你是一個(gè) “說到能夠做到”的發(fā)型師了。 我曾經(jīng)問很多發(fā)型師一個(gè)問題:“請問你們知道在所有成交的環(huán)節(jié)里面,什么最重要嗎? ” 不管你設(shè)計(jì)的任何溝通流程,不管你設(shè)計(jì)的任何營銷流程,我們首先要解決的第一個(gè)問題就是:“如何讓顧客相信我們? ”,也就是我們營銷學(xué)里面經(jīng)常提到的一個(gè)概念……“建立信賴感! ” 任何人與人之間的交往,甚至包括-切的商業(yè)行為,都必須圍繞一個(gè)前提,這個(gè)前提就是建立信賴感。 設(shè)想一下,很多發(fā)型師在勸說顧客做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候,為什么 會遇到各種各樣的阻力,原因在于哪黽?很大一部分原因就是在于沒有突破建立信賴感這個(gè)環(huán)節(jié)。 我親眼目睹很多發(fā)型師在第一次接觸顧客的時(shí)候,就拼命地想推薦顧客燙一個(gè)頭發(fā),就拼命地想讓顧客染一個(gè)頭發(fā),就拼命地想讓顧客買一套洗護(hù)產(chǎn)品,可是我們有多少人明白這個(gè)道理……在顧客還感覺不到你任何價(jià)值的時(shí)候,在顧客還沒有相信你之前,你所說的這些所有的一切,不但全部成了廢話,而且還會引起她非常大的反感! 這確實(shí)是一個(gè)值得我們深刻思考的問題! 我經(jīng)常引用一個(gè)比喻來形容我們這些發(fā)型師,假如說你遇見一個(gè)很漂亮的女孩子,你第一眼看上她的時(shí)候就非常喜歡,那你接下來會去怎么做? 你是不是會展開一系列的攻勢?你首先會找個(gè)機(jī)會與這個(gè)女孩子搭訕,想辦法要到她的聯(lián)系方式,當(dāng)你要到她聯(lián)系方式的時(shí)候. 你會開始尋找機(jī)會與她接觸,發(fā)短信、打電話、聊微信,你會找借口與她約會,你會制造一系列能夠與她發(fā)生接觸的機(jī)會。 當(dāng)你每次與她接觸的時(shí)候,你還會想方設(shè)法制造一些浪漫的情景,你還會想方設(shè)法去打探她的興趣愛好,你還會想方設(shè)法去制造一些話題,并假裝和她有說不清、道不完的共同語言。 當(dāng)你預(yù)熱到一定階段的時(shí)候,你會開始策劃更進(jìn)一步的活動(dòng), 你會制造與她進(jìn)一步的親密接觸機(jī)會,你會選抒一個(gè)非常浪漫的地方,你會突然間給她一個(gè)驚喜,你會讓她為你的這個(gè)驚喜感動(dòng),然后你抓住那一瞬間的機(jī)會,開始……(你懂得) 當(dāng)你在追一個(gè)你非常真歡的女孩子的時(shí)候,你會發(fā)現(xiàn)自己怎么會冒出那么多不可思議的創(chuàng)意,你會發(fā)現(xiàn)自己怎么會擁有那么多精彩絕倫的智慧,而恰恰是這些最基本的道理,為什么用在我們發(fā)型師做客上面卻反而面目全非了呢? 沒有一個(gè)人會傻到天真地認(rèn)為女孩子第一次約會的時(shí)候就可以和你上床,如果真有第一次見面就和你上床的女孩子,你覺得那是在追女朋友嗎?那是一夜情,那是兩個(gè)孤男寡女之間的一場性愛游戲。如果不是遇到一夜情的那種,那么一定是這個(gè)女孩子腦子進(jìn)了水,腦子進(jìn)水的女孩子我相信你也不敢要。 同樣一個(gè)道理,在我們第一次與顧客打交道的時(shí)候,我們不要企圖馬上就可以用我們的三寸不爛之舌去說服顧客,我們要思考如何快速地建立顧客對我們的信賴感,這才是我們要思考的問題 我們之所以設(shè)計(jì)一系列剪變燙的流程,我們之所以設(shè)計(jì)剪完第一個(gè)區(qū)的時(shí)候用倒后鏡,唯一的目的是要在很短的時(shí)間之內(nèi)突破信賴感的障礙,當(dāng)這個(gè)障礙突破的時(shí)候,接下來我們就順利進(jìn)入到后面一系列多米諾環(huán)節(jié)。 還是那句話,真正意義上的營銷就像一個(gè)滑梯,我們要做的事情是把這個(gè)滑梯設(shè)計(jì)的非常順暢,然后讓顧客自動(dòng)順著這個(gè)滑梯滑從頂部滑到底部,這個(gè)滑梯要想變得非常順利,第一個(gè)要解決的障礙就是信任的障礙。 接下來我們進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)…… 剪變燙環(huán)節(jié)(三) 當(dāng)我們剪完頸背之后,我們開始進(jìn)入到第二個(gè)區(qū)域的裁剪,通常情況下,我會建議發(fā)型師接下來開始剪側(cè)區(qū)。為什么說要幵始剪側(cè)區(qū)?這是我們整體流程設(shè)計(jì)的需要,和裁剪方法與技術(shù)要求沒有任何關(guān)系。 當(dāng)我們開始動(dòng)剪刀的時(shí)候,和前面一樣,我們在剪發(fā)的過程中要非常投入、非常專注,腦海中不要有任何雜念,只需要全身心投入到剪發(fā)的狀態(tài)就可以了. 當(dāng)我們非常投入、非常專注的時(shí)候,顧客在鏡子里面繼續(xù)享受著我們給她帶來的一幅幅優(yōu)美的畫面。再加上前面顧客己經(jīng)對我們產(chǎn)生信賴感了,這個(gè)時(shí)候她會更加關(guān)注我們的每一個(gè)肢體動(dòng)作,對我們的好感也會隨著整個(gè)過程的推進(jìn)更加強(qiáng)烈。 這個(gè)過程就好像我們燒柴火灶一樣,前面的步奏只是將火苗點(diǎn)燃,然后火焰慢慢地開始變大。當(dāng)我們繼續(xù)往柴火灶里面添加木柴的時(shí)候,這個(gè)火焰就會愈燒愈旺如果我們不繼續(xù)添加木柴,這個(gè)火焰很快就會熄滅。 同樣一個(gè)道理,當(dāng)我們繼續(xù)專注和投入剪發(fā),顧客對我們好感的心理就會越來越強(qiáng)烈,這個(gè)預(yù)熱的過程非常關(guān)鍵。 我經(jīng)常在培訓(xùn)現(xiàn)場給發(fā)型師導(dǎo)入一個(gè)觀念:“銷售并不是教我們怎么去拼命地說,銷售并不是教我們怎么去死纏爛打,銷售并不是教我們兵來將擋水來十掩,反過來真正的銷售高手都知道要學(xué)會閉嘴”,這一點(diǎn)非常關(guān)鍵! 對于“什么時(shí)候應(yīng)該說話,什么時(shí)候應(yīng)該閉嘴”,很多發(fā)型并沒有意識到這一點(diǎn),而恰恰這一點(diǎn)才是溝通的關(guān)鍵。就正如兩個(gè)人面對面交流.會溝通的人除了是會發(fā)問的高手之外,他還必須是一個(gè)會聆聽的人。你聆聽的過程事實(shí)上就是閉嘴的過程,否則還沒有聽別人表達(dá)完畢就盲目插話,反過來會成為一種溝通的障礙,因?yàn)槟悴]有充分了解對方的心理。 對于我們發(fā)型師做客來說,無聲語言的溝通更加關(guān)鍵,真正動(dòng)起剪刀來的時(shí)候,我們就應(yīng)該馬上閉嘴。這是一種習(xí)慣,需要我們細(xì)心培養(yǎng)。 當(dāng)我們剪完這一個(gè)區(qū)的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候我們開始做一個(gè)動(dòng)作做一個(gè)什么動(dòng)作呢?把側(cè)區(qū)的頭發(fā)拉到前面去,拉到頤客的胸前,拉到她從鏡子里面能夠看得到的地方。 拉到前面的時(shí)候,我們用梳子反復(fù)多梳幾遍,觀察剪完之后呈現(xiàn)出來的狀態(tài),觀察頭發(fā)自然下垂時(shí)候的狀態(tài),并且用手反復(fù)撥弄幾遍。 如果這個(gè)時(shí)候的頭發(fā)已經(jīng)干的差不多了,我們還可以用噴水壺往靠近發(fā)尾的部分噴點(diǎn)少量的水,用手反復(fù)地抓幾下,抓出一些適當(dāng)?shù)木矶?,然后再從鏡子里面觀察頭發(fā)呈現(xiàn)的效果。 為什么要這樣做?因?yàn)槲覀兪窃谟脛?dòng)作演示卷發(fā)的效果雖然這個(gè)過程我們并沒有開說話,但頤客從鏡子里面看得到,她知道我們這是干什么。從心理學(xué)的角度來說,我們的這個(gè)動(dòng)作是在給她做暗示,暗示卷發(fā)將呈現(xiàn)一個(gè)什么樣的效果。 我們看電視連續(xù)劇的時(shí)候都會有這種體會,每每看到-個(gè)很精彩的片段的時(shí)候,劇情突然間會中斷,這個(gè)時(shí)候馬上開始播出了一個(gè)廣告。就在我們看得正起勁的時(shí)候,突然間就來了一個(gè)廣告。事實(shí)上我們設(shè)計(jì)的這個(gè)環(huán)節(jié)和電視連續(xù)劇穿插的廣告就有點(diǎn)類似,只不過電視里而的廣告非常明顯,它和電視劇情沒有直接的關(guān)系。 而我們的這個(gè)廣告則比較隱形,都是圍繞顧客發(fā)型方面來展開的,顧客感覺不到我們要開始播廣告了。 我們這個(gè)廣告要播什么內(nèi)容?對就是燙染的內(nèi)容! 我們雖然是播燙染的廣告但我們的整個(gè)言語的過程中不能帶 “燙染”兩個(gè)字.為什么不要帶“燙染”兩個(gè)字?因?yàn)榻^大部分顧客一聽到燙染兩個(gè)字就會比較反感,因?yàn)榻^大多數(shù)發(fā)型師都是在用 “燙染”兩個(gè)字在和顧客溝通,顧客已經(jīng)麻木了顧客己經(jīng)厭倦了, 顧客己經(jīng)有防患心理了,所以我們要將“燙染”兩個(gè)字巧妙地用其 他名詞去替代。 這個(gè)時(shí)候,我們開始對顧客說,“靚女,我剛剛看了一下您的這個(gè)發(fā)型,您腮骨這兩邊的肌肉稍微有點(diǎn)偏秀氣,骨感比較強(qiáng)一點(diǎn), 如果在兩側(cè)這個(gè)位置稍微處理得比較飽滿一點(diǎn),會顯得更加圓潤和厚重,更加容易突出和襯托整個(gè)比例的協(xié)調(diào) 當(dāng)你把這句話說出來的時(shí)候,你并沒有使用“燙染”兩個(gè)字, 而是用“飽滿、圓潤、厚重”這三個(gè)詞去代替,你是從結(jié)合顧客臉型的特點(diǎn)去給到她建議,她聽起來會覺得非常舒服,而且很容易埋解你想要表達(dá)的意思,很容易接受你給到她的建議。 這句話雖然沒有涵蓋燙染兩個(gè)字,但顧客己經(jīng)按照你語言的方向去觀察她自己的腮部,去觀察腮部位置的肌肉,而且你用手柔搓出來的這種效果,她已經(jīng)在鏡子里面看到了,她很容易就理解了你想要表達(dá)的意思。 當(dāng)我們對顧客說這段話的時(shí)候,要非常留意觀察顧客的面部表情,觀察你剛剛對她說這段話時(shí)候的表情,是比較驚訝?還是有點(diǎn)迷惑?還是有點(diǎn)興奮? 通常情況下.這三種表情都會同時(shí)呈現(xiàn)在顧客的臉上,雖然這種表情只會在顧客的臉上停留那么短短的一兩秒鐘,但需要我們?nèi)ゼ?xì)心地捕捉、去細(xì)心地觀察,這一點(diǎn)非常關(guān)鍵! 如果顧客出現(xiàn)了這三種表情,那說明顧客對你剛剛所說的話產(chǎn)生了興趣,她已經(jīng)開始回憶你剛剛說得這段話是什么意思,當(dāng)她開始回憶的時(shí)候,說明你剛剛的這個(gè)步驟己經(jīng)到位了說明你再一次抓住她的好奇心和注意力了。 這里面有幾個(gè)關(guān)鍵的問題…… 第一:我們的這個(gè)廣告的時(shí)間不能太長,只能簡短地將中心思想描述一下就可以了,千萬不能說太多東西。 為什么不能說太多的東西?因?yàn)槟阋坏┱f太多的東西,顧客就會有防患心理,顧客心里就會有壓力,她就會覺得你是在向她推薦項(xiàng)目,反過來會讓她產(chǎn)生逆反心理。你察言觀色的目的除了是看她有沒有興趣之外,更重要的一點(diǎn)是觀察她有沒有逆反心理,這里面尺度的把握非常關(guān)鍵。 我們看電視連續(xù)劇都有這種經(jīng)歷,一部影片播放的時(shí)間都在40 分鐘左右,而廣告的時(shí)間卻只有那么短短的一兩分鐘,也就是說廣告播放的時(shí)間會遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于影片內(nèi)容播放的時(shí)間。同樣一個(gè)道理,我們剪一個(gè)區(qū)頭發(fā)的時(shí)間是十幾分鐘,那么我們播廣告的時(shí)間也只能控制在幾十秒或者一分鐘以內(nèi),這樣才會比較合理。 我們?yōu)槭裁匆x擇在這個(gè)時(shí)候播廣告?因?yàn)榍懊嫖覀兗航?jīng)有鋪墊,因?yàn)轭櫩驮谇懊娴沫h(huán)節(jié)己經(jīng)對我們產(chǎn)生了信賴感,這個(gè)時(shí)候我們揷播一點(diǎn)小小的廣告屬于非常正常,顧客很容易接受 我見過很多發(fā)型師做客的過程,一般來說大部分發(fā)型師屬于這兩者情況:要么在動(dòng)剪刀之前就開始播廣告,要么就在全部剪完之后才開始播廣告他們不知道,其實(shí)這兩種方式都是非常錯(cuò)誤的方式。 我為什么說這兩種方式都是非常錯(cuò)誤的方式? 第一種方式最大的錯(cuò)誤在于:“我們和顧客之間還沒有信賴感, 還沒有信任基礎(chǔ)” 顧客第一次見到我們,對我們的技術(shù)還不了解, 對我們的服務(wù)還不了解,她的心里還在懷疑我們能不能給到她想要的效果,這個(gè)時(shí)候我們就開始給她建議燙或者染的話,顧客心里會非常反感,會覺得我們非常功利。 第二種方式的問題在于:“我們己經(jīng)錯(cuò)過了最好的機(jī)會,因?yàn)轭U客沒有時(shí)間去考慮” 頭發(fā)都己經(jīng)剪完了,你這個(gè)時(shí)候還去跟客人介紹燙或者染,顧客哪有那么多耐心去聽你講解,她巴不得早點(diǎn)買完單回家,還用得著聽你繼續(xù)啰嗦嗎?這種時(shí)候的推銷己經(jīng)顯得非常無力了。 而我們之所以選擇在這個(gè)時(shí)間段做廣告,是建立在顧客對我們有好感的基礎(chǔ)上,是建立在顧客已經(jīng)對我們產(chǎn)生信賴感的基礎(chǔ)上,這個(gè)時(shí)候的顧客更加容易沖動(dòng),更加容易相信我們對她所說的話, 這才是關(guān)鍵! 這個(gè)環(huán)節(jié)的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是:我們所用的詞語非常關(guān)鍵。 我們在前面的那段話術(shù)中,已經(jīng)將“燙染”兩個(gè)字去掉了,用“飽 滿、圓潤、厚重”這三個(gè)詞去代替了。事實(shí)上,我們有很多語言用 詞可以替換掉“燙染”兩個(gè)字,這完全取決于我們具體的設(shè)計(jì)需求,這里面可以變化萬千 我們都知道,燙發(fā)還有很多種說法,比如我們可以說成“定位”, 我們可以說成“蓬松”,我們可以說成“紋理”,我們完全可以用其他很多名詞來代替。 這些名詞最大的作用是什么?這些名詞不僅僅是為了避開“燙發(fā)”兩個(gè)字,更關(guān)鍵的是它們聽起來更加有畫面感!有一種很強(qiáng)烈的畫面感!這種畫面感越強(qiáng)烈,顧客越容易理解、越容易聯(lián)想,她更加想要丨 當(dāng)我們聽到“定位”這兩個(gè)字的時(shí)候,我們就聯(lián)想到“頭發(fā)不 容易變形”“發(fā)型方便打理”、“頭發(fā)的方向間定”“不會被風(fēng)吹散”……等等一系列畫面。 當(dāng)我們聽到“蓬松”這兩個(gè)字的時(shí)候,我們就聯(lián)想到“發(fā)型比 較飽滿”、“發(fā)型很有動(dòng)感”、“發(fā)量看起來比較多”、“發(fā)型很有立體感”……等等一系列畫面 當(dāng)我們聽到“紋理”這兩個(gè)字的時(shí)候,我們就聯(lián)想到“發(fā)型很 有質(zhì)感”、“發(fā)型很有通透感”、“發(fā)型很有層次感”、“發(fā)型很有線條感”……等等一系列畫面。 如果我們將這些詞語貫穿在我們整個(gè)溝通和描述的過程中,就相當(dāng)于給顧客的腦海中注入一幅幅生動(dòng)和形象的畫面,這些生動(dòng)和形象的畫面會加強(qiáng)顧客想要擁有的情緒,自然而然心中就會非??释?! 同樣一個(gè)道理,“染發(fā)”這兩個(gè)字也應(yīng)該從我們的溝通中找到替換的詞語,比如:“增加時(shí)尚感”、“襯托膚色”、“紋理更加 清晰”、“層次感更加強(qiáng)烈”、“更加動(dòng)感飄逸”……等等,只要我們?nèi)ネ诰蛴泻芏喾N詞匯都可以替代染發(fā)兩個(gè)字。 這個(gè)環(huán)節(jié)的第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是:告訴顧客我們要怎樣做才能達(dá) 到這個(gè)效果。 我一般都會教發(fā)型師說這樣一段話:“剪刀只能改變頭發(fā)的長度,剪刀只能剪出發(fā)型的外輪廓,是剪刀沒辦法改變毛流的方向,剪刀無法創(chuàng)造卷度,剪刀無法制造蓬松度來調(diào)整頭型,剪刀無法創(chuàng)造柔和的線條。” 這段話非常有殺傷力!如果你在前面將那一段話說出來之后, 顧客的表情是有興趣的話,你就馬上可以接著補(bǔ)充這段話,這段話馬上就可以觸動(dòng)到顧客,因?yàn)槟阋呀?jīng)將燙發(fā)和剪發(fā)這兩者本質(zhì)的區(qū)別詳細(xì)地描繪給了顧客,顧客一聽馬上就能產(chǎn)生共鳴! 更為關(guān)鍵的是,你所說的這段話完全是站在她的角度,完全是站在她發(fā)型設(shè)計(jì)的角度,完全是站在為了讓她的發(fā)型更加漂亮的角度!這個(gè)時(shí)候的顧客不會以為你是在推銷燙發(fā)給她,反過來你的建議會讓她非常感動(dòng),因?yàn)槟闶翘嫠诳紤]這一點(diǎn)非常關(guān)鍵! 在這個(gè)時(shí)候,很有可能顧客會說出一句話:“那我的頭發(fā)應(yīng)該怎么弄呢? ”,如果顧客真要問你她的頭發(fā)怎么弄,那也就意味著你的目的己經(jīng)達(dá)到了,那也就意味著顧客已經(jīng)開始心動(dòng)了,那也就意味著她想燙頭發(fā)了。 但是絕大多數(shù)顧客在這個(gè)時(shí)候并沒有你想象的那么簡單,她通常還沒有這么快去做決定,如果我們通過觀察她的表情還有些猶豫,這個(gè)時(shí)候我們要馬上剎車,馬上閉嘴,開始繼續(xù)剪下一個(gè)區(qū)的頭發(fā)。 很多發(fā)型師在這個(gè)時(shí)候有些把握不住,很多發(fā)型師在這個(gè)時(shí)候忍不住沖動(dòng),恨不得馬上把顧客拉倒沖水床邊,讓她趕快沖水,恨不得馬上拿出價(jià)目表給顧客看,讓她選擇一個(gè)價(jià)位,卻不知道這種急切的心理馬上會暴露在顧客的面前這一點(diǎn)非常關(guān)鍵! 這個(gè)時(shí)候正確的做法應(yīng)該是什么呢? 我們進(jìn)入到下一個(gè)章節(jié)剪變燙環(huán)節(jié)(四) 當(dāng)我們把第一個(gè)廣告播完之后,顧客沒有下定決心馬上要求燙染,我們馬上要停止繼續(xù)播放廣告,我們要馬上剎車。這個(gè)時(shí)候又開始拿起我們的剪刀,進(jìn)去到下一個(gè)區(qū),也就是另外一個(gè)側(cè)區(qū)。 同樣一個(gè)道理,這個(gè)時(shí)候我們一且拿起了剪刀,我們就開始要閉嘴,不要說任何話。此時(shí)此刻只專注剪我們的頭發(fā),腦海里什么都不要想,就仿怫前面那一段什么也沒發(fā)生似的,己經(jīng)成為過去。 這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),我們真的是要放下自己所有的思緒,什么都不去想,而并不是刻意地去裝作很認(rèn)真的樣子。一旦我們走神,腦海當(dāng)中還在回想“剛剛顧客的表情是什么意思,她會不會想燙一個(gè) 頭發(fā)”這些畫面的時(shí)候,我們就很容易前功盡棄。 很多發(fā)型師有一個(gè)特點(diǎn).當(dāng)把燙染要求向客人提出來之后,顧客沒有馬上回應(yīng),他們的臉色馬上就變得非常難看,原本還熱情洋溢, 一遭受拒絕之后馬上就把臉給沉下去了,服務(wù)的態(tài)度和激情180度轉(zhuǎn)彎。他沒有想到此時(shí)此刻還坐在工位上的顧客,她從鏡子里面看得一清二楚,所有的表情都逃不過顧客的眼睛。 我們前面講過,我們發(fā)型師做客的過程其實(shí)就像導(dǎo)演一部電影, 我們不僅是這部電影的導(dǎo)演,更是這部電影當(dāng)中的主角。既然整部劇情是我們安排和設(shè)計(jì)的,那就意味著我們比其他任何演員都更容易進(jìn)入角色,因?yàn)槲覀冎?,現(xiàn)在己經(jīng)進(jìn)入到下一集的拍攝了,觀眾己經(jīng)坐在戲臺前面看我們表演了,容不得我們出任何差錯(cuò)。 當(dāng)我們投入到專注剪發(fā)的時(shí)候,事實(shí)上這個(gè)時(shí)候顧客的心理己經(jīng)開始發(fā)生變化了,她不僅還在觀看我們剪頭發(fā)專注的神態(tài),同時(shí)她心理還在思考一個(gè)問題。 思考什么問題?思考你剛剛插播的那段廣告。 顧客這個(gè)時(shí)候在回想剛剛你對她說的那一段話,她在想是啊, 剛剛這位發(fā)型師講得好像很有道理,我腮骨這邊是顯得有些消瘦, 如果把頭發(fā)弄成一個(gè)卷度它會顯得非常飽滿,整個(gè)臉看起來就會非常協(xié)調(diào) 事實(shí)上,這個(gè)時(shí)候的顧客就開始進(jìn)入到了《顧客8大心理變化階段》的第三個(gè)階段,也就是我們所說的“聯(lián)想階段”。 這個(gè)時(shí)候的顧客就開始回想你剛剛為她描述的那個(gè)發(fā)型的效果, 就幵始回想你還沒有給她動(dòng)剪刀的那一刻給她的一些建議,她越想越覺得你說的話非常有道理,她越想越覺得你和她以往見過的發(fā)型師不一樣,她越想越覺得你是站在她的角度來幫她建議,當(dāng)她想到這一系列畫面的時(shí)候,她會有一種沖動(dòng).一種想讓你幫她燙一個(gè)頭發(fā)的沖動(dòng),也就是我們所說的心理變化的第四個(gè)階段:她己經(jīng)開始進(jìn)入到了 “欲望階段”。 當(dāng)她進(jìn)入到“欲望階段”的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候她的內(nèi)心深處又會冒出另外一個(gè)聲音,這個(gè)聲音告訴她:“這個(gè)發(fā)型師能不能做出來 他所說的那個(gè)效果?萬一他和其他發(fā)型師一樣,說得天花亂墜,做出來的效果卻一塌糊涂,那我該怎么辦? ” 這個(gè)時(shí)候她有可能會想:“他報(bào)出的價(jià)格會不會太高,會不會需要很多錢才可以做出他說的那種效果?萬一他騙了我怎么辦呢? ” 當(dāng)顧客幵始往這個(gè)方向想的時(shí)候,事實(shí)上她開始矛盾和糾結(jié)了, 她不知道她的判斷是否準(zhǔn)確,她不知道眼前的這位發(fā)型師能不能做出他所描繪的那種效果,但她又很期待這位發(fā)型師說得是真的,她又很期待這位發(fā)型師不是在騙她。 這個(gè)時(shí)候,她很有可能去克制自己的沖動(dòng),很有可能去克制自己想燙一個(gè)頭發(fā)的沖動(dòng),因?yàn)樗ε略俅问艿絺?。這個(gè)時(shí)候,她腦海中浮現(xiàn)一幕幕以前燙頭發(fā)的經(jīng)歷,她腦海中浮現(xiàn)一個(gè)個(gè)為她剪過頭發(fā)、燙過頭發(fā)的發(fā)型師…… 當(dāng)她克制自己不再去想那些不愉快的事情的時(shí)候,她的思緒又回到了眼前,她的視線又回到了鏡子前面的這位發(fā)型師,也就是在這個(gè)時(shí)候,她耳朵邊又響起另外一個(gè)聲音:“看,這位發(fā)型師剪頭發(fā)這么認(rèn)真、這么專注、這么投入,他怎么可能騙我呢?以前的那些發(fā)型師,有哪一位有他這么認(rèn)真、這么專注、這么投入?他實(shí)在是與別人不一樣! ” 事實(shí)上,這個(gè)時(shí)候的顧客,她己經(jīng)進(jìn)入到了顧客心理變化的第五個(gè)階段,也就是“比較階段”。當(dāng)顧客開始拿你和以往其他發(fā)型師去比較的時(shí)候,她幵始對你產(chǎn)生了更加濃厚的興趣.她開始對你產(chǎn)生更加多的好感,因?yàn)槟愕膽B(tài)度巳經(jīng)擺在鏡子前面,她相信她的眼睛絕對不會看錯(cuò)! 這個(gè)時(shí)候,她又想起你幫她剪頸背區(qū)的那一副畫面,你剪完頸背區(qū)的時(shí)候,還特意拿了一面倒后鏡給她去看,結(jié)果你剪出來的效果和你之前描繪的一模一樣。這個(gè)時(shí)候她徹底開始相信你是一個(gè)能 “說到做到”的人!因?yàn)榈购箸R己經(jīng)證明了這一點(diǎn)! 她幵始有了信心,她幵始有了相信你的勇氣,這個(gè)時(shí)候她的腦海中又開始回想起你剛剛給她說過的那一段話:'剪刀只能改變頭發(fā)的長度,剪刀只能剪出發(fā)型的外輪廓,但是剪刀沒辦法改變毛流的方向,剪刀無法創(chuàng)造卷度,剪刀無法制造蓬松度來調(diào)整頭型,剪刀無法創(chuàng)造柔和的線條”,她越想越覺得你說得非常有道理她越想越覺得你與眾不同! 親愛的朋友:你現(xiàn)在回想了起我以前說過的一段話嗎?我以前講過:“我們發(fā)型師需要的是營銷,而不是銷售”。 我們需要的是一個(gè)流程,需要的是制造一系列的多米諾環(huán)節(jié), 需要的是營造一種有利于銷售的氛圍,需要的是布置一個(gè)滑梯,讓顧客順著這個(gè)流程、這個(gè)滑梯,一步步地走過她的心理變化歷程’ 這才是真正意義上的營銷。 當(dāng)我們把這個(gè)流程設(shè)計(jì)好了,我們只需要按部就班一步步去做, 做好我們該做的事情就可以了,至于顧客心里會怎么想,那是由流程決定的,那是由顧客心理變化的階段決定的。我們一旦投入到某個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候,我們只需要做好我們當(dāng)下這個(gè)環(huán)節(jié)的事情就可以了,其他根本不用去想! 在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中,我們只需要把我們這個(gè)區(qū)的頭發(fā)剪好就可以了,只需要非常投入、非常專注地去剪就可以了,一切順其自然。 當(dāng)我們剪完這一個(gè)側(cè)區(qū)的時(shí)候,我們接下來又開始播我們的廣告,在播廣告之前的這段時(shí)間,我們要留有充分的時(shí)間給我們的顧客思考,這也是很多發(fā)型師“一開始說”和“最后才說”為什么會失畋的真正原因,因?yàn)樗麄儧]有考慮到顧客的感受,因?yàn)樗麄儧]有預(yù)留顧客思考的時(shí)間,因?yàn)樗麄儧]有創(chuàng)造一系列預(yù)熱的過程和環(huán)節(jié)。 我們前面也講過,電視連續(xù)劇是播放一陣子,然后插播一個(gè)廣告, 然后再播放一陣子,再插播-個(gè)廣告,用在我們這套流程上,事實(shí)上也是同樣一個(gè)原理。 這次的廣告和上一次廣告的目的完全不一樣。為什么這樣說? 第一次的廣告我們的目的是將頤客帶到一個(gè)思考的方向,讓她自己有充足的時(shí)間去思考、去比較,第一次廣告的目的是想喚醒顧客對燙染的意識,讓她知道燙染是和剪發(fā)密不可分的。而這一次的廣告我們是為了促成銷售,這一次的廣告我們是為了在最后的這個(gè)環(huán)節(jié) 臨門一腳,就好像踢足球一樣最后射門的這個(gè)動(dòng)作。 從這個(gè)角度來說,這一次我們與顧客溝通的話術(shù)與前面一次溝通的話術(shù)應(yīng)該完全不一樣,這一次溝通的切入點(diǎn)要更加精準(zhǔn),更加有力度! 通常情況下,這一次的溝通我們要從整個(gè)臉型、整個(gè)五官及身材的比例與發(fā)型之間的關(guān)系這個(gè)角度切入,更加完整的概括這款發(fā)型將會給她呈現(xiàn)一種什么樣的感覺,我們要用最通俗易懂的語言將對發(fā)型的描述概括出來,讓她有一個(gè)更加直觀的視覺沖擊! 當(dāng)我們將詳細(xì)的描述呈現(xiàn)給她之后,我們還要加最后一劑猛藥,這劑猛藥就是:“我們燙頭發(fā)的目的不是為了燙卷,而是為了達(dá)到整個(gè)發(fā)型的效果。我們燙頭發(fā)的目的不是為了燙發(fā)而燙發(fā),而是要讓我們的發(fā)型呈現(xiàn)出最佳的表達(dá)效果。” 當(dāng)我們把這句話說出去的時(shí)候,事實(shí)上頤客已經(jīng)完全被你給打動(dòng)了,她己經(jīng)徹底明白燙發(fā)和裁剪的區(qū)別,她己經(jīng)徹底對燙染有了一個(gè)更高的認(rèn)識,她開始為你專業(yè)的溝通所打動(dòng)! 這個(gè)時(shí)候的顧客,很有可能冒出一句話:“那做出來要多少錢??? ” 當(dāng)顧客對你說出這句話的時(shí)候,那意味著什么概念?那意味著顧客已經(jīng)被你成交了!世界上什么東西最好賣?一定是顧客最想要的東西最好賣!到了這個(gè)階段的時(shí)候,事實(shí)上你己經(jīng)成功了! 這就是整個(gè)剪變燙的流程。 這里面有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn): 第一:你在溝通的時(shí)候察言觀色非常重要,你同樣不需要做太多的描述,你只需要用你的語言將發(fā)型設(shè)計(jì)的整個(gè)概念,完整地表達(dá)出來就可以了,不要拖泥帶水說一大堆廢話,要干凈利落,一語擊中要害^整個(gè)溝通的過程要看著顧客的眼睛,要非常自信地看著她,看她有什么反應(yīng),看她整個(gè)面部的表情有什么變化。一旦顧客會意地點(diǎn)頭認(rèn)可,就馬上將她帶到?jīng)_水區(qū),安排技師沖水。 第二:假如說顧客還在為價(jià)格猶豫,你這個(gè)時(shí)候要馬上說一句 話:“放心吧,絕對不會收你很高的價(jià)錢,我要的是發(fā)型的效果,和上多少杠子沒有任何關(guān)系這樣吧,我這次給你一個(gè)最實(shí)惠的價(jià)格,如果做出你滿意的效果,下次你一定要記得幫我介紹多幾個(gè)姐妹來! ”,這個(gè)時(shí)候就可以亮出你的價(jià)格。 . 第三:如果顧客這個(gè)時(shí)候并沒有心動(dòng),還在徘徊和猶豫,你就需要問她:“請問您考慮和擔(dān)心的是什么?看我能不能幫到你? ”如果顧客把她的猶豫和擔(dān)心說出來了,那證明你還有機(jī)會繼續(xù)溝通。 如果顧客不太愿意告訴你是什么原因,或者閃爍其詞,那你就應(yīng)該立即打住,不要再往下面繼續(xù)溝通,老老實(shí)實(shí)拿回你的剪刀繼續(xù)剪下一個(gè)區(qū)的頭發(fā),而且還是要非常認(rèn)真地為她服務(wù)! 這個(gè)環(huán)節(jié)如果沒有成交的話,那接下來我們就不可以再提出任何要求,因?yàn)槟阋坏┰偬崛魏我螅且簿鸵馕吨櫩蜁浅7锤?,因?yàn)槟慵航?jīng)錯(cuò)過了成交的最佳時(shí)機(jī)。 我經(jīng)常和發(fā)型師講:“我們?nèi)绻谶@個(gè)階段沒有成交沒有關(guān)系*,我們千萬不能死纏爛打繼續(xù)去播廣告。顧客沒有成交一定有她的原因,或許是她現(xiàn)在還沒有做好燙染的準(zhǔn)備,或許是我們前面的哪個(gè)流程出了問題,或許是我們之前的環(huán)節(jié)沒有抓住顧客的眼球、沒有抓住顧客的注意力,這個(gè)沒有關(guān)系,這個(gè)并不重要,我們需要在最后服務(wù)完這個(gè)顧客之后,去反思我們自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,只有這樣我們才可以真正進(jìn)步! 事實(shí)上,即使顧客這次并沒有被我們成交,但至少我們收獲了一點(diǎn),這一點(diǎn)就是;“顧客下次很有可能再次單調(diào)我們”我們只需要盡我們最大的努力去做了,顧客總是會記住我們的,哪怕她只是關(guān)注到幾個(gè)很小的細(xì)節(jié),哪怕她只是記住幾個(gè)很小的點(diǎn),幾個(gè)與其他發(fā)型師比較起來與眾不同的點(diǎn),這就己經(jīng)足夠 關(guān)于剪變燙的整個(gè)流程,我們到這里己經(jīng)結(jié)束了。最后我們來總結(jié)和回顧一下整個(gè)流程的設(shè)計(jì) 實(shí)際上,這一套流程包括五個(gè)部分,這五個(gè)部分分別是: 一:剪發(fā)前,與顧客溝通整個(gè)發(fā)型的設(shè)計(jì)概念與裁剪方法、以及對裁剪之后最終出來效果的整個(gè)描述; 二:把發(fā)型的區(qū)給分好按順序和步奏去剪; 三:用心剪完第一個(gè)區(qū),然后拿倒后鏡照給顧客看,讓顧客覺得我們“說到能夠做到”; 四:剪完第二個(gè)區(qū)后向顧客講述,如何才能達(dá)到最佳的效果, 用一種很形象的語言導(dǎo)入燙染的概念; 五:每剪一個(gè)區(qū)去尋找機(jī)會添加燙染的設(shè)計(jì)概念,以便讓發(fā)型達(dá)到最理想的效果。 這套流程剖析到這里.我們己經(jīng)對“吹變剪”和“剪變燙”有了一個(gè)完整的認(rèn)識,當(dāng)我們再花點(diǎn)時(shí)間重新對前面篇章去反復(fù)多讀幾遍的時(shí)候,我相信你會有更加深刻的體會,運(yùn)用起來的話也會更加得心應(yīng)手。
寫在“吹變剪、剪變燙”后面的一段話 這一套“吹變剪、剪變燙”的流程,我在很多地面課程中講過, 今年的5月份,我也第一次在網(wǎng)絡(luò)YY課程中公布了這一段做客秘籍。 每一次當(dāng)我講完的時(shí)候,都會在課堂現(xiàn)場引起一陣小小的轟動(dòng),很多發(fā)廊老板為之震撼,很多發(fā)型師忍不住按捺自己的沖動(dòng)和興奮,紛紛感慨:“如果早點(diǎn)得到這套流程就好,至少我不會錯(cuò)過那么多機(jī)會。” 可是,現(xiàn)實(shí)生活中往往不像我們預(yù)期的那么美好,理想始.終歸理想,現(xiàn)實(shí)終歸還是現(xiàn)實(shí)—兩個(gè)月之后很快就出現(xiàn)兩個(gè)極端,用得好的那部分發(fā)型師如虎添翼.瞬間提升了槎大頭的成交率: 用得不好的那部分發(fā)型師,一個(gè)月之后就基本打回原形,以前該怎么做客還是怎么做客,絲毫沒有一點(diǎn)點(diǎn)改變。 這是一個(gè)很殘酷的現(xiàn)實(shí),也是我做培訓(xùn)這么久以來看到的司空見慣的普遍現(xiàn)象,對于我來說,一點(diǎn)也不足為怪。 很多人問我:“為什么那么多發(fā)型師學(xué)完之后,他還是會打回原形? ”,我的答案是:“這一套吹變剪、剪變燙的流程,它是建立在扎實(shí)的技術(shù)功底之上,它是建立在專業(yè)的設(shè)計(jì)概念和思維之上, 離開了這兩個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn),他最多只能忽悠顧客一次,而且自己很快就會沒有了底氣和信心,這些人最終是被自己給打敗的。” 這一套流程的本質(zhì)它是按照顧客心理變化和大腦思考模式來設(shè)計(jì)的,它也僅僅只是一個(gè)流程,就像我告訴你怎么做一道菜一樣, 我最多只能告訴你這道菜的配料會有哪些,炒菜的時(shí)候先放什么、 后方什么,哪一道工序是在前面、哪一道工序是在后面。但如果你用得原材料是從大棚子里面,農(nóng)藥化肥、催熟劑培育出來的菜,和我從農(nóng)家手里買回來原滋原味的家常蔬菜,炒出來的味道能會一樣 嗎? 答案是肯定不一樣!用在我們發(fā)型師做客上面就是每一個(gè)人的技術(shù)功底和設(shè)計(jì)功底不一樣。 我一般會建議發(fā)型師在聽完我的課程之后,馬上花時(shí)間去整理自己的話術(shù)。整理話術(shù)的過程其實(shí)非常簡單,你只需要把你家發(fā)廊的各種發(fā)型書全部通讀一遍,這些發(fā)型書上面都會有關(guān)于發(fā)型描述的文字,你需要將這些文字整理歸類,將其中經(jīng)典的描述摘錄下來按照幾個(gè)角度去歸類就可以了。 在歸類的過程中,有幾個(gè)角度可以參考:第一個(gè)是發(fā)型與驗(yàn)型的關(guān)系,第二個(gè)是發(fā)型與五官和身材的關(guān)系,第三個(gè)是各種有代表性的發(fā)型分別能給人帶來什么樣的感覺,第四個(gè)就是五大區(qū)分別對發(fā)型起到什么樣的作用。如果你前面四個(gè)的基礎(chǔ)都非常好,你可以在第五個(gè)方面下更多的功夫,第五個(gè)方面就是風(fēng)格設(shè)計(jì)。 同樣是學(xué)習(xí)我的這個(gè)課程,同樣是讀到我的這本書,但做得好與不好,真正的差距就在這里。所以我希望你能在這上面多花點(diǎn)時(shí)間,這才是你與其他發(fā)型師拉開距離真正的絕招。 曾經(jīng)有一段時(shí)間,我為了培養(yǎng)我兒子對閱讀課外書的興趣,我用了一個(gè)小小的方法,希望你能從這個(gè)方法中悟出一些道理。 我對我兒子說:“你想不想擁有比別人更多的知識? ” 他回答說:“想啊” 我說:“你知道有什么方法可以做到這一步嗎? ” 他說:“不知道。” 我說:“爸爸告訴你,其實(shí)這個(gè)方法非常簡單!你們語文課本上面的知識是不是每一位同學(xué)都可以學(xué)到。 他回答說:“是啊” 我接著說:“假如說你的課本上面有一首李白寫的詩,這首詩你非常喜歡。但是李白他寫過很多詩,你卻不知道。你如果想去讀李白所有的詩的話,你可以買一本李白的《詩集》,這樣你就可以讀到李白所有的詩了。” 我的這個(gè)方法非常有效,結(jié)果從那一次之后,我兒子養(yǎng)成了閱讀課外書的習(xí)慣,現(xiàn)在閱讀的速度甚至還超過我了,一個(gè)月差不多可以看到十幾本課外書,雖然到今天他才讀小學(xué)四年級,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了很多成年人的閱讀量。 這個(gè)事情對我們最大的啟發(fā)是什么?對我們最大的啟發(fā)就是我們要養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣,老師吐出來的東西永遠(yuǎn)是有限的,真正的學(xué)習(xí)要靠自己不斷地培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)習(xí)慣這樣我們才可以走得更加遠(yuǎn)一點(diǎn) 同樣一個(gè)道理,我教給你的東西再好,它也只是一部分,它也只是很少的一部分。只有當(dāng)你自己通過學(xué)習(xí)、通過思考、通過積累, 才會真正變成你自己的東西。也只有這樣,我教給你的東西你才能 吸收的更加快,你才會運(yùn)用的更加自如。這一點(diǎn)非常重要! 我們每個(gè)人都應(yīng)該擁有一門自己的絕活,這門絕活就是我們的立世之本,這門絕活就會讓我們拉開與其他發(fā)型師之間的距離,這門絕活就是撬開和打動(dòng)顧客心靈的秘密武器。 在這個(gè)世界上,除了價(jià)值是我們的立世之本之外*我真的想不出還有別的什么更有效的方法可以讓我們能夠創(chuàng)造出更多的成績。 而要想擁有更多的價(jià)值,我們唯一的方法就是加強(qiáng)我們的專業(yè)知識。 很多人都渴望擁有一份偉大的事業(yè),可到底什么才叫做“事業(yè)' 我們卻很少有人去認(rèn)真思考“事業(yè)”這兩個(gè)字的含義。 在我看來,所謂的事業(yè),就是指“所從事的專業(yè)”。我們沒有自己的專業(yè),怎么會有我們的事業(yè)?沒有我們的專業(yè),我們還能談得上什么事業(yè)嗎?在我們構(gòu)建我們事業(yè)藍(lán)圖的時(shí)候,我們應(yīng)該首先問一下我們自己:“在這個(gè)領(lǐng)域,我是否真的專業(yè)?” 我始終堅(jiān)信一點(diǎn):“一個(gè)人事業(yè)的程度取決于他專業(yè)的程度! ' 這絕對是千古不變的道理用我們古人的說法就是術(shù)業(yè)有專攻。 希望大家在讀完這一篇之后,能夠?qū)?/span>“吹變剪、剪變燙”這一- 章有一個(gè)更高的認(rèn)識和理解。真正將我們學(xué)到的東西學(xué)以致用這也是我寫這本書最大的心愿! |
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