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1進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患矛盾在很大程度上是因?yàn)殡p方信息不對(duì)稱造成的。在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)與患者間建立更暢通的信息溝通渠道對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。微信公眾平臺(tái)開(kāi)辟的科室特色、名醫(yī)推薦、便民服務(wù)、出診時(shí)間等模塊，都有助于患者及家屬了解醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的特色優(yōu)勢(shì)、專家專長(zhǎng)，根據(jù)自己時(shí)間選擇適合的醫(yī)生。另外，微信公眾平臺(tái)還可實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)互動(dòng)。如此一來(lái)，醫(yī)患關(guān)系的外延變得更為豐富，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)與患者的聯(lián)系變得更為緊密和便捷。在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)有了一定了解的情況下，雙方面對(duì)面的溝通就變得更加積極和有效。 2創(chuàng)新宣傳形式，加大宣傳力度 微信公眾平臺(tái)建設(shè)依賴于用戶的廣泛參與。因此，做好微信平臺(tái)的宣傳推廣顯得尤為重要。公眾只要掃描微信公眾號(hào)，便可隨時(shí)隨地從微信平臺(tái)了解到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的動(dòng)態(tài)等信息。醫(yī)院也可利用這一平臺(tái)發(fā)布消息，讓讀者第一時(shí)間了解機(jī)構(gòu)的特色亮點(diǎn)、新技術(shù)新項(xiàng)目，達(dá)到宣傳的目的。 3實(shí)時(shí)宣傳亮點(diǎn)，提升品牌形象 品牌是綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)。借助微信公眾平臺(tái)，每天可以將機(jī)構(gòu)的重要新聞、特色?？?、健康咨詢和養(yǎng)生資料等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)推送。這樣可以做到有目的、有計(jì)劃地向公眾宣傳醫(yī)院的技術(shù)力量、服務(wù)特色等信息，推送名醫(yī)、名科、名藥、名方等公眾需求熱點(diǎn)新資訊，逐步將自身優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信的服務(wù)品牌根植于公眾的心中，喚起公眾對(duì)機(jī)構(gòu)的感知、興趣、偏好、需求，從而誘發(fā)其就醫(yī)傾向譬如，醫(yī)院新聞、講座預(yù)告和義診服務(wù)等可及時(shí)發(fā)布醫(yī)療技術(shù)、科研、醫(yī)院文化等方面的最新資訊，并讓公眾提前了解醫(yī)院近期的健康講座訊息和義診活動(dòng)安排。這種以微信公眾平臺(tái)為媒介的宣傳方式為提升機(jī)構(gòu)知名度，樹(shù)立品牌形象，增加患者對(duì)機(jī)構(gòu)的信任度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)品牌建設(shè)提供了一條重要途徑。 4保證信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性 官方微信相對(duì)于個(gè)人微信而言，有一定的限制性，這也正好確保了官方微信的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面。第一，官方微信每天只能發(fā)送一次信息，防止了部分個(gè)人惡意發(fā)布騷擾消息或者隨時(shí)“打廣告”的行為。第二，官方微信有一套規(guī)定，必須按照“后臺(tái)實(shí)名、前臺(tái)自愿”的原則，通過(guò)真實(shí)身份信息認(rèn)證后注冊(cè)官方微信賬號(hào)。第三，微信公眾號(hào)要群發(fā)消息，必須綁定一個(gè)個(gè)人微信號(hào)，確保了公眾微信的權(quán)威性。 那么，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，如何引入微信進(jìn)一步提高服務(wù)和管理水平，是值得探討的問(wèn)題。 將技術(shù)和服務(wù)平臺(tái)化 如今，只有將技術(shù)和服務(wù)平臺(tái)化、接口化才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)利用微信優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。醫(yī)療行業(yè)的特性讓我們?cè)谖I(yíng)銷中無(wú)法擺脫原有的業(yè)務(wù)邏輯，但是可以優(yōu)化本身的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。而服務(wù)號(hào)的自定義菜單的能力，通過(guò)我們的開(kāi)發(fā)能夠提升公眾平臺(tái)的信息承載和處理能力。 后期隨著后臺(tái)功能的逐漸開(kāi)發(fā)，或者與第三方平臺(tái)合作可以實(shí)現(xiàn)更多的服務(wù)便利用戶咨詢問(wèn)診的功能。但是要注意的是前端盡量做到友好易用，后臺(tái)則需要更復(fù)雜些，包括與實(shí)體業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及管理體系的深度融合。只有后臺(tái)的復(fù)雜精細(xì)才能使前端易用。 建立起強(qiáng)大的內(nèi)容庫(kù) 呈現(xiàn)給用戶最有閱讀性、趣味性、有價(jià)值的內(nèi)容 對(duì)于一個(gè)有專人維護(hù)的醫(yī)療微信，其重點(diǎn)就是要建立起強(qiáng)大的內(nèi)容庫(kù)。讓用戶可以通過(guò)微信了解飲食禁忌、常規(guī)小病防范技巧、常見(jiàn)疾病誘因等，就像一個(gè)免費(fèi)醫(yī)療詞典，隨時(shí)隨地可以通過(guò)手機(jī)查閱到日常小疾病的醫(yī)治秘籍。“內(nèi)容為王”是互聯(lián)網(wǎng)不變的定律。任何一個(gè)賬號(hào)，其存在必有吸引人的內(nèi)容價(jià)值，微博如此，微信也是如此。尤其是企業(yè)賬號(hào)，再加上微信服務(wù)號(hào)5.0后每月發(fā)送一條的限制，這些限制性條件更加提高了企業(yè)對(duì)發(fā)送內(nèi)容的要求。結(jié)合本次的接口開(kāi)放來(lái)看，無(wú)疑是力求將微信打造成一個(gè)具有多群落的類生態(tài)系統(tǒng)，唯一的規(guī)則就是用戶體驗(yàn)。只要滿足了用戶體驗(yàn)，你就可以生存下來(lái)。我們只有提升賬號(hào)內(nèi)容分享的價(jià)值，一篇優(yōu)秀的內(nèi)容只有傳播出去才能發(fā)揮更大的價(jià)值。善于引導(dǎo)粉絲對(duì)于內(nèi)容的分享與收藏。同時(shí)，作為醫(yī)院自己也要主動(dòng)通過(guò)微博、web站、官網(wǎng)等渠道傳播。 多種營(yíng)銷方式的鍥入 PC端營(yíng)銷應(yīng)該與手機(jī)營(yíng)銷策略有所區(qū)別，營(yíng)銷的方式有千萬(wàn)種，其中價(jià)格優(yōu)惠是常用的營(yíng)銷方式。醫(yī)療微信完全也可以在微信上做，調(diào)動(dòng)粉絲的參與積極性。也可以仿造做關(guān)卡游戲+醫(yī)療知識(shí)解答。內(nèi)容多與時(shí)事、漫話、熱點(diǎn)話題相結(jié)合，但注意不要過(guò)度消費(fèi)。 重視客戶分組管理 微信5.0九大開(kāi)放接口中針對(duì)用戶的就有4個(gè)。通過(guò)后臺(tái)對(duì)客戶信息管理、分類可以建立基本的客戶信息檔案。通過(guò)獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，同時(shí)基于用戶分組接口幫助客戶分類，可以幫助我們分辨目標(biāo)對(duì)象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。 微信與微博定位的不同，很多行內(nèi)人就把微信看作是一個(gè)客戶服務(wù)的平臺(tái)。一對(duì)一私密交互的微信更有利于做品牌。尤其是客戶服務(wù)接口開(kāi)通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求、品牌來(lái)進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意的過(guò)程。 重視與粉絲的互動(dòng) 盡最大可能吸引用戶的興趣回歸企業(yè)微信的本質(zhì)——互動(dòng)。內(nèi)容推送不等于互動(dòng)，自定義回復(fù)不等于互動(dòng)。一個(gè)微信的運(yùn)營(yíng)如果沒(méi)有互動(dòng)那就是直直白白的灌輸，沒(méi)有交流，沒(méi)有服務(wù)， 這不叫微信。頂級(jí)的微信運(yùn)營(yíng)需要頂級(jí)的互動(dòng)服務(wù)，沒(méi)有互動(dòng)就像是商店把商品擺在那，你想看就看，愛(ài)買不買，如此服務(wù)，對(duì)于目前公眾形象還不是太好的醫(yī)療行業(yè)，無(wú)疑也是個(gè)致命的打擊。 重視微信的自定義回復(fù)功能內(nèi)容 其功能類似于聊天機(jī)器人，設(shè)置高頻詞的關(guān)鍵詞?；蛘邔?duì)應(yīng)數(shù)字來(lái)制訂自定義回復(fù)，能夠極大的活躍粉絲，此外通過(guò)這類設(shè)置還能夠方便用戶自助查詢更多信息，使自身的品牌得到傳播。自定義回復(fù)的形式可以是圖片，也可以是文字或者數(shù)字，同時(shí)我們也可以將其運(yùn)用于訂閱信息的推送，比起強(qiáng)制性地向用戶推送信息糟糕的體驗(yàn)，這樣子更能激增加與用戶的互動(dòng)性，也更容易讓用戶接受。 利用微信實(shí)現(xiàn)咨詢、預(yù)約、就診、評(píng)價(jià)服務(wù) 微信客服登記用戶的預(yù)約信息、回答用戶的價(jià)格咨詢，很好理解。就診服務(wù)方面的，可以利用地理位置自動(dòng)回復(fù)如何前往的路線搭乘指南，或者獲取用戶的地理位置后，告知用戶如何前往，例如駕車，走哪條路？公交坐哪路車？地鐵坐到哪個(gè)站等，讓用戶通過(guò)手機(jī)即可預(yù)約并知悉如何前往。就診后，用戶可以通過(guò)微信向公眾號(hào)評(píng)價(jià)該次服務(wù)的優(yōu)劣，以及需要改進(jìn)的地方，反饋給相應(yīng)職能部門(mén)。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)把服務(wù)做到極致，便可獲得患者的認(rèn)可與信賴。 借助微信實(shí)現(xiàn)初步診斷，樹(shù)立專業(yè)形象，挖掘到診機(jī)會(huì) 例如患者發(fā)送自己的牙齒照片、額頭照片等，讓微信后臺(tái)的醫(yī)生及時(shí)給予初步診斷。而實(shí)現(xiàn)也非常容易，用戶發(fā)送照片后，微信操作后臺(tái)人員可以立即把圖片復(fù)制發(fā)送到醫(yī)生的微信號(hào)上，醫(yī)生通過(guò)照片用微信語(yǔ)音給出診斷和治療建議，微信操作人員再發(fā)送至求助者的微信上。通過(guò)微信能取報(bào)告單，微信安排復(fù)診時(shí)間，微信跟蹤術(shù)后恢復(fù)等等。 注重對(duì)微信功能的二次開(kāi)發(fā) 微信5.0之前，就有一些可以幫助企業(yè)進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)的服務(wù)商，他們的產(chǎn)品可以更好的幫助企業(yè)、運(yùn)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的價(jià)值，微信5.0之后，企業(yè)反而應(yīng)該更加注重對(duì)公眾號(hào)功能的二次開(kāi)發(fā)，比如微網(wǎng)站、微客服、微互動(dòng)等諸多方面。我們還可以完成了自定義菜單的開(kāi)發(fā)，比如自定義菜單分為優(yōu)惠信息、自助查詢、治療體驗(yàn)等等，通過(guò)自定義菜單也可以直接到達(dá)官網(wǎng)頁(yè)面。 |
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