“這里是12348公共法律服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫您?”“您的問(wèn)題，我們建議通過(guò)法律途徑解決。如果您走訴訟程序，鑒于您的困難，我們可以轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，為您提供法律援助服務(wù)。”……

7月19日15時(shí)，在廣東省12348廣東法網(wǎng)語(yǔ)音平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的監(jiān)控大屏上，服務(wù)律師在線數(shù)量、群眾咨詢類型餅狀圖等各類數(shù)據(jù)在不斷地更新著，幾名數(shù)據(jù)專員根據(jù)數(shù)據(jù)的變化，不斷調(diào)整各類數(shù)據(jù)的變化曲線，發(fā)掘全省群眾的咨詢熱點(diǎn)、來(lái)電規(guī)律等，進(jìn)而形成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)等各類分析報(bào)告，供各級(jí)黨委、政府決策參考。

廣東省司法廳副廳長(zhǎng)余繼軍向《法制日?qǐng)?bào)》記者介紹說(shuō)，今年4月9日，縱向搭建省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)服務(wù)架構(gòu)，橫向集實(shí)體平臺(tái)、語(yǔ)音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)為一體的12348廣東法網(wǎng)全新發(fā)布，16大類172項(xiàng)的公共法律服務(wù)事項(xiàng)系統(tǒng)進(jìn)駐，為全省人民群眾提供立體化、全天候、全地域的優(yōu)質(zhì)公共法律服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)了打通服務(wù)“最后一公里”、讓群眾“最多跑一次”的建設(shè)目標(biāo)。

“線上”“線下”貫通實(shí)現(xiàn)立體化服務(wù)

“我老婆誤入傳銷(xiāo)組織，積蓄被騙光了，還被傳銷(xiāo)團(tuán)伙成員強(qiáng)奸，她一時(shí)想不開(kāi)選擇了自殺，我該怎么討回公道?”不久前，彷徨無(wú)助的諶先生致電12348熱線尋求幫助。

接聽(tīng)電話的值班律師不僅為諶先生提出有效的解決方案，還將該案從線上轉(zhuǎn)交至案發(fā)所在地的法律援助機(jī)構(gòu)，為其提供幫助。諶先生在電話回訪中告訴記者說(shuō)，“在援助律師的幫助下，目前公安機(jī)關(guān)已經(jīng)立案，我老婆的案件正在通過(guò)法律途徑進(jìn)行解決中。要不是有12348，我真不知道該怎么辦。”

廣東省法律援助局局長(zhǎng)葉金昌告訴記者，廣東省司法廳打造的五縱五橫公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不僅覆蓋全省，而且實(shí)現(xiàn)了線上線下的融通，為群眾提供一站式服務(wù)。線上由語(yǔ)音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供咨詢及部分業(yè)務(wù)的申辦，并將群眾的進(jìn)一步需求流轉(zhuǎn)至實(shí)體平臺(tái)進(jìn)行跟進(jìn)處理；線下由實(shí)體平臺(tái)直接提供服務(wù)，并通過(guò)信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息共享和對(duì)接。

2014年以來(lái)，廣東省司法廳根據(jù)省委、省政府及司法部的工作部署，不斷推進(jìn)全省統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。目前，已完成省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)共2.78萬(wàn)個(gè)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)改造，初步實(shí)現(xiàn)全省半小時(shí)公共法律服務(wù)圈覆蓋；將省12348公共法律服務(wù)熱線升級(jí)為12348廣東法網(wǎng)語(yǔ)音平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的對(duì)接；初步完成集法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、公證服務(wù)、司法鑒定等各類法律服務(wù)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，打造“統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、及時(shí)跟蹤、統(tǒng)一反饋、實(shí)時(shí)監(jiān)管、抽查回訪”的服務(wù)閉環(huán)。

廣東省司法廳公法辦負(fù)責(zé)人吳海濤介紹，當(dāng)前，12348廣東法網(wǎng)語(yǔ)音平臺(tái)與137家律師事務(wù)所合作，組織325名執(zhí)業(yè)律師進(jìn)駐提供服務(wù)，從2015年12月至今年6月30日累計(jì)服務(wù)群眾168.4萬(wàn)人次，服務(wù)滿意度超過(guò)99.5%；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從今年4月9日至6月30日，組織進(jìn)駐2598名律師、公證員等專業(yè)服務(wù)人員，累計(jì)服務(wù)群眾10.88萬(wàn)人次；五級(jí)實(shí)體平臺(tái)日均組織超過(guò)6000名各類法律服務(wù)人員進(jìn)駐提供服務(wù)，至6月30日已累計(jì)服務(wù)群眾55.2萬(wàn)人次。12348廣東法網(wǎng)全新發(fā)布以來(lái)，累計(jì)生成法律服務(wù)事項(xiàng)工單1922宗，辦結(jié)1261宗，辦結(jié)率65.6%。

聯(lián)動(dòng)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化拓展

日前，廣州市民李先生致電110，咨詢其朋友欠錢(qián)不還該如何處理。110接線員在征得其同意后，將電話轉(zhuǎn)接至12348。李先生根據(jù)12348律師的指導(dǎo)，收集相關(guān)證據(jù)及法律依據(jù)，跟朋友擺事實(shí)、講法律，很快追回了欠款。

“110的接報(bào)中，有許多是涉及婚姻、家庭、鄰里、債務(wù)糾紛等非對(duì)抗性糾紛類的警情，以及公證辦理、司法鑒定、法律援助、人民調(diào)解等司法行政業(yè)務(wù)求助事項(xiàng)，通過(guò)與12348的對(duì)接，幫我們公安機(jī)關(guān)解決了一大難題。”廣州市公安局指揮中心指揮處政委李真說(shuō)。

2017年9月，廣東省司法廳與省公安廳正式確定在廣州、佛山、惠州、中山等6個(gè)地級(jí)市探索12348熱線與110報(bào)警臺(tái)合作試點(diǎn)。2018年1月，這一舉措在全省全面實(shí)施，至今已完成30.5萬(wàn)通電話轉(zhuǎn)接，群眾的滿意度超過(guò)99.5%，僅廣州市每天的出警量就減少429次。

值得關(guān)注的是，實(shí)踐中，廣東法網(wǎng)通過(guò)對(duì)外聯(lián)動(dòng)，拓展服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大參與范圍、提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)營(yíng)造共建共治共享社會(huì)治理格局。

“與社會(huì)力量和社會(huì)組織合作共建，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化拓展，致力于將廣東法網(wǎng)打造成能辦事、辦成事、辦好事的公共服務(wù)平臺(tái)。”余繼軍掰著手指對(duì)記者說(shuō)，如進(jìn)駐騰訊平臺(tái)，將公共法律服務(wù)納入粵省事微信群眾號(hào)；進(jìn)駐阿里巴巴平臺(tái)，與支付寶、螞蟻金服業(yè)務(wù)相結(jié)合；引入了“法狗狗”智能咨詢、“律兜”法律服務(wù)超市，為群眾提供智能法律咨詢、法律文書(shū)等法律服務(wù)產(chǎn)品；引入公證、律師服務(wù)進(jìn)駐；與省新聞出版廣電局合作，推動(dòng)在智能電視中嵌入廣東法網(wǎng)服務(wù)功能；與省電視臺(tái)合作，開(kāi)通公共法律服務(wù)民生熱線節(jié)目；與中山大學(xué)、華南師范大學(xué)等高校合作，建立公共法律服務(wù)實(shí)習(xí)基地。

大數(shù)據(jù)運(yùn)算為政府決策提供參考

“據(jù)統(tǒng)計(jì)，12348熱線接收平臺(tái)類借貸問(wèn)題的咨詢來(lái)電，在2015年僅為月均77通，2016年增至月均210通，2017年上升至月均418通，總體增幅達(dá)443%。反映出平臺(tái)類借貸問(wèn)題可能成為社會(huì)不穩(wěn)定因素之一?！边@是廣東省司法廳2017年9月向省政府呈送的《關(guān)于平臺(tái)類借貸法律問(wèn)題的分析報(bào)告》中載明的內(nèi)容。

記者了解到，這份報(bào)告通過(guò)對(duì)12348熱線近3年來(lái)積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，指出平臺(tái)類借貸存在借貸費(fèi)用過(guò)高、借貸方式多樣化、“軟暴力”催收方式普遍存在、個(gè)人身份信息被冒用等突出問(wèn)題，建議“盡快完善法律法規(guī)，明確主管部門(mén)，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制”。廣東省領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門(mén)批示經(jīng)偵、刑偵等部門(mén)跟進(jìn)處理。

吳海濤告訴記者，廣東法網(wǎng)初步建成了公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)中心，以及全面集成和對(duì)接對(duì)外服務(wù)、綜合管理、基礎(chǔ)支撐、業(yè)務(wù)審批38個(gè)信息系統(tǒng)的全省統(tǒng)一底層支撐系統(tǒng)，匯集全省公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)。

記者點(diǎn)開(kāi)廣東法網(wǎng)的綜合管理系統(tǒng)，進(jìn)入管理數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)，自4月9日12348廣東法網(wǎng)升級(jí)運(yùn)行以來(lái)，三大平臺(tái)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)在這里一覽無(wú)遺。據(jù)介紹，大數(shù)據(jù)中心可以以地市、業(yè)務(wù)類型、時(shí)間等不同維度通過(guò)分布比例、走勢(shì)趨勢(shì)、對(duì)比環(huán)比等計(jì)量方式搭建數(shù)據(jù)模型，直觀顯示全省三大平臺(tái)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，例如:按日、月、年篩選廣東21個(gè)地市的服務(wù)量、各業(yè)務(wù)類型的來(lái)電量等，掌握各地群眾不同的法律服務(wù)需求。

2017年以來(lái)，廣東省司法廳已經(jīng)陸續(xù)向省及各地市黨委政府發(fā)出的《廣東省12348公共法律服務(wù)熱線數(shù)據(jù)報(bào)告》、向各地市司法局發(fā)送《廣東省12348公共法律服務(wù)熱線年鑒》，通過(guò)對(duì)全省服務(wù)數(shù)據(jù)的總結(jié)分析，給出全省及各地的各項(xiàng)社情并提出相關(guān)建議。

葉金昌說(shuō):“群眾的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)，與民政、財(cái)稅、勞動(dòng)仲裁、房管、上訪等各類政府部門(mén)管轄范圍均有關(guān)聯(lián)，我們通過(guò)各維度的數(shù)據(jù)模型分析，直接形成數(shù)據(jù)報(bào)告，為政府及相關(guān)部門(mén)決策提供參考依據(jù)。”

來(lái)源：法制日?qǐng)?bào)