銀行如何留住大客戶？

道光二十五 2017-06-19

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銀行如何留住大客戶？
文/講師張一

    銀行營銷界有這樣的傳言：
    三天不喝酒，存款就搬走；
    三天不桑拿，業(yè)績往下滑！
    為了拉住企事業(yè)單位的大客戶，各銀行都是用盡“高招、怪招”。一次，筆者路過某單位，就到財務(wù)室找同學(xué)打個招呼。與他見面之后，就聽見辦公室里幾個人嘰嘰喳喳在議論什么事情。細細一聽，原來他們在填一張表格，是分批去承德的清朝皇帝避暑山莊游玩。我問朋友“是公費旅游嗎？”他回答：“現(xiàn)在哪還有公費旅游？是銀行為爭奪我們大客戶主辦業(yè)務(wù)，拉住我們這些大客戶不跳槽其它銀行，請我們分批去度假?！?br>     銀行產(chǎn)品（信貸/票據(jù)）的銷售，尤其面對大客戶的銷售，面對是企業(yè)的信貸業(yè)務(wù)也好，個人VIP客戶理財業(yè)務(wù)也好；決然不同于街頭的小販賣,如何在各家銀行競爭和爭奪客戶資源激烈的態(tài)勢下；發(fā)揮自己已有和可以挖掘的競爭優(yōu)勢？如何用最實用簡單的方法，有效的達成大客戶銷售的目標？
    著名企管專家張一老師表示，客戶經(jīng)理制已經(jīng)成為當(dāng)今銀行業(yè)的基本營銷制度，客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響著銀行市場硩展的效果與經(jīng)營績效。因此，如何提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力就成為國內(nèi)各大銀行持續(xù)關(guān)注的重要課題。而在其中，大客戶的管理更是重中之重！我們很多銀行經(jīng)理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。張一老師認為，在今天這個網(wǎng)絡(luò)的時代，這個數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發(fā)現(xiàn)，?？吐试黾?％，銷售人員的年收入可增加20％。
    那么，什么樣的客戶才是我們銀行需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來判斷。因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們哪里，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投別的競爭銀行，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。著名企管專家張一老師（預(yù)定銀行大客戶營銷培訓(xùn)，請聯(lián)系13273025496）總結(jié)了銀行金融業(yè)尋找、識別大客戶的步驟如下：
    1、確定研究目標
    通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務(wù)進行跟蹤，及時改進服務(wù)，保持他們的忠誠。
    2、拓展信息來源
    應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與銀行溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、web站點、客戶座談會等。
    3、大客戶的信息收集
    通過上述來源進行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。包括客戶的還價能力、關(guān)注重點、習(xí)慣等購買歷史信息。
    4、大客戶信息分析
    對金額的分析讓銀行了解每個大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費，這一指標是所有指標的支柱。張老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：
    1、具有先進經(jīng)營理念
    2、具有良好財務(wù)信譽
    3、銷售份額占大部份額的客戶。
    4、能提供較高毛利的客戶。
    這些客戶是我們要重點關(guān)注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代表明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。另外，大客戶對銀行的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。所以，從這點來看，大客戶已經(jīng)成為銀行、特別是中小銀行維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?，得天下”，已是不少銀行的共識。
    然而，大客戶不是一蹴而就的。大客戶營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，被營銷成功學(xué)忽悠。一些急于成長的銀行企業(yè)，時時刻刻都在念叨大客戶營銷，想盡了辦法挖銷售高手、公關(guān)能手，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君。多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我切身地感受到中小銀行期望大客戶營銷成功的心情，同時也對他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕嘆息。所以，我認為，大客戶營銷必須做好基礎(chǔ)建設(shè)工作，主要包括以下幾塊：
    1、直銷隊伍中鍛煉出來的精干小組；
    2、支撐大客戶營銷的核心技術(shù)；
    3、行業(yè)有影響力的品牌知名度和認知度；
    4、嶄新的理念和引領(lǐng)行業(yè)的新做法；
    5、團隊合作的基礎(chǔ)和戰(zhàn)斗力；
    6、過硬的技術(shù)或工藝攻關(guān)小組，幫助客戶達到定制化效果。
    做好這6點工作，大客戶營銷將事半功倍。話說中國金融業(yè)發(fā)展迅速。入世過渡期的結(jié)束意味著中國金融市場對外資銀行全面開放。高端客戶毋庸置疑，更是各個銀行理財、金融商爭奪的焦點。銀行主題集中在大客戶、高端客戶，首先銀行應(yīng)該了解誰是大客戶，如何吸引大客戶，如何使大客戶忠實于銀行，最后是什么樣的團隊，什么樣的員工才能把大客戶吸引理財金融商的手中。
    如何開發(fā)大客戶，怎樣留住以及怎樣了解到大客戶的利益？客戶需要怎樣的服務(wù)？如今客戶是知識越來越豐富，而他們的需求越來越系統(tǒng)，越來越難滿足。客戶會在不同的銀行、不同的理財提供商之間進行配置和選擇。這樣給銀行的提供商和前線的銷售人員帶來很大的挑戰(zhàn)。張老師建議銀行用以下幾種方式爭取吸收大客戶，也是我們銀行大客戶的服務(wù)重點：
    1、用腦服務(wù)。用腦服務(wù)就是我們必須站在客戶的角度替客戶去思考，用我們卓有成效的舉措和便利的策略贏得大客戶的心動。一是我們的產(chǎn)品要契合并滿足大客戶的需要，讓大客戶心有所動。二是要充分運用企業(yè)品牌效應(yīng)，贏得客戶的“眼球”，撥動客戶心弦。
    2、用心服務(wù)。“用心”可以使我們發(fā)現(xiàn)大客戶、培植大客戶，了解并把握大客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待大客戶，為大客戶排憂解難，使大客戶感到方便舒適和滿意?！坝眯摹本褪且环N較高境界且實實在在的“服務(wù)文化”，只有做好，大客戶才會樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，成為我們忠實的客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。
    3、用情服務(wù)。我們要贏得大客戶的信賴和忠誠，首先強調(diào)的就是客戶關(guān)系管理，實施情感服務(wù)和感性營銷，實現(xiàn)買賣雙方互動的雙向交流，努力做好對大客戶的溝通工作，推進溝通服務(wù)。
    4、客戶推薦客戶：利用專業(yè)人士網(wǎng)絡(luò)，比如律師、醫(yī)生，讓他們幫助推薦客戶，演藝圈人士也會帶來相關(guān)的群體客戶；
    5、參與社區(qū)活動、舉辦講座：類似一些社區(qū)節(jié)日活動，可以考慮贊助，也可以在摩托羅拉、西門子這樣的大企業(yè)舉辦講座。
    6、抓好潛在大客戶。張一老師還總結(jié)出來潛在的銀行潛在大客戶變成真正的客戶有五個方面。第一次接觸非常重要，這是給客戶留的第一次印象，不管是電話也好，還是拜訪也好，還是見面也好，這個印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三個讓準客戶自愿見你，第四個讓準客戶變成客戶，最后是讓其成為長期忠實的客戶。這需要長期的不懈努力。
    而如果想留住大客戶，最重要的就是培養(yǎng)專業(yè)的隊伍。對銀行來講，就是怎么保持一個忠誠度，怎么讓員工工作開心，怎么讓他們愿意發(fā)揮自己的才智。銀行應(yīng)該讓員工感到把大客戶維護好了，把這個貢獻給公司，實際上也是貢獻給自己的職業(yè)發(fā)展。這樣，才是銀行大客戶的可持續(xù)發(fā)展之道