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馬上就是4.8新政發(fā)布一周年的紀(jì)念日，雖然新政暫緩一年施行，其中杭州、上海等10個(gè)試點(diǎn)城市延后到17年底，但不確定的政策變化，使得不少跨境進(jìn)口電商企業(yè)的心久懸未決。

然而今年3月17日，商務(wù)部新聞發(fā)言人就跨境電商零售進(jìn)口過(guò)渡期后監(jiān)管總體安排發(fā)表談話，讓大家徹底放寬了心。

此番商務(wù)部發(fā)言人表態(tài)主要涉及的要點(diǎn)包括，一是明確表態(tài)跨境電商零售進(jìn)口商品暫按照“個(gè)人物品”監(jiān)管；二是新的監(jiān)管模式將在15個(gè)跨境電商零售進(jìn)口試點(diǎn)城市和跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)實(shí)施。

這在不少業(yè)界人士看來(lái)是一個(gè)重要的利好消息。

之前的“4.8新政”之所以會(huì)在行業(yè)內(nèi)掀起如此大的波瀾，關(guān)鍵并不是在于新政導(dǎo)致的綜合稅費(fèi)的提高，而是在于跨境進(jìn)口商品按照“貨物”定性，這也就是意味著商品進(jìn)入國(guó)內(nèi)之后要按一般貿(mào)易的方式進(jìn)行監(jiān)管，并出具詳細(xì)的單證。

而過(guò)去跨境電商平臺(tái)大批量采購(gòu)貨物運(yùn)抵保稅倉(cāng)之后，只需經(jīng)過(guò)備案和其他程序監(jiān)管，就可以直接發(fā)往客戶手中，從成本和簡(jiǎn)便性而言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于一般貿(mào)易進(jìn)口。

因此如果按照“貨物”監(jiān)管，隨之而來(lái)的便是商品的入境時(shí)間的大幅上升，這會(huì)直接影響國(guó)內(nèi)終端消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

之后如果按照個(gè)人物品監(jiān)管，也就相當(dāng)于簡(jiǎn)化了跨境進(jìn)口商品的監(jiān)管手續(xù)，為平臺(tái)產(chǎn)品的多樣性提供了保證。

那隨著政策的逐漸明晰。2017年的跨境進(jìn)口電商有該如何邁出關(guān)鍵的下一步呢？

一、由“量變”轉(zhuǎn)向“質(zhì)變”的跨境進(jìn)口電商

（一）年輕化、高學(xué)歷，高收入成為跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)主力人群，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)成常態(tài)化

近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，一方面不斷提升著中國(guó)的國(guó)際地位，使中國(guó)成為僅次于美國(guó)的全球第二大經(jīng)濟(jì)體，另一方面也推動(dòng)著我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)群體數(shù)量的不斷上升。

伴隨購(gòu)買力的提升，越來(lái)越多的中國(guó)消費(fèi)者開(kāi)始將注意力聚焦在海外優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品上，據(jù)艾媒北極星的數(shù)據(jù)顯示，自2014年起中國(guó)海淘用戶數(shù)便逐年遞增。

2014年-2018年中國(guó)海淘人數(shù)

同時(shí)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者絕大多數(shù)都是80后以及90后人群，其中大學(xué)以上學(xué)歷的消費(fèi)者比例、月收入5000元以上的消費(fèi)者比例也在快速攀升。

而亞馬遜中國(guó)的調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，截止2016年底，亞馬遜海外購(gòu)的活躍用戶數(shù)量已經(jīng)是2014年初剛發(fā)布時(shí)的23倍。

同時(shí)用戶數(shù)快速增長(zhǎng)的背后，有子女的用戶占據(jù)了較大的比重，這也意味著跨境網(wǎng)購(gòu)開(kāi)始逐漸從個(gè)人需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝バ枨?，未?lái)隨著跨境網(wǎng)購(gòu)與日常生活聯(lián)系更為密切，跨境網(wǎng)購(gòu)也將逐漸從過(guò)去的嘗鮮之舉開(kāi)始變?yōu)槌B(tài)化的消費(fèi)。

（二）品質(zhì)化、多元化消費(fèi)比例開(kāi)始逐漸攀升

消費(fèi)日趨品質(zhì)化、多元化是當(dāng)前跨境網(wǎng)購(gòu)的另一特征。

品質(zhì)化實(shí)際上是跨境網(wǎng)購(gòu)長(zhǎng)期發(fā)展的必然路徑，根據(jù)2016亞馬遜跨境電子商務(wù)趨勢(shì)報(bào)告顯示，品質(zhì)與價(jià)格首次成為跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者最為關(guān)注的兩大要素，而過(guò)去中國(guó)消費(fèi)者只會(huì)把價(jià)格放在首位考慮。

天貓國(guó)際的數(shù)據(jù)也佐證了這個(gè)情況，對(duì)于2016年天貓國(guó)際的新增用戶而言，美妝護(hù)理、食品、母嬰、日用快消品、鞋包服飾已經(jīng)成為他們最為喜愛(ài)的5個(gè)品類，這幾乎涵蓋了中產(chǎn)家庭日常消費(fèi)所有品類。

而消費(fèi)品類的變化也與80后為中堅(jiān)的家庭消費(fèi)群體開(kāi)始追求“健康不將就”、 “省心無(wú)憂購(gòu)”、“追求小而美”的消費(fèi)理念升級(jí)有很大關(guān)系。

對(duì)于這批新晉辣媽奶爸而言，他們?cè)?016年前11個(gè)月的消費(fèi)金額已經(jīng)是2014年全年的25倍,增速遠(yuǎn)超其它人群。

另外在孝敬父母消費(fèi)品類上，天貓國(guó)際2016年染發(fā)膏相比2015年全年增長(zhǎng)242% ，促進(jìn)關(guān)節(jié)保養(yǎng)的保健品增長(zhǎng)220%，補(bǔ)鈣類保健品增長(zhǎng)194%，乳膠枕增長(zhǎng)111%。

至于消費(fèi)日趨多元化的原因，主要還是源于不斷新增的90后和95后消費(fèi)者數(shù)量。作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原住民，90后、95后一個(gè)特別重要的標(biāo)志就是特別注重生活品質(zhì)，同時(shí)消費(fèi)習(xí)慣也更容易往跨境網(wǎng)購(gòu)遷移。

據(jù)天貓國(guó)際統(tǒng)計(jì)，目前90后消費(fèi)者在天貓國(guó)際的個(gè)人消費(fèi)已經(jīng)是以80后為代表的家庭消費(fèi)者的5倍。

和80后消費(fèi)者的行為習(xí)慣不同，大量90后、95后消費(fèi)者的涌入也在加速推進(jìn)跨境網(wǎng)購(gòu)向多元化趨勢(shì)發(fā)展。

在去年的天貓國(guó)際進(jìn)口明星產(chǎn)品類目中，各類明星偶像的應(yīng)援熒光棒成為了一大熱銷品類，而購(gòu)買的人群主要就是當(dāng)下的95后消費(fèi)者。同時(shí)以大家熟知的哆啦A夢(mèng)，新世紀(jì)福音戰(zhàn)士為代表的各類模玩動(dòng)漫也是95后消費(fèi)者非常喜愛(ài)的商品品類。

二、當(dāng)前跨境進(jìn)口電商市場(chǎng)普遍存在的三大問(wèn)題

和國(guó)內(nèi)電商江浙滬包郵、快速退貨、次日達(dá)等高標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)不同，由于跨境網(wǎng)購(gòu)的特殊性，很多國(guó)內(nèi)電商環(huán)境下習(xí)以為常的用戶服務(wù)往往在跨境電商領(lǐng)域很難實(shí)現(xiàn)，同時(shí)近幾年跨境網(wǎng)購(gòu)交易額快速攀升的背后是消費(fèi)者投訴的直線上升。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，僅2016年11月11日至12月16日期間，平臺(tái)收到的消費(fèi)者投訴維權(quán)案例環(huán)比增長(zhǎng)兩倍多。

而其中疑似收假、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨難、霸王條款、快遞延誤、售后服務(wù)成了消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是消費(fèi)者難免會(huì)遇到的問(wèn)題，然而根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)2016年跨境進(jìn)口電商的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，僅食品、化妝品這兩個(gè)品類，便檢測(cè)到風(fēng)險(xiǎn)26373處，其中不合格處有1210批，不合格率達(dá)4.6%，比正常貿(mào)易高出5倍多，同時(shí)玩具、紙尿褲、服裝、廚房用品的抽檢則更為驚人，1013批中就有415批不合格。

無(wú)獨(dú)有偶，今年的3.15晚會(huì)更是直接將跨境網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題擺在了全國(guó)人民的面前。

據(jù)央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跨境電商“網(wǎng)紅”產(chǎn)品卡樂(lè)比麥片實(shí)際上都來(lái)自于日本核污染地區(qū)。而據(jù)事后媒體報(bào)道，其實(shí)早在2016年9月深圳市的有關(guān)部門(mén)就發(fā)現(xiàn)部分跨境電商平臺(tái)上銷售的日本食品是來(lái)自日本核污染地區(qū)，涉及商家更是超過(guò)13000多家。

為此今年2月國(guó)家質(zhì)檢總局也再次發(fā)布了針對(duì)日本食品放射性相關(guān)證明文件審核的警示通報(bào)，但作為涉事企業(yè)的有棵樹(shù)在今年2月13日至22日期間仍然通過(guò)旗下海豚供應(yīng)鏈銷售不符合通報(bào)的卡樂(lè)比食品。

禁止銷售來(lái)源核污染地區(qū)食品的重要性自然不用多說(shuō)，但很多時(shí)候，跨境進(jìn)口電商面對(duì)的智聯(lián)問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于標(biāo)簽有誤、違反相關(guān)條例如此簡(jiǎn)單。

據(jù)2016年廣東省質(zhì)監(jiān)局的信息顯示，進(jìn)口食品的主要不合格原因包括：陶瓷制品鉛、鎘溶出量超標(biāo)，塑料制品脫色等；

進(jìn)口服裝不合格主要原因?yàn)槔w維成分與標(biāo)識(shí)不符，色牢度、pH值、甲醛、偶氮等項(xiàng)目不符合我國(guó)強(qiáng)制性技術(shù)法規(guī)要求等，這些都是對(duì)廣大消費(fèi)者健康的潛在威脅。

（二）疑似售假問(wèn)題突出

隨著近幾年越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始習(xí)慣于跨境網(wǎng)購(gòu)之后，購(gòu)買商品的真?zhèn)我呀?jīng)成了很多跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都會(huì)思考的問(wèn)題，由于跨境網(wǎng)購(gòu)的特殊性，很多時(shí)候消費(fèi)者往往無(wú)法辨別所購(gòu)買商品的真?zhèn)危荒芤晃兑蕾嚳缇畴娚唐脚_(tái)或者購(gòu)買店鋪的口碑。

然而除了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，疑似售假已經(jīng)成為跨境進(jìn)口電商行業(yè)發(fā)展的一大頑疾。

根據(jù)某第三方電商維權(quán)平臺(tái)發(fā)布的報(bào)告顯示，2016年海淘十大典型投訴問(wèn)題中，排名第一的便是疑似售假，其中化妝品、奶粉、尿不濕等日用化妝品和生活用品成是重災(zāi)區(qū)，平臺(tái)方面則以小紅書(shū)、豐趣海淘的問(wèn)題比較突出。

據(jù)某業(yè)內(nèi)人士介紹，之所以化妝品會(huì)成為假貨的重災(zāi)區(qū)，主要原因便在于有個(gè)別店鋪或者平臺(tái)借著海淘的名頭，在海外大肆購(gòu)買假貨，收到后作為代購(gòu)商品再次寄回國(guó)內(nèi)。

明目張膽銷售假貨是疑似售價(jià)問(wèn)題突出的一大原因，渠道竄貨則是促成“假貨風(fēng)波”層出不窮的另一個(gè)重要因素。

渠道串貨主要指的是跨境電商和一般貿(mào)易這兩個(gè)貨源渠道發(fā)生沖突，這也一定意義上反映了如今跨境進(jìn)口電商貨源雜亂的問(wèn)題。

如今不少國(guó)際品牌并不大愿意通過(guò)電商銷售，而如果平臺(tái)去和該品牌商談代理或合作，就意味著你要加入他的價(jià)格體系，但如果你執(zhí)行的是其國(guó)內(nèi)的價(jià)格，那作為電商平臺(tái)和線下實(shí)體店相比則毫無(wú)價(jià)格優(yōu)勢(shì)可言，因此不少電商平臺(tái)會(huì)通過(guò)國(guó)內(nèi)供應(yīng)商拿貨。

然而一些跨境進(jìn)口電商平臺(tái)所謂的拿貨模式，即使是直接和國(guó)外的品牌商談，拿貨的模式還是按照傳統(tǒng)貿(mào)易渠道，甚至不少還要多轉(zhuǎn)幾個(gè)環(huán)節(jié)才能到手，更別提通過(guò)國(guó)內(nèi)供應(yīng)商直接采購(gòu)，很多時(shí)候根本無(wú)法保證貨物的來(lái)源。

（三）退貨難問(wèn)題較為普遍

凡是在線上購(gòu)買過(guò)的商品的消費(fèi)者都會(huì)碰到退貨這一問(wèn)題，如今快速退貨已經(jīng)成了很多平臺(tái)提升消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)依賴度的重要做法，然而在跨境電商領(lǐng)域，退貨并不是一件容易的事情。

一些商品由于采用的是海外直郵的模式，商家遠(yuǎn)在海外，平臺(tái)因此并不完全支持退換貨服務(wù)。至于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者習(xí)以為常的“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)似乎在跨境電商領(lǐng)域并不被各大平臺(tái)完全接受，不同平臺(tái)的做法也大相徑庭。

因此隨著2017年3月15日《網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式實(shí)施，許多消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)心《辦法》是否適用于跨境電商領(lǐng)域。

據(jù)相關(guān)行業(yè)律師介紹，此問(wèn)題的核心在于跨境網(wǎng)購(gòu)的法律關(guān)系，如果是委托國(guó)外商家購(gòu)買或者在境外購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買商品，則不太適用于《辦法》；

但如果是直接買賣的合同關(guān)系，例如在京東全球購(gòu)平臺(tái)上或直接與國(guó)內(nèi)商家建立合同關(guān)系，則7天無(wú)理由退貨是適用的。

不過(guò)由于跨境電商特殊性，一味的強(qiáng)制推動(dòng)《辦法》無(wú)條件實(shí)行并不合適，最好的辦法還是要讓跨境電商平臺(tái)或商家主動(dòng)發(fā)聲，推動(dòng)主管部門(mén)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查后，最終為《辦法》盡快出具一個(gè)修訂稿。

三、關(guān)鍵的下一步在哪？

盡管跨境網(wǎng)購(gòu)當(dāng)前存在著種種問(wèn)題，但隨著國(guó)家相關(guān)政策的持續(xù)出臺(tái)，各大電商平臺(tái)的加強(qiáng)管理，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量的穩(wěn)步上升，未來(lái)的跨境進(jìn)口電商市場(chǎng)依然值得期待。

因此在不少業(yè)界人士看來(lái)，之后的跨境進(jìn)口電商或?qū)⒂瓉?lái)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而關(guān)鍵的下一步就在于誰(shuí)先把商品質(zhì)量和用戶服務(wù)放在了首位。

（一）商品質(zhì)量是根本

目前由于較為方便，集貨速度也很快，而且賬期也可以磋商，因此很多平臺(tái)還是通過(guò)供應(yīng)商的方式先將貨物運(yùn)抵保稅區(qū)或者國(guó)外的直郵倉(cāng)，然后在寄給國(guó)內(nèi)消費(fèi)者，但這種模式很顯然無(wú)法保證貨源百分百的安全。

同時(shí)哪怕是進(jìn)入保稅區(qū)的商品，保稅區(qū)對(duì)商品進(jìn)行的也是抽檢工作，即使有溯源管理，很多也只能追溯到商品來(lái)源于海外，因此如果平臺(tái)不能做到全程監(jiān)管，并不能完全確保商品百分之百屬于正品。

毫無(wú)意味，商品質(zhì)量是消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，哪家跨境電商平臺(tái)能率先較好解決這個(gè)問(wèn)題，就能搶先一步獲得更多的消費(fèi)者。

因此面對(duì)行業(yè)內(nèi)部疑似假貨、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題頻發(fā)，自去年以來(lái)各大跨境電商平臺(tái)已經(jīng)紛紛開(kāi)始加大海外供應(yīng)鏈的管理建設(shè)力度，一方面滿足消費(fèi)者不斷提升的多元化購(gòu)物需求，另一方面也試圖從源頭把控商品質(zhì)量問(wèn)題。

（二）用戶服務(wù)是關(guān)鍵

雖然和傳統(tǒng)電商不同，跨境進(jìn)口電商環(huán)境下的用戶服務(wù)有其局限性，但隨著未來(lái)跨境進(jìn)口電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的繼續(xù)加劇，如何通過(guò)用戶服務(wù)留住客戶，刺激其繼續(xù)消費(fèi)，是每個(gè)跨境電商平臺(tái)都應(yīng)該用心做功課的一個(gè)環(huán)節(jié)，目前亞馬遜中國(guó)和天貓國(guó)際的例子可能值得大家學(xué)習(xí)。

根據(jù)亞馬遜中國(guó)海外購(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，由于實(shí)行免費(fèi)跨境配送的服務(wù)，當(dāng)前亞馬遜Prime會(huì)員在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站上的訂單平均交易額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)非Prime會(huì)員，亞馬遜的Prime服務(wù)實(shí)際上極大的滿足了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者跨境購(gòu)物需求。

同時(shí)亞馬遜之前的調(diào)研也表明，亞馬遜用戶表示在試用了Prime會(huì)員后，其每月的采購(gòu)頻率有所增加，絕大多數(shù)消費(fèi)者在試用之后，會(huì)向身邊的朋友和家人推薦這項(xiàng)服務(wù)。

天貓國(guó)際的做法則是在近日繼續(xù)更新了兩項(xiàng)服務(wù)承諾，分別為“紅屁屁無(wú)憂服務(wù)規(guī)范”和“過(guò)敏無(wú)憂服務(wù)規(guī)范”，這其實(shí)很多消費(fèi)者非常關(guān)心的地方。

據(jù)了解這兩項(xiàng)服務(wù)具體是指，消費(fèi)者在天貓國(guó)際購(gòu)買帶有“紅屁屁無(wú)憂”或“過(guò)敏無(wú)憂”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，商家將承諾若消費(fèi)者在指定時(shí)間內(nèi)使用后出現(xiàn)尿布疹（俗稱紅屁股）或過(guò)敏現(xiàn)象并通過(guò)選擇“使用后出現(xiàn)紅屁股”或“使用后過(guò)敏”的原因發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)的。

商家在48小時(shí)內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者發(fā)起的維權(quán)申請(qǐng)，且在消費(fèi)者提供有效憑證的情況下支持其全額退款退貨或全額退款（包括消費(fèi)者支付的運(yùn)費(fèi)以及消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)已經(jīng)支付的進(jìn)口稅或者行郵稅）的服務(wù)。