中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾

??新浪樂(lè)居深度報(bào)道記者 董文艷/文

??前建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)、現(xiàn)任中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾日前接受記者專訪。話題從物業(yè)管理“代人受過(guò)”的問(wèn)題談起。謝家瑾說(shuō)，物業(yè)管理的基本職能是清潔、綠化、秩序維護(hù)和公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。而在現(xiàn)實(shí)生活中，快遞的代收、違章搭建的投訴處理，開(kāi)發(fā)商遺留的質(zhì)量問(wèn)題的解決等等，業(yè)主基本都找物業(yè)公司。而由于物業(yè)企業(yè)沒(méi)有行政處罰職能和權(quán)利，不能對(duì)違章搭建等進(jìn)行查處，往往由此引發(fā)了業(yè)主的不滿。正是由于責(zé)任邊界的不清晰，物業(yè)公司承擔(dān)了過(guò)多的指責(zé)。

??責(zé)任邊界不清晰，僅僅是年?duì)I業(yè)額高達(dá)3000億元的中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)面臨的難題之一。謝家瑾在專訪中，還多次提到了物業(yè)管理的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。在她看來(lái)，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，近些年來(lái)，人工工資的持續(xù)上漲，使物業(yè)企業(yè)運(yùn)作成本大幅度攀升，但很多住宅小區(qū)如今的物業(yè)費(fèi)仍然保持在十多年前確定的極低的水平，因此，常常發(fā)生物業(yè)企業(yè)拋盤(pán)撤離在管項(xiàng)目，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響到業(yè)主的正常生活和物業(yè)管理的和諧氛圍。而這既不是住戶的福利，也不是物業(yè)管理行業(yè)的福音。

??她還談到了中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的整體服務(wù)水平，以及潛在的商機(jī)?！拔飿I(yè)是距離客戶最后100米的堅(jiān)守者，它會(huì)是一個(gè)蘊(yùn)含著富礦的巨大市場(chǎng)。”她說(shuō)。

??在過(guò)去的半年時(shí)間里，謝家瑾把她的精力放在出版《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》這件事上，這是第一本比較全面展示這個(gè)3000億元市場(chǎng)的行業(yè)報(bào)告，同時(shí)也集結(jié)了top200企業(yè)在物業(yè)管理上的經(jīng)驗(yàn)。她很得意于這一點(diǎn)，在我們采訪的間隙，她對(duì)文章配圖的顏色也親自過(guò)問(wèn)。

??在此之前，她去往各地調(diào)研，走訪諸多領(lǐng)先的物業(yè)公司。她的總結(jié)讓人印象深刻。

??“彩生活的物業(yè)做的不錯(cuò)，它正在打造物業(yè)管理行業(yè)的阿里巴巴。”

??“現(xiàn)在有超過(guò)75%的客戶選擇買萬(wàn)科的房子是因?yàn)槿f(wàn)科物業(yè)。它的物業(yè)延伸服務(wù)收入占經(jīng)營(yíng)總收入的50%以上?！?/p>

??“你知道龍湖的房子為什么越做越好嗎？因?yàn)辇埡飿I(yè)有一個(gè)40人的前期介入團(tuán)隊(duì)，可以提前規(guī)避產(chǎn)品問(wèn)題。他們的地產(chǎn)工程師現(xiàn)在都尊物業(yè)工程師為老師了?！?/p>

??在物業(yè)管理協(xié)會(huì)的會(huì)議室里，謝家瑾對(duì)記者如數(shù)家珍。聽(tīng)起來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)似乎一片大好，如此多的企業(yè)從中找到了富礦。眼下，這個(gè)行業(yè)是要打破外界對(duì)它微利的慣有印象嗎？

??謝家瑾連連擺手。今年是物業(yè)管理在中國(guó)內(nèi)陸走過(guò)的第32個(gè)年頭，盡管已擁有7萬(wàn)多家企業(yè)，600多萬(wàn)從業(yè)人員，也出現(xiàn)了像萬(wàn)科、保利、長(zhǎng)城、綠城、彩生活等一批業(yè)績(jī)不錯(cuò)的企業(yè)，但這次評(píng)審處出的TOP200企業(yè)僅占行業(yè)企業(yè)數(shù)的千分之2.8，“總體情況并不樂(lè)觀，隨成本上漲，行業(yè)利潤(rùn)率每年都在下降?！敝x家瑾說(shuō)。

??全行業(yè)的持續(xù)發(fā)展仍然是一個(gè)大問(wèn)題。作為一個(gè)重要的建議，謝家瑾推崇馬云利用互聯(lián)網(wǎng)建造商業(yè)帝國(guó)的智慧，在《報(bào)告》里，她寫(xiě)道“不敢跨界，放棄社會(huì)資源的整合，延伸服務(wù)的挖掘和商業(yè)平臺(tái)的開(kāi)拓，我們就會(huì)捧著金飯碗討飯吃?！?nbsp;謝家瑾和她帶領(lǐng)的物業(yè)管理協(xié)會(huì)決意做一些事，讓物業(yè)管理行業(yè)更有辨識(shí)度。

??新浪樂(lè)居：正值《物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)布十周年之際，協(xié)會(huì)出版了《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》。您怎么評(píng)價(jià)這份報(bào)告的意義與必要性？?? 

??謝家瑾：物業(yè)管理行業(yè)處在快速發(fā)展中，今年是它在中國(guó)內(nèi)陸誕生32周年。現(xiàn)在它擁有7萬(wàn)多家企業(yè)，600多萬(wàn)從業(yè)人員，管理房屋140多億平方米，年經(jīng)營(yíng)收入超過(guò)3000億元。但總體還處于低水平運(yùn)行狀態(tài)。行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境和自身運(yùn)作模式都在發(fā)生變化。

??一是近些年成本持續(xù)上漲使企業(yè)盈利空間變窄，招工難也困擾著大多數(shù)企業(yè)。二是現(xiàn)階段更多業(yè)主不滿足保潔、綠化、維護(hù)秩序、設(shè)施的基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)，而更注重生活質(zhì)量、關(guān)注房產(chǎn)保值增值與**收益，希望得到更多的各類服務(wù)。

??所以物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)是勢(shì)在必行的。比如引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，開(kāi)創(chuàng)新商業(yè)模式，提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，這樣也衍生出健康服務(wù)、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約服務(wù)。

??當(dāng)然行業(yè)發(fā)展也面臨新機(jī)遇。去年底國(guó)務(wù)院《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》對(duì)行業(yè)發(fā)展方向和重點(diǎn)提了明確要求；國(guó)家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》也對(duì)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提了指導(dǎo)意見(jiàn)。

??我認(rèn)為《報(bào)告》的價(jià)值和意義主要在于，一是提供了大量數(shù)據(jù)，可供業(yè)內(nèi)外各界了解行業(yè)現(xiàn)狀；二是對(duì)全國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力前200名企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，有助于把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)并樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)典型；三是歸納分析當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和問(wèn)題，比如成本急劇上漲、價(jià)格調(diào)整機(jī)制缺失、部分企業(yè)生存狀況堪憂、從業(yè)隊(duì)伍人才匱乏、一線員工流動(dòng)率不斷走高、行業(yè)責(zé)任邊界不清等，對(duì)加強(qiáng)法規(guī)研究，改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境起到重要作用；四是展現(xiàn)了7萬(wàn)多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和600多萬(wàn)從業(yè)人員，在困境中默默堅(jiān)守所體現(xiàn)的忍辱負(fù)重、開(kāi)拓創(chuàng)新的行業(yè)精神，他們通過(guò)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)收彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)較低造成的虧損。

??新浪樂(lè)居：在您看來(lái)，中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)正處于什么樣的發(fā)展階段？隨著存量住宅量的增大，物業(yè)管理行業(yè)的重要性也在提升。它需要在哪些方面做出關(guān)鍵性的調(diào)整以適應(yīng)這個(gè)地位的提升？

??謝家瑾：走過(guò)了32年，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在處在承上啟下的關(guān)鍵時(shí)期。  

??從物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴(kuò)展看：由以住宅為主向?qū)懽謽恰⑸虡I(yè)物業(yè)及各類城市綜合體等管理的介入，展現(xiàn)出物業(yè)管理覆蓋的潛能。

??從物業(yè)管理內(nèi)容的開(kāi)放看：物業(yè)管理縱向延伸至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選用，中期的招商策劃、營(yíng)銷代理，后期的尾盤(pán)銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類需求，挖掘了物業(yè)管理的商業(yè)價(jià)值。

??它的地位越來(lái)越重要，但是它也需要做出一些關(guān)鍵性調(diào)整。

??比如完善物業(yè)管理立法，對(duì)目前推行中困難較大的業(yè)主大會(huì)制度、專項(xiàng)維修資金的歸集、管理和使用等進(jìn)行研究和改進(jìn)完善。還要加大宣傳貫徹物業(yè)管理法律法規(guī)的力度。整合政府主管部門(mén)、街道、社區(qū)的力量，及時(shí)化解矛盾和糾紛。

??也應(yīng)該明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界。擺正企業(yè)依據(jù)合同“管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主”的市場(chǎng)定位。提倡物業(yè)管理的前期介入，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目承接查驗(yàn)制度，盡量把開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題解決在項(xiàng)目接管之前。要落實(shí)供水、供電、供氣等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用的規(guī)定，改變行業(yè)的被動(dòng)局面，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

??還要健全物業(yè)管理的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。要突破部分城市的政府指導(dǎo)價(jià)擴(kuò)大化問(wèn)題，除了保障房和老舊住宅區(qū)，其他項(xiàng)目都應(yīng)遵循費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

??這次入圍的企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升，商業(yè)模式創(chuàng)新，社會(huì)責(zé)任承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)績(jī)效改善等方面都走在行業(yè)的前列。但從數(shù)量看，TOP200企業(yè)僅占行業(yè)71000家企業(yè)的2.8‰，還有大批企業(yè)處在低水平運(yùn)營(yíng)和生存狀況困境中。此外，推進(jìn)企業(yè)的整合、改制，引導(dǎo)企業(yè)整合行業(yè)資源，由此搭建行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中企業(yè)合作共贏的平臺(tái)也很重要。

??新浪樂(lè)居：大型地產(chǎn)商越來(lái)越重視物業(yè)管理對(duì)提升其住宅品質(zhì)與客戶美譽(yù)度的功能，因此，大部分均建立了物業(yè)管理的自有品牌。但專業(yè)的第三方物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)似乎并沒(méi)有太知名的品牌。您如何看待這樣的現(xiàn)狀？未來(lái)，這些趨勢(shì)會(huì)如何演化？

??謝家瑾：現(xiàn)在的物業(yè)管理公司大多分為三類，一類是在開(kāi)發(fā)商屬下，一類是與開(kāi)發(fā)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，還有一類是自己獨(dú)立做，不受制于開(kāi)發(fā)商。這其中也有發(fā)展較快的專業(yè)的獨(dú)立品牌，比如上海東湖物業(yè)、上房物業(yè)都沒(méi)有開(kāi)發(fā)商背景。一些物業(yè)企業(yè)大力推進(jìn)并購(gòu)整合工作，使在管規(guī)模迅速成倍擴(kuò)大，吸引了巨大客戶資源的進(jìn)入。利用網(wǎng)絡(luò)工具提升管理水平，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步在很大程度上解決了降低成本和減少用工量的兩大行業(yè)桎梏，開(kāi)始收獲可喜的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

??這是一種變革創(chuàng)新。我相信在未來(lái)一段時(shí)間，物業(yè)企業(yè)數(shù)量會(huì)減少，一些品牌企業(yè)實(shí)力會(huì)迅速壯大，業(yè)務(wù)收入有可能成數(shù)倍增長(zhǎng)。

??新浪樂(lè)居：物業(yè)管理一般意義上被認(rèn)為是微利行業(yè)。部分開(kāi)發(fā)商把物業(yè)管理的投入當(dāng)作住宅營(yíng)銷動(dòng)作的組成部分，這也似乎導(dǎo)致物業(yè)管理全行業(yè)的專業(yè)水平并不是特別高。如何讓這個(gè)市場(chǎng)更有價(jià)值？

??謝家瑾：以萬(wàn)科物業(yè)來(lái)看，他們首先是保證不被開(kāi)發(fā)商欺負(fù)，在萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)，地產(chǎn)系統(tǒng)與物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)分開(kāi)設(shè)置，形成契約合作關(guān)系。

??從4年前開(kāi)始，萬(wàn)科地產(chǎn)對(duì)萬(wàn)科物業(yè)就不再進(jìn)行補(bǔ)貼。他們通過(guò)第三方調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)75%的客戶選擇萬(wàn)科的房子是因?yàn)橄Ｍ硎苋f(wàn)科物業(yè)的服務(wù)。這讓人非常驚訝。如果萬(wàn)科物業(yè)能將客戶滿意度做到一定標(biāo)準(zhǔn)，萬(wàn)科集團(tuán)就會(huì)給萬(wàn)科物業(yè)品牌發(fā)展基金，去年萬(wàn)科物業(yè)拿到的品牌發(fā)展基金達(dá)到一億元。現(xiàn)在萬(wàn)科集團(tuán)要求各城市地產(chǎn)公司在進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，必須由萬(wàn)科物業(yè)前期介入，凸顯物業(yè)管理獨(dú)立于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的專業(yè)價(jià)值。

??前年開(kāi)始，龍湖物業(yè)成立了近四十人的前期介入團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)過(guò)去產(chǎn)品的缺陷研究和新技術(shù)研究，影響地產(chǎn)商的建造，減少后期改造，也降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本?，F(xiàn)在，龍湖地產(chǎn)的工程師都已經(jīng)拜龍湖物業(yè)的前期介入工程師為老師了。

??還有“智慧社區(qū)”。像彩生活就搭建了一個(gè)商務(wù)平臺(tái)，與光大銀行合作的“彩生活E卡通”，業(yè)主消費(fèi)非常便利。而它會(huì)從這個(gè)平臺(tái)上的人流與消費(fèi)流中最大獲益。

??新浪樂(lè)居：也有人從物業(yè)管理市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)了富礦，我們?cè)撊绾慰创飿I(yè)管理市場(chǎng)中潛藏的巨大商機(jī)？

??謝家瑾：近些年行業(yè)生存發(fā)展雖然面臨挑戰(zhàn)，但以信息化、知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化為主要特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代也刺激我們的轉(zhuǎn)型升級(jí)。一些品牌企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)、延伸服務(wù)上做了很多探索。

??比如萬(wàn)科物業(yè)，它通過(guò)“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動(dòng)APP智慧之家”五大科技的運(yùn)用，正在由物業(yè)管理專家向“房務(wù)、資產(chǎn)、生活管家”升級(jí)；綠城物業(yè)在轉(zhuǎn)向提供全方面生活服務(wù)，以“咨詢、全委、代管”并重；長(zhǎng)城物業(yè)走標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，現(xiàn)在總部直接管控項(xiàng)目，起碼減少了500個(gè)區(qū)域管理人員，它涵蓋了社區(qū)商務(wù)、**短租、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)者服務(wù)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)投入2000萬(wàn)，當(dāng)年節(jié)約的人力成本等就超過(guò)了3000萬(wàn)元；藍(lán)光嘉寶布局了“社區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)、配套產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)、尾盤(pán)和配套資產(chǎn)銷售”三大產(chǎn)業(yè)，也轉(zhuǎn)向綜合性物業(yè)管理服務(wù)；而蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)則建了個(gè)96965家政信息平臺(tái)，上面有家政服務(wù)、醫(yī)療保健等各項(xiàng)服務(wù)。它在蘭州設(shè)了51個(gè)維修服務(wù)點(diǎn)，基本上你家里要換燈泡等維修事務(wù)，打個(gè)電話，他們半個(gè)小時(shí)就能趕過(guò)去。他們還做早餐供應(yīng)，將服務(wù)范圍輻射到整個(gè)蘭州。

??實(shí)際上，這是一個(gè)變革的、服務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的新時(shí)代。你不抓緊變革，就會(huì)有人跨過(guò)來(lái)打劫，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段打造的成本優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)會(huì)搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會(huì)資源的整合，延伸服務(wù)的挖掘和商業(yè)平臺(tái)的開(kāi)拓，那些離我們最近的信息咨詢、房屋中介、居家養(yǎng)老、電子商務(wù)等升級(jí)版社會(huì)需求所展示的巨大盈利空間就會(huì)被別人搶先占領(lǐng)，我們?nèi)匀粫?huì)捧著金飯碗討飯吃。

??很多企業(yè)從物業(yè)管理這里獲得了不少收益。去年，萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入是24.38億元，物業(yè)管理費(fèi)收入12.16億元、延伸服務(wù)收入12.22億元；綠城物業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)占到企業(yè)凈利潤(rùn)的70%以上；龍湖物業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自延伸服務(wù)。這幾家企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了高增值服務(wù)。

??新浪樂(lè)居：這么多年，協(xié)會(huì)在推動(dòng)中國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)不斷完善的過(guò)程中，還做了哪些顯著的工作？

??謝家瑾：不僅是我們，其實(shí)各級(jí)物業(yè)管理協(xié)會(huì)都應(yīng)把主要精力放在參與行業(yè)立法、開(kāi)展行業(yè)調(diào)研、推進(jìn)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程、引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)做大做強(qiáng)上。協(xié)會(huì)也要有創(chuàng)新的精神。

??這幾年，我們中物協(xié)主要做了以下的工作：

??一是鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展“一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)”，挖掘和調(diào)動(dòng)業(yè)主的各類服務(wù)性消費(fèi)支出。二是面對(duì)成本上漲的行業(yè)困境，號(hào)召全行業(yè)抱團(tuán)取暖。宣傳優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)企業(yè)穩(wěn)妥審慎地開(kāi)展在管項(xiàng)目的調(diào)價(jià)。三是推動(dòng)萬(wàn)科、綠城、長(zhǎng)城、龍湖物業(yè)等一批品牌企業(yè)在商業(yè)模式、服務(wù)方式、管理方法上的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)讓行業(yè)分享。四是在全行業(yè)推動(dòng)“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”。加強(qiáng)管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化和內(nèi)部質(zhì)量管理，提高物業(yè)管理的業(yè)主滿意度。

??新浪樂(lè)居：您如何看待移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物業(yè)管理？

??謝家瑾：最近幾年來(lái)，科技、網(wǎng)絡(luò)都在對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生影響。很多城市、企業(yè)對(duì)此都有許多探索。

??比如上海市住房保障和房屋管理局基于CTI技術(shù)支撐，建了一個(gè)覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，962121呼叫平臺(tái)，可以受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計(jì)分析，能限時(shí)解決房屋報(bào)修，完善行業(yè)監(jiān)管。深圳主管部門(mén)開(kāi)發(fā)了一個(gè)電子投票系統(tǒng)，基本解決了業(yè)主大會(huì)表決難問(wèn)題。招商局物業(yè)上線了一個(gè)“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)、減員增效提供了可能。彩生活總部依賴云管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)分布在50多個(gè)城市，建筑面積達(dá)8000萬(wàn)平方米的700多個(gè)住宅小區(qū)項(xiàng)目從安全、清潔、設(shè)備故障維修、關(guān)鍵崗位、業(yè)戶投訴等方面的遠(yuǎn)程監(jiān)控和直接管控，減少了物業(yè)管理人員崗位?！氨坦饒@智慧社區(qū)”也是依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)通了在線購(gòu)物、智能安防、管家服務(wù)等八大平臺(tái)。業(yè)主可在手機(jī)、電腦終端上在線購(gòu)買蔬菜、食品；還能通過(guò)智能管家平臺(tái)預(yù)定送餐、洗車、收發(fā)快遞等等。

??運(yùn)用科技和網(wǎng)絡(luò)，可以優(yōu)化物業(yè)管理的工作流程，重塑企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，拓展物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)業(yè)鏈，加速這個(gè)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

??新浪樂(lè)居：最近浙江余姚等地遭遇風(fēng)暴洪水，萬(wàn)科等物業(yè)堅(jiān)守一線，您認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)在大災(zāi)大難來(lái)臨時(shí)可以起到什么作用？

??謝家瑾：突發(fā)災(zāi)害是特別考驗(yàn)城市物業(yè)管理的。去年，北京等地出現(xiàn)了近61年來(lái)最強(qiáng)的特大暴雨。北京有77人罹難，受災(zāi)人口160萬(wàn)，經(jīng)濟(jì)損失116億元。一些物業(yè)企業(yè)的在管項(xiàng)目出現(xiàn)地下車庫(kù)淹水、機(jī)房遭水浸、電梯井進(jìn)水、屋頂、門(mén)窗嚴(yán)重漏水，業(yè)主的車輛、屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)都受了損失?？梢哉f(shuō)，這次暴雨也檢驗(yàn)了物業(yè)管理房屋承接驗(yàn)收、日常設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、安全隱患排查、防災(zāi)物資準(zhǔn)備、物業(yè)企業(yè)面對(duì)災(zāi)害的應(yīng)急機(jī)制及事后賠償處理。

??當(dāng)時(shí)，北京萬(wàn)科物業(yè)在第一時(shí)間就啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。組織員工到可能積水、漏水的地點(diǎn)巡查，還在低洼、塌陷區(qū)的隔離墩上用警戒帶進(jìn)行圍擋；用沙袋筑了防洪壁壘；清掏了漫進(jìn)樓道、車庫(kù)的雨水。他們管理的項(xiàng)目沒(méi)有一個(gè)發(fā)生地下車庫(kù)雨水倒灌和車輛被淹等問(wèn)題，這些都得到了業(yè)主的好評(píng)。

??還有一家北京首欣物業(yè)，接到暴雨預(yù)警后在短短30分鐘內(nèi)就集結(jié)了300多名防員。45分鐘內(nèi)7000多個(gè)沙袋全部碼放到位。那天他們所管項(xiàng)目發(fā)生了多起擋墻倒塌，電線桿、電纜損壞的事故，都得到了有效的處理。雨后他們還第一時(shí)間清理了低洼處積水、殘泥、生活垃圾。

??那時(shí)出現(xiàn)了緊急災(zāi)情，我們北京物業(yè)管理協(xié)會(huì)也開(kāi)展了跨區(qū)搶險(xiǎn)援助。在房山，碧桂園、綠城、北潞園、加州水郡、瑞雪春堂五家高層小區(qū)的地下車庫(kù)都遭雨水倒灌，積水最深有5米。北京協(xié)會(huì)當(dāng)時(shí)就呼吁有能力的企業(yè)在自愿前提下，成立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)。當(dāng)天下午5點(diǎn)和第二天，在北京協(xié)會(huì)帶領(lǐng)下，共有24家企業(yè)，179人趕赴房山參與搶險(xiǎn)救災(zāi)援助，受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷囊恢潞迷u(píng)。就像住建部齊驥副部長(zhǎng)在物業(yè)管理30周年大會(huì)上說(shuō)的：物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)成為社會(huì)建設(shè)的生力軍，是重大活動(dòng)和搶險(xiǎn)救災(zāi)中一支可以動(dòng)用的有生力量。

??在組織搶險(xiǎn)工作的同時(shí)，北京物業(yè)管理協(xié)會(huì)還組織行業(yè)專家對(duì)水災(zāi)后設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急處置進(jìn)行了討論，提出許多指導(dǎo)意見(jiàn)。災(zāi)后又召開(kāi)了“物業(yè)管理應(yīng)急處置工作研討會(huì)”，探討災(zāi)后物業(yè)管理問(wèn)題的處置，區(qū)分投保和未投保兩種情況，為企業(yè)提供了對(duì)業(yè)主車輛和個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失賠償?shù)葐?wèn)題的法律援助，這是行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)行業(yè)維權(quán)發(fā)揮的作用。