【原】“督導(dǎo)，什么是社工元素？”

社工客 2020-12-31

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原創(chuàng) | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 顧正品·社工客創(chuàng)始人

社工A：督導(dǎo)你好！我們項目剛剛開始，項目初期的工作重點(diǎn)應(yīng)該有哪些？

督導(dǎo)：項目初期，其實(shí)要做的工作有挺多的，不過我們需要厘清重點(diǎn)，后面的工作才能得心應(yīng)手。項目初期工作重點(diǎn)有三：

一是建立關(guān)系。對于合作方，我們是新立項的項目，我們需要一個正式認(rèn)識的機(jī)會，可以登門拜訪說明項目的宗旨、意義及內(nèi)容，便于合作方正面了解我們的工作，與合作方建立關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是正式性；對于服務(wù)對象，我們初來咋到，可以舉辦一些外展活動，吸引服務(wù)對象的參與，同時向他們傳達(dá)服務(wù)信息，與服務(wù)對象建立關(guān)系需要的是親和性。

二是需求調(diào)研。項目開始之前的調(diào)研一般是是普遍性的，這里指的是深入的調(diào)研，比如開展具有針對性的問卷調(diào)查（來深建設(shè)者的人際網(wǎng)絡(luò)狀況調(diào)查），焦點(diǎn)小組（流動兒童家庭座談會），個案研究（女工預(yù)防性騷擾個案）等，通過這些深入調(diào)研的過程，我們對服務(wù)對象的需求才會有足夠的把握，切實(shí)指導(dǎo)服務(wù)的開展。

三是服務(wù)規(guī)劃。一年之計在于春，一個項目之計劃也是在于初期。這對團(tuán)隊是初步的目標(biāo)，對資助方是初步的交代，對服務(wù)對象是初步的期許，為項目的開展提供一條主線的引導(dǎo)方向。服務(wù)規(guī)劃也是一項基于服務(wù)對象需求，合作方資源以及服務(wù)團(tuán)隊能力而進(jìn)行的統(tǒng)籌工作，最后可以“甘特圖”的形式呈現(xiàn)整個項目的推進(jìn)計劃。

社工B：督導(dǎo)，我在做電訪（電話訪問）時，往往會被服務(wù)對象誤解為推銷詐騙電話沒人接聽，或者中途掛斷，我該怎么辦呢？

督導(dǎo)：我們心懷熱情，卻遭人誤解。這樣的情況是讓人受挫的，不過隨著當(dāng)下電話營銷、電話詐騙的增多，服務(wù)對象的反應(yīng)也是理解的。為了化解不必要的誤解，有以下建議可以參考：

一、設(shè)置合適的來電顯示單位名稱。可以征詢有關(guān)部門意見，設(shè)置合適的來電顯示單位名稱，即是當(dāng)服務(wù)對象接到我們來電時，來電顯示是正規(guī)的單位名稱，這樣能夠一定程度上避免接電話的服務(wù)對象誤會成詐騙或其他騷擾電話。

二、可以考慮先由官方發(fā)放電訪的通知。特別是涉及大范圍的電話訪問調(diào)查時，最好先有社區(qū)居委會或相關(guān)單位向居民發(fā)放電訪通知，這樣可以讓受訪對象有心理預(yù)期，避免唐突的情況出現(xiàn)。

三、做好訪問提綱及應(yīng)對措施。首先，需要一個親和且有誠意的開場白，簡要說明調(diào)研目的、內(nèi)容及時長等，同時表明身份以互相了解。其次，根據(jù)計劃好的訪問提綱提問，也可以是問卷，邊訪問邊記錄。期間注意語氣親切、音量適中（如對方為長者，可適當(dāng)加大，語速較慢）、吐字清晰等要領(lǐng)。如遇到突發(fā)情況，做好應(yīng)對措施。如對方不便不愿意接受調(diào)查，可以回應(yīng)固定句式“好的，明白，仍然謝謝您的支持！”受訪者回答完最后一個問題，我們也需要一個合適的結(jié)束語，感謝對方的參與，且說明后續(xù)的跟進(jìn)，歡迎繼續(xù)關(guān)注。最后，我們需要做好訪問記錄，做好資料整理與建立數(shù)據(jù)庫。

社工C：督導(dǎo)，我現(xiàn)在帶領(lǐng)的這個志愿者服務(wù)隊遇到了瓶頸，一開始，大家都踴躍參與服務(wù)，但慢慢地感覺大家的熱情在消減，我該怎么辦？

督導(dǎo)：首先，作為社工的我們，需要考慮兩個問題：一是志愿者是社工的助手角色，還是合作伙伴？二是志愿者是一味付出，還是他們也有自己的內(nèi)在需求？有以下建議供大家參考：

一、營造積極的志愿者文化。營造文化是志愿者隊伍建設(shè)的第一要務(wù)，我們在招募合適的志愿者時，需要考核對方是否認(rèn)同本機(jī)構(gòu)或本項目的理念及使命，因此，我們在招募的是合作伙伴，只是社工與義工崗位不同，分工不同而已，大家都是為了同一使命而工作。

二、志愿者也有內(nèi)在需求要滿足。志愿者利用業(yè)余的時間為社會做志愿者的服務(wù)，這種精神已經(jīng)十分難得。不過志愿者首先是人，再是志愿者。他們也有需求的，根據(jù)馬斯洛需求層次理論：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。因此，我們也需要在這些層面考慮到志愿者的需求。如，志愿服務(wù)過程中，到了午餐時間，是否有一個熱情騰騰的飯盒？戶外活動時，他們的安全措施是否幫他們考慮到？志愿者是否已經(jīng)互相成為朋友，參與服務(wù)時就像是朋友聚會？志愿者的服務(wù)是否受到過無論精神上，還是物質(zhì)上的尊重？志愿者自身是否有內(nèi)在更高的自我實(shí)現(xiàn)需求？

三、志愿者隊伍建設(shè)的一般參考流程。第一，從志愿者招募開始的申請表做起，找到適合的合作伙伴，對申請表進(jìn)行匯總形成效率的數(shù)據(jù)庫。第二，對招募的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括志愿服務(wù)理念、志愿者制度、服務(wù)技巧紀(jì)注意事項等幾方面。第三，運(yùn)用合適的方式或工具記錄志愿者的服務(wù)，可以是愛心存折或者服務(wù)卡的形式進(jìn)行登記記錄。第四，建立一個志愿者管理激勵的機(jī)制，可以參考星級的一些評定方法。第五，定期舉辦志愿者的團(tuán)建活動，增強(qiáng)團(tuán)隊的歸屬感與凝聚力。第六，舉辦志愿者的表彰大會，以儀式感營造積極文化，尊重志愿者的付出。

社工D：督導(dǎo)，前幾天我在社區(qū)做活動時，居委會工作人員說，“既然大家都說你們是專業(yè)人員，那么你們?nèi)绾位顒又畜w現(xiàn)社工專業(yè)性？”有時，我也聽到一些同行說，“做活動要有社工元素”。所以，我想了解下什么是社工專業(yè)性與社工元素呢？

督導(dǎo)：一般來說，我們不應(yīng)把關(guān)注點(diǎn)放在“強(qiáng)調(diào)專業(yè)性”上，而是“問題解決的本身”。社工在社區(qū)活動中，可用武之地有很多：

1.進(jìn)行有效的社區(qū)調(diào)研：社區(qū)漫步、問卷調(diào)查、個別訪談、焦點(diǎn)小組等；

2.活動方案的設(shè)計：把“接納、尊重、自決”等社會工作理念融入到活動設(shè)計中，如何促進(jìn)參與者互相接納？互相尊重？如何自決？這些都是我們需要思考并采取行動的；

3.社區(qū)動員：活動方案制定好之后，發(fā)動社區(qū)居民的參與，這個環(huán)節(jié)也十分重要。你能動員多少人的基本前提是你能同理多少人，了解服務(wù)對象需求與喜好，可以通過宣傳單、海報、互聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)廣播等渠道發(fā)布活動通告，讓服務(wù)對象可以便捷地獲取信息；

4.活動現(xiàn)場的組織與開展：這個環(huán)節(jié)考驗社工的統(tǒng)籌組織、引導(dǎo)帶領(lǐng)、應(yīng)急處理等能力，帶領(lǐng)者必須熱情、投入、開放。我們要克服膽怯、遲疑、退縮等方面挑戰(zhàn)，要做到化解冰河的熱情，恰如其分的投入，還有突破自我的開放。如果說技巧是一種可以復(fù)制的東西，而狀態(tài)則需要工作員自我修煉。帶領(lǐng)者在帶領(lǐng)活動時，不僅僅參與者在自我成長，同時帶領(lǐng)者也在自我突破與成長。同時要注意把“接納、尊重、自決”等社會工作理念滲透到活動過程中，比如“自決”是比較核心的原則。在行程中，參與者可能會遇到各種各樣的問題，工作員不必給予過多的建議，把更多的主動權(quán)和自決權(quán)交給參與者，經(jīng)歷比結(jié)果重要。

5.活動的成效評估：成效評估都可以體現(xiàn)社工的價值。評估可以分為過程性評估與結(jié)果性評估：

（1）形成性評估：方案仍在實(shí)際執(zhí)行時所進(jìn)行的評估，提供相關(guān)過程中的信息，讓帶領(lǐng)者修正方案運(yùn)作。比如活動過程中，出現(xiàn)參與者遲到，走神，沉默，或過于活躍等情況時，帶領(lǐng)者就需要及時評估，盡快作出調(diào)整措施。

（2）結(jié)果性評估：方案執(zhí)行結(jié)束時進(jìn)行的評估，以檢視方案的成果與執(zhí)行的成效。比如引導(dǎo)參與者填寫《參加者意見表》，收集參加者對活動的評價。

至于“社工元素”這個提法個人覺得不太正式，所以不必過于關(guān)注。比如醫(yī)生看病，他們也沒提“醫(yī)生元素”；老師上課，他們也沒提“老師元素”；律師打官司，他們也沒提“律師元素”。社工其核心理念是“助人自助”，最主要是切合服務(wù)對象的需求，凸顯社工的理念與手法，協(xié)助服務(wù)對象解決問題。

社工E：督導(dǎo)，我昨天開展一場“長者養(yǎng)生知識工作坊”，活動差不多結(jié)束時，有一個參加者自己感覺活動結(jié)束了就起身走了，其他人見狀也跟著陸續(xù)的離開，我很郁悶，活動還沒結(jié)束，感覺后面的內(nèi)容不了了之。社工在活動最后環(huán)節(jié)的作用沒有得到體現(xiàn)，該怎么辦？

督導(dǎo)：遇到這種情況，我也會感到尷尬呢，我們要先了解參與者提前離開的原因，是因為要處理個人突發(fā)事情，還是由于對活動不感興趣。如果是因為個人突發(fā)情況，協(xié)助人員應(yīng)該及時介入處理，以免影響活動的總體進(jìn)程，也避免對其他參與者的負(fù)面影響；如果是因為參與者對活動不感興趣，那么帶領(lǐng)者就要注意適當(dāng)調(diào)整活動內(nèi)容及帶領(lǐng)技巧了。總的來說，我們需要在以下方面進(jìn)行努力：

首先，活躍活動氛圍之前，帶領(lǐng)者與參與者的關(guān)系建立很重要，要了解參與者的特點(diǎn)及需求，這也是雙方溝通的提前。所以帶領(lǐng)者要跟參與者打交道，先要融入他們的圈子，學(xué)會他們的文化，語言，這樣是便于溝通的。

第二，活動契約要做好，一開始，帶領(lǐng)者應(yīng)表明本活動的流程要包含環(huán)節(jié)內(nèi)容，時間跨度，注意事項等，讓參與者心里有數(shù)。

第三，在帶領(lǐng)過程中，帶領(lǐng)者要提升活動帶領(lǐng)技巧，讓參與者有足夠的興趣參與其中。比如身體語言的運(yùn)用，身體語言往往比說話更加有效。

舉一個例子：利用"身體語言"聚集參與者。首先身體前傾，眼睛環(huán)視一圈，盡可能地與每位參與者有眼神交流，之后張開雙臂，張開雙掌，手臂邊由外向內(nèi)作擁抱狀，把所有參與者“環(huán)抱回來”。

開展較為大型的活動，工作員分工與合作十分重要。主持人主導(dǎo)整場活動的主旋律，引導(dǎo)所有參與者向目標(biāo)行進(jìn)。為了更好地引導(dǎo)參與者進(jìn)行競爭合作，溝通交流，可將參與者分成若干組，而每個小組均有小組導(dǎo)師參與其中，小組導(dǎo)師可為小組氣氛的帶動者，進(jìn)度的督促者，情感的支持者，更是主持人的助手，時刻關(guān)注主持人的指令，引導(dǎo)組員完成相應(yīng)的進(jìn)度。

優(yōu)秀的小組導(dǎo)師能夠分別在有意愿，有能力；無意愿，有能力；有意愿，無能力；無意愿，無能力四種情境中擔(dān)當(dāng)起情景領(lǐng)袖角色，如何成為情景領(lǐng)袖，這是我們在帶領(lǐng)活動中應(yīng)該思考的問題。也許在一本書《情景領(lǐng)導(dǎo)者》中能找到回答，概括地說我們需要在不同的情景中適合地運(yùn)用交托式、參與式、銷售式、指令式等領(lǐng)導(dǎo)方式。同時帶領(lǐng)者注意把握活動進(jìn)度與突發(fā)情況的處理，此外，協(xié)助人員要協(xié)助帶領(lǐng)者及時處理突發(fā)情況。

最后，活動的最后環(huán)節(jié)也是十分重要的，帶領(lǐng)者切勿草草了事，要多花心思設(shè)計流程，做好happy ending。比如活動以慶祝干杯作為“Happy ending”?；顒又须m然有競爭，有輸有贏，有成功與失敗。而當(dāng)大家都舉杯時，仿佛大家都已經(jīng)站在同一“陣營”，場面快樂而感動。