案例：

　　羅文是一家電器公司售后服務(wù)部的經(jīng)理，最讓他頭痛的是經(jīng)常面對(duì)怒氣沖沖的客戶。有些客戶由于自己操作不當(dāng)，損壞了產(chǎn)品，反而指責(zé)銷售人員。有時(shí)，一天要面對(duì)十幾個(gè)這樣的人。羅文真想辭職不干了，覺(jué)得自己憑什么受這份罪，但又不甘心。

　　分析：

　　在生活中，我們會(huì)遇到一些攻擊性很強(qiáng)的人，他們動(dòng)輒出語(yǔ)傷人，并且理直氣壯。面對(duì)這樣的人，好多人不知所措。直接回?fù)艏せ瘺_突，不回應(yīng)又咽不下這口氣。

　　其實(shí)，跟攻擊性的人相處并不是很困難，關(guān)鍵是了解其內(nèi)在心理機(jī)制。攻擊性的人都比較情緒化，情緒管理能力較差，甚至有沖動(dòng)控制方面的心理問(wèn)題。處于情緒化中的人，不可能理智思考，如果跟他溝通就不要跟他講什么大道理，講道理是沒(méi)用的，而是處理他的情緒，使他的情緒平靜下來(lái)。所以，當(dāng)他滔滔不絕時(shí)，最好的反應(yīng)是耐心傾聽(tīng)。

　　當(dāng)然，耐心傾聽(tīng)不容易做到，其中的主要原因在于被對(duì)方的情緒所影響。

　　如何擺脫對(duì)方情緒的影響呢？事實(shí)上，當(dāng)你知道他的攻擊并不是針對(duì)你一個(gè)人，而是一貫的溝通模式，對(duì)所有人都如此。了解這一點(diǎn)之后，你的情緒肯定不會(huì)受其影響。

　　倘若跟攻擊性的人溝通時(shí)，采用直接反擊的做法，正好進(jìn)入其溝通模式中，被他的沖動(dòng)情緒牽著走。如果耐心傾聽(tīng)，就能在很短的時(shí)間內(nèi)，占據(jù)主動(dòng)，打亂對(duì)方的固有溝通節(jié)奏，從而以真誠(chéng)的態(tài)度影響對(duì)方。