來源：創(chuàng)合匯（2017年10月12日文）

圖為阿里巴巴創(chuàng)始人之一、重慶萬州妹兒彭蕾

　　阿里巴巴就像個(gè)孩子，彭蕾?gòu)乃r(shí)候一直看著他慢慢萌芽長(zhǎng)大，一點(diǎn)一滴再熟悉不過了。她是從最初到現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)中非常好的潤(rùn)滑劑和捍衛(wèi)者。因?yàn)檫@些，馬云特別信賴彭蕾。

　　幕后走向臺(tái)前

　　支付寶是馬云及阿里巴巴的一大殺手锏，其對(duì)此重視程度日月可鑒。2004年，支付寶從淘寶網(wǎng)分拆獨(dú)立，逐漸向更多的合作方提供支付服務(wù)，發(fā)展成為中國(guó)最大的第三方支付平臺(tái)。2010年，馬云將彭蕾調(diào)來支付寶，專任支付寶CEO。彭蕾接手支付寶時(shí)，支付寶已經(jīng)是四面楚歌狀態(tài)了，各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都看中了支付功能的前景，都想分一杯羹。又正值“超等網(wǎng)銀”上線，支付寶已經(jīng)面臨奔潰的狀態(tài)。

　　就此打造支付寶的重?fù)?dān)就交給了彭蕾。為了將支付寶滲透進(jìn)人們的生活中，彭蕾?zèng)Q定通過交電話費(fèi)、水電煤氣費(fèi)、用支付寶給信用卡還款等雞毛蒜皮的“小錢”，重新吸引用戶。她將所有城市基礎(chǔ)設(shè)施的支付系統(tǒng)全部打通：供水、供電、供氣、通訊、網(wǎng)絡(luò)等。今天的人們已經(jīng)可以在支付寶上付水電費(fèi)、付電話費(fèi)，款項(xiàng)不僅當(dāng)天到賬，還一律免費(fèi)。在彭蕾的帶領(lǐng)下，支付寶歷經(jīng)多次變化，但業(yè)務(wù)一直處于高速又穩(wěn)定的增長(zhǎng)狀態(tài)，影響力從中國(guó)一、二線城市蔓延到全國(guó)各地甚至海外，注冊(cè)用戶已經(jīng)突破8億。

　　11年后，彭蕾第一次從幕后走向臺(tái)前。她開始立志努力把支付寶打造成全球最領(lǐng)先的支付平臺(tái)。

　　傾力打造支付寶

　　2013年3月7日，阿里巴巴集團(tuán)宣布：將籌備阿里小微金融服務(wù)集團(tuán) （即螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)的前身）；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，彭蕾將出任小微金融服務(wù)集團(tuán)CEO。肩負(fù)著持續(xù)發(fā)展集團(tuán)架構(gòu)、推動(dòng)阿里巴巴集團(tuán)價(jià)值觀及文化建設(shè)的重任。

　　在推進(jìn)阿里系組織文化創(chuàng)新的同時(shí)，彭蕾也一手打造出了互聯(lián)網(wǎng)金融全球領(lǐng)先企業(yè)——螞蟻金服。2014年5月，彭蕾提出了“穩(wěn)妥創(chuàng)新、歡迎監(jiān)管、刺激金融、服務(wù)實(shí)體”的十六字方針，明確了螞蟻金服的平臺(tái)化發(fā)展戰(zhàn)略，表示將為業(yè)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)搭建一個(gè)開放平臺(tái)。在彭蕾的設(shè)想中，在未來醫(yī)院，就診繳費(fèi)不需要排隊(duì)；未來商圈，商家不再需要在店里堆放庫(kù)存，貨品可以直接發(fā)到顧客家里。

　　2014年10月，從支付寶起家而來的螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)（簡(jiǎn)稱：螞蟻金服）正式成立?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的思想和技術(shù)，螞蟻金服正致力于打造一個(gè)開放的生態(tài)系統(tǒng)，助力金融機(jī)構(gòu)為未來社會(huì)的新金融、新經(jīng)濟(jì)提供支撐，同時(shí)幫助小微用戶實(shí)現(xiàn)“讓信用等于財(cái)富”的普惠金融愿景。

　　目前，螞蟻金服旗下已有支付寶、余額寶、招財(cái)寶、螞蟻聚寶、網(wǎng)商銀行、螞蟻花唄、芝麻信用、螞蟻金融云、螞蟻達(dá)客等多個(gè)子業(yè)務(wù)板塊，將通過“互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)器計(jì)劃”，助力金融機(jī)構(gòu)和合作伙伴加速邁向“互聯(lián)網(wǎng)+”；同時(shí)，亦為小微企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者提供普惠金融服務(wù)，現(xiàn)已為4.5億實(shí)名用戶提供服務(wù)。

　　值得注意的是，伴隨著移動(dòng)支付的飛速發(fā)展，一系列新經(jīng)濟(jì)模式也開始出現(xiàn)。憑信用坐公交可以先乘車后付款、住酒店可以憑信用免押金入住、騎共享單車也可以憑信用免押金……7月在杭州舉行的中國(guó)城市信用建設(shè)高峰論壇上，彭蕾談道，“信用經(jīng)濟(jì)在中國(guó)社會(huì)已經(jīng)揭開帷幕?！?/p>

　　事實(shí)上，螞蟻金服從建立的第一天起就和信用息息相關(guān)。在彭蕾看來，螞蟻金服最早的業(yè)務(wù)支付寶，實(shí)際上是在網(wǎng)絡(luò)上解決陌生人之間的信任問題?！爸Ц秾毐M管叫支付寶，其實(shí)它應(yīng)該更準(zhǔn)確的是叫信任寶?！?/p>

　　今年4月，彭蕾在出席一次論壇時(shí)這樣表示：“未來可以只帶一部手機(jī)走遍全中國(guó)。出國(guó)只需記住三句話，你好、謝謝、支付寶?！?/p>

　　在今年4月的一輪融資中，螞蟻金服獲得了45億美元，公司的估值高達(dá)600億美元。公司很可能將在2017年年初進(jìn)行首次公開募股。

　　彭蕾是一個(gè)性格直率簡(jiǎn)單隨意充滿理想色彩以及感染力的人，她善于接受新的事物，理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)都十分豐富。彭蕾對(duì)自己也有三點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

　　第一個(gè)特點(diǎn)就是愛做夢(mèng)；

　　第二個(gè)特點(diǎn)是不講道理。彭蕾?gòu)膩聿缓拖聦僦v道理，不管下屬講得多么有道理，彭蕾常常一意孤行，堅(jiān)持自己的決定！

　　第三個(gè)特點(diǎn)是敢于認(rèn)錯(cuò)，一旦彭蕾自己發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，或者團(tuán)隊(duì)指出她的錯(cuò)誤，她會(huì)立即承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并改正。然后從中吸取教訓(xùn)，并且和團(tuán)隊(duì)一起認(rèn)真復(fù)盤。這里有一個(gè)很重要的原則，不要去回避問題，要有勇氣去面對(duì)當(dāng)時(shí)所做的一切。

　　在女性創(chuàng)業(yè)者大會(huì)上，彭蕾還給了人們一些自己的建議，她說，這個(gè)世界并不怕十分冷靜的人，也不怕十分瘋狂人，怕的是兩者的結(jié)合體，怕的是那些用十分冷靜的思維思考世間的一切，但是執(zhí)行起來又非常瘋狂的人。不過，必須要強(qiáng)調(diào)的是，在金融行業(yè)里面，只要客戶需要，任何事情都有可能做成，永遠(yuǎn)不要對(duì)新的機(jī)會(huì)say no，擁抱機(jī)會(huì)就可以改變世界，甚至改變自己的人生。

　　彭蕾：我拿什么幫馬云提高戰(zhàn)斗力？

　　作為執(zhí)掌過業(yè)務(wù)部門（螞蟻金服）和職能部門（集團(tuán)CPO）商界女強(qiáng)人，彭蕾將價(jià)值觀浸潤(rùn)到螞蟻金服的土壤中，我們綜合其公開演講分享及投資界文章報(bào)道，展現(xiàn)阿里價(jià)值觀對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)以及塑造法則。以下為彭蕾自述內(nèi)容：

　　阿里獨(dú)有：價(jià)值觀考核占50%的KPI

　　阿里的價(jià)值觀是“讓天下沒有難做的生意”，阿里的所有業(yè)務(wù)都是基于這點(diǎn)展開。價(jià)值觀和企業(yè)文化看起來是很虛的東西，但其實(shí)它們是人們能看得到、摸得著的外顯東西，它通過人的一言一行表現(xiàn)出來。通常一家公司到底怎么樣，只要看廁所和前臺(tái)兩個(gè)地方，這兩個(gè)最常用、最不起眼的地方最能體現(xiàn)公司文化，比如阿里的價(jià)值是服務(wù)中小企業(yè)，所以它的每個(gè)廁所、蹲坑的前面都有廣告位。

　　要讓戰(zhàn)略圖景落地，必須要靠企業(yè)文化和價(jià)值觀，之前作為首席人才官，我的職責(zé)是琢磨出一條條具體的東西，將它落地，讓價(jià)值觀能看得到、摸得著，比如馬云提到阿里的精神之一是團(tuán)隊(duì)合作，我就要想團(tuán)隊(duì)合作在工作當(dāng)中如何具體體現(xiàn)，而不是空落的套話，為此我們制定的條款必須具備指導(dǎo)性：有意見開會(huì)說，開完會(huì)埋頭干，免得當(dāng)面沒意見，背后牢騷多。

　　與一些企業(yè)不同，阿里對(duì)文化、價(jià)值觀非常重視，很早之前就定下來將價(jià)值觀考核作為KPI，并且專門成立組織部，組織部的職能就是了解員工，整天看團(tuán)隊(duì)、送溫暖、聊家常。比如問員工買房沒？有娃沒？工作啥困難？客戶啥情況？只要員工出現(xiàn)問題，組織部馬上就能知道問題到底是什么。價(jià)值觀考核占到整個(gè)測(cè)評(píng)權(quán)重的50%，形成了業(yè)務(wù)主管看業(yè)績(jī)、政委考核價(jià)值觀的KPI評(píng)分機(jī)制，只有兩項(xiàng)評(píng)分都完美，員工才能獎(jiǎng)金股權(quán)雙豐收。

　　另外我們也相信員工是能動(dòng)的，對(duì)工作有著主動(dòng)性，在阿里巴巴10周年的時(shí)候，我們也提出“打造員工幸福指數(shù)”這個(gè)概念。我們想知道，所有在阿里巴巴工作的人，他的幸福是由什么元素組成的。我們希望能找到一種觸碰人心靈的方式，促進(jìn)員工個(gè)人以及帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)、組織成長(zhǎng)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，進(jìn)而給更多的人創(chuàng)造價(jià)值。

　　支付寶、余額寶……業(yè)務(wù)自然延展

　　2010年的時(shí)候，支付寶面臨生存危機(jī)，央行第二代支付系統(tǒng)“超級(jí)網(wǎng)銀”上線，國(guó)家隊(duì)入場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)我們形成沖擊。再加上當(dāng)時(shí)支付寶體驗(yàn)不佳，用戶經(jīng)常在客服電話里抱怨、批評(píng)、唾罵，不令人滿意的用戶體驗(yàn)讓支付寶陷入內(nèi)憂外困。

　　之前說過，在企業(yè)逆境時(shí)，一致的價(jià)值觀會(huì)自動(dòng)修正企業(yè)前進(jìn)路徑。在接手支付寶之后，價(jià)值觀的修正功能就會(huì)慢慢顯現(xiàn)，阿里的使命是服務(wù)用戶，2010年下旬的時(shí)候，在與監(jiān)管、銀行機(jī)構(gòu)共同協(xié)調(diào)時(shí)，我們想除了網(wǎng)購(gòu)以外，還有沒有能夠?yàn)橛脩籼峁┢渌姆?wù)，看看金融機(jī)構(gòu)有哪些沒有做過的、做不了、不想做的地方，后來我們發(fā)現(xiàn)公共事業(yè)繳費(fèi)，這種活最臟也最累，沒有一家金融機(jī)構(gòu)愿意做。開始打通各城市的公共事業(yè)繳費(fèi)，每座城市、每個(gè)管理部門，一家一家去談，為用戶提供水電氣和通訊、網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)上繳費(fèi)，支付寶得到越來越多的用戶認(rèn)可。

　　同時(shí)我也經(jīng)常上網(wǎng)看評(píng)論，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)不好，會(huì)立即讓技術(shù)人員做優(yōu)化調(diào)整，希望能夠讓我們的用戶使用時(shí)非常的爽快。其實(shí)企業(yè)之間的差異在于細(xì)小的體驗(yàn)，如果體驗(yàn)本身做得好，客戶價(jià)值事半功倍，有時(shí)候，一個(gè)非常好的事，由于你的細(xì)節(jié)粗糙，客戶使用過程就很狗血，很不爽。

　　余額寶的誕生則是阿里基因里的“利他性”，從2003年成立，一直有用戶抱怨，錢放在支付寶里沒有利息，我也覺的這是一件不同公平的事。阿里一直認(rèn)為“客戶利益第一位，只要對(duì)客戶有利，就不是問題”，只要對(duì)用戶有利，就可以去做。出于這樣的想法，我們與天弘基金合作，推出余額寶，將錢投向貨幣基金，把投資門檻降到1分錢。后來眾所周知，我們的想法就得到市場(chǎng)認(rèn)可，截至今年三月底，余額寶用戶總數(shù)就突破3億，資產(chǎn)規(guī)模破萬億元。

　　從支付寶到余額寶，按照解決用戶問題的觀點(diǎn)出發(fā)，支付寶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景自然的延伸。正所謂“一生二、二生三、三生萬相”，從淘寶開始，自然需要去面對(duì)網(wǎng)上的支付難題，支付寶應(yīng)運(yùn)而生，之后還遇到網(wǎng)上中小商家的融資難題，進(jìn)而又會(huì)衍生出保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)鹊纫幌盗型顿Y需求，因此就會(huì)有支付寶，最后逐漸演變成螞蟻金服。

　　阿里價(jià)值觀秘訣：心力、腦力、體力

　　當(dāng)企業(yè)遇到挑戰(zhàn)或是困難時(shí)，價(jià)值觀就會(huì)第一時(shí)間會(huì)出現(xiàn)刺激反應(yīng)。價(jià)值觀的構(gòu)建是必要的，我認(rèn)為需要從心力、腦力、體力三方面去統(tǒng)一企業(yè)的價(jià)值觀。

　　早在2001年，互聯(lián)網(wǎng)寒冬的時(shí)候，阿里業(yè)務(wù)大量關(guān)停，我們就在討論價(jià)值觀，討論“客戶第一”、“直言有諱”到底是什么意思。其實(shí)職位越高，價(jià)值觀越重要，現(xiàn)在阿里所有的合伙人，作為集團(tuán)里時(shí)間最寶貴的人，每年雷打不動(dòng)的都要聚3到4次，每次2到3天的時(shí)間，去商討合伙人制度：合伙人存在的價(jià)值是什么？他要做些什么事情？甚至怎么評(píng)估作為合伙人該承擔(dān)的責(zé)任和創(chuàng)造的價(jià)值？包括整個(gè)集團(tuán)的未來、愿景和使命。

　　心力是最重要的，是企業(yè)想成為一個(gè)什么組織，創(chuàng)業(yè)者必須始終帶著方向和目標(biāo)感，然后一點(diǎn)點(diǎn)吭哧吭哧做起來。但現(xiàn)實(shí)中創(chuàng)業(yè)者會(huì)遇到很多繁瑣的問題，投資人利益訴求、新老團(tuán)隊(duì)融合……當(dāng)被這些繁瑣的小事包圍時(shí)，企業(yè)可能會(huì)失去目標(biāo)，這時(shí)就要回過頭看看，想一想，你究竟是為什么去創(chuàng)業(yè)。

　　螞蟻金服的服務(wù)方向是服務(wù)銀行懶得招呼的小微客戶，為了降低用戶交易成本、提高便捷性，螞蟻金服“去IOE”化，組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)自己搞，如果成本很高，小微用戶的體驗(yàn)就會(huì)很不好?！叭OE”化實(shí)現(xiàn)后，螞蟻金服大筆支付成本降到2分錢，用戶能夠免費(fèi)跨行和跨地域支付。在交易費(fèi)用上自己省錢，但是作為金融機(jī)構(gòu)，我們投入巨大的資源保護(hù)信息安全，螞蟻金服平均每天要抵御1000次的DDOS拒絕服務(wù)攻擊、2000萬次的Web入侵和2億次的暴力破解。螞蟻金服在技術(shù)上的一加一減，我們付出了巨大的努力，而這一些的選擇，就是為要這用戶體驗(yàn)去做。

　　其次就是腦力，今天的創(chuàng)業(yè)環(huán)境確實(shí)很難，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到生活的方方面面，想去發(fā)現(xiàn)一個(gè)尚未被人所知的領(lǐng)域不太容易了。因此要對(duì)困難、變化要有足夠的敏銳，要能夠善于解決問題。2013年，余額寶爆發(fā)后，央行、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部門對(duì)支付寶審查，僅監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)議就有四十多次，另外銀行認(rèn)為是我們動(dòng)了他們的蛋糕，2014年3月，中農(nóng)工建四大行宣布全面下調(diào)快捷支付額度，以“保護(hù)用戶資金安全”，工行更是關(guān)閉了支付寶所用接口。

　　監(jiān)管謹(jǐn)慎、銀行聯(lián)合絞殺，余額寶面臨生存困境，我們也不得不去面對(duì)這些問題，去與監(jiān)管和銀行溝通，告訴他們余額寶與銀行客群不一樣，余額寶的交易量只占到存款總量的1%，其中人均投資為5000元，是小額客戶，與銀行是互補(bǔ)關(guān)系。解決問題最重要的還是回到最根本，去問自己那幾個(gè)問題：我的客戶價(jià)值是什么？、我是誰？、我從哪來？、我要到哪去？

　　最后是體力，主要是執(zhí)行力，企業(yè)好的執(zhí)行力，是要具體量化的，如達(dá)成的用戶數(shù)、滿意度、財(cái)務(wù)指標(biāo)，它能夠體現(xiàn)在某一個(gè)指標(biāo)上面，產(chǎn)生結(jié)果。在阿里，經(jīng)常會(huì)做批評(píng)與自我批評(píng)，不是一對(duì)一，都是群review的方法。比如我是一個(gè)CEO，下面有10個(gè)下屬，我們會(huì)用半天的時(shí)間一起共同做群review。首先講自己的問題，這一年下來，哪些方面做得好，哪些方面做得不好，自己去剖析。等自己自殘完了，再由其他人去點(diǎn)評(píng)放槍，每個(gè)人都給他反饋，這一年做得怎么樣：我覺得你哪些地方做得對(duì)，哪些地方做得不對(duì)。這是一個(gè)殘酷的過程，阿里每年都會(huì)做，當(dāng)面告訴他是是多少分，是滿足期望，還是超出期望，是達(dá)標(biāo)還是不達(dá)標(biāo)。

　　彭蕾的獨(dú)白，祝福阿里18周年：

　　《向永遠(yuǎn)的18歲致敬》

　　文一路南都花園旁邊有家紅柿林餐廳。99年湖畔花園18人的“黑網(wǎng)吧”剛開張時(shí)就在，但一次也沒去吃過。十幾年過去了，旁邊店鋪換了又換，那家店一直開著，好像會(huì)永遠(yuǎn)開下去。直到去年，那紅底白字的招牌終于消失了，悵然若失。

　　紅柿林旁邊有個(gè)“蔣村農(nóng)村信用社”，現(xiàn)在好像變成“杭州聯(lián)合銀行”。最早湊巴的50萬就存在里面。那時(shí)還沒銀行卡，一本印著“馬云”名字的存折，蓋著大紅印章，每月按時(shí)去取18個(gè)人的工資和各種雜費(fèi)。

1999年，阿里巴巴在湖畔花園創(chuàng)業(yè)

　　十年前一位新同事到我辦公室，看到墻上照片惆悵的說，Lucy，每次看到你們這些照片都很失落，覺得被那段歷史攔在外面了。十年過去了，他也已離開公司四年。如果他還在，現(xiàn)在應(yīng)該也會(huì)有許多新同學(xué)在他的照片墻前駐足吧。每個(gè)人每天都在書寫歷史，所謂歷史，也不過是白駒過隙電光火石。祝他一切順利。

　　前些日子一位曾經(jīng)的阿里人找我，感恩公司讓他從一無所有的少年到成家立業(yè)。他現(xiàn)在離職創(chuàng)業(yè)了，愿意以極低的價(jià)格轉(zhuǎn)讓自己股份給公司表達(dá)感恩。他之前已拿了友商的投資，阿里如果也跟進(jìn)，應(yīng)該會(huì)事半功倍吧。但因?yàn)樯虡I(yè)原因，阿里沒有參與。未來也許他會(huì)在市場(chǎng)與阿里短兵相接。怎么說呢。祝他一切順利。

　　年會(huì)偶遇許久不見的一位老同事，以為她早已離開公司。這次年會(huì)她也是項(xiàng)目組一員，數(shù)月沒日沒夜，數(shù)日不眠不休，醒目的黑眼圈和滿臉疲憊。她微微笑著，輕輕說著，十幾年光陰似乎并未在她臉上留下什么。祝她一切順利。

　　生命里總得要有什么值得你為他燃燒一回。無論多久多遠(yuǎn)，你心底那個(gè)天真倔強(qiáng)的小孩沒有迷路，不放棄熱血熱淚一起奔淌的自由，這是多么值得驕傲的一件事。

　　向所有與名利無關(guān)的堅(jiān)持致敬。

　　向永遠(yuǎn)的18歲致敬。

1999年，阿里巴巴員工合影