“從綠皮車(chē)到時(shí)速350公里的高鐵列車(chē)，中國(guó)鐵路變化讓人難以想象?！痹阼F路工作了15年的北京局集團(tuán)公司北京客運(yùn)段京滬高鐵二隊(duì)列車(chē)長(zhǎng)趙小琴說(shuō)。她走過(guò)8種車(chē)型，從普速龐巴迪，到和諧號(hào)，再到復(fù)興號(hào)，鐵路變化大，旅途更溫馨。

趙小琴和班組成員

人在旅途 用服務(wù)傳遞溫情

2003年，趙小琴畢業(yè)進(jìn)入鐵路工作。談及和乘客間的旅途故事，趙小琴回憶，工作的第一年，臨近春節(jié)工作繁忙，經(jīng)常趕不上吃飯。想到春運(yùn)上班不能回家過(guò)年，默默流淚，一位阿姨送給她一盒餅干和牛奶。感動(dòng)之余，她發(fā)誓以后要在崗位上更好地為乘客服務(wù)。

在日積月累的乘務(wù)工作中，趙小琴也逐步摸索出一些工作方法，比如采取送水、收拾衛(wèi)生等方式進(jìn)行臥鋪車(chē)廂檢查，防止乘客吸煙等行為。以親切的態(tài)度、溫馨的話語(yǔ)化解旅客旅途的疲憊，也收獲著滿滿的喜悅。

因?yàn)楣ぷ髟鷮?shí)出色，2008年趙小琴當(dāng)上了列車(chē)長(zhǎng)，如今在北京客運(yùn)段高鐵二隊(duì)擔(dān)任列車(chē)長(zhǎng)工作。工作經(jīng)驗(yàn)豐富的趙小琴平時(shí)除了完成自己列車(chē)長(zhǎng)的工作之外，還會(huì)幫助一些新車(chē)長(zhǎng)成長(zhǎng)，老鐵路人那股“傳、幫、帶”的精神在她身上很好的體現(xiàn)著。

中國(guó)鐵路在改革開(kāi)放的四十年中取得了飛速的發(fā)展，作為親歷者和參與者，趙小琴充滿了自豪感“作為一名鐵路人，從事的崗位就是為服務(wù)旅客，只有多從旅客角度出發(fā)，感受旅客需求才能更好的為他們服務(wù)，要從被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)也要讓旅客們感受到我們的服務(wù)在隨著列車(chē)速度的提高一起提高。”

鐵路發(fā)展 讓旅客出行更美好

這些年，鐵路一直在變，從綠皮車(chē)到動(dòng)車(chē)組，車(chē)站、列車(chē)上的設(shè)備設(shè)施也都有了很大變化，飲水、洗手間、乘車(chē)座椅等的人性化設(shè)計(jì)讓旅客來(lái)到鐵路有一種賓至如歸的感覺(jué)；旅客可以在復(fù)興號(hào)上用wifi上網(wǎng)看電影，互聯(lián)網(wǎng)訂餐、動(dòng)車(chē)組選座、智能驗(yàn)票進(jìn)站、中轉(zhuǎn)接續(xù)換乘等惠及大眾旅客。

“2007年4月18日，中國(guó)鐵路第六次大提速。我成為D41列車(chē)乘務(wù)員，除了深感鐵路發(fā)展的迅速外，我還總是提醒自己，現(xiàn)在列車(chē)提速了，我們的服務(wù)也要‘提速’，不能讓我們的服務(wù)被飛馳的列車(chē)甩在身后?！壁w小琴說(shuō)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高鐵線盡顯“科技范”?！败?chē)站廣播由真人直播進(jìn)入了語(yǔ)音合成的時(shí)代，點(diǎn)擊旅客信息系統(tǒng)，即可進(jìn)行服務(wù)提示。今年，北京客運(yùn)段推出列車(chē)長(zhǎng)寫(xiě)實(shí)APP，涵蓋服務(wù)、安全、衛(wèi)生等，第一時(shí)間記錄現(xiàn)場(chǎng)工作，工作流程更加規(guī)范?！壁w小琴介紹。

為服務(wù)旅客“走得好”的需求，趙小琴在2016年?duì)款^成立了“馨途乘務(wù)組”，以“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)，提質(zhì)增效”為主線，狠抓基礎(chǔ)管理，深入推進(jìn)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。她所在的高鐵二隊(duì)班組提練“善創(chuàng)、善學(xué)、善行、善統(tǒng)”班組企業(yè)文化，總結(jié)出“七則服務(wù)法”：尊重旅客體貼服務(wù)，對(duì)待旅客用心服務(wù)，行為舉止禮儀服務(wù)，照顧重點(diǎn)細(xì)致服務(wù)，熱情友好微笑服務(wù)，巡視車(chē)廂動(dòng)態(tài)服務(wù)，寬宏大度耐心服務(wù)。全面提升服務(wù)品質(zhì)，打造高鐵新品牌。