（一）秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。

2、組織屬下秩序維護(hù)員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

3、熟悉物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況；熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)掌握門衛(wèi)、車庫、會(huì)所、消防監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。

4、督促和檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況，登記和處理業(yè)戶遺棄的物品。

5、抓好消防監(jiān)控室的日常管理工作，確保秩序維護(hù)員24小時(shí)值班制度的落實(shí);掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程維護(hù)部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。

6、定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對(duì)外來施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。

7、每天按時(shí)巡視檢查安防設(shè)施設(shè)備和巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時(shí)布控、處置，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

8、發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門做好各類案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。

9、負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識(shí)、技能及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，向項(xiàng)目經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲和使用意見。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)主持本班日常工作，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，抓好本班的培訓(xùn)工作及日常管理。

2、負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和精神。

3、負(fù)責(zé)本班人員的考勤和獎(jiǎng)懲記錄，如實(shí)記載本班人員在值勤中遇到和處理的問題，重大問題及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。

4、負(fù)責(zé)溝通本班與其他班組間的工作關(guān)系及協(xié)調(diào)本班人員之間的工作和生活關(guān)系；關(guān)心和愛護(hù)員工，隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，并引導(dǎo)員工視公司為家，以公司利益為重，團(tuán)結(jié)合作的思想。

5、愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。

6、對(duì)管理不當(dāng)而造成的本班在值班中發(fā)生的失誤或本班人員的違紀(jì)情況負(fù)責(zé)。

7、熟悉各崗位工作職責(zé)、任務(wù)和程序，掌握物管區(qū)域內(nèi)的治安管理工作的規(guī)律、特點(diǎn)及服務(wù)方式。

8、熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法。

9、負(fù)責(zé)處理本班值勤中遇到的重大問題，如遇到不能處理的問題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心處理。

10、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本班人員的儀容儀表和值勤情況及對(duì)崗位作出合理安排。

11、根據(jù)公司要求和崗位職責(zé)及考核細(xì)則，嚴(yán)格履行、嚴(yán)格檢查、嚴(yán)格管理。

12、協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)抓好培訓(xùn)及內(nèi)務(wù)管理。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）物業(yè)秩序維護(hù)員形象崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會(huì)所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。

2、樹立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；以軍姿姿勢(shì)站立，交接班時(shí)以列隊(duì)進(jìn)行。

3、無人無車時(shí)保持軍姿站立，展示物業(yè)秩序維護(hù)員良好形象。

4、車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，形象崗隊(duì)員負(fù)責(zé)敬禮后，并以車輛指揮手勢(shì)示意允許其進(jìn)入停車場(chǎng)，然后恢復(fù)以軍姿姿勢(shì)站立。

5、業(yè)戶進(jìn)入時(shí)主動(dòng)上前禮貌核實(shí)，是客戶指引方向，如需幫助，主動(dòng)提供能力范圍內(nèi)幫助。

6、熟記業(yè)主/客戶車號(hào)，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。

7、了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。

8、有貨車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向司機(jī)指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗(yàn)搬離現(xiàn)場(chǎng)物品的出門憑證，確認(rèn)證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?/span>

9、勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

10、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（四）車輛管理崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛，確保車道暢通、停放有序。

2、了解并熟記各業(yè)戶及公司領(lǐng)導(dǎo)車型及車牌號(hào)。

3、隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時(shí)間向領(lǐng)班報(bào)告，并告知車主。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛按指定車位停放。

5、遇車輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6、禁止車輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車場(chǎng)，停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

（五）巡邏崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全。

2、按照規(guī)定時(shí)段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證早、中班5次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)。

3、檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向工程維護(hù)部報(bào)修，并作好詳細(xì)記錄。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場(chǎng)。

5、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。

6、一旦出現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進(jìn)行撲救。

7、每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（六）消防監(jiān)控崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場(chǎng)的消防監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處置異常情況，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。

2、熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運(yùn)行正常。

3、發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程維護(hù)部報(bào)修，并報(bào)告秩序維護(hù)班長(zhǎng)采取應(yīng)急措施，同時(shí)積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。

4、保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知班長(zhǎng)及巡邏崗加以處理；同時(shí)注意各類報(bào)警的聲、光信號(hào)，如有報(bào)警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報(bào)告班長(zhǎng)采取應(yīng)急措施（誤報(bào)警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。

5、交接班實(shí)行對(duì)口交接班制度。接班人員須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。

6、阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。上級(jí)批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。

7、做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運(yùn)行。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）守夜崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目晚間的安全，定時(shí)巡查現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全。

2、按照規(guī)定時(shí)段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證夜班巡邏4次以上。

3、檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向工程部門報(bào)修，并作好詳細(xì)記錄。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場(chǎng)。

5、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。

6、一旦出現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進(jìn)行撲救。

7、每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（一）保安員守則

擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。

服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風(fēng)。

注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌;團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。

增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。

遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

（二）保安員行為規(guī)范

職業(yè)道德要求

1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

2、遵守紀(jì)律：遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

3、誠(chéng)實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

5、公私分明：愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。

7、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。

8、嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

（三）服務(wù)意識(shí)要求

1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。

（四）儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn))，衣著束裝。

4、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

（五）行為舉止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

4、在各種場(chǎng)合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。

5、進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

6、乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

（網(wǎng)絡(luò)配圖）

（六）接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2、拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問候，自報(bào)公司部門，語言親切柔和。

3、認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。

5、上班時(shí)間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。

6、打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡(jiǎn)練，明了。

（七）處理投訴

1、員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。

4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。

（八）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

1、公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制，各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。

2、各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上級(jí)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。

（九）認(rèn)真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

3、工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

5、誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。

（十）規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行

1、按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時(shí)不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔;請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任;不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門及保安部;未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜;公司有權(quán)隨時(shí)檢查。

4、設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時(shí)必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

（十一）愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生

1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

2、愛護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。

3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛(wèi)生。對(duì)人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場(chǎng)所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。

（十二）服務(wù)用語

1、對(duì)來訪人員說：您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座?“請(qǐng)出示您的證件”。

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)，應(yīng)對(duì)來訪者說：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”

3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對(duì)違章行車者說：“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛，謝謝您合作”

5、對(duì)違章行車應(yīng)說：“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎?”

6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍，多謝您的合作”

7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)用XX元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”。

8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說：“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)，謝謝配合?！?/span>

（一）保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)，既來自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度，首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

（二）保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

（三）保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述：

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1)保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

4)在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國(guó)旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

2、儀容

1)發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3)佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4)著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2)站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

（網(wǎng)絡(luò)配圖）

（四）崗位操作流程

A、交接班管理規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

B、班長(zhǎng)交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

C、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

D、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

1、使用規(guī)定

(1)持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 

(2)發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 

(3)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 

(4)嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 

(5)交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。

2、對(duì)話要求

(1)呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 

(2)收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 

(3)用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

1、保安人員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)損害或威脅單位或群眾生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通信設(shè)備呼叫救援，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、保安人員在聽到求救信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4、若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等。

5、有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng))要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在警察到來之前，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);在警察未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，保安員不得離開。

6、記錄用戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及其價(jià)值，詢問住戶是否有任何線索等情況。

7、若是運(yùn)行過程作案，沒固定場(chǎng)地，對(duì)犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，要妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8、如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院搶救并報(bào)告上級(jí)單位。

9、保安班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)有關(guān)部門。

1、執(zhí)勤中(或業(yè)主投訴)或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

提醒：制止?fàn)幊?、斗毆的原則為：

(1)勸阻雙方住手、住口。

(2)對(duì)爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸其離開現(xiàn)場(chǎng)。

(3)持有器械斗毆，應(yīng)先制止持械一方。

(4)有傷員先送傷員去醫(yī)院醫(yī)治。

2、迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)單位出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。

3、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切忌動(dòng)粗，不允許惡言相向。

1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，保安員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。

2、及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

3、醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序或侵害他人的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

1、保安人員發(fā)現(xiàn)或接到有可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。

3、立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。

4、對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。

5、待警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助警察消除爆炸物危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查。

6、如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。

1、保安人員首先要問清楚報(bào)案單位、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

2、將報(bào)案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門通報(bào)。

3、保安人員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在心。

4、對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好。

5、向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情。

6、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

7、在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)將受傷人員的傷勢(shì)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救治。

8、向警方介紹情況，并協(xié)助破案。

1、接到斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。

2、通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人群。

3、制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見。

4、派人記錄毀壞物品的數(shù)量。

5、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)對(duì)打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行制止并扭送公安機(jī)關(guān)。

1、監(jiān)控中心接到報(bào)警后，應(yīng)立即派保安員到現(xiàn)場(chǎng)。

2、如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打“110”報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，至警察到達(dá)。

3、禁止任何人員在警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。

4、若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，防止盜賊乘機(jī)逃跑。

5、當(dāng)警察到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官的級(jí)別、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以做日后查閱、參考之用。

6、認(rèn)真對(duì)待傳媒人員入內(nèi)采訪。

7、盡快向主管領(lǐng)導(dǎo)呈交案情報(bào)告。

1、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)要迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏保安員前往確認(rèn)。

2、受調(diào)遣的保安員一方面速往報(bào)警業(yè)主家查詢情況，一方面用對(duì)講機(jī)與主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

3、經(jīng)查實(shí)為誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警的，由主管領(lǐng)導(dǎo)向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防今后再發(fā)生類似情況。

1、當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，要立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。

2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電掣;必須立即打開所有窗門，關(guān)閉燃?xì)饣蚴蜌獬?。?yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

3、通知所有人離開現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員或警察抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

5、保安員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對(duì)煤氣及石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。

6、將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交主管領(lǐng)導(dǎo)。

1、接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。根據(jù)火勢(shì)大小，向消防隊(duì)報(bào)警。

2、保安主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救災(zāi)工作。

3、指派一名班長(zhǎng)協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)業(yè)主的安全疏散工作。

4、消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集結(jié)待命。

5、大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。

6、啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向業(yè)主講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進(jìn)行安全撤離。

7、通知工程部變電室斷電，啟動(dòng)備用消防電源。

8、通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟排煙系統(tǒng)等消防應(yīng)急設(shè)備。

9、通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。

10、消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。

11、通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。