品和服務(wù)，并不是大老爺、更不是皇帝。

雙方應(yīng)該是雙贏的、互惠的，市場上的“乙方”沒有義務(wù)要向甲方卑躬屈膝，用自我矮化的方式滿足甲方“老子有錢（有權(quán)），所以你們都得來跪舔老子”的精神幻覺。

這里的乙方，包括向他人出售非壟斷產(chǎn)品和服務(wù)的乙方，甚至也包括下屬（領(lǐng)導(dǎo)就是下屬的“甲方”）。

身上帶點(diǎn)錢、權(quán)、勢就開始膨脹，就開始產(chǎn)生“全世界都想害朕”的被害幻想，這不“狐假虎威”么？錢、權(quán)、勢都是外在的，一個(gè)人到底能不能得到他人的尊敬、能不能解決自己面臨的棘手問題，很多時(shí)候并不是靠這些。

到時(shí)候，你是服務(wù)人員還是客戶，是甲方還是乙方，是商家還是消費(fèi)者，都只是你的一個(gè)身份或舞臺罷了。真正能決定你成色的，是你究竟是怎樣的一個(gè)人，而不是其他。

人間沒有“上帝”，只有一個(gè)又一個(gè)的“人”。把與自己發(fā)生交集的每一個(gè)人都當(dāng)成是和自己一樣平等的“人”，摒棄傲慢與偏見，用“人和人”相處的方式去尊重和對待對方，多點(diǎn)換位思考，遇到問題好好說話，這世界可以少多少紛爭。

全文完

一點(diǎn)碎碎念：

長期起來，消費(fèi)者權(quán)益不受重視，導(dǎo)致很多人產(chǎn)生情緒反彈，將消費(fèi)者權(quán)益無限濫用.....但是，我覺得，很多事情終究還是人的問題，跟商家、消費(fèi)者的角色沒關(guān)系。講誠信、講理的人，不管是做商家還是做消費(fèi)者，都會愛惜自己的羽毛。不講誠信、不講理的人，做商家時(shí)會坑蒙拐騙，做消費(fèi)者時(shí)會胡攪蠻纏。歸根結(jié)底，只跟具體的“人”的人品有關(guān)。

順道說一句，我也不喜歡看各類所謂的扒皮帖，什么樣的人會老想著去扒這個(gè)的皮、撕那個(gè)的面具呢？心里只有恨和怨的人。他們所謂的扒皮，大多只是基于自己的好惡，而不是基于真實(shí)可信、有說服力的證據(jù)。就拿我自己來說，在我拉黑過的人眼里，我可能就是個(gè)暴戾陰毒的“神經(jīng)病”。而對方當(dāng)時(shí)跟我交惡，可能只是因?yàn)槲也幌牖〞r(shí)間伺候Ta而已。