一位零售企業(yè)董事長總結(jié)的關(guān)于實(shí)體門店經(jīng)營的一些小細(xì)節(jié)，從市場到員工，從商品到管理，從門店到客訴，涉及方方面面，共計(jì)70條。

這些看上去雖然“絮叨”，但正是實(shí)體門店本應(yīng)該做好，卻往往被忽視的細(xì)節(jié)。從中亦反映出現(xiàn)在零售業(yè)的要求越來越精細(xì)化、人性化。

關(guān)于市場 

1.希望商店、店員牢記顧客。

去某家商店購物，隔幾個(gè)星期再去那家店時(shí)，我的面孔被他們認(rèn)了出來，他們對我微笑。這對顧客來說是最大的喜悅。

向另一家商店店員詢問產(chǎn)品說明，他們非常淺顯易懂、非?？蜌獾亟o我做介紹，可過了幾個(gè)星期我?guī)уX去找那個(gè)店員，那個(gè)店員竟然對我完全沒有了印象，這時(shí)我的購物欲望一下子全沒了。

2.新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客。

顧客容易心生疑慮懷疑“只有我沒有被受到重視啊”。

只顧著力開發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商店平等對待顧客。

3.工作不只是銷售商品。從顧客那里采集起信息也是重要的工作。

顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力采集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價(jià)格信息等等。請從信息中增加自己的知識(shí)。

4.商店不要被POS機(jī)里的信息左右。

通過POS機(jī)只能知道已采購商品的銷售額，沒有采購的商品的銷售額就不能知道了。認(rèn)為好賣就應(yīng)該主動(dòng)向采購人員推薦。如果采購人員說“是你們沒有來采購啊”就會(huì)被動(dòng)和為難了。

5.請商店、店員與采購人員更多地保持聯(lián)系。

有時(shí)候，有沒有想說“不要再送賣不出去的商品來了!”“多送些好賣的商品來吧!”。建立一個(gè)假設(shè)然后驗(yàn)證。為什么不去勉勵(lì)一下采購人員來呢?自己應(yīng)該有一種開發(fā)商品的氣概。

6.店員要有一雙“大耳朵”。

你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會(huì)再詢問一次嗎?顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會(huì)造成誤解。

7.請區(qū)別“好賣”與“能賺錢”。

請考慮一下為了銷售花費(fèi)了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量。請將自己的店里為門店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

銷售業(yè)績?nèi)绻浅嘧郑埶伎紴槭裁磿?huì)導(dǎo)致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心!

8.請嘴邊常掛“低成本運(yùn)營(LOW OPERATION)”這個(gè)詞。

據(jù)說沃爾瑪通過“每日低價(jià)”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功。可是，實(shí)際上是因?yàn)槭┬辛恕懊咳盏统杀具\(yùn)營”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運(yùn)營成本。這確實(shí)是值得仿效的地方！

將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動(dòng)計(jì)劃。爭取徹底精簡不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。

9.請商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”。

顧客樂意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商店。對顧客認(rèn)為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費(fèi)很多時(shí)間，不容易疲勞”“品種齊全”“商品介紹到位”“感到快樂”“具有新穎獨(dú)到之處”等多方面因素。

因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要實(shí)施顧客鼓舞對策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來是非常重要的。

10.請商店、店員經(jīng)常性地將自己門店的經(jīng)營信息報(bào)表放在手頭并分析它。

希望能建立一個(gè)可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系?？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過電腦查詢。

11.請將“真心服務(wù)”具體化。

價(jià)格、經(jīng)營的商品和服務(wù)、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場營銷規(guī)則!

12.請努力讓顧客認(rèn)識(shí)到自己門店的價(jià)值。

面對其他店鋪的價(jià)格攻勢，不是要簡單地去將價(jià)格調(diào)整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應(yīng)。

現(xiàn)在人們常說經(jīng)濟(jì)不景氣。也有人說這是個(gè)“垂頭喪氣”的年代。也有人說這是個(gè)“如果過于積極、迅猛地向前發(fā)展會(huì)使公司經(jīng)營陷入危險(xiǎn)之中”的年代。

這確實(shí)是個(gè)很難的問題，關(guān)鍵是“為應(yīng)對一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開啟我們的智慧去應(yīng)對。

13.請考慮自己門店特有的市場定位戰(zhàn)略。

對于自己的門店，希望能夠準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己門店核心的競爭優(yōu)勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優(yōu)勢的那部分市場可以劃分出來使之獨(dú)立。

其他地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、顧客的數(shù)據(jù)信息、門店地點(diǎn)的選定、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到自己商店的競爭優(yōu)勢，然后充分地予以發(fā)揮，展開立足于自身競爭優(yōu)勢的個(gè)性銷售。

14.請從平時(shí)開始時(shí)努力發(fā)現(xiàn)應(yīng)該加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”這個(gè)日語詞匯已經(jīng)變成了一個(gè)象模象樣的英語詞。以制造業(yè)為中心、在日本成功實(shí)施的“改良運(yùn)動(dòng)”被美國企業(yè)所采用，這一點(diǎn)常被作為美國經(jīng)濟(jì)取得繁榮的一個(gè)因素被人提到。這種戰(zhàn)術(shù)不僅限于制造業(yè)，也被廣泛應(yīng)用到流通和服務(wù)行業(yè)。

15.請了解世界的變化并接受它。

“TOYS R US(美國著名玩具大型量販店)”不知不覺中在日本擁有了數(shù)十家店鋪，當(dāng)時(shí)的兩千幾百家玩具零售業(yè)店，不久之后一大半就不見了蹤影。

全美零售業(yè)排名第55位的“OFFICE MAX(美國著名大型文具量販店)”開始進(jìn)入日本，據(jù)說幾年內(nèi)要開200多家?！癇EST BUY(美國大型電器量販)”、“COMPU USA(美國大型電腦量販)”、“FLYSCOMMUNICATION(美國大型食品綜合超市)”等也可能會(huì)陸續(xù)登陸日本。

16.請商家專心致力于銷售。

家電也好，其他商品也好，大家不認(rèn)為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒過多久就會(huì)過時(shí)，變得不好賣。

因?yàn)樾律唐泛觅u，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區(qū)，再?zèng)]多久就搬進(jìn)倉庫去了，大家是這么處理的嗎？新鮮食品如果被搬進(jìn)倉庫，沒多久就會(huì)腐爛。應(yīng)該想方設(shè)法把它們賣完。返回到倉庫，然后退回給工廠沒，這不是零售業(yè)應(yīng)有的做法。

17.請商店要特別留意特定的少數(shù)顧客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它們采取會(huì)員制，對經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報(bào)的措施。這家超市給顧客留下“能夠?yàn)槲覀兛紤]并提供服務(wù)”的印象。

消費(fèi)金額排名前30%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的82%;消費(fèi)金額排名前10%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的52%；消費(fèi)金額排名前1%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過了排名最后50%會(huì)員產(chǎn)生的銷售額。

這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒有問題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務(wù)、提高他們的滿意度是非常重要的。

18.請商店、店員放棄“家電量販店就應(yīng)該是這個(gè)樣子”的想法。

家電量販店就應(yīng)該是這個(gè)樣子，所謂“家電量販店”又是什么呢?比起這些問題來，“顧客希望得到什么”這個(gè)問題應(yīng)放在第一位優(yōu)先考慮。

顧客在考慮“我想買一臺(tái)電視機(jī)，到哪里去買好呢”時(shí)，“如果到000店去的話幾乎都是齊全的!”商店應(yīng)該以成為這樣一種商店為目標(biāo)。不是說“這個(gè)也有，那個(gè)也有”。如果是必須有的商品，希望商店能為其劃出地方。

19.你們將自己的商店當(dāng)作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎?

“業(yè)種店”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣商品。如今消費(fèi)者的需求影響到我們?nèi)绾武N售商品。

只要是電視機(jī)，所有的機(jī)型都齊全;只要是音響，某些店員任何問題都能回答出來;某些店員對組裝電腦非常了解；商店擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。

不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商店就不能成為家電專業(yè)店，不！也不能成為XX專業(yè)店！

關(guān)于店員 

1.店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。

零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何?他們主動(dòng)打招呼嗎?請不要一看到顧客就采取回避一走了之。

“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實(shí)施“10英尺規(guī)則”(當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼)的顧客優(yōu)先的文化教育。

2.店員之間請不要私自交談。

顧客不知道他們是臨時(shí)工或鐘點(diǎn)工，在顧客看來他們都是000店里的店員。有時(shí)候，在店內(nèi)顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。

3.店員請不要站收銀臺(tái)旁而是站在商品前與顧客說話。

顧客想提問題，如果店員站在收銀臺(tái)前不動(dòng)就很難與他們說話。店員請站到商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說話。

4.希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。

顧客在某個(gè)店購買了硬件同時(shí)想購買軟件，店員告訴他“在000店里有銷售”。到那個(gè)店一看結(jié)果沒有那種軟件。

顧客去了更遠(yuǎn)的XX店里結(jié)果那里有那種軟件。希望店員能說得更準(zhǔn)確一些。最好如果是銷售硬件的話，希望能在同樣的地方銷售軟件。

5.希望店員更多的關(guān)心銷售價(jià)格。

即使是相同的店，由于分部(分店)的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在其他分店確認(rèn)價(jià)格后會(huì)在隨機(jī)遇見的店里購買。

當(dāng)問到店員“為什么價(jià)格不一樣呢?”店員回答 “我們還沒有收到通知”。如果通過網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)“已經(jīng)調(diào)價(jià)了”，就將價(jià)格修改過來。

6.希望店員能夠努力做到獨(dú)立解決問題。

商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，請不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部求助，請做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒有顧客的時(shí)候希望能從上司那里學(xué)習(xí)一下POS機(jī)的操作。

7.希望店員能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定和營業(yè)指南。

有的店在POS機(jī)上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機(jī)上，用磁石將掛釘掛在了上面。當(dāng)然，大多數(shù)店都整理得很整潔，但上述門店的做法難道不是違反規(guī)定的嗎?

8.希望店員能抱有“今天將它全部賣完”的熱情。

一進(jìn)入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧!如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會(huì)看。

9.希望商店、店員都有那種置身戰(zhàn)場的緊張感。

希望每天都保持店面開張時(shí)的那種緊張感。即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來的顧客就是“上帝”。即使不買商品，顧客也是“上帝”。請不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。

10.請店員牢記有效利用時(shí)間。

“天氣不好”，“附近的對手店開張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因?yàn)楦鞣N各樣的原因客人來店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空余的時(shí)候該做些什么呢？有沒有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼?有沒有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢？

11.請店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)。

有沒有與相同規(guī)模的分店在銷售額和營業(yè)毛利上做過比較呢?如果比較下來自己的店輸了會(huì)感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢?當(dāng)然勝過對手店更是必要的。

12.店員間請不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團(tuán)”。

關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來講競爭是必要的。在店外，店員要團(tuán)結(jié)友愛，在店內(nèi)，店員進(jìn)行競爭服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。

13.請店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。

把顧客稱為朋友可能會(huì)感覺有些不自然，但也有的顧客說“我和那里店員是朋友呢！”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客，就從他們那里聽到很多誠懇的意見。多交些朋友是件好事。

關(guān)于商品 

1.請掌握更多的商品知識(shí)。

回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會(huì)一落千丈，于是就換去其他店了。

2.希望研究一下其他商店的商品。

希望盡力給顧客提供最新的商品。有個(gè)朋友想去商店購買商品，可是那里只有老型號(hào)。因?yàn)槭悄羌业赇伒闹覍?shí)顧客，所以他沒辦法還是買了。

在零售行業(yè)，店長親自去附近的競爭店調(diào)查商品是理所當(dāng)然的事。希望每一位店員都能更多地采集競爭店的信息。

3.不僅銷售商品，希望也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。

顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時(shí)沒有帶錢，顧客也是抱著什么時(shí)候就來購買的心情。

與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會(huì)感動(dòng)。應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。

4.希望店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專家。

希望能夠從雜志、報(bào)紙等途徑采集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息。新商品應(yīng)該比其他商店更早地?cái)[到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。

5.希望對店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解。

顧客咨詢到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對面柜臺(tái)”，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說“就在那邊柜臺(tái)”的那位店員，他又說“那里沒有”。我想說“請不要對顧客講不負(fù)責(zé)任的話”。

6.請實(shí)現(xiàn)掌握好熱銷商品的相關(guān)知識(shí)。

顧客通過雜志、報(bào)紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會(huì)從雜志上得到信息后再來購買。根據(jù)雜志上的信息去購買最暢銷的五種軟件結(jié)果那里沒有，詢問店員還是說“沒有”。可到其他店里一看擺了一大堆。

7.請商店不要說“這里沒有銷售”就不了了之。

朋友想買一臺(tái)電腦，我?guī)揭患疑痰耆ィY(jié)果那里回答說“這里沒有銷售”。一般商店會(huì)回答說“我?guī)湍O(shè)法弄一臺(tái)來吧!”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧!可是那家商店不是等于自己主動(dòng)放棄了一次生意機(jī)會(huì)了嗎?

8.希望店員對自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對的自信。

如果是自己負(fù)責(zé)銷售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識(shí)， 店員能成為整個(gè)日本最為熟悉的人。請努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信地向顧客說明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

關(guān)于門店 

1.請經(jīng)常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧。

即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。

2.請定期性的檢查一下洗手間。

如果洗手間臟了，請立即進(jìn)行打掃，這是從事零售業(yè)的常識(shí)。

3.請收銀臺(tái)工作的店員操作迅速一些。

讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì)感覺等待了5分鐘。

特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會(huì)讓顧客產(chǎn)生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

4.有時(shí)間的話請經(jīng)常站在顧客的立場，親自確認(rèn)一下從店面的入口進(jìn)入，顧客經(jīng)過怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。

5.希望創(chuàng)造出自己商店的個(gè)性，發(fā)揮出自己商店的個(gè)性。

對于開發(fā)自己商品的商店的忠實(shí)顧客，既有商店個(gè)性是必要的。(善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術(shù)信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員)

6.希望不要讓顧客看到商店的后臺(tái)備貨區(qū)。

收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

7.希望在顧客能看到的范圍內(nèi)不要放置多余的雜物。

臨時(shí)的柜員機(jī)(POS機(jī))、空箱等物品如果被雜亂放置的話會(huì)令人感覺店面邋遢不整。

8.希望像愛自己家一樣愛自己的店面。

請布置出一個(gè)能讓顧客感動(dòng)的店面。在沒有顧客的時(shí)候店員是否及時(shí)對店面進(jìn)行清掃呢?如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請?jiān)谶@方面下點(diǎn)功夫。

9.是否利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷宣傳呢？

請把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

10.請開啟智慧在店里開辟一些隨意性目的的商品銷售區(qū)。

顧客都是帶著各自的目的來到商店的。如果店內(nèi)有符合他們購物目的的商品銷售區(qū)的話，那么能做到“一步式購物”一定會(huì)讓顧客感到非常高興。例如，設(shè)立海外出差商品區(qū)(變壓器、國際手機(jī)、國際電話卡)。

11.請摸索將自己的商店與社區(qū)進(jìn)行共同合作的營銷模式。

在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動(dòng)?？赡苓€有被叫做社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)之類的活動(dòng)吧！僅僅為錢參加這些活動(dòng)是有問題的。

還是讓商店的員工與社區(qū)的人們一起做些活動(dòng)的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作吧!通過參加這類活動(dòng)來開發(fā)自己商店的忠實(shí)顧客。

12.請堅(jiān)持賣場的理念和原則。

給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環(huán)境是賣場的原則。店員之間的閑聊，顧客的通路不順暢，請不要做這類愚蠢的事。請確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購物時(shí)的步行通過路線。

13.請整理出一個(gè)自己員工更容易開展工作的店內(nèi)環(huán)境。

店長有自己從事工作的專用區(qū)域嗎?倉庫清潔得干凈整潔嗎?員工從備貨區(qū)翻來找去好不容易找出顧客需要的商品，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)臉上沒有了笑容，這是當(dāng)然的事。

請商店要?jiǎng)?chuàng)造出一種讓店員能夠心情愉快地找到自己想找的商品，同時(shí)給店員提供一個(gè)可以休息的地方。當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)在顧客面前的時(shí)候就能夠輕松自如，從而提高店員自身的工作能力。

14.請每天改變賣場的外觀形象 (“門店的表情”)。

如果賣場每天都是同樣的外觀形象(“門店的表情”)，顧客就會(huì)感到厭膩。如果是好的顧客每月會(huì)來2、3次，甚至每周來2次。

賣場總是一個(gè)老樣子會(huì)讓人覺得沒意思，賣場的變化是必要的。賣場的外觀形象(“表情”)是非常重要的。賣場通過改變外觀形象(“表情”)能使店面更引人入勝和富有激情。

15.商店應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書。

總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書中也有不同的地方。

因此即使總部發(fā)來了工作指導(dǎo)書，如果不是自己商店制作的手冊的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書才是可以充分活用的資料。

關(guān)于客訴 

1.希望對顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽。

不要過于簡單地將問題轉(zhuǎn)給制造商回避自己的責(zé)任。

有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進(jìn)行對應(yīng)是可以的，但是顧客常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)。

不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客，顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換，商家應(yīng)該一視同仁的予以對待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對待會(huì)導(dǎo)致失去信用。

2.商家在應(yīng)對客戶時(shí)，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對。

朋友夫婦想買一臺(tái)電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價(jià)。7千元的商品，那張宣傳單頁上標(biāo)明的價(jià)格要便宜近1千元左右。當(dāng)時(shí)店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說“不能便宜”，于是就離開了座位。朋友也啞口無言，“怎么會(huì)是這樣子呢”。

3.對現(xiàn)有顧客的跟蹤是如何進(jìn)行的？

朋友買了一臺(tái)打印機(jī)，可是因?yàn)闆]有跟蹤服務(wù)，他說“第二臺(tái)打印機(jī)到其他店去購買”?！拔覀冞@里不會(huì)沒有跟蹤服務(wù)的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機(jī)買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了”“您的打印機(jī)還夠用嗎”這類的跟蹤服務(wù)一次都沒有，于是朋友感覺到不滿意?，F(xiàn)在是一對一的市場營銷的時(shí)代，請考慮對現(xiàn)有的顧客我們該如何做好跟蹤服務(wù)。

4.請對無形的商品也予以關(guān)心。

保養(yǎng)服務(wù)、教育服務(wù)等都是無形的。國際采集服務(wù)屬于租賃服務(wù)，國際電話卡服務(wù)是出售電話號(hào)碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。