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摘要：平衡計(jì)分卡是將一個(gè)企業(yè)或組織圍繞其愿景和戰(zhàn)略的關(guān)系分成四個(gè)層面，通過(guò)對(duì)各個(gè)層面的平衡，以及對(duì)各個(gè)方面的考核來(lái)達(dá)到企業(yè)或組織的愿景和戰(zhàn)略的一種工具。本文探討了平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的運(yùn)用，平衡計(jì)分卡的實(shí)施有助于醫(yī)院提高醫(yī)院管理水平，進(jìn)一步滿足患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。 關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理 平衡計(jì)分卡 運(yùn)用 平衡計(jì)分卡 （Balance Score Card）作為一種“績(jī)效管理工具”由1992年戴維?諾頓等人提出，并演變?yōu)楫?dāng)前衡量組織績(jī)效的一種全新方法和工具。戴維?諾頓等學(xué)者認(rèn)為任何一個(gè)組織必須要用一套“平衡的”指標(biāo)體系才能確保其健康運(yùn)行，而平衡計(jì)分卡的價(jià)值即在于借平衡思維對(duì)組織績(jī)效的量度進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，追求短期績(jī)效和遠(yuǎn)景目標(biāo)間的平衡、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)間的平衡以及內(nèi)部績(jī)效與外部間的平衡等狀態(tài)。隨著對(duì)平衡計(jì)分卡研究的深入，其已深深嵌入了企業(yè)或組織戰(zhàn)略管理中，成為一種有效的戰(zhàn)略管理工具，構(gòu)建企業(yè)和組織從制定、實(shí)施到調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可依賴的一種基礎(chǔ)框架。作為一種十分流行的管理工具，平衡計(jì)分卡也逐漸應(yīng)用于醫(yī)院管理當(dāng)中，尤其是績(jī)效考核、財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略執(zhí)行及日常管理當(dāng)中，同時(shí)對(duì)醫(yī)院在理論和實(shí)踐上推行BSC的可行性不斷在進(jìn)行研究分析。本文筆者結(jié)合所在醫(yī)院在實(shí)踐BSC方面的特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步探討了如何更好地將BSC與醫(yī)院管理相結(jié)合，以提供醫(yī)院管理水平。 一、 BSC的結(jié)構(gòu) 絕大多數(shù)組織設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的BSC在結(jié)構(gòu)上均遵循戴維?諾頓等人提出的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)層面，抑或是BSC四個(gè)角度，每個(gè)角度均包含戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案和任務(wù)等幾個(gè)部分。其中戰(zhàn)略目標(biāo)更多地指向的是關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)；績(jī)效指標(biāo)則是戰(zhàn)略目標(biāo)完成結(jié)果的定量尺度，或概括為表述組織經(jīng)驗(yàn)思想的工具，用以影響組織中的行為和決策；而目標(biāo)值顧名思義為期望所達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)的具體定量。 二、 BSC在醫(yī)院管理中的運(yùn)用實(shí)踐 ?。ㄒ唬?統(tǒng)一認(rèn)識(shí)并達(dá)成共識(shí) 首先是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層（董事局）必須在使命、價(jià)值觀和愿景等事關(guān)方向性問(wèn)題方面統(tǒng)一認(rèn)識(shí)并達(dá)成共識(shí)，目的是組織策略實(shí)施、日常管理活動(dòng)緊密?chē)@使命和愿景來(lái)達(dá)成；其次是在全院開(kāi)展BSC理論宣貫，如召開(kāi)各科室座談會(huì)、全院職工大會(huì)、專題培訓(xùn)會(huì)等學(xué)習(xí)BSC理論；再次強(qiáng)化組織和培訓(xùn)。依據(jù)BSC四個(gè)層面BSC項(xiàng)目小組，包括財(cái)務(wù)小組、患者小組、流程小組和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)小組。組織對(duì)相關(guān)人員BSC系統(tǒng)培訓(xùn)、流程改造培訓(xùn)等。 ?。ǘ?設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡 BSC設(shè)計(jì)依然圍繞其四個(gè)層面及財(cái)務(wù)、人員、流程及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行語(yǔ)言。 1、財(cái)務(wù)層面。BSC價(jià)值在于可幫助各科室單位將自身財(cái)務(wù)目標(biāo)與全院總體戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。在BSC管理理論下，綜合考慮醫(yī)院前幾年業(yè)績(jī)報(bào)告、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平及國(guó)家關(guān)于醫(yī)療相關(guān)政策，可較為科學(xué)地得出醫(yī)院財(cái)務(wù)方面的最高戰(zhàn)略目標(biāo)，為達(dá)到此目標(biāo)需要針對(duì)性采取財(cái)務(wù)相關(guān)措施，如提供醫(yī)療資源利用率、減少醫(yī)療資源消耗成本和建立合理薪酬制度等。分析以上管理邏輯，我們發(fā)現(xiàn)BSC可促進(jìn)各科室將自身財(cái)務(wù)目標(biāo)與全院戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，而各科室的財(cái)務(wù)目標(biāo)則構(gòu)成BSC其他三個(gè)層面的目標(biāo)中的核心。對(duì)財(cái)務(wù)目標(biāo)完成的評(píng)價(jià)，BSC認(rèn)為醫(yī)療資源與消耗利用合理化、薪酬收入與經(jīng)營(yíng)收入平衡化、實(shí)現(xiàn)不同階段財(cái)務(wù)目標(biāo)價(jià)值最大化是評(píng)價(jià)指標(biāo)。 2、患者層面。BSC理論在患者層面上的闡釋聚焦在患者對(duì)醫(yī)院的滿意度事關(guān)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也即主觀意義上的滿意度與客觀意義上的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)系。從醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)分析，BSC下患者層面的考核應(yīng)包括對(duì)醫(yī)院總體滿意度、診療和護(hù)理滿意度及醫(yī)療費(fèi)用接受度等三個(gè)方面。BSC認(rèn)為對(duì)患者層面目標(biāo)完成影響，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)水平，依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平制定控制醫(yī)療費(fèi)用等關(guān)鍵影響因素，對(duì)其完成情況評(píng)價(jià)，則應(yīng)堅(jiān)持與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平相關(guān)聯(lián)的醫(yī)療費(fèi)用與優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)適度平衡。 3、流程層面。內(nèi)部流程設(shè)計(jì)的優(yōu)越、運(yùn)行的高效當(dāng)是醫(yī)院追求的目標(biāo)，對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著重要的影響。BSC對(duì)醫(yī)院流程改造一般集中在規(guī)范科室建設(shè)、門(mén)診病人就診流程、住院病人出入院流程和后勤保障體系。對(duì)流程改造，優(yōu)化就醫(yī)流程并持續(xù)改進(jìn)是有效途徑。BSC對(duì)流程層面的評(píng)價(jià)更加注重的是建立一套成本可支撐的流程來(lái)滿足患者需求。 4、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)是BSC的根基。為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須有高素質(zhì)的員工和依靠創(chuàng)造力。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)包含人力資源培養(yǎng)、合理的激勵(lì)機(jī)制以及良好的文化氛圍。BSC對(duì)其評(píng)價(jià)要求的是合理成本支出與醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的平衡。 三、 BSC運(yùn)用實(shí)踐獲得的成效 筆者所在財(cái)務(wù)科（財(cái)務(wù)小組）是BSC實(shí)踐的重點(diǎn)部門(mén)，通過(guò)一年來(lái)的實(shí)踐，與流程小組、患者小組和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)小組進(jìn)行匯總總結(jié)，并對(duì)實(shí)踐成果進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，認(rèn)為成效： ?。ㄒ唬獒t(yī)院績(jī)效管理提供一種有效的評(píng)價(jià)制度 正如前面所言，BSC最核心的內(nèi)容和兩點(diǎn)在于更為科學(xué)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)制度過(guò)于僵化，缺乏多點(diǎn)多面動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，而B(niǎo)SC則基于多層面、多角度評(píng)價(jià)，并將以往醫(yī)院業(yè)績(jī)考核側(cè)重于事后評(píng)價(jià)豐富擴(kuò)展為定位于服務(wù)全院宏觀戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中戰(zhàn)略目標(biāo)裂變成一個(gè)個(gè)具體的、可量化的目標(biāo)和指標(biāo)。筆者所在的財(cái)務(wù)小組在實(shí)施BSC管理一年來(lái)，在反映醫(yī)院業(yè)績(jī)狀況和戰(zhàn)略實(shí)施效果方面與為未應(yīng)用BSC之前財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況明顯改觀。 （二）有助于創(chuàng)新醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理，控制成本費(fèi)用，提升競(jìng)爭(zhēng)力 BSC是一種全新的管理工具，尤其在業(yè)績(jī)考核方面具有先進(jìn)的思路、方法和制度體系。BSC應(yīng)用于醫(yī)院管理，可將進(jìn)行醫(yī)院評(píng)價(jià)的考核指標(biāo)建立相關(guān)性連接，利用BSC實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)與運(yùn)行成本及患者滿意度、醫(yī)療費(fèi)用制度與醫(yī)院發(fā)展的結(jié)合。我院實(shí)施BSC管理一年來(lái)，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入取得明顯增長(zhǎng)，患者及家屬對(duì)醫(yī)院滿意度持續(xù)提升。 四、BSC在運(yùn)行中存在的問(wèn)題 盡管BSC在我院推行上取得可資推廣的成績(jī)，但仍然存在一些問(wèn)題，如BSC四個(gè)層面并未做到全部充分關(guān)注，BSC失去原有意義；還如BSC設(shè)立的一些目標(biāo)和指標(biāo)并未很好地落實(shí)到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理的日常工作中來(lái)，導(dǎo)致BSC實(shí)施效果不理想甚至是無(wú)疾而終。此外，還有一些方案與現(xiàn)行法律法規(guī)相抵觸，導(dǎo)致設(shè)計(jì)的目標(biāo)和活動(dòng)無(wú)法正常開(kāi)展，影響了BSC的順利推進(jìn)。 五、結(jié)語(yǔ) BSC作為一種有效的績(jī)效管理工具，在醫(yī)院運(yùn)行管理中發(fā)揮了應(yīng)有的作用，尤其是在績(jī)效考核中補(bǔ)強(qiáng)了以往流程改造中存在的短板，有助于績(jī)效管理水平的提升，另外其在日常管理、戰(zhàn)略執(zhí)行等層面也起到了明顯的工具支撐作用，利于整體管理局面的改進(jìn)。不過(guò)，BSC畢竟建基于諸多量化指標(biāo)之上，而這些量化指標(biāo)在不斷隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而修訂，因此BSC也應(yīng)相應(yīng)地在實(shí)踐中持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和完善，以確保其充分發(fā)揮作用。此外，BSC在實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題也提醒我們，要確保BSC在醫(yī)院管理充分發(fā)揮作用必須要有規(guī)范清晰的操作過(guò)程，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性。此外，在指標(biāo)和目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中要注重激勵(lì)員工，激發(fā)員工貫徹BSC的積極性，保證流程的暢通運(yùn)行。 參考文獻(xiàn)： [1]于國(guó)泳.平衡計(jì)分卡在中醫(yī)醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志.2011（4）： 306-311 [2]王新平.淺議平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì).2011（8）： 123-124 [3]蔡月鵬.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中應(yīng)用的誤區(qū)及對(duì)策[J].科技信息.2010（31）：246-306 [4]由寶劍，肖篤，田一寧. 平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理信息系統(tǒng)中的構(gòu)建與應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理.2011（6）：54-56 [5]邢明，易利華.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中應(yīng)用的研究綜述[J].中國(guó)醫(yī)院. 2010（1）： 77-79 |
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