“家電維修”正在成為一門新生意。那么，是什么讓這門古老的“手藝工作”重新煥發(fā)了生機呢？家電維修產業(yè)真的存在一個發(fā)生“巨大革命”的可能嗎？帶著這些疑問，雷鋒網有幸走訪了國內互聯網“家修”產業(yè)第一品牌：北京英睿得科技服務有限公司“百修寶”執(zhí)行總裁侯軍。

有“新視野”，就有“新產業(yè)”

記者：百修寶的主業(yè)是“家電維修”。據我們所知，這是一個很古老的行業(yè)。為什么百修寶會把這么一個古老行業(yè)當成“香餑餑”呢？

侯軍：首先先糾正一點，“百修寶”不僅僅是家電維修。百修寶是由北京英睿得科技服務有限公司創(chuàng)立的國內最大的第三方“延?！狈丈蹋话傩迣毜臉I(yè)務不僅限于狹隘的家電概念，手機、數碼3C、PC、智能家居等設備產品都是廣義的家電。當然，維修服務也是我們重要的業(yè)務組成之一。實際上，我們自己更愿意稱“百修寶”是“家電的生命管家”：為電器的“生、老、病、死”各個階段，提供差異化、個性化的服務。

此外，“家電維修”這個行業(yè)雖然歷史悠久，但是并不適用于古老這個詞：一方面，家電技術在變。比如智能手機也就七八年的歷史，那么針對智能手機的維修技術也就只有這么長的歷史。另一方面，維修行業(yè)自身也在發(fā)展。比如，在百修寶之前，國內幾乎沒有成形的延保企業(yè)。消費者想為自己的產品購買更長期的“品質保障”，都會“走投無路”。

不過，家電維修行業(yè)的確是一個“香餑餑”。而且是一個新“香餑餑”。為什么呢？因為我們百修寶認識到互聯網條件下，家電維修產業(yè)的新機遇、新變革，特別是認識到了以“用家電、用手機、用智能設備”為核心的這樣一個體驗經濟時代，維修產業(yè)的價值提升。

百修寶現在有兩個服務理念：一個是O2O，基于線上電商銷售延保合同或用戶單次付費，微信下單，線下上門維修；另一個是P2P，即是通過手機APP，實現服務工單的派單，通過地理位置監(jiān)控服務信息，實現了效率的提升。你看，這兩個服務都是全新的東西，是國內維修行業(yè)、乃至全球市場都沒有過的新東西。

百修寶的核心即是“用互聯網視野和技術重新審視和重塑家電維修產業(yè)”。我們強調，家電維修的互聯網時代和互聯網思維——這才是真正的“香餑餑”。

記者：您剛才提到一個以“用家電、用手機、用智能設備”為核心的體驗經濟時代，維修的價值提升了。這又是一個怎樣的觀念呢？

侯軍：未來的家電應該是智能化。這一點大家都同意吧。那么，智能化意味著什么呢？意味著信息和數據的價值超過產品硬件本身。這是一個大趨勢。

我可以拿手機做例子來說明一下：比如，你用手機炒股（最近股市很牛嘛），手機突然工作不正常，你會不會很著急。這種情況下，我們百修寶的上門快修、延保服務就會發(fā)揮出更多的價值。再比如，10年前一個人一天用多長時間手機呢？我們統(tǒng)計過，比較愛用手機的也就是煲“1-2個小時的電話粥”。但是，現在我們叫做“低頭族”，手機每天使用超過2個小時的比比皆是。

這些變化，實際上體現的是“產品越是好用、人們就越是長時間使用”，那么這個產品的價值也就越大。產品自身價值，包括手機或者PC等智能產品內的數據信息的價值在一起，構成了用戶一個“很親密”的伙伴。你說，你的這個親密伙伴“病了”你著不著急??！

——這就是“用”產品時代，延保、維修產業(yè)所謂的“價值提升”的含義。

不革傳統(tǒng)，不立新功

記者：您已經詳細講到了“家電維修”行業(yè)的新機遇和意義。那么，面對互聯網思維和產品的“智能”時代，百修寶如何布局自己的業(yè)務呢？或者說，百修寶有什么樣的具體行動。

侯軍：事實上，百修寶一直是國內“家電修理”行業(yè)的掌舵者。這些年的發(fā)展也成績喜人。我可以和你分享三個數字。第一個是400：百修寶為超過400個類別的產品提供延保和維修服務——你的家里恐怕沒有這么多種類的家電吧；第二個是1400：百修寶維修和延保服務已經覆蓋超過1400個品牌；最后一個數字是7000萬：百修寶有超過7000萬個在約用戶——這個數字比英國、或者法國這些“列強”的國家總人口都多。

百修寶一直在探索，一直在前進。我們知道消費者需要什么，我們更知道國內的家電維修產業(yè)需要什么。

去年底開始，百修寶正式針對重點地區(qū)手機用戶推出了半小時上門快修服務，并且承諾半小時修不好，倒貼用戶100元。手機行業(yè)企業(yè)都認為，我們這個服務對于手機金融、手機支付、手機成為真正的隨身智慧中樞等發(fā)展趨勢，來的非常及時和必要。還有上面提到的“O2O”和”P2P”服務，也都是百修寶優(yōu)先開發(fā)出的“互聯網”時代維修行業(yè)的特色服務。

記者：您剛才提到，百修寶知道“國內的家電維修產業(yè)需要什么”？對這個問題，您還有要補充的嗎？

侯軍：這里的確需要著重的說明一下。如你前面所說，家電維修可以說是“自古有之”。（當然，也并不是那么古老了。）但是，傳統(tǒng)的家電維修卻一直不是“消費者想要”的那種情況。

我曾經看到過一份報道，說是消費者對家電維修行業(yè)的印象是“散、貴、黑”。這讓我很震驚。維修工程師是靠技術吃飯的手藝人，他們理所應當的受到尊重，怎么就成了“散、貴、黑”了呢——這話聽起來更像是在形容“騙子”。

對此，我們研究的結果是，傳統(tǒng)維修行業(yè)正規(guī)軍“鏈條太長”：鏈條長了，利益環(huán)節(jié)就多，不貴是不可能的；而那些非正規(guī)軍，多數是修一單吃幾天，而且組織結構特別分散，這就難免形成“黑維修”，該小修的大修、能多換件就多換等行業(yè)弊端就層出不窮。事實上，這幾乎是一個“整體失信”的行業(yè)。

記者：“整體失信”的行業(yè)，這么講是不是有些夸張？很多企業(yè)的正規(guī)售后是價格高了一點，但是還是有服務品質保障的吧？

侯軍：“失信”是整個傳統(tǒng)家電維修行業(yè)的主要行業(yè)特征。這一點沒有異議。當然我也同意你所說的，很多正規(guī)售后的服務質量是有保障的：因為，我們百修寶也承接品牌企業(yè)產品保修期內的售后外包服務——至少，百修寶負責的這部分，我們敢打包票：價格、品質是沒有問題。

但是，如果你真的了解家電維修產業(yè)，所謂正規(guī)廠商售后的真實情況，你還是會同意我們“行業(yè)整體失信的判斷”。這一點上我們至少有以下的理由：第一，每個電器公司依照法律和用戶需求都要建立售后服務體系，提供全國服務能力。 這沒有錯。但是，除了一些“大”公司（如：聯想、海爾等）有這樣的支付與服務能力，為公司增光添彩外；更多的企業(yè)則不是“大公司”、“大品牌”，特別是小家電、創(chuàng)意家電、互聯網硬件公司的服務部門都是“成本中心”，使命是“不出事即可！”。第二，消費者的售后、維修需求大多數發(fā)生在產品保修期之外。比如手機，一年保修期之內產品一般有質量保障，但是15個月、20個月的時候才是售后服務行為的高發(fā)期，這時候消費者實際已經脫離了原廠保修服務。在保修期之外再找原廠做保修，一般費用比較高。第三，正規(guī)售后們的覆蓋能力也是不一樣的。大企業(yè)全國覆蓋沒問題。小企業(yè)也號稱全國覆蓋，但是網點密度就是問題，因為他們承受不了這樣的成本——這使得消費者實際享受到的服務品質會打折扣。

所以，我們百修寶認為“服務整體外包”是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這有利于提升售后服務產業(yè)的效率、降低總體成本、同時保障品質、有效維護整個行業(yè)的信譽水平?！白寣I(yè)的公司做專業(yè)的事情！”比如今天的水、煤、電、氣公司都是獨立體系，雖然很多企業(yè)會大量消耗這些產品，但是不會各個企業(yè)自建一樣。只有百修寶這樣的，以產業(yè)心態(tài)經營的強大售后服務公司，才能解決小企業(yè)、小眾產品大售后的成本問題、解決售后行業(yè)成為企業(yè)“不出事中心”的懶政問題，解決非保修期內維修服務的高成本問題，最終構建統(tǒng)一價值規(guī)范的家電維修售后服務產業(yè)。

百修寶的夢想就是：提供安心省錢的維修，改變行業(yè)的信用痼疾?！@里面不僅包含著對非正規(guī)軍和維修黑市的革命，也包含著對正規(guī)維修和售后產業(yè)的再次升級。

百修寶，基于移動互聯網的創(chuàng)新維修模式，改變了用戶-廠商-維修站-工程師的服務鏈條，改變?yōu)橛脩?百修寶點對點的服務，通過互聯網解決了維修行業(yè)信息不對稱的舊模式，鏟除維修行業(yè)“劣幣驅逐良幣”的土壤，利用規(guī)?；男畔⒐芾硎侄?，實現產業(yè)的重塑、價值鏈的重整。同時，我們亦幫助維修工程師們重塑“手藝人的榮譽”感。

惠及客戶，亦惠及社會

記者：“安心省錢”，這肯定會給消費者帶來更多的實惠。百修寶是如何做到這一點的呢？

侯軍：百修寶的追求其實不僅僅是“安心省錢”，這只是最初步的追求。也是百修寶現在的延保和維修服務已經能夠完全做好的事情。

多方研究結果表明，家電維修服務的滿意度主要由：服務時效、服務便利性、服務收費和信息透明度等四個維度的因素決定。在這四個維度上追求更高的客戶認可，是百修寶“服務產品”設計的基本理念。

比如我們的手機半小時限時快修服務，即是針對“時效”這個維度，提供的一種行業(yè)領先的服務；在便利性上，我們改變傳統(tǒng)的送修，為上門維修，實現當面維修、維修記錄檔案化、可視化和互聯網化，使得修理信息可以跟蹤、查詢和比較，解除消費者心理憂慮；同時實行修理和收費的分離，報修和收費通過網絡進行，消費者和維修工程師不發(fā)生直接經濟關系，讓費用問題實現透明化……

總之，通過每一個服務環(huán)節(jié)的精心設計，充分利用移動網絡、IT技術和互聯網工具，使得消費者可以感知到一個透明、誠信、迅捷、可靠的服務體系?？梢哉f，百修寶是創(chuàng)造了一個全世界前所未有的“維修業(yè)”管理規(guī)范化體系。

記者：利用互聯網技術，實現維修業(yè)管理規(guī)范化這很好。但是，您提到半小時快修，尤其是上門維修，百修寶不擔心“成本問題”嗎？

侯軍：上門快修的確會大幅增加成本，這是很多人首次聽到我們這個服務都會提出的疑問。但是，對此多數人只知其一不知其二。

我們大數據的研究結果表明，單純的從維修過程看，上門服務會提升2-4倍的維修成本。不過，由于百修寶縮短了服務流程、標準化了維修程序、選用最優(yōu)秀的維修工程師，以及精心布局的中心工程師服務站，上門服務的成本亦會被控制到最佳水平。

同時，百修寶是國內首個規(guī)?；难颖：图译娋S修企業(yè)，其具有配件、供應鏈采購等方面的優(yōu)勢。這些優(yōu)勢可以為消費者節(jié)約很大一筆“消費成本”。而傳統(tǒng)的維修行業(yè)，也不是表面上那么低的成本：首先，傳統(tǒng)維修行業(yè)要有門面和辦公地址、備件多是小批量采購，這樣成本就會高一倍以上；另一方面，百修寶維修工程師的工作檔期是很滿的，而普通維修店甚至幾天一個單子，他的運營效率很低，這是傳統(tǒng)送修行業(yè)看不到的隱形成本。

現代化的管理、IT技術的應用、規(guī)模價值，以及最優(yōu)秀的維修工程師，這是百修寶能夠承諾“半小時上門快修”的基礎，也是一個合理的“成本結構”的基礎。

記者：百修寶通過新技術降低了運營成本，但是“省的錢”，多花到了提高服務品質上——我可以這樣理解您上面的介紹嗎？

侯軍：你說成是“百修寶省了錢”，這也沒錯。但是，根本上是互聯網技術帶來的維修行業(yè)變革，改變了產業(yè)的價值結構。如果說百修寶有什么先進的，那就是我們率先看到了這種變革的存在，并抓住了它。

當然，回饋消費者，這是我們事業(yè)最核心的一部分。有些人說“生意就是生意”。這我不同意。百修寶首先是要創(chuàng)造價值，為消費者和社會創(chuàng)造價值。不能創(chuàng)造價值，而去談生意不僅僅是無本之木，更會淪為低級的“金錢奴隸”。

這兩年國內都很關注環(huán)保這個主題。你有沒有想過，為何環(huán)境變壞了呢？其實，就是垃圾多了。那么如何減少垃圾呢？一個可行的方法是讓任何用品都經久耐用。而更好的延保和維修服務就是為了實現產品更長的使用壽命。從這個意義上看，百修寶從事的也是綠色環(huán)保產業(yè)。我們的意義不僅是要為消費創(chuàng)造價值，更要回饋整個社會。

家電維修是到了“獨立門戶”的時候了

記者：您上面談了很多，例如家電維修產業(yè)的機遇、產業(yè)狀態(tài)、百修寶服務的優(yōu)勢等，那么未來百修寶有什么樣的藍圖呢？

侯軍：首先，需要明確的是廣義的家電維修，包括各種售后服務是一個大市場。百修寶經過6年的市場經驗發(fā)現，家電維修市場是名副其實的千億市場。

但是，傳統(tǒng)的家電維修行業(yè)從業(yè)者眾多、低門檻、低信用、產業(yè)體系碎片化。這種局面已經不適合時代的發(fā)展、消費者的需求。

百修寶的核心戰(zhàn)略即是抓住客戶新機購買和故障維修兩個關鍵的時間點，以會員制預付費模式的的服務產品做突破，力推“P2P+O2O”上門服務，實現精準的點對點對接與便捷的線下體驗，最終重構整個維修行業(yè)。某種意義上，與其說百修寶是在做一個新行業(yè)、或者老行業(yè)的新機遇，到不如說百修寶是在給“傳統(tǒng)維修產業(yè)做大手術”：百修寶必須是一個“基于整合和結構性價值的革命者”。

現在，時代提供了完成維修行業(yè)O2O+P2P轉型的一切便利條件，而百修寶“意外”構建的商業(yè)模式，已經積累了5年，完成了“一點穿線”的階段，遠遠領先于新晉一兩年內的眾多新手?，F階段，百修寶將以聚焦客戶體驗，打磨商業(yè)模式為核心，徹底推動中國家電維修產業(yè)形成“從線到面”的網狀現代產業(yè)布局。

我們的觀念是“家電維修要從依附于家電廠商和銷售的狀態(tài)，成為獨立產業(yè)”。這個方向也是國內經濟規(guī)劃部門所強調的傳統(tǒng)產業(yè)的升級和向服務化轉型的大趨勢。我們認為，北京英睿得科技服務有限公司百修寶是真正的趕上了“大好的時代”了。