質(zhì)量的戰(zhàn)略意義和提升途徑

李明（上海大學，robotlib@shu.edu.cn）

本文是作者應深圳市機器人學會會刊《機器人與智能系統(tǒng)》的約稿。特在此分享

摘要：本文在分析了質(zhì)量進化過程及其引起的質(zhì)量細分狀態(tài)后，探討了面向未來的新質(zhì)量定義的技術含義；全球工業(yè)界給出的解決方案、工程技術體系及其背后的標準體系，并探討了中國質(zhì)量戰(zhàn)略實施和質(zhì)量強國的技術途徑。

關鍵詞：質(zhì)量、標準、質(zhì)量管理體系

一、質(zhì)量的進化及形成的質(zhì)量細分

質(zhì)量，是商品/服務的固有特性，一直以來，人們對質(zhì)量真諦的探究重來就沒有停止過。在古代中國，通過商業(yè)倫理、統(tǒng)一度量衡、物勒工名等文化、技術和管理手段，打造了曾獨步世界的中國質(zhì)量，并造就了一大批工匠和品牌。

當世界步入工業(yè)化時代，社會形態(tài)和技術的進步，促使人們更關注質(zhì)量的實質(zhì)及其形成過程。經(jīng)過數(shù)十年的工程實踐和研究，工業(yè)界將質(zhì)量定義為“一組固有特性的滿足程度”，從而將質(zhì)量具體化、指標化，也變得真正的可實施、可度量和可操作。

但隨著人類社會的發(fā)展，特別是計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，信息化社會的質(zhì)量又會是什么呢？

剛進入新世紀，聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議（UNCTAD）和世界貿(mào)易組織（WTO）就站在全球貿(mào)易發(fā)展的戰(zhàn)略高度，于2005年提出了思考未來質(zhì)量的命題。聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織(UNIDO)和國際化標準組織（ISO）于2006年跟進，開始探究未來質(zhì)量及其對策。經(jīng)過近10年的戰(zhàn)略研究，2013年世界銀行（World Bank）正式提出了面向未來產(chǎn)品貿(mào)易中質(zhì)量保障的技術架構——國家質(zhì)量基礎（NQI，National Quality Infrastructure）。2015年，ISO 9000標準在原質(zhì)量定義的基礎上，給未來的質(zhì)量做了一個全新的解讀：

“一個關注質(zhì)量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現(xiàn)其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。”

由此，拉開了人類從“指標質(zhì)量”轉向“文化質(zhì)量”的序幕。理解這個進程同樣需要有戰(zhàn)略的思維：

• 如果說交通和通訊將人類社會變成“地球村”，那么信息化社會則將徹底消除人與人交流的距離，于是心靈的直接交流就成了可能，那么這種交流的基礎又是什么呢？也許只有所謂的三觀，還有三觀背后的文化
• 在信息化社會將造就真正的買方市場，在這種情況下，客戶、供應商和制造商之間關聯(lián)的基礎，同樣是文化，包括對質(zhì)量和質(zhì)量文化的共識、對基于文化的質(zhì)量行為的共識

當然，從“指標質(zhì)量”轉為“文化質(zhì)量”是一個不短的過程，換句話說，質(zhì)量的概念在進化的同時，也分化了質(zhì)量本身。并由此引出了產(chǎn)品的層次，了解這個層次有助于我們了解和定位中國質(zhì)量。 圖1 羅列了基于質(zhì)量層次給出的產(chǎn)品層次，其中：

1. 僅具基本功能的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品能用，但性能方面低劣，達不到“固有特性”應有的要求。在今天的中國，這類產(chǎn)品還大有市場，特別充斥在網(wǎng)購市場
2. 具有固有功能的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品具有良好的性能和生命周期，這是一類一般意義上的合格產(chǎn)品
3. 具有期望功能的產(chǎn)品，期望二個字頻繁出現(xiàn)在ISO 9000標準中，這類產(chǎn)品不僅性能卓越，更讓用戶體驗到產(chǎn)品和服務背后的溫馨和價值，并對產(chǎn)品品牌和制造商產(chǎn)生信任
4. 具有文化功能的產(chǎn)品，它在提供卓越功能和性能的同時，還能引領消費，讓用戶體驗到創(chuàng)新和文化融合的意境
5. 在信息化時代將促成雙向訂制模式的生成，在這種模式下，消費者將成為創(chuàng)新的一方，消費也將成為一種創(chuàng)新源。于是融合著消費者和制造商創(chuàng)新和能力的產(chǎn)品將應運而生，這是一類個性化的創(chuàng)新產(chǎn)品

從上面的分析來看，中國產(chǎn)品絕大多數(shù)處于最下面二層，且最下面一層的產(chǎn)品還占有不小的比例。

二、質(zhì)量的基礎

隨著2005年全球對信息化時代質(zhì)量概念興起的廣泛而深入的探討，國際組織、先進工業(yè)國家及許多一流企業(yè)也隨之開始了面向未來質(zhì)量的技術體系的研討。并給出了相應的解決方案：

歐美對未來質(zhì)量和未來制造模式的研究是建立在他們多年對質(zhì)量和制造技術理解的基礎之上的。從“質(zhì)量是檢驗出來的” 、“質(zhì)量是制造出來的” 、“質(zhì)量是管理出來的”到“質(zhì)量是設計出來的” ，這一步一步走來，其背后不僅有探索，更有積淀。當今天提出了“文化質(zhì)量”的時候，我們也就可以順理順章地得出“質(zhì)量是融合出來”的結論。在這里，用戶、供應商、制造商，以及檢驗、制造、管理和設計等技術體系都將在文化的統(tǒng)領下融合，并成就一種全新的質(zhì)量——文化質(zhì)量。

2013年，世界銀行（World Bank）提出了國家質(zhì)量基礎（National QualityInfrastructure）就將質(zhì)量文化完全嵌入了全球貿(mào)易。它要求世界各國在大力倡導質(zhì)量文化的同時，以標準為基礎，構建計量檢驗、認證認可和過程監(jiān)管三位一體的質(zhì)量技術架構，這是一個全球產(chǎn)品/服務貿(mào)易的、高效率的文化質(zhì)量和質(zhì)量信任體系。

幾乎是同時，歐美各國紛紛推進了面向未來的制造業(yè)解決方案，如德國的工業(yè)4.0、美國先進制造伙伴計劃(AMP, Advanced Manufacturing Partnership)。這些戰(zhàn)略計劃從企業(yè)的制造模式、未來制造的組織與管理模式、企業(yè)的社會責任等方面全面響應了全球對未來質(zhì)量的思考。并詳細地提出了相應的技術路線和關鍵技術研發(fā)重點。特別是美國的AMP更是將重點放在面向未來的創(chuàng)新模式研究和創(chuàng)新平臺構建上，研究如何將信息化社會特征融入到創(chuàng)新過程、制造/服務過程，融入到企業(yè)技術架構和管理體系中，這類研究是戰(zhàn)略性，是對未來模式的探討，更是對人類社會未來的探討。

如同國家質(zhì)量基礎（NQI）技術架構的基礎是標準一樣，無論是德國還是美國，在研究未來制造的同時，都重點研究了這些新制造模式背后的標準化架構，如德國提出了基于工業(yè)4.0的架構模型（RAMI 4.0 :Reference Architecture Model Industrie 4.0）及相關的標準體系，美國國家標準與技術研究院（NIST，National Institute of Standards and Technology）提出了智能制造業(yè)務生態(tài)模型和標準體系。從這里可以看出，如同現(xiàn)有的ISO 9000質(zhì)量體系標準成為質(zhì)量的基礎一樣，未來質(zhì)量的基礎同樣是相應的標準體系。為什么先進工業(yè)國家如此注重標準呢？這其中涉及到我們對標準的理解。

標準，凝聚了全球工程實踐成功的經(jīng)驗與失敗的教訓，是人類工程實踐的結晶，深究一下，我們會發(fā)現(xiàn)，標準蘊含著極其深遠的意義和價值：

• 標準是規(guī)律的映射：這是毫無爭議的，換句話說，標準體現(xiàn)的是工業(yè)之道
• 標準是秩序的保障：沒有規(guī)矩，不成方圓
• 標準是管理的依據(jù)：一切管理的基礎和判據(jù)，就是法規(guī)、標準和規(guī)范
• 標準是溝通的渠道：基于文化是未來質(zhì)量的特征，但真正的溝通，特別是可實際操作的溝通管理，還得基于標準和規(guī)范
• 標準是協(xié)同的紐帶：協(xié)同、特別是全球基于信息化的協(xié)同是未來制造和文化融合的特征，協(xié)同管理的可操作性同樣基于標準和規(guī)范
• 標準是雷池的界限：這應該是一般意義上的標準，主要分為技術標準、管理標準和工作標準等，它給出了“到什么程度算合格了”，“怎么樣做才能事情做好”，“做事的人需要什么樣的能力”等要求
• 標準是高速的公路：有序，才能有效率
• 標準是使能的機制：標準將使一切操作有理、有據(jù)和具有可操作性
• 標準是信任的基礎：標準是認證認可的依據(jù)，而認證認可則是質(zhì)量信任的有效手段
• 標準是文化的體現(xiàn)：標準不僅體現(xiàn)了工業(yè)的規(guī)律，也是標準制訂者、執(zhí)行者對質(zhì)量的共識，對社會質(zhì)量文化的共識

有時，我們還會認為標準具有引領作用，但從標準形成的過程來看，它并沒有這方面的體現(xiàn)，也許，它只對缺乏深度思考或一些中小企業(yè)才有一定的引領作用。

今天，ISO 9000最新版更是把對未來質(zhì)量的理解和思考都寫入了標準，它更將成為我們對標準開展戰(zhàn)略思考、工程實踐的基礎。

三、形成質(zhì)量的技術架構

在中國，許多人認為ISO 9000質(zhì)量體系標準就是口號，并無實際的可操作性。那應該是對國際標準的技術體系不夠理解。正如前面對標準來源和功能的分析，標準是良好的工程實踐的結晶。根據(jù)歐美對現(xiàn)代工業(yè)的理解和思維方法，與正確有效的工程實踐相關的知識和操作都被寫成了規(guī)范和標準，如能正確有效地使用這些標準，就能真正做到遵其道和不二過。這里，我們需要站在全局的高度，去看清一個由ISO及其他標準組織共同組成的一個龐大的技術和管理標準體系：

• 以ISO 9000領銜的關于質(zhì)量體系的標準體系，主要闡述了關于質(zhì)量及其形成過程的理念、思路和方法，包括PDCA環(huán)、質(zhì)量管理原則和基于風險的思維等等，這是現(xiàn)代工業(yè)的道之所在，幾乎所有的其他標準通過“標準引用”這個途徑，最終都能追溯到這個標準體系，也就是說，ISO 9000是一個“根標準”
• 由全球各大行業(yè)主導制訂的ISO和其他標準，如汽車行業(yè)的ISO 16949、鐵路（高鐵）行業(yè)的IRIS、醫(yī)療器械行業(yè)的ISO 13485（QbD）、航空工業(yè)的AS9000、項目管理領域的PMBOK等等，這些標準實際上是ISO 9000標準的應用展開，它們都規(guī)范了基于ISO 9000理念思路方法的實際操作過程和方法，并給出了相關的工具，如質(zhì)量功能展開（QFD）、前期質(zhì)量計劃與控制計劃（APQP/CP）、失效模式和影響分析（FMEA）、測量系統(tǒng)分析（MSA）、統(tǒng)計過程控制（SPC）、生產(chǎn)件批準程序（PPAP）、基于某某的設計（DFx）（如DFSS為基于六西格瑪設計）等
• 由ISO等標準化組織和行業(yè)給出的工程語言規(guī)范，如產(chǎn)品幾何技術規(guī)范方面的ISO GPS&V標準體系（包括幾何質(zhì)量設計、圖樣規(guī)范標注、設計和產(chǎn)品驗證方法）、工程圖樣和技術文件方面的TPD標準體系[包括CAD、基于模型的設計（MBD）、技術數(shù)據(jù)包（TDP）等方面的操作與規(guī)范]
• 由ISO等標準化組織和行業(yè)給出的相關技術和產(chǎn)品標準
• 由ISO等標準化組織和行業(yè)給出的相關產(chǎn)品性能指標檢驗、驗收方法標準
• 由ISO等標準化組織和行業(yè)給出的綜合績效管理和卓越績效管理方法標準
• 由ISO等標準化組織和行業(yè)給出的創(chuàng)新管理方法標準，事實上，90%以上的創(chuàng)新是可以通過創(chuàng)新管理來推進的

從上面的分析，特別是這些標準之間的關聯(lián)來看，全球工業(yè)領域的標準已幾乎全面覆蓋了我們能想到和需要面對的所有領域。同時，在國際、國家、行業(yè)標準的主導下，企業(yè)還將針對自身的情況，制訂產(chǎn)品、工作過程和人員能力等方面的標準和規(guī)范，從而形成在標準主導下的有序的工程實踐。 最新版的 ISO 9000 ，在強調(diào)組織環(huán)境、相關方管理的同時，將質(zhì)量管理的原則由八項原則改為七項原則，并重點突出了風險管理，這是對質(zhì)量管理理念思路的根本性改變。以往的質(zhì)量管理多注重于現(xiàn)場（現(xiàn)實）的質(zhì)量指標管理和基于問題的管理，而現(xiàn)代質(zhì)量管理則注重產(chǎn)品全生命周期的過程管理和風險管理進化，而面向未來，質(zhì)量的文化管理作用將更為突出，目前這方面已有的標準有： ISO14000 環(huán)境管理系列標準、 OHSAS1800 職業(yè)健康安全標準體系、 ISO26000 社會責任指南等等。

總之，我們應該能看懂國家質(zhì)量基礎（NQI）為什么把標準放在最重要的位置，因為它才是真正的使能系統(tǒng)，是從理念、思路、方法到工具的可操作的技術體系。

四、中國質(zhì)量提升的抓手

根據(jù)國家認證認可監(jiān)督管理委員會2018年1月的數(shù)據(jù)，我國累計頒發(fā)各類有效證書173.5萬張，其中管理體系認證85.5萬張（質(zhì)量管理體系認證48.5萬張）、產(chǎn)品認證89.3萬張、服務認證0.5萬張。而據(jù)美國相關統(tǒng)計，全美國質(zhì)量體系方面目前有效證書僅3萬多張。從數(shù)據(jù)上看，我國的質(zhì)量水平應該遠超美國，但事實卻不盡人意，究其原因，應該是我們對質(zhì)量的認識，甚至對現(xiàn)代工業(yè)的認識出現(xiàn)了極大的偏差。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

• 歐美從二戰(zhàn)以后就開始了對現(xiàn)代工業(yè)的實踐和探討，隨著自動化、數(shù)字化和信息化技術的發(fā)展和應用，逐步形成了一套完整的理念、思路、方法，以及構建了完整的技術和管理體系，我們必須清楚地看到這是一個循序漸進的過程。反觀我國，真正打開國門是1978年的改革開放，但我們的主要精力集中在表面的趕超上，如果把現(xiàn)代工業(yè)按道、法、術和器的層面分的話，我們的主要精力在術和器上，對現(xiàn)代工業(yè)的探究和理解缺乏必要的廣度和深度，這也表現(xiàn)在目前我們對未來制造的討論多停留純技術層面，而對模式的轉換及其信息化社會特征的融入研究明顯不夠方面。
• 中國的社會形態(tài)呈現(xiàn)的質(zhì)量文化也在相當程度上約束了中國質(zhì)量，總體上看，中國產(chǎn)品的質(zhì)量水平不高，許多網(wǎng)購，特別是拼購產(chǎn)品更是處于“僅具基本功能”層面，遠達不到“固有功能和全生命周期”產(chǎn)品的水平。這種現(xiàn)象不僅拉低了國家質(zhì)量水平，也在相當程度上傷害了一部分有追求的企業(yè)

質(zhì)量，體現(xiàn)了客戶和制造商的文化素養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個國家的質(zhì)量文化，這種體現(xiàn)效應在信息化社會將越來越顯著。未來世界各國的競爭，實質(zhì)上是文化的競爭，質(zhì)量則是一個顯性的指標，甚至可以稱得上是一種戰(zhàn)略武器。

但質(zhì)量的背后又是一個體系，一個需要有“道”和遵“道”、需要循序漸進的過程。對照國家質(zhì)量基礎（NQI）的基本概念和操作思路，中國質(zhì)量提升之路需要重點開展的工作有：

• 國家需要站在戰(zhàn)略的高度，以培育戰(zhàn)略武器的姿態(tài)去創(chuàng)導國家質(zhì)量文化，這也是構建國家質(zhì)量基礎（NQI）的根本任務。從這一點來看，國家質(zhì)量基礎的構建主體是國家最高層
• 具體操作層面需要化大力氣構建國家質(zhì)量基礎的技術體系，以標準和標準化為基礎，構建國家質(zhì)量的使能體系，重點建設計量檢測、認證認可和監(jiān)督管理等技術體系，這是一個具有信息化社會和技術特征的體系，絕對有別于已有的體系
• 需要充分運用信息化和大數(shù)據(jù)技術，一方面通過認證認可構建國家質(zhì)量信任、提高質(zhì)量效率，另一方面則應該對可能造成國家質(zhì)量下滑和信任危機的現(xiàn)象進行預警和必要的干預處理，如低劣的網(wǎng)購產(chǎn)品監(jiān)管與信息發(fā)布、疫苗奶粉等關系國計民生產(chǎn)品的全生命周期監(jiān)控管理、共享單車極大浪費社會資源、影響國家聲譽的出口產(chǎn)品重大質(zhì)量事故等問題，從而樹立國人正確的質(zhì)量觀，這是構建面向未來中國質(zhì)量文化的一個重要組成部分，也是國家質(zhì)量基礎應用的一個重要功能
• 在鼓勵企業(yè)開展質(zhì)量體系建設和認證的同時，國家應花大力氣幫助企業(yè)切實踐行ISO 9000標準，促進先進理念思路和工具的應用，且決不故息這方面的弄虛作假行為
• 大型企業(yè)，特別是大型國企，應承擔起提升國家質(zhì)量的職責，因為這些企業(yè)的質(zhì)量進步，能有效地帶動整個產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈
• 需要大力推進標準宣貫工作，讓廣大經(jīng)營者、技術人員、管理人員，甚至客戶都能主動學習標準、理解標準和應用標準
• ……

總之，國家的崛起，質(zhì)量是一個戰(zhàn)略抓手，這就是為什么國家提出了“質(zhì)量第一、質(zhì)量強國”戰(zhàn)略；

國家質(zhì)量是一個體系，它需要頂層設計，需要技術體系，更需要從質(zhì)量文化抓起。

國家質(zhì)量建設一項長期而艱巨的任務，而其真正的抓手唯有標準。這就是為什么總理提出“用先進標準倒逼中國制造提升”的原因。

五、企業(yè)的升級轉型之路

企業(yè)的轉型升級，是企業(yè)主動適應時代變化，尋求持續(xù)發(fā)展的有效途徑。但從上面的分析來看，中國絕大多數(shù)企業(yè)，乃至整個中國制造對未來質(zhì)量、對先進技術和先進標準的理解水平還停留在上個世紀。于是如何實施轉型升級，就成為國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營者最為關心的問題。

首先取決于經(jīng)營者的價值觀，以及企業(yè)的愿景和期望。當企業(yè)有了良好的戰(zhàn)略目標后，適用于尋求企業(yè)持續(xù)成功的ISO 標準及相關標準體系才能為企業(yè)助力，才能引領企業(yè)進入現(xiàn)代工業(yè)的正道，才能加速企業(yè)的發(fā)展。換句話說，對于一個沒有真正追求的企業(yè)而言，標準規(guī)范只能是束縛，這也就說明了為什么許多企業(yè)反而被管死了。

下面是對企業(yè)質(zhì)量層次的劃分，不同質(zhì)量層次應該有其不同的轉型之路。

其次，企業(yè)應認真學習和領會作為工業(yè)之道的標準化技術思路，用有效的技術管理促進創(chuàng)新的生成、質(zhì)量的保障，以及基于文化的未來制造價值鏈的融合。這種學習和感悟，是面向經(jīng)營者、高管和全體員工，這是一個全員工程，當然，最重要的是企業(yè)經(jīng)營者。

第三，需要改變以往的技術和管理思路，用標準體系的先進思路和方法，結合實際產(chǎn)品和企業(yè)狀況，改進業(yè)務和管理流程，特別是將ISO標準中的系統(tǒng)方法、過程方法、循證決策、風險管理和持續(xù)改進等工程方法融入到企業(yè)的研發(fā)和管理流程中去，切實提升企業(yè)的思維水平和工作水平。

第四，要善于學習和應用各類先進的工具，以倒逼工程思維的應用，打下數(shù)字化技術應用的基礎，只有這樣，才能為信息化技術的切入和后續(xù)大數(shù)據(jù)云計算等先進技術的應用提供條基礎和條件。

第五，企業(yè)需要面向未來，做相應的戰(zhàn)略研究，只有搞清行業(yè)、產(chǎn)品的未來發(fā)展方向，以及未來的制造業(yè)運作模式，企業(yè)才能真正做到適應未來。這一點，對于中國企業(yè)而言是非常欠缺的。

總之，改變思路、認清差距，甚至從頭再來，對于今天的中國企業(yè)，乃至中國制造業(yè)都是最重要的，因為對于總體思維水平還在上世紀的中國制造而言，脫胎換骨才是最重要的。