一、放松心理  

隨著都市節(jié)奏的加快，繁忙、喧鬧的大城市里生活的許多人都愿意選擇假期外出度假，其目的是讓自己得到放松和休息，擺脫城市的吵鬧，因此他們更多地希望酒店為他們提供安靜、優(yōu)美的休息環(huán)境。例如，李先生一家平時(shí)工作很忙，只有在節(jié)假日才有休息時(shí)間。好不容易到了“五一”黃金周，他們?nèi)覜Q定外出度假。但這個(gè)假期并沒有給他們帶來安寧，原因是他們下榻的酒店成天都可聽到KTV的音樂，他們對(duì)這次的度假非常不滿，因此酒店在進(jìn)行結(jié)構(gòu)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將客房安排在遠(yuǎn)離娛樂項(xiàng)目的場(chǎng)所，否則就會(huì)失去大多數(shù)的度假顧客。 

二、體驗(yàn)心理  

外出旅游度假也是一個(gè)求新、求奇、求異的過程，越來越多旅游者都在追求獲得體驗(yàn)的感受。心理學(xué)中把尋求體驗(yàn)、刺激、冒險(xiǎn)和探索的心理需要稱為尤利西斯因素，受尤利西斯因素驅(qū)使的人，力求滿足自身對(duì)世界的好奇心，總是推動(dòng)并激勵(lì)人們尋求探險(xiǎn)和獲得體驗(yàn)感受。例如，一天，剛經(jīng)歷過高考的小張懶洋洋地躺在酒店看電視沒有出去，此時(shí)打掃房間的服務(wù)員在與他寒暄中了解到他感覺非常無聊，便建議說“我們度假村新開了一個(gè)水上大世界，聽說特別刺激好玩，何況天氣這么熱，去玩水也好啊。”小張聽得有些心動(dòng)，其實(shí)他是個(gè)好動(dòng)的孩子，只是不知道有些什么好玩的東西，隨后，他馬上換上泳裝，來到水上大世界，那次的經(jīng)歷給他留下了美好的回憶。從該案例中我們可以看出，為了吸引更多顧客，酒店在提供基本服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)并組織好多項(xiàng)娛樂體驗(yàn)活動(dòng)，并做好配套宣傳工作，讓更多旅游者在享受休閑度假的同時(shí)，享受到一種獨(dú)特的經(jīng)歷和體驗(yàn)。 

三、方便心理  

顧客出門在外，更渴望得到家庭般的溫暖，而酒店是客人的家外之家，應(yīng)為他們提供方便。一天，金陵飯店的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將皮鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。后來一連幾天都是這樣，客人被服務(wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)所感動(dòng)，在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍，而服務(wù)員照常將皮鞋涮洗干凈，并分文未取。金陵飯店通過其細(xì)致入微而又傾注員工真摯情感的服務(wù)，為顧客提供方便的同時(shí)，贏得了來自世界各地客人的稱贊。 

四、求助心理  

顧客出門在外，難免會(huì)出現(xiàn)遇到緊急情況需要幫助的時(shí)候，例如，酒店一位已經(jīng)退房的顧客的皮包遺留在曾住的房間，要求幫助尋找；客人房間電器出現(xiàn)問題需要維修；顧客突發(fā)急病需要治療；客人對(duì)該城市不熟悉，需要引路等等。在這類情況下，顧客的心情是急切的，如果酒店能及時(shí)提供周到的服務(wù)，定能充分顯示酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，給客人留下深刻的印象，贏得更多的忠誠顧客。 

五、尊重心理  

每個(gè)顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長并在一定的文化中生活，從而形成不同的價(jià)值觀、生活方式、消費(fèi)心理等，這些都應(yīng)該受到尊重。酒店顧客常見的需要尊重的心理表現(xiàn)在對(duì)人格的尊重、社會(huì)文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，一對(duì)穆斯林教徒夫婦到富麗酒店之前一直忐忑不安，因?yàn)橐话憔频旰苌贂?huì)有他們慣用的穆斯林特色的各種祈禱用品、裝飾品和清真菜。然而，當(dāng)看到服務(wù)員帶著專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱用的用品后，他們所有擔(dān)心都不復(fù)存在了。當(dāng)享用酒店為他們特意準(zhǔn)備的清真菜時(shí)，他們?yōu)榫频甑恼嬲\與細(xì)致的服務(wù)所感動(dòng)，并在留言本上留下這樣一句話：“在這里住就像在家里一樣，如果有機(jī)會(huì)，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，再次經(jīng)歷這些美好的日子。” 酒店對(duì)穆斯林教徒夫婦宗教信仰的充分尊重，為酒店贏得贊揚(yáng)并樹立了良好口碑。 

六、公平心理  

某酒店銷售部與兩家公司簽訂了不同價(jià)格的雙標(biāo)房合同，即紅星公司簽訂的雙標(biāo)房是360元/間/天，而白馬公司的是430元/間/天。恰巧的是，這兩家公司的業(yè)務(wù)員有業(yè)務(wù)來往，無意間在聊到交易會(huì)期間入住的同一家酒店的房?jī)r(jià)，白馬公司感覺到極度不公平，為什么紅星公司要少70元？隨后便找酒店銷售部經(jīng)理了解情況，經(jīng)理馬上解釋道：紅星公司的低價(jià)是有前提的，即要保證該公司每年的入住間數(shù)和消費(fèi)水平要達(dá)到一定數(shù)量，并且保證說，若白馬公司能給予同樣的保證，他們的價(jià)格將與白馬公司一樣。白馬公司負(fù)責(zé)人考慮到本公司客人的確不夠穩(wěn)定，無法給與保證，于是價(jià)格之事就沒有再提了。從該案例中我們可以看到，當(dāng)顧客感到受到了不公平對(duì)待時(shí)，酒店員工應(yīng)從顧客的角度出發(fā)，首先安撫顧客，并做出合理解釋，這樣才能及時(shí)挽回酒店聲譽(yù)，留住客人。 

七、理解心理  

四川賓館某日迎來了一位臉色蒼白、萎靡不振的客人，到第二天早上10點(diǎn)客人都沒露面，這使服務(wù)員擔(dān)心起來，便前去了解情況，果然，客人由于旅途勞累，舊病復(fù)發(fā)，四肢無力。 經(jīng)醫(yī)生診治，只用喝些中藥而不用住院?？头坷锊辉试S生火是賓館的規(guī)定，因此，客人著急了：那么中藥在哪熬呢？沒想到，客人的擔(dān)心立即得到酒店的理解，餐飲部特地派人買來藥罐并指定專人負(fù)責(zé)煎藥、送藥。在客房部與餐飲部的通力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店經(jīng)理，萬分感激地說，他永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記賓館對(duì)他的精心照料，下次來成都一定仍然住四川賓館。酒店對(duì)顧客的體諒理解換回了顧客對(duì)酒店的忠誠。 

八、安全心理  

某次，浙江省某房地產(chǎn)商錢先生因參加深圳一個(gè)重大的房地產(chǎn)商業(yè)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)，入住當(dāng)?shù)赜忻陌俸洗缶频?，剛到酒店，錢先生就叫助手把他們公司的競(jìng)標(biāo)書用酒店提供的傳真機(jī)傳給了主辦單位，但是在傳真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。過了不久，收拾客房的服務(wù)員在整理房間時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)了桌面上的競(jìng)標(biāo)書，同時(shí)她也十分清楚參加投標(biāo)的三家公司的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，于是就偷偷地把競(jìng)標(biāo)書以高價(jià)賣給了其中的一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這樣，錢先生公司所定的投標(biāo)價(jià)格這一商機(jī)秘密就被泄漏出去了，這次投標(biāo)失敗。 顧客入住酒店，尤其是商務(wù)顧客，他們?cè)诰频暧猩虅?wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)許多都存在有商業(yè)秘密，顧客不希望在酒店將其商業(yè)秘密暴露，這可能會(huì)造成其嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，正如案例中錢先生一樣。由于酒店服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)的缺失，導(dǎo)致顧客商業(yè)機(jī)密的泄漏，觸犯了顧客利益，對(duì)顧客的安全構(gòu)成威脅，這嚴(yán)重違反了酒店員工守則，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，規(guī)范員工行為。 

九、忌諱心理  

酒店顧客來自不同國家和地區(qū)，他們生活在各自國家或地區(qū)的文化環(huán)境中，因此形成了不同的生活習(xí)俗，同時(shí)形成了不同的忌諱心理。例如，西方人最忌諱的數(shù)字是13，我國部分省市忌諱數(shù)字4等，酒店員工在服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意。讓我們來看個(gè)案例：為慶祝20周年結(jié)婚紀(jì)念日，一對(duì)美國夫婦來到上海度假，希望感受一下濃厚的東方文化，當(dāng)晚入住當(dāng)?shù)赜忻拿倒宕缶频?。?dāng)接到客房鑰匙牌時(shí)，他們臉色頓時(shí)改變，露出不悅神情，并堅(jiān)持要求換房。原來他們被安排在13號(hào)房間。前臺(tái)服務(wù)員不了解情況，還不斷向他們推薦：“13號(hào)房是我們酒店里最好的客房之一。不但面朝海景、景色優(yōu)美，而且舒適寬敞，我相信你們看過后一定會(huì)很滿意的?！泵绹驄D聽到此話，感覺非常失望，幸好這時(shí)，酒店經(jīng)理李先生經(jīng)過，察看他們的登記表，發(fā)現(xiàn)他們的國籍原來是美國，了解到他們換房的真實(shí)原因了，立即向他們道歉并為他們換了房間。從此案例中我們了解到，酒店員工應(yīng)了解各個(gè)主要國家、主要地區(qū)的習(xí)慣和民俗，針對(duì)不同國家、地區(qū)的不同民族提供不同的服務(wù)。 

十、矛盾心理  

某天中午，杭州大酒店某位離店客人拿了四個(gè)衣架，她并不知道該酒店衣架并不屬于贈(zèng)送品，被前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，但有礙于面子，堅(jiān)持不肯退還酒店，說道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你們憑什么說是私拿？”此時(shí)，大堂副理了解到客人的矛盾心理，想出了一個(gè)既不傷客人面子又給客人臺(tái)階下的辦法：首先，微笑地走向客人，并問到“能幫助您嗎？”無形中拉近了與客人的距離，為問題的解決奠定了基礎(chǔ)；然后，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)：“有些酒店洗衣時(shí)奉送衣架”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示衣架在本酒店是非贈(zèng)品，維護(hù)了酒店的利益；同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)執(zhí)行”，把客人的理由當(dāng)成建議來接受，順應(yīng)了客人的心；“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不大好”，表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣服起皺，進(jìn)一步為客人找臺(tái)階下；提出既不給酒店財(cái)產(chǎn)蒙受損失又挽回客人面子的對(duì)策：“不如您付成本買下這四個(gè)衣架”，并對(duì)帳臺(tái)說“不要加別的費(fèi)用了”，雙方皆大歡喜。 

十一、發(fā)泄心理  

酒店對(duì)客服務(wù)中，由于顧客的需求沒有得到滿足，或是沒有享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，難免會(huì)出現(xiàn)顧客對(duì)所提供的服務(wù)不滿意的現(xiàn)象，此時(shí)，顧客需要得到發(fā)泄，酒店投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，如何處理好投訴，使顧客從不滿意轉(zhuǎn)為滿意，或是減輕不滿意的程度，是所有酒店面臨的課題。當(dāng)然，在顧客投訴中，不一定所有都正確，但我們應(yīng)把握一個(gè)觀念：顧客永遠(yuǎn)正確，只有用這樣一個(gè)理念，才可能處理好與客戶的關(guān)系。 

十二、補(bǔ)償心理  

某位客人在入住酒店期間，由于被客房設(shè)備劃傷，要求酒店給予賠償，在此類案件中，酒店首先應(yīng)查明致傷原因，給予事實(shí)求是的處理。若確實(shí)是酒店的安全防范措施和違反操作程序所造成的，酒店應(yīng)給與賠償；但若是由于顧客本身造成的，酒店也不應(yīng)置之不理，還應(yīng)做好安撫工作，防止事態(tài)的進(jìn)一步激化，例如:酒店可以向客人表示歉意，并征求客人意見，是否需要進(jìn)一步治療；客人入住期間，給予熱情的服務(wù)，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)囊?；公關(guān)部經(jīng)理和客房部經(jīng)理還可給予特別關(guān)照，例如看望受傷的客人等，這樣，雖然顧客是在酒店受的傷，但事后在生理與心理上都能得到相應(yīng)的安慰與補(bǔ)償，減輕甚至消除了客人的不滿心理，同時(shí)，體現(xiàn)酒店顧客至上的宗旨。 

十三、特權(quán)心理  

在客人潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在：“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我有權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何要求”等。此時(shí)，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待顧客，客人的這種特權(quán)愿望就可以得到滿足，但如果服務(wù)員沒有微笑、態(tài)度不好或?qū)腿说囊蟛焕聿徊?，那么?huì)使客人感覺到酒店沒有盡到其義務(wù)，在這種情況下，服務(wù)員任何一個(gè)小的服務(wù)過失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)酒店的強(qiáng)烈不滿，容易失去顧客。  

以上所談的13種顧客消費(fèi)心理都不外乎需要酒店服務(wù)員的充分了解和盡力服務(wù)，而且在實(shí)際酒店服務(wù)中常會(huì)交互出現(xiàn)，而且每次出現(xiàn)的狀況總是不盡相同。因此，要求酒店員工事先有充分的心理準(zhǔn)備，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，這樣才能在眾多酒店中脫穎而出，贏得勝算。