“編者按：

標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)運(yùn)營過程中的必修課，但難度也是最高的。

作者｜何姍

編輯｜達(dá)利

不管是大型連鎖企業(yè)還是小而美的單店，你的產(chǎn)品都會遇到標(biāo)準(zhǔn)化的需求，即使是一人掌勺的小吃攤，在日積月累的實(shí)踐中也會不自覺地形成一套自有的加工模式。標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)運(yùn)營過程中的必修課，卻是必修課中難度數(shù)一數(shù)二的，以及戰(zhàn)線極其漫長的。標(biāo)準(zhǔn)化是一個不間斷的過程，也擁有著觸及各個部門的影響能力，井格在這三年里從以“人治”為核心的企業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖，其間經(jīng)歷了不少跌宕起伏，而今依然跋山涉水，它與我們分享了在這條長征路上的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

你的產(chǎn)品需要標(biāo)準(zhǔn)化嗎？

這是我們進(jìn)行討論的一個前提，內(nèi)觀你的產(chǎn)品，首先應(yīng)該對它們進(jìn)行一個分類。

如果你是一家火鍋品牌，恭喜你站在了一個比較高的位置，它從目前的實(shí)踐上來看，已經(jīng)是中餐里面標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高，也即是被實(shí)踐證明在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化上容易執(zhí)行的品類。如果你并不是這樣的品牌，你應(yīng)該對你的產(chǎn)品做出一個評估，它可以從加工步驟以及類別上面入手。

比如相對容易保存的醬汁，經(jīng)過簡單切配加工即可的涼菜和點(diǎn)心，烹飪過程單一且可控的蒸煮烤類的菜式，都是標(biāo)準(zhǔn)化的第一梯隊。

標(biāo)準(zhǔn)化也講究先來后到

和西餐的烹飪手法相比，中餐里不少產(chǎn)品的加工方式是不容易標(biāo)準(zhǔn)化的，比如爆炒、油炸這類耗費(fèi)人工以及需要判斷的菜式，它的標(biāo)準(zhǔn)化不在于一個簡單的操作流程，而是一個更復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，首先它涉及到設(shè)備器具的穩(wěn)定性，它在這其中相對容易做到標(biāo)準(zhǔn)化；而在“用人”的環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)就應(yīng)該出現(xiàn)在培訓(xùn)方式上，如何通過相對模塊化。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是一條路走到黑？

一般來說，標(biāo)準(zhǔn)化是一個遞進(jìn)的步驟。井格作為一個重慶火鍋品牌，在剛剛進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化建立的階段，它自然是先從鍋底入手。傳統(tǒng)的重慶火鍋有“打鍋底”這一步驟，廚師需要掌握各種輔料的配比才能制作出鍋底，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化程序之后，井格在這一工序上迭代了三次。

在 2015 年，井格的火鍋鍋底進(jìn)入“包裝時代”，然而因?yàn)檩o料存在著攪拌不勻的問題，井格后廚還需要自己加入鹽、雞精等配料進(jìn)行最后加工；而在 2016 年上半年，鹽、雞精等配料也被做成了料包，簡化了程序、提升了速度；到了 2017 年，這些配料和鍋底主料融合在了一起，現(xiàn)在端出一份鍋底只需要三個步驟：加入底料包→加水→加鍋漂（即漂在鍋表面的辣椒花椒等）。

以火鍋為例，除了底料“一體化”，標(biāo)準(zhǔn)化還可能從其他方向切入

這是在加工流程上的一種線性思維，它的基礎(chǔ)是熬煮型的火鍋鍋底加工方式。但在標(biāo)準(zhǔn)化的迭代過程中，思考的維度并不止這一種，隨著加工設(shè)備的迭代和進(jìn)步，火鍋企業(yè)也在從其他食品加工企業(yè)中尋求靈感和突破，希望能找到更高效加工方式來取代攪拌熬煮大缸這類設(shè)備。我們在上一個要點(diǎn)里提到的尋找產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的切入點(diǎn)的過程，其實(shí)體現(xiàn)的也是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化思維的多種不同角度。

這就是打破了加工流程的線性思維，從根源性的加工方式上入手的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化迭代，它需要的很可能是來自于不同領(lǐng)域或?qū)W科的專家顧問，來突破傳統(tǒng)加工方法的桎梏。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化需要一條底線

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化理論上是可以無限迭代下去的，按照上述井格的線性思維，火鍋理論上可以發(fā)展成為一大包鍋底 水 鍋漂 涮料的復(fù)合型大食材包，但目前連自烹型便攜火鍋都并沒有走到這一步，除了技術(shù)上并未突破之外，它還涉及到一個標(biāo)準(zhǔn)化的原則和底線問題。

對于井格來說，標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)是顧客滿意度，不對產(chǎn)品品質(zhì)和口味產(chǎn)生明顯影響，是井格產(chǎn)品推行標(biāo)準(zhǔn)化前提。產(chǎn)品的終點(diǎn)站是消費(fèi)體驗(yàn)，而不是技術(shù)和效率上的軍備競賽，只有它才能將產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化限定在一個合理的范圍內(nèi)。

沒有體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化就像無根的野草

曾經(jīng)井格也在這上面走過彎路，去年秋天，因?yàn)橄Ｍ谇信渖厦嫣崴?，井格嘗試了在后廚使用凈菜，就和火鍋底料一樣，員工撕開包裝后就可以將其直接裝盤，但這隨后也帶來了一系列問題，凈菜加工的廠商在技術(shù)上并不盡如人意，不少蔬菜由于缺乏合適的保存環(huán)境，造成了表面氧化、風(fēng)味流失等新鮮度問題，而員工也因?yàn)椴僮鬟^于簡便放松了對于食材細(xì)節(jié)品質(zhì)的把控，由此引發(fā)的一系列顧客投訴讓井格深刻反思，兩個月之后終止了使用凈菜，回歸到了毛菜。

只有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才配得上標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化往往走在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之前，這個步驟上的差距很容易讓兩者之間出現(xiàn)脫節(jié)的問題。餐廳的產(chǎn)品如何和服務(wù)對接，也應(yīng)隸屬于標(biāo)準(zhǔn)化的框架內(nèi)，它是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的重要外延，直接通向顧客綜合的消費(fèi)體驗(yàn)。

在井格內(nèi)部，前廳服務(wù)員手里有一本產(chǎn)品知識手冊，這本手冊即將完成從 1.0 到 2.0 的迭代，其中會將菜品的賣點(diǎn)、食材特色、營養(yǎng)價值等以簡明的方法歸納在內(nèi)，讓服務(wù)人員可以更熟練地為產(chǎn)品做詮釋。

產(chǎn)品知識手冊，將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打通

同時，在推出新產(chǎn)品的時候，通常會以后廚的處理難度為首要標(biāo)準(zhǔn)，分批進(jìn)行，這為后廚、前廳人員留出了學(xué)習(xí)時間，也讓新產(chǎn)品和新服務(wù)內(nèi)容之間能夠更有效地勾連在一起。

除了入職和換新時的培訓(xùn)，更為關(guān)鍵的是日常的檢查督導(dǎo)，我們之前的文章【別再用運(yùn)營手冊虐你的員工了，這家火鍋品牌給你支招！】里也有提到，井格每個月會對門店進(jìn)行不定期的檢查，而后進(jìn)行全體排名，以此來反復(fù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化是否推行到位。

人性化也是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計的一部分

標(biāo)準(zhǔn)化是一種絕對的狀態(tài)，操作標(biāo)準(zhǔn)化的是人，那么標(biāo)準(zhǔn)化就無法達(dá)到機(jī)器一般的完美無缺，因此我們說，把人性化、個性化記錄在內(nèi)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，是更進(jìn)一步的標(biāo)準(zhǔn)化。在產(chǎn)品領(lǐng)域，這樣的操作往往會是在工廠加工和人工加工之間尋找“縫隙”，比如將某個人工操作的誤差值計入產(chǎn)品設(shè)計之中，或者用更為先進(jìn)的設(shè)備來輔助或督導(dǎo)人工，讓兩者可以“和諧共處”，而非相互較勁。

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你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化流程的目標(biāo)是效率還是顧客滿意度？

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