香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院(Pamela Youde Nethersole Eastern Hospital，簡稱香港東區(qū)醫(yī)院)因紀念已故港督尤德爵士對香港市民的關(guān)懷及愛護而得名，該院是香港第一家以西醫(yī)技術(shù)為患者治療的華人醫(yī)院，于1993年10月正式啟用，主要為港島東區(qū)居民提供24小時急癥全科服務(wù)，以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。全院占地15萬平方米，目前共有1835張病床，職員數(shù)目逾4000人。東區(qū)醫(yī)院是香港醫(yī)管局轄下的公立龍頭醫(yī)院。醫(yī)院?？品?wù)齊全，為香港醫(yī)管局轄下可提供ECMO治療的四家醫(yī)院之一，是設(shè)有直升機停機坪的兩家公立醫(yī)院之一，也是醫(yī)管局東醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理和臨床技術(shù)培訓(xùn)中心。醫(yī)院不但擁有先進的醫(yī)療設(shè)備，更有完善的管理措施，全院的計算機化信息系統(tǒng)及先進的藥房管理系統(tǒng)大大提高了院內(nèi)各項支持服務(wù)的管理素質(zhì)和效率。  

我與韓躍輝護士長有幸受邀到香港東區(qū)醫(yī)院短暫參觀學(xué)習（國家重點?？祈椖抠Y助），這次學(xué)習對我們來說是一次難得的機會，可是來到香港以后我才發(fā)現(xiàn)除了學(xué)習之外，最重要的是體驗到香港與內(nèi)陸之間的文化差異以及完善合理的香港醫(yī)療制度。在短短的學(xué)習時間里，我深切地感受到東區(qū)醫(yī)院先進的醫(yī)院管理模式、完備的急診分流制度，周到的職業(yè)安全防護等諸多方面值得我們學(xué)習的地方。

作為一家提供24小時急診全科服務(wù)的大型綜合性醫(yī)療機構(gòu)，東區(qū)醫(yī)院的急診科運作具有其一整套獨特的科學(xué)體系。該院急診科有20張留觀床位\40張住院床位。急診科有23名醫(yī)生（均為專職醫(yī)生），50名護士（其中10名男護士）。急診科每天每班有6名醫(yī)生，12個護士。 護士實行三班制。醫(yī)生白天為階段性上班，所有醫(yī)生上班時間均不固定。急診科由普外、骨科、麻醉、腦外等?？漆t(yī)生組成急診團隊。醫(yī)院給每位急診科醫(yī)生配備移動電話，如遇到緊急情況，急診中心召喚后，急診團隊醫(yī)生在5分鐘內(nèi)可以聚齊，團隊每3個月進行一次開會總結(jié)（如創(chuàng)傷研討會）。急診科醫(yī)生經(jīng)過醫(yī)院全面授權(quán)，有權(quán)決定讓患者住院，所以患者在急診留置時間一般不超過24小時，24小時后患者必須轉(zhuǎn)離急診科，最多不超過3天。超過24小時者主要屬于下列三種情況：一是老年患者不愿意住院，暫時輸液后就回家；二是暫時診斷不清的患者；三是精神患者將要轉(zhuǎn)診的。

該院的急診量為400-600人/ 天，急診室分流制度為按病情輕重定先后，將患者分為5類：第一類為危重癥搶救患者（如休克、復(fù)合傷等），不需等待，立即進急救室，及時處理；第二類、第三類主要為緊急患者，如心絞痛、氣喘、嚴重意外受傷等，其中第二類患者等待時間不超過15分鐘，第三類患者等待時間不超過30分鐘；第四類患者為半緊急患者，如嘔吐、腹瀉、發(fā)燒、切傷、扭傷等，此類患者等待時間不超過2小時；第五類患者為非緊急患者，如感冒、咳嗽、傷風、頭痛等，此類患者等待時間不超過4 小時。四、五類主要為不愿意去社區(qū)醫(yī)院治療直接來急診科就診的普通患者。一、二、三類患者主要是通過家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診而來，這三類患者經(jīng)生命支持后立即送往各?？瓶剖摇Ｋ?、五類患者經(jīng)簡單治療后回家或轉(zhuǎn)至相應(yīng)科室。所有留觀患者由主治醫(yī)生主管，留觀患者可允許一個家屬陪護。該院急診患者一般就診流程為：登記、分診、到不同診區(qū)診療，其中登記和分診由護士負責安排。在分流站護士可以對患者進行初步處理，如止血、包扎、做心電圖,抽血等。

該院急診科的救護車隸屬于消防局救護處，由消防局統(tǒng)一管理，救護車上沒有醫(yī)生，只有兩名救護員，香港醫(yī)管局負責從醫(yī)院抽調(diào)醫(yī)生對救護員進行院前急救知識的專門培訓(xùn)。消防局為該院配備2輛救護車以備用，救護車停放在急診室外，停車場屋頂上方安裝很多水龍頭，作為化學(xué)燒傷患者沖洗用?；颊呦仍谕＼噲鼋邮軟_洗，再進入科室搶救治療。患者未到醫(yī)院之前，已由救護員用無線電通知急診科，讓急診科預(yù)先準備，避免患者來后醫(yī)院出現(xiàn)緊張無序的現(xiàn)象。

急診科一次可以同時接診4個危重患者，15個普通患者。急診科設(shè)有傳染病隔離室，是在SARS期間設(shè)立，室內(nèi)墻壁下方有負壓裝置，以便排出廢氣，屋頂設(shè)有清潔空氣流通窗口。化驗室不設(shè)在急診科，患者需化驗的標本可通過物流傳送到化驗室，化驗報告由高級醫(yī)生（相當于內(nèi)陸的主治醫(yī)生）處理。急診科分為3個診療區(qū)：搶救區(qū)、輸液患者就診區(qū)、坐診區(qū)。其中輸液患者就診區(qū)主要是用平車送來的較重的患者就診，設(shè)有很多診室，患者到診室后，醫(yī)生到患者床旁進行檢查治療，“患者不動醫(yī)生動”。坐診區(qū)主要是感冒、發(fā)燒患者，此類患者等待時間較長，一般3-4個小時。

該院急診科有“災(zāi)難應(yīng)變計劃”，如遇到大型事件，院長可以調(diào)動所有科室，同時可以由醫(yī)管局統(tǒng)一調(diào)配，進行全港18家醫(yī)院急診科的資源聯(lián)合。

東區(qū)醫(yī)院的持續(xù)改進、團隊合作精神和尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重同事的醫(yī)療文化理念從內(nèi)心震撼我們。這次與香港急診同行的交流和學(xué)習，讓我們受益匪淺，感觸深刻。

一、溫馨優(yōu)雅的醫(yī)療環(huán)境，體現(xiàn)了患者第一的服務(wù)理念。急診各環(huán)境幽靜、各個區(qū)域內(nèi)的各種標識一目了然，并且在重要通道上有不同顏色的線條標記作為通向各部門的標志。在專門的候診室備有雜志及健康教育宣傳刊物。急診病房色調(diào)十分雅致、柔和，減少了患者感官上的刺激，病房家具與墻面裝飾全部采用家居用品，為院友締造一個像家一樣的住院環(huán)境。再就是醫(yī)院內(nèi)的各種利民措施；例如：醫(yī)院內(nèi)急診室設(shè)有不同顏色的指引路缐，清晰地指引各個治療室、 病房、藥房、繳費處等路缐，使院內(nèi)員工及病患者更快捷方便地前往目的地，并能避免引起院內(nèi)混亂情況，減輕醫(yī)護人員的工作量與圧力。這些非硬件的措施，實在是只有親身體驗及目睹，才能感受到醫(yī)院的細致管理。

二、完善的健康咨詢服務(wù)。在急診的候診室、走廊內(nèi)，隨處可見各式各樣的健康宣教的小冊子，以增加患者的基礎(chǔ)衛(wèi)生保健知識。除了在醫(yī)院可以接受這些咨詢外，還有你的社區(qū)醫(yī)生、護士，還專門上門為你進行健康知識宣教。家訪期間會為患者做全面評估，制定相關(guān)護理計劃，積極為患者解決健康問題促進康復(fù)，社康護士會以個案管理模式為其提供適合的護理措施，提升患者的自我照顧能力，減少對醫(yī)院的依賴。

三、強有力的后勤保障。醫(yī)院的后勤部門及輔助科室分工較細，各負其責，為減輕了急診醫(yī)護人員體力和精力的消耗，從而使急診醫(yī)護有更充足的時間為患者服務(wù)，真正做到把醫(yī)護還給患者。

四、強大的護理義工和支持人員隊伍。香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院培養(yǎng)部分出院康復(fù)患者為義工，他們心甘情愿每星期有一天到醫(yī)院，為患者伸出援助之手，同時紅十字會員工他們通常利用自己的休息時間到醫(yī)院做義工，關(guān)心幫助一些需要幫助的人們。通過這些義工的愛心與行動，帶動了許多人的自愿加入，既發(fā)揚了互助精神，有讓義工通過參與醫(yī)院急診服務(wù)，培養(yǎng)了他們對生命積極而樂觀的態(tài)度，促進了病友、社區(qū)與醫(yī)院的溝通，從而建立良好的伙伴關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。

五、重視服務(wù)、禮儀素質(zhì)工作。在繁忙而緊張的工作環(huán)境中，聽不到醫(yī)務(wù)人員或患者、家屬的吆喝，看不到不滿的表情，他們的言語表情總是那么的和藹可親，提供給患者的是春風般的呵護，他們無怨無悔、全心全意為每一個患者付出愛心，全程以高度的責任心對待每一個患者，關(guān)注著每一個患者的尊嚴，保障著每一個患者的安全，讓患者安心、放心、舒心地接收治療，這讓我深深體會到香港人“獻出愛心、帶來希望”的無私奉獻精神！

從人力資本的角度出發(fā)，擁有不同人力資本的人相同時間創(chuàng)造的價值不同，因而相同的時間對于不同的人來說價值也不同。香港正是基于這樣一個理論基礎(chǔ)，尊重了不同階層人群對于醫(yī)療的不同需求，讓“有錢人”看得好病，讓“沒錢人”看得起病。

香港醫(yī)管局下轄的公立醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)支撐起了香港幾乎免費的公立醫(yī)療系統(tǒng)。在東區(qū)醫(yī)院，普通門診收費45元，?？崎T診初診100元，復(fù)診60元，藥物不論貴賤多少每種10元，各種檢查化驗免費；急診住院入院費50元，另每天100元；其他住院每天68元。相對于香港坐個地鐵20元，租個房子1000元/平米的消費水平來說，面對這樣“免費的午餐”，公立醫(yī)院通過做大急診滿足民眾的突發(fā)疾病之需，另外通過嚴格的?？崎T診預(yù)約制度，控制就診人數(shù)，保障就診秩序，同時也執(zhí)行醫(yī)管局給予的財政預(yù)算。據(jù)悉，在東區(qū)醫(yī)院，非“急”病?？崎T診平均預(yù)約周期為3個月，平均預(yù)約住院等待時間為1-2年，這也就是為什么東區(qū)醫(yī)院有1600張床，有4620名員工，卻只有436名醫(yī)生；而私立養(yǎng)和醫(yī)院只有不到500張床，卻有1700多名醫(yī)生。

東區(qū)醫(yī)院是港島東區(qū)的大型急癥醫(yī)院，一直致力發(fā)展醫(yī)療技術(shù)及率先引入信息化、創(chuàng)新管理模式和系統(tǒng)的醫(yī)院，該院整個行政事務(wù)和護理部、藥劑部、醫(yī)學(xué)物理部、臨床教學(xué)培訓(xùn)部以及臨床腫瘤科榮獲ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)認證；同時，醫(yī)院已推行ISO14000環(huán)境管理系統(tǒng)，并獲取認證。東區(qū)醫(yī)院還開發(fā)和應(yīng)用了新系統(tǒng)，以提高管理效率，包括后勤支援方面的物料自動補充系統(tǒng)、病房預(yù)防維修巡查、嶄新能源管理模式和供應(yīng)商資訊管理系統(tǒng)；素質(zhì)及風險管理方面的獨立患者識別系統(tǒng)及危急化驗報告預(yù)警系統(tǒng)；以及藥物和病理服務(wù)資訊管理系統(tǒng)等。全港18家大型的急癥科醫(yī)院的急診系統(tǒng)做到完全的共享，從病歷（包括主訴、現(xiàn)病史、患者的既往史、藥物過敏史等）、實驗室檢查、治療藥物都完全可以從信息系統(tǒng)中獲得，既節(jié)約了物質(zhì)成本，又節(jié)約了時間成本；既方便了患者，又方便了醫(yī)生，基本實現(xiàn)了信息無紙化管理。此外，東區(qū)醫(yī)院也制定了眾多的標準化治療計劃（臨床路徑），統(tǒng)一錄入計算機系統(tǒng)，使大部分的臨床治療計劃可以遵循統(tǒng)一的標準，既減少了臨床醫(yī)生的治療隨意性，又保證了治療的科學(xué)性。總而言之，東區(qū)醫(yī)院內(nèi)的各項先進管理和信息化設(shè)備肯定都給我們留下了深刻印象。

香港是一個人口密集、資源緊張的城市，但香港的醫(yī)院卻顯得溫馨與和諧，民眾對醫(yī)療的滿意度很高。公立醫(yī)院通過預(yù)約就診，私立醫(yī)院通過價格杠桿，實現(xiàn)了病患的合理分流和醫(yī)療資源的有效配置。相對國內(nèi)各種大型醫(yī)院，香港醫(yī)院沒有嘈雜擁擠的人流，沒有擠在診室門口焦灼等待的患者，更沒有活躍的號販子和醫(yī)藥代表……醫(yī)院里不論是醫(yī)務(wù)人員還是后勤服務(wù)人員，都以一種有序而不忙亂的狀態(tài)工作。

從后勤的角度來看，醫(yī)院的人員數(shù)量和停留時間會增加物業(yè)管理的成本。如果一個患者或患者家屬在醫(yī)院停留1小時，依照產(chǎn)生50克的垃圾，消耗1升水（如廁、洗手、喝水等），分擔0.02度電（電梯、空調(diào)、照明等）的最低標準計算，那么日門診量1萬、人流量3萬，人均多停留2小時每天將產(chǎn)生3噸垃圾、消耗60噸水、分擔1200度電，約合1400元，一個月24個工作日就是72噸垃圾、1440噸水、3萬度電,約合3.4萬元。這還不包括因此需要增加的保潔、導(dǎo)醫(yī)、保安及維修等各類人員配置，由此帶來的公共設(shè)施的損壞和折舊，以及安全隱患的增加和對就診環(huán)境的影響。所以，通過制度設(shè)計和流程優(yōu)化，縮短每位就診患者的在院等候時間有望大大的降低后勤的物業(yè)成本。

總的來說，在香港，如果你追求時間效用，想早看病找專家，你就需要付出更多的費用；如果你追求經(jīng)濟效用，想少花錢多辦事，你就需要付出更多的等待時間；當然，公立醫(yī)院急診的大門是隨時敞開的。

由此反思國內(nèi)大醫(yī)院的“看病難”和“看病貴”，實際上不完全是醫(yī)療服務(wù)供給不足，而是對廣大民眾的就醫(yī)需求未能有序控制—沒能通過價格杠桿對需求存量進行市場差異化細分，沒能通過預(yù)約制度對需求流量進行區(qū)域限制并合理疏導(dǎo)，導(dǎo)致普通民眾不論小病大病都瘋狂涌入大醫(yī)院，造成供需矛盾突出，醫(yī)患沖突頻發(fā)。建立在醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)制度基礎(chǔ)上的香港醫(yī)療體制，通過公立和私立醫(yī)院的互相補充獲得了香港各階層人民的滿意。大陸醫(yī)改能否借鑒香港的成功經(jīng)驗，通過公立醫(yī)院的聯(lián)網(wǎng)和特需醫(yī)療的發(fā)展，推動醫(yī)療服務(wù)市場機制的形成？

通過這次參觀學(xué)習，修正了專業(yè)認知度，開闊了視野，增長了見識，獲益良多。他們科學(xué)化、人性化、制度化的現(xiàn)代化管理理念，讓我終生受用！本次我體會最深刻的是人性化的關(guān)愛貫穿于患者和員工之間，他們對患者的關(guān)心絕不是口頭上的，是實實在在落實在他們的工作中。同時，也讓我震撼的是香港人的責任心和敬業(yè)精神，我想如果我們每個人都能如香港人一樣把自己的工作當做生活的一種享受，那工作的動力、熱情、真誠什么都有了。當然我也明白，體制、教育和經(jīng)濟決定著一切，在這方面我們大陸和香港有很大的差距，因此現(xiàn)實環(huán)境更需要我們拿出無比的工作熱情來！

總之，本次學(xué)習我親身體驗和感受了一個與世界接軌的具有先進的管理經(jīng)驗和優(yōu)良的服務(wù)體系的醫(yī)院運作模式，認識了一個中西方文化匯粹的具有自己的特色的美麗的香港。