銀行的負面輿情具有易突發(fā)又難以處理的特點，正確認識與制定合適有效的策略是危機應對的關鍵。換言之，銀行從業(yè)人員在遇到危機輿情時，該如何看待和處理?智推網(wǎng)給出如下處理步

銀行的負面輿情具有易突發(fā)又難以處理的特點，正確認識與制定合適有效的策略是危機應對的關鍵。換言之，銀行從業(yè)人員在遇到危機輿情時，該如何看待和處理?智推網(wǎng)給出如下處理步驟：

　　認清新聞傳播大環(huán)境

　　首先，全媒體時代負面輿情發(fā)生突然，蔓延迅速，并出現(xiàn)多媒體傳播交織的現(xiàn)象。在負面輿情曝光后，經(jīng)過網(wǎng)絡媒體及微博、微信等自媒體的轉發(fā)，擴散勢頭迅猛，短短幾小時內便可成為盡人皆知的熱點事件。

　　其次，客戶的選擇性陳述將使銀行承壓;部分媒體利用“眼球效應”突出部分細節(jié)導致不實報道的產生。出于對自身利益的維護，部分客戶在維護自己權益時可能只陳述部分事實或者只強調自己權益的合理性，并不顧及合作方的利益，將輿論壓力轉嫁給銀行。部分媒體為使新聞更具吸引力，在標題設置和行文時，會刻意突出吸引眼球的語句及觀點，甚至不惜斷章取義、以偏蓋全形成“標題黨”，導致報道與真實情況存在較大差距。

　　再次，非理性言論促進負面輿情的發(fā)酵。網(wǎng)民常借負面輿情發(fā)泄對銀行、金融業(yè)等不滿情緒，掩蓋了分析事件原委、還原事實的聲音，使其得不到認知。

　　眾所周知，信用與信譽對銀行來說至關重要。一旦銀行的信用、信譽受損，不僅會使各方對其經(jīng)營風險能力產生質疑，還會擔憂自身利益受損，甚至形成擠兌。

　　媒體深知銀行負面輿情的重大影響，也對此類信息保持較高的敏感度，這主要由前者的監(jiān)督職能所致。多起負面輿情的疊加，使得公眾形成了銀行“霸道”“無禮”等刻板印象，銀行的危機應對也就得不到認可。因此，銀行的聲譽維護攻堅戰(zhàn)刻不容緩。

　　如何維護銀行聲譽?

　　首先，維護銀行信用，打破信息壁壘。對負面輿情的任何應對和處理，都要從維護銀行信用和信譽出發(fā)，符合銀行從業(yè)人員規(guī)定、監(jiān)管要求以及公眾對于銀行從業(yè)者的認同，誠以待人、嚴于律己，不能故意隱瞞、推諉。在信息傳播迅速、開放的今天，銀行從業(yè)人員的回避、閃躲等不當處理，都會引發(fā)負面輿情的進一步發(fā)酵;需謹慎行事，多考慮輿論反饋的情況，避免擴大負面影響。

　　其次，做好媒體關系的日常維護，保障銀行回應及時搶占先機。大量過往案例說明，如果銀行在負面新聞刊發(fā)之初積極介入，負面輿情造成的影響會大大下降，遠勝過事后補救。而日常維護的媒體關系也可在此時派上用場——使得銀行的發(fā)聲渠道有所保障，在二次傳播過程中，植入銀行的表態(tài)，稀釋負面影響。躲避媒體一方面會使銀行錯過處置時機，另一方面會給媒體和公眾留下居高臨下、冷漠、無視公眾意見的壞印象。

　　再次，對媒體要知己知彼，處置講究技巧與方式。面對媒體，尤其是熟識的媒體時，可遵循“問清要求—咨詢相關部門并審定后答復”的原則接受采訪;面對陌生媒體時，銀行需要保持理性，了解其背景、問題設置等再行回復。在回應口徑上，銀行并非所有問題都回復，出于監(jiān)管或有關機構要求(如年報前緘默期，或者涉及司法調查要求等)，不回復也是一種回復。對于無中生有、惹是生非的言論與訴求，如確認無過錯，銀行可適當提高容忍度，采取“冷處理”的方式，避免陷入糾纏不清的尷尬境地。

　　最后，銀行也需正視負面輿情出現(xiàn)的根本原因，除積極應對外，解決和改正暴露出的問題，提升客戶體驗，成為推動銀行成長的階梯。在市民辦卡需證明“我兒子是我兒子”的報道發(fā)布后，該行迅速發(fā)布了關于未成年人服務的相關要求，既應對了危機，也從根本上完善了服務。若銀行遭遇誤解，則需擇機澄清事實，有理有節(jié)地發(fā)聲來維護公眾形象。在分清責任的基礎上，銀行不要擺出“公事公辦”的冷面孔，避免矛盾激化。

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