1、IT運維工作忙而不受重視

IT運維服務(wù)人員工作的一個普遍現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個IT運維服務(wù)人員都很忙碌，到處在各個業(yè)務(wù)部門間解決和處理問題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業(yè)務(wù)人員還是經(jīng)常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。IT運維服務(wù)人員的工作始終得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，而且工作量也難以量化。運維或信息部門作為單位的業(yè)務(wù)支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項目立項等工作中話語權(quán)較弱，更談不上決策權(quán)，往往是項目建設(shè)完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護(hù)，等到發(fā)現(xiàn)問題為時已晚。

2、IT系統(tǒng)復(fù)雜，維護(hù)難度高，風(fēng)險壓力大

隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設(shè)備的增加在一定程度上增加IT運維的復(fù)雜性，包括各類開發(fā)系統(tǒng)、各類應(yīng)用架構(gòu)、不同品牌廠商設(shè)備等等，需要不斷增加人力投入，IT運維成本居高不下。對業(yè)務(wù)連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機損失是巨大的，運維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，運維部門很難準(zhǔn)確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機也缺少數(shù)據(jù)支撐。在年底審計時全團(tuán)隊奮戰(zhàn)多日才能完成單位的IT資產(chǎn)清查工作，然而來年又會因為設(shè)備報廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無法做到實時掌握準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

3、技術(shù)人員難培養(yǎng)，流動性大

大多數(shù)時候，運維人員都在進(jìn)行著簡單重復(fù)的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認(rèn)可度低，團(tuán)隊人員流動率較大。 情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質(zhì)量相當(dāng)長一段時間內(nèi)出現(xiàn)波動。 

4、服務(wù)商難管理，技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)不及時，有問題不能及時解決。

IT運維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險，關(guān)鍵在于對于IT運維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強對供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效包括準(zhǔn)入關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應(yīng)商的退出機制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。

從以上現(xiàn)象可以看出，IT運維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。主要包括：

1、IT運維服務(wù)管理方式缺乏創(chuàng)新

IT 運維服務(wù)管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，對于IT運維能力的要求也越來越高，自營服務(wù)的成本已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外包服務(wù)的成本，在某些非關(guān)鍵的領(lǐng)域，應(yīng)該引入IT運維服務(wù)外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務(wù)成本，同時將組織自身的IT運維人員解放出來，做更有價值和意義的工作。

2、IT運維服務(wù)管理不規(guī)范

IT運維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少IT運維服務(wù)溝通的基本語言，也就是IT運維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對于IT運維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對于服務(wù)的評價指標(biāo)不清晰，同時也導(dǎo)致IT運維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。

3、工作分工設(shè)計不合理，忽視梯隊建設(shè)

人員管理問題，根源在于運維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運維人員分成一、二、三線支持，不同運維人員各司其職，能使有限的運維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時也方便對各自的工作業(yè)績進(jìn)行評估。再據(jù)此制定相應(yīng)獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。同時，加強運維團(tuán)隊內(nèi)部知識系統(tǒng)的建設(shè)，有利于沉淀內(nèi)部知識積累，快速培訓(xùn)新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊。

4、IT運維服務(wù)供應(yīng)商管理不到位

IT運維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險，關(guān)鍵在于對于IT運維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強對供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對供應(yīng)商的資格進(jìn)行把關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應(yīng)商的退出機制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。

IT運維服務(wù)包括自有運維、外包運維、自有與外包相結(jié)合的方式。下面將對兩種不同模式下的管理進(jìn)行闡述。

1、ITIL概述

IT運維管理作為IT服務(wù)管理的主要范疇，目前國際上的研究和論證比較成熟，主要成果包括ISO20000系列的國際標(biāo)準(zhǔn)以及ITIL最佳實踐方法論，兩者從理論基礎(chǔ)上是一致的，區(qū)別在于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的實踐。下面以ITIL為例介紹IT運維管理的最佳實踐。

ITIL 是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織, 無論其規(guī)模大小, 或采取何種技術(shù)。ITIL被用來建立和交付服務(wù)管理流程；這些管理任務(wù)可被某些服務(wù)及系統(tǒng)管理工具所簡化。

ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析, 包括全面的檢查清單(checklist)、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。

ITIL V3的核心設(shè)施是基于服務(wù)生命周期的, 服務(wù)生命周期框架下圖所示, 服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營是實施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對服務(wù)的定位，基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項目的優(yōu)化改進(jìn)。

2、ITIL五大模塊

ITIL V3包含的各模塊內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy) 

服務(wù)戰(zhàn)略為組織在設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度來提供指導(dǎo)。該部分內(nèi)容提出了服務(wù)管理實踐過程中整個服務(wù)生命周期的策略、指南和過程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場開發(fā)、、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄，以及整個服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實施。 

（2）服務(wù)設(shè)計(Service Design)

服務(wù)設(shè)計描述了對服務(wù)及服務(wù)管理過程設(shè)計和開發(fā)的知道，它包括將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法，服務(wù)設(shè)計的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括為保持和增加客戶價值而實行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，以及對標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則的遵從性。它指導(dǎo)組織如何開發(fā)設(shè)計服務(wù)管理的能力。

（3）服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition)

服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)，服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效導(dǎo)入到服務(wù)運營的體系中，與此同時，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險和服務(wù)的中斷。

（4）服務(wù)運營（Service Operation）

服務(wù)運營包含了在服務(wù)運營方面的實踐，它對如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果與效率，確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價值提供了指導(dǎo)，并最終通過服務(wù)運營實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（5）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）

服務(wù)改進(jìn)為創(chuàng)造和保持客戶價值而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計、轉(zhuǎn)換和運營提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的原則、實踐和方法。組織要學(xué)會在服務(wù)質(zhì)量、運營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)意識。此外，它還為改進(jìn)所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)，為基于戴明環(huán)（PDCA）形成計劃性變更的閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供思路。

3、 ITIL關(guān)鍵流程

在IT運維服務(wù)體系中，ITIL是一套基于流程的方法和規(guī)則。在組織信息化建設(shè)中，ITIL可以指導(dǎo)信息化部門向用戶提供更為高效可靠的服務(wù)。下面對這些關(guān)鍵流程進(jìn)行簡要的介紹。

（1）服務(wù)臺

服務(wù)臺是用戶與IT部門進(jìn)行溝通的唯一平臺。服務(wù)臺為用戶提供了服務(wù)聯(lián)系點，利用這個聯(lián)系點促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺的主要設(shè)計目標(biāo)是加強用戶與IT服務(wù)部門之間溝通，為組織的信息化建設(shè)服務(wù)。

（2）事件與故障管理

事件與故障管理的主要功能包括對事件與故障進(jìn)行記錄，分類，并安排專家管理故障處理的全過程。事件與故障管理的目標(biāo)是在避免影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的前提下讓IT系統(tǒng)能夠迅速恢復(fù)到安全級別。

（3）問題管理

問題管理流程是指通過事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，制定問題的解決方案以及預(yù)防措施，降低因問題和事件而產(chǎn)生的消極影響。與故障管理單純強調(diào)故障的處理速度不同,問題管理模塊的核心功能是找到事件發(fā)生的深層次原因，并相應(yīng)的提出合理的解決方案防止問題的再次發(fā)生。

（4）配置管理

配置管理模塊負(fù)責(zé)識別和確認(rèn)系統(tǒng)配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動。設(shè)置配置管理的主要目的在于為組織提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型,對變更管理和發(fā)布管理提供有效的支持。

（5）變更管理

變更管理是在最短的時間內(nèi)完成系統(tǒng)架構(gòu)，并在服務(wù)的任一方面發(fā)生變更時對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。該模塊的設(shè)計目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法體系并提高變更的效率，并降低由業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對組織產(chǎn)生的影響。

（6）發(fā)布管理

發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳。發(fā)布管理之前進(jìn)行的是軟件的控制和分發(fā)，該過程由變更管理流程進(jìn)行管理。

（7）服務(wù)級別的管理

該項管理的目的在于為簽訂服務(wù)級別的協(xié)議而進(jìn)行一系列活動所組成的服務(wù)管理流程，其中主要的活動包括協(xié)議的計劃、草擬、以及簽訂服務(wù)級別等方面。有效的服務(wù)級別管理可以保證IT服務(wù)質(zhì)量在不提高成本的前提下能夠穩(wěn)步提高。

（8）IT服務(wù)財務(wù)管理

IT服務(wù)財務(wù)管理模塊主要是指IT服務(wù)過程中所需的成本進(jìn)行預(yù)算和核算，根據(jù)預(yù)算情況向客戶收取相應(yīng)的費用。所涉及的費用主要包括投資預(yù)算、服務(wù)成本的核算以及服務(wù)計費三部分。合理的財務(wù)管理以及計費方法可以通過量化服務(wù)成本降低開銷，避免風(fēng)險的發(fā)生并引導(dǎo)客戶的合理行為。財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為IT服務(wù)提供有效的輔助決策信息。

（9）IT服務(wù)持續(xù)性管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理指當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時有可靠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源保證組織的IT服務(wù)能夠正常運行。保持IT服務(wù)持續(xù)性的關(guān)鍵在于當(dāng)故障發(fā)生時，系統(tǒng)仍可以提供預(yù)定級別的服務(wù)，從而確保系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可以穩(wěn)定持續(xù)的運行。

（10）能力管理

能力管理既考慮運營成本也考慮業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力進(jìn)行合理配置從而達(dá)到IT資源發(fā)揮最大效能的目的。該流程包括服務(wù)能力管理、業(yè)務(wù)能力管理和資源能力管理等方面。

（11）可用性管理

可用性管理流程通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并以此為依據(jù)來優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系統(tǒng)的可用性。有效的可用性管理可以通過定位業(yè)務(wù)以及對用戶的可用性需求進(jìn)行分析，從而使IT服務(wù)的設(shè)計能夠滿足用戶的需求，并且可以避免IT服務(wù)運作中可用性級別過高的情況發(fā)生，這一設(shè)計思想對于降低IT服務(wù)的運作成本具有重要意義。

IT外包是指組織為了實現(xiàn)自己的目標(biāo), 通過合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術(shù)職能交由外部的服務(wù)提供商提供的一種管理模式。IT外包一般還伴隨著組織的IT 資產(chǎn)、人員、租賃資產(chǎn)交由IT 服務(wù)商管理。

選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理與運行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強核心競爭力；以組織業(yè)務(wù)特點定制的解決方案，完全人性化的集成及服務(wù)；單一的聯(lián)系點，全面支持客戶眾多品牌的軟硬件產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等。

1、IT運維服務(wù)外包的基本階段

對于外包的客戶方組織而言，要成功實施 IT 外包服務(wù)，主要經(jīng)過以下幾個階段：

（1）組織的內(nèi)部分析和評估（準(zhǔn)備階段）

在這一階段，組織的高層管理者主要工作是確定外包的需求并制定實施的策略。要從外包中獲得效益，組織的最高決策層必須采取主動的態(tài)度，因為只有最高決策層才具有外包成功所必需的視角和推動變革的力量。

（2）選擇合適的外包商（選擇階段）

在選擇外包商時，要先將自己要求的底線與外包商所能提供的服務(wù)進(jìn)行比較。通過識別潛在的外包商，向外包商發(fā)布信息并邀請競標(biāo)，接收和分析外包商的標(biāo)書，審閱外包商的證明文件，驗證他們在提供外包服務(wù)上的經(jīng)驗與能力，甄選最終外包商并進(jìn)行合同談判。

（3）完成內(nèi)部服務(wù)向外包服務(wù)的過渡（過渡階段）

該階段涉及到人事過渡、資源移交、工作場所變更、系統(tǒng)切換等過程。

（4）外包的實施和管理階段（整合階段）

這一階段對外包關(guān)系進(jìn)行管理，并就任何外包關(guān)系的維護(hù)與變化進(jìn)行協(xié)商或者談判，加以實施?？蛻粼谶@一階段要保持對外包業(yè)務(wù)性能的隨時監(jiān)測和評估，并及時與外包商交換意見，保證外包工作的順利進(jìn)行。

2、IT運維服務(wù)外包風(fēng)險管理

IT外包風(fēng)險是由許多不確定因素造成的。其中可能涉及配合外包服務(wù)提供商的需求進(jìn)行一些額外工作，包括協(xié)調(diào)成本、簽約金和監(jiān)督外包商進(jìn)展的支出，這些可能導(dǎo)致實際成本遠(yuǎn)高于預(yù)期成本。另外，還有一些合同風(fēng)險——在與外包服務(wù)提供商訂立合同時，如果條款說明不明確或者漏掉重要條款，都可能會讓組織遭受極大的損失。

由于外包必然會涉及風(fēng)險，因而在外包決策前必須對風(fēng)險進(jìn)行管理，進(jìn)行風(fēng)險評估，要辨別、分析風(fēng)險并按照優(yōu)先次序?qū)ζ溥M(jìn)行排序，考慮如何才能消除或減小風(fēng)險，同時還要考慮在外包協(xié)議生效期間產(chǎn)生的管理費用。

IT外包風(fēng)險管理是指根據(jù)信息資源對于組織的價值，對風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測、識別、評估、分析，識別、評價組織的信息資源的威脅和脆弱性，并在此基礎(chǔ)上有效地處置風(fēng)險，從而使風(fēng)險達(dá)到可接受的水平。主要包括以下幾個步驟：

風(fēng)險識別：識別和評估潛在的風(fēng)險領(lǐng)域

風(fēng)險分析：分析外包關(guān)系可能會產(chǎn)生的風(fēng)險

風(fēng)險排序：對風(fēng)險的優(yōu)先級進(jìn)行排序

風(fēng)險控制：考慮采用什么樣的方法對它們進(jìn)行管理與控制。

3、IT運維服務(wù)外包合同管理

外包合同管理是外包服務(wù)管理的一個重要組成部分。由于外包項目經(jīng)常涉及到的交易金額龐大，而且外包服務(wù)對于組織的高效運營非常關(guān)鍵，因此需要專業(yè)的法律文件支撐。合同應(yīng)該靈活而又能夠解決交易中真正問題，使客戶和外包商雙方均受到保護(hù)，能對價值的創(chuàng)造和風(fēng)險的管理起到支持作用。

外包服務(wù)合同包括服務(wù)水平協(xié)議(SLA - Service Level Agreement)。外包合同一般為 5 年、10年。合同條款是外包服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，合同條款制定的詳細(xì)程度和明確性直接影響合同的履行。合同條款涵蓋的內(nèi)容非常全面，包括：合同的適用范圍和預(yù)期客戶資源需求、合同條件、基準(zhǔn)及衡量辦法、有效期、終止原因、知識產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項目實施人員及補救辦法、未來價格靈活性、未來服務(wù)的靈活性、付款方式和時間、風(fēng)險管理以及其它法律規(guī)定的合同必備條款。好的外包合同條款對合同中的工作有清楚的界定，能夠在雙方出現(xiàn)分歧時成為解決爭端的依據(jù)。

4、IT運維服務(wù)外包關(guān)系管理

在IT 服務(wù)外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。然而僅靠合同并不能保證外包的成功。由于外包合同在多數(shù)情況下是不完善的，合同是逐步實施并且不斷變化的，所以在合同中不可能對外包服務(wù)需求的所有環(huán)節(jié)都做出具體的規(guī)定，如果客戶在外包職能范圍內(nèi)出現(xiàn)新的需求，而且需求在合同中沒有做出具體規(guī)定，就無法靠合同解決。 

在這種關(guān)系下，客戶方需要與外包商建立起相互協(xié)作和相互理解的關(guān)系，這樣外包商才會對變化與額外的需求做出善意反應(yīng)。因此，外包商和客戶之間的穩(wěn)固關(guān)系顯然是長期業(yè)務(wù)外包關(guān)系成功的關(guān)鍵，也是解決外包中分歧的有效方法。 

要正確維系與外包商之間的關(guān)系，需要進(jìn)行關(guān)系管理。外包關(guān)系管理是指一整套能夠使外包關(guān)系運營的人事、流程、工具和系統(tǒng)。外包關(guān)系管理是組織確保實現(xiàn)合同價值的最重要的工作。

實踐經(jīng)驗顯示，成功實施外包關(guān)系管理的組織通常非常關(guān)注以下幾個關(guān)鍵成功因素： 

（1）雙方協(xié)商的、可測量和可檢驗的客觀績效標(biāo)準(zhǔn)

成功的外包關(guān)系焦點在結(jié)果而不在手段。需要制定客觀的績效度量標(biāo)準(zhǔn)，能夠保證結(jié)果的可度量性。只有通過與績效的客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較，顧客才知道他們正在接受的服務(wù)正是期望獲得的服務(wù)，外包商才知道他們正在滿足顧客期望的需求。

（2）正式的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)

正式的、多層次的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)可以將客戶和外包商連在一起。外包關(guān)系要求用它自己的管理結(jié)構(gòu)去替代以前內(nèi)部的管理系統(tǒng)，這種新型結(jié)構(gòu)通常采用聯(lián)合管理團(tuán)隊的形式。管理團(tuán)隊或大型合同的多個管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)日常的、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略方面的關(guān)系管理。每個團(tuán)隊的職責(zé)、議程、會議頻度以及與其他團(tuán)隊的關(guān)系都有明確的界定。這種關(guān)系管理結(jié)構(gòu)建立起識別、解決問題的重要機制，能夠?qū)崿F(xiàn)問題的及時上報、處理和解決。 

（3）基于績效的定價標(biāo)準(zhǔn)

基于績效的定價可以確保不斷地激勵外包商去達(dá)到或超越設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)績效超過標(biāo)準(zhǔn)時，就給予獎勵；當(dāng)績效低于標(biāo)準(zhǔn)時，就給予處罰。對處于外包關(guān)系中的雙方的員工來說，這些激勵也可轉(zhuǎn)化為績效標(biāo)準(zhǔn)。把所有的基于績效的風(fēng)險和收益轉(zhuǎn)換成個人的績效標(biāo)準(zhǔn)時有利于雙方關(guān)注焦點的適當(dāng)調(diào)整。 

（4）關(guān)于商業(yè)目標(biāo)和關(guān)系管理的內(nèi)部培訓(xùn)及交流 

負(fù)責(zé)為顧客管理外包關(guān)系的員工應(yīng)接受專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括全面理解合同的商業(yè)目標(biāo)，雙方認(rèn)可的具體的績效標(biāo)準(zhǔn)，以及他們個人的角色、職責(zé)、權(quán)力和報告結(jié)構(gòu)。此外，最終用戶也應(yīng)該接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以理解商業(yè)的總體目標(biāo)、問題的識別和解決方式、溝通的渠道等。培訓(xùn)和交流也可以減少客戶可能存在的不滿或抵制情緒。 

（5）知識和技能持續(xù)不斷的交流 

兩個組織之間持續(xù)不斷的、自由的知識和技能的交流是成功的外包管理的標(biāo)志。每方都有他們自己的特長，當(dāng)這些特長被共享時，它不僅對雙方關(guān)系的成功有所貢獻(xiàn)，而且對己方的成功也有所貢獻(xiàn)。培訓(xùn)計劃、崗位經(jīng)驗、與專家交流、技術(shù)和工序都是有助于實現(xiàn)交流的具體方式。

完整的IT運維服務(wù)框架包括管理咨詢、外包服務(wù)以及工具服務(wù)，以IT運維咨詢服務(wù)為先導(dǎo)進(jìn)行頂層設(shè)計，規(guī)范組織內(nèi)部IT運維和IT外包業(yè)務(wù)；以IT運維外包為過程環(huán)節(jié)，實現(xiàn)IT運維的專業(yè)化和高效化；以IT運維服務(wù)工具為支撐，實現(xiàn)流程的固化和實時監(jiān)測，提高IT運維服務(wù)的效率?？傮w框架圖如下：

針對IT運維服務(wù)管理，國內(nèi)外的大量實踐已經(jīng)為我們提供了優(yōu)秀的經(jīng)驗。

1、借助第三方咨詢力量可有效實現(xiàn)IT運維服務(wù)管理最佳實踐落地

很多客戶都希望加強自身內(nèi)部的IT運維服務(wù)管理或者加強對IT外部服務(wù)的管控，但是苦于沒有經(jīng)驗，在實際建設(shè)過程中出現(xiàn)設(shè)計不完善、不能落地的現(xiàn)象。實踐證明，通過引入第三方咨詢服務(wù)可以有效解決此問題。第三方咨詢服務(wù)依靠大量的服務(wù)實踐和成熟的實施方法論，可以幫助客戶在最短時間內(nèi)實現(xiàn)適合客戶自身特點的IT運維服務(wù)管理體系的設(shè)計，并能輔導(dǎo)客戶實現(xiàn)管理體系與日常管理的有效融合，幫助客戶最大程度上發(fā)揮最佳實踐的功效。

2、IT運維服務(wù)外包可實現(xiàn)IT運維成本與質(zhì)量的平衡

在IT運維服務(wù)過程中，很困擾客戶的一個問題就是業(yè)務(wù)對于IT運維服務(wù)質(zhì)量的要求與IT運維服務(wù)能力和服務(wù)成本間的矛盾。伴隨著組織IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的不斷增加，為保證IT運維服務(wù)質(zhì)量，IT運維服務(wù)成本激增，如何來解決？

通過引入IT運維服務(wù)外包，將部分或全部IT運維服務(wù)交付給專業(yè)的第三方IT運維服務(wù)提供商，可有效解決IT運維成本與運維質(zhì)量的矛盾。

選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理與運行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強核心競爭力。

3、應(yīng)用自動化巡檢工具能夠降低運維工作強度，提高巡檢效率

信息系統(tǒng)的運維工作，涉及對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、桌面、安全、告警、運維服務(wù)模塊等上百個指標(biāo)的檢查，對于這些指標(biāo)的檢查如果通過人工巡檢的方式進(jìn)行，巡檢效率低，并且可能出現(xiàn)漏檢、重檢的情況。

自動巡檢時，巡檢中心按照巡檢表要求定時啟動巡檢；巡檢指令由適配器接收并執(zhí)行，并將檢查結(jié)果反饋到巡檢中心；巡檢中心實時展現(xiàn)當(dāng)前巡檢過程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況即以工單、告警等方式及時通知給應(yīng)急維護(hù)人員；針對每次巡檢過程，能夠自動產(chǎn)生巡檢結(jié)果報告。對于所有歷史巡檢結(jié)果報告，支持按照多種查詢條件進(jìn)行快速檢索。自動巡檢系統(tǒng)還能夠根據(jù)設(shè)定，定期自動產(chǎn)生統(tǒng)計分析和趨勢分析報告，支持高層領(lǐng)導(dǎo)決策。

相對于人工巡檢，自動巡檢系統(tǒng)由中心和適配器分工協(xié)作實現(xiàn)自動巡檢。運維中心負(fù)責(zé)執(zhí)行巡檢計劃、分發(fā)指令、人機交互等；適配器通過調(diào)用資產(chǎn)數(shù)據(jù)接口或執(zhí)行命令腳本，實現(xiàn)對資產(chǎn)信息狀況的檢查。自動巡檢很好的解決了上述這些問題，是運維巡檢的最佳實踐之一。

4、應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議有助于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)認(rèn)可度

服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，其中承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)費用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，是定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)系的一個文件。

服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容一般包括提供的服務(wù)、服務(wù)水平、問題管理、法律適用和解決爭端、客戶的義務(wù)和責(zé)任、安全、知識產(chǎn)權(quán)和機密資料等。

有效的應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議，將有助于確定并界定用戶需求、提供便于理解的框架、簡化復(fù)雜問題、減少沖突范圍、在發(fā)生爭議時加強對話、消除雙方不切實際的期望等。服務(wù)水平協(xié)議將建立服務(wù)雙方共同的愿景和考量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)對服務(wù)水平的統(tǒng)一理解，有助于改善服務(wù)接收方對服務(wù)提供方服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。

5、持續(xù)監(jiān)測有助于防患于未然，降低IT故障發(fā)生幾率

持續(xù)監(jiān)測就是通過部署監(jiān)測工具對IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行7*24小時不間斷的監(jiān)測，一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常，將自動通過郵件、短信等方式提醒IT運維服務(wù)人員進(jìn)行關(guān)注并分析。

通過持續(xù)監(jiān)測IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)，IT運維服務(wù)人員可以在故障發(fā)生前提前介入并進(jìn)行調(diào)查分析，并將故障在萌芽階段予以排除，實現(xiàn)提前預(yù)警、提前處理，避免故障發(fā)生給業(yè)務(wù)造成的影響，降低客戶損失，提高IT系統(tǒng)的可用性。

6、定期巡檢是一種比較經(jīng)濟(jì)的故障預(yù)防手段

由于持續(xù)監(jiān)測需要部署專業(yè)工具，還需要IT運維人員24小時的駐場服務(wù)，總體投資比較大，對于可用性要求比較高的IT系統(tǒng)是必須的。如果客戶所應(yīng)用的IT系統(tǒng)并不要求非常高的可用性，持續(xù)監(jiān)測這種服務(wù)方式就顯得昂貴了，此時采用定期巡檢的方式不失為一個好的選擇。

定期巡檢就是周期性地對IT系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的健康檢查，周期的頻率取決于客戶對于IT系統(tǒng)可用性的要求。定期巡檢的檢查項目與持續(xù)巡檢檢查項目一致，通過規(guī)定項目的定期檢查和日志分析，可以判斷IT系統(tǒng)的健康狀況，查找系統(tǒng)漏洞和安全隱患，并采取措施進(jìn)行加固。由于定期巡檢不需要一次性的工具和人員投入，也能取得較好的故障預(yù)防效果，是一種投入產(chǎn)出比較高的故障預(yù)防手段。

7、配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運維管理工作的基礎(chǔ)

配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，CMDB）是用于存儲配置項及配置項關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)庫中，配置項及其關(guān)系利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫的方式對客戶IT服務(wù)的整體架構(gòu)進(jìn)行了描述，包括IT服務(wù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT人員、IT文檔等。

配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運維服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)。通過配置項的上下級關(guān)系將幫助IT運維人員實現(xiàn)由故障點上下快速定位；通過配置項的橫向關(guān)系將幫助IT運維人員實現(xiàn)故障影響范圍的快速確定；通過配置項的屬性信息實現(xiàn)配置項關(guān)鍵信息的信息存儲和檢索。總的來說，配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運維服務(wù)工作快速、高效、準(zhǔn)確的利器。

8、運維知識庫能夠加強知識積累和內(nèi)部交流，提升效率

運維知識庫是系統(tǒng)知識積累的重要方式，是員工日常工作的重要工具。通過對知識庫維護(hù)和使用，不僅可以在故障自動處理和人工處理的過程中從知識庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理人進(jìn)行借鑒，而且知識庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，能使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫助、產(chǎn)品、市場活動、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。

運維知識庫一般具有的功能有知識的錄入和查詢、知識的分類展示、知識的轉(zhuǎn)移和版本管理。知識的錄入一般支持多種方式，手工錄入、模版導(dǎo)入、批量導(dǎo)入、事件關(guān)聯(lián)等。在知識查詢上一般支持多種搜索方式，關(guān)鍵字搜索、條件搜索、高級搜索、附件全文檢索等。版本管理能夠管理不同版本的知識，做到知識可追溯，修改有依據(jù)。

運維知識庫系統(tǒng)還能具備個人知識的學(xué)習(xí)、員工的在線培訓(xùn)和考試、知識問答等功能，提升運維工作的支持效率，加強了內(nèi)部交流和知識積累。