|
在大家眼里，領(lǐng)隊(duì)，不過就是幫一幫團(tuán)員登機(jī)、 安排飲食、住宿，其他時(shí)間就是吃喝玩樂。 但是，他們一派輕松的背后， 得有多少挑燈夜讀的夜晚？ 得處理多少瑣瑣碎碎的事前安排？ 旅程里得經(jīng)歷多少的風(fēng)風(fēng)雨雨？ 這一期幕后直擊，我們就來一一揭曉……  以后跟團(tuán)出國，記得要善待你的領(lǐng)隊(duì)/ 導(dǎo)游啦！ 領(lǐng)隊(duì)你在忙什么？……（幕后直擊） 撰文/ 攝影：敏慧 跟旅游記者一樣，領(lǐng)隊(duì)，無論是聽起來或是表面看起來， 都是一份能免費(fèi)旅游，人人稱羨的優(yōu)差。 在大家眼里，領(lǐng)隊(duì)，不過就是幫一幫團(tuán)員登機(jī)、 安排飲食、住宿，其他時(shí)間就是吃喝玩樂。 但是，他們一派輕松的背后， 得有多少挑燈夜讀的夜晚？ 得處理多少瑣瑣碎碎的事前安排？ 旅程里得經(jīng)歷多少的風(fēng)風(fēng)雨雨？ 這一期幕后直擊，我們就來一一揭曉， 有關(guān)領(lǐng)隊(duì)你不知道的事。 以后跟團(tuán)出國，記得要善待你的領(lǐng)隊(duì)/ 導(dǎo)游啦！ 領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的分別 有關(guān)領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，很多人都會(huì)混淆，覺得領(lǐng)隊(duì)就是導(dǎo)游，導(dǎo)游就是領(lǐng)隊(duì)。其實(shí)那是錯(cuò)誤的觀念，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游其實(shí)是2 種不同的行業(yè)。領(lǐng)隊(duì)，簡單而言，就是一個(gè)旅行團(tuán)里的首領(lǐng)，負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)芈眯猩缃簧嫠杏嘘P(guān)觀光活動(dòng)、飲食、住宿、交通等安排。導(dǎo)游，則是一位當(dāng)?shù)氐拇恚回?fù)責(zé)向團(tuán)員們介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)及民俗風(fēng)情。  姓名：Park Goh 吳端勝 職業(yè)：蘋果旅遊領(lǐng)隊(duì) 工作經(jīng)驗(yàn)：六年 Pre-Tour 領(lǐng)隊(duì)的工作流程 啟程前1 個(gè)月 取消自己的約會(huì) 公司會(huì)把任務(wù)交給我們，知道行程日期后，我們會(huì)安排自己的時(shí)間，取消那一段時(shí)間的所有約會(huì)，準(zhǔn)備接團(tuán)。知道目的地以后，領(lǐng)隊(duì)要做的第一件事，就是開始復(fù)習(xí)有關(guān)該地的所有知識(shí)。因?yàn)槲覀冾I(lǐng)隊(duì)不會(huì)只負(fù)責(zé)帶一個(gè)國家的團(tuán)，像我有帶北歐團(tuán)去丹麥、芬蘭、挪威；有帶南歐團(tuán)去西班牙、意大利、希臘、土耳其；有帶東歐團(tuán)去波蘭、捷克；亦有帶南美洲團(tuán)去巴西、阿根廷、秘魯、智利等國家，所以每一次出團(tuán)前，都會(huì)從記憶倉庫里把該國家的知識(shí)統(tǒng)統(tǒng)找出來，再復(fù)習(xí)一次。 啟程前的10 至15 天 修改行程表 公司里的營運(yùn)團(tuán)隊(duì)會(huì)把一份初步計(jì)劃書交給我們。我們檢查后可依照經(jīng)驗(yàn)修改行程，例如我知道由A 景點(diǎn)去B 景點(diǎn)會(huì)比由B 景點(diǎn)去A 景點(diǎn)順路，或是C 市集很好逛，我希望客人有多點(diǎn)時(shí)間好好逛，那我就會(huì)修改。我把修改完的計(jì)劃書交給營運(yùn)團(tuán)隊(duì)后，他們會(huì)再把計(jì)劃書轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐穆眯猩缛グ才拧?br> 啟程前的7 至10 天 了解客人細(xì)節(jié) 當(dāng)?shù)芈眯猩绨才藕煤髸?huì)回傳一份最終行程表（Final Tour Confirmation）給我們公司，公司收到后我就得到營運(yùn)部接任務(wù)，接著再到負(fù)責(zé)該國家的營運(yùn)經(jīng)理的辦公室，他會(huì)負(fù)責(zé)告訴我如K 餐館12 點(diǎn)有預(yù)約， 我們得換1 點(diǎn)才去用餐，或是G 景點(diǎn)當(dāng)天3 點(diǎn)有特別活動(dòng)，我們得換成4 點(diǎn)才能進(jìn)入?yún)⒂^等行程里的細(xì)節(jié)更動(dòng)。 營運(yùn)經(jīng)理會(huì)負(fù)責(zé)告訴我行程細(xì)節(jié)，而營銷部的營銷經(jīng)理則會(huì)負(fù)責(zé)告訴我有關(guān)該團(tuán)客人的細(xì)節(jié)，例如J 客人有小孩同行、K 客人行動(dòng)不便、L 客人特別的飲食喜好等等。營銷經(jīng)理交代完后會(huì)出一些問題來考驗(yàn)我們，例如M 國家出產(chǎn)什么？到M 國想買N 物品該到什么地方買？測試我們對該國家的認(rèn)識(shí)度。如果能對答如流， 那就表示我們已經(jīng)準(zhǔn)備好，就能去見常務(wù)董事，由他來作最后補(bǔ)充，然后簽名。得到營運(yùn)經(jīng)理、營銷經(jīng)理和常務(wù)董事3 位負(fù)責(zé)人的簽名后，我就可以去會(huì)計(jì)部領(lǐng)錢了。 啟程前的5 至8 天 Last Call 客人 其實(shí)在前面處理文書工作的同時(shí)，我們已經(jīng)可以開始聯(lián)絡(luò)客人。我們公司有規(guī)定領(lǐng)隊(duì)一定要做一份詳細(xì)的行程細(xì)節(jié)表（FinalTour Details）。那行程細(xì)節(jié)表里面會(huì)附有我們領(lǐng)隊(duì)的名字、電話、團(tuán)號(hào)、目的地、出發(fā)日期、集合地點(diǎn)等詳細(xì)資訊。我會(huì)先把它電郵給客人，然后才開始打電話去打招呼，并再一次地告訴他們所有該特別注意的事項(xiàng)，或是其他補(bǔ)充，然后再問他們有沒有其他問題。 有些時(shí)候部分客人會(huì)比較遲接到電話，可能是啟程前3 天才接到電話，那是因?yàn)槲覀児疽?guī)定領(lǐng)隊(duì)上班時(shí)間必須專心工作，不能打電話給客人，所以我們都是在上班前、午休時(shí)間或是下班以后才打電話。舉例這一團(tuán)有30 位客人，我得打30 通電話，保守估計(jì)每一通電話談30 分鐘，加起來我一共打了15 個(gè)小時(shí)的電話。算我由傍晚7 時(shí)開始打電話，打到10 時(shí)，最多也只能打給5位客人，所以有時(shí)候有些客人就會(huì)比較遲接到電話，希望大家能體諒我們。  你知道嗎？關(guān)于領(lǐng)隊(duì)的打扮 我們的公司有規(guī)定帶歐洲團(tuán)或日本團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)第一天一定要穿制服，一來是端莊，二來是方便客人在機(jī)場的茫茫人海里找到我們。最后一天一定要穿制服或西裝。其他時(shí)間，男領(lǐng)隊(duì)只要穿著得體就OK，而女領(lǐng)隊(duì)則有被規(guī)定裝扮不能太性感。  During the Tour 辦理登機(jī) 幫客人辦理登機(jī)（Check-In）手續(xù)，交代完登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門號(hào)碼后，我會(huì)讓客人自由活動(dòng)。直到登機(jī)時(shí)間到，我才會(huì)在登機(jī)門（BoardingGate）等所有乘客登機(jī)完，用系統(tǒng)查看是不是所有的客人都已登機(jī)，所以我們領(lǐng)隊(duì)都是留到最后才登機(jī)的。 During the Tour 登記住宿 抵達(dá)在目的地所預(yù)訂好的住宿后，領(lǐng)隊(duì)會(huì)負(fù)責(zé)幫客人辦理登記手續(xù)，然后分房卡并交代早餐用餐時(shí)間、地點(diǎn)和集合時(shí)間等事項(xiàng)。若是入住民宿型住宿，或是每一間房間的設(shè)計(jì)都不一樣的住宿，我會(huì)隨意抽幾間查房，問一問客人房間有沒有問題。 若是入住房型比較統(tǒng)一的商務(wù)酒店或高級(jí)酒店，那我則會(huì)在分完房卡后在大堂待15 分鐘，如果客人房間有問題可以直接到大堂來找我。當(dāng)然，同時(shí)間我也會(huì)把我的房間號(hào)碼告訴客人，有任何問題他們都能直接撥打內(nèi)線聯(lián)絡(luò)我。 有關(guān)房間的分配，在歐洲國家，酒店或民宿都會(huì)直接把房間安排好，我們領(lǐng)隊(duì)只是負(fù)責(zé)辦理手續(xù)和根據(jù)名單把房卡或是房間鑰匙分給客人；而在亞洲國家，則會(huì)有酒店或民宿直接把房間都交給領(lǐng)隊(duì)安排。若是我們安排，都會(huì)優(yōu)先把家人或朋友安排住在一起或住在附近，然后才排其他房間。  During the Tour 進(jìn)行協(xié)調(diào) 來到目的地，領(lǐng)隊(duì)的主要角色其實(shí)是當(dāng)協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)代表客人與當(dāng)?shù)氐木频?、餐館、導(dǎo)游及司機(jī)溝通、協(xié)調(diào)，以確?？腿怂玫降姆块g、食物、服務(wù)都是依照原本計(jì)劃書里所寫好的。領(lǐng)隊(duì)亦可憑經(jīng)驗(yàn)跟導(dǎo)游討論并一起決定行程的先后次序，例如雨天我們可以決定先去逛室內(nèi)景點(diǎn)，等到雨停再回逛戶外景點(diǎn)，或是依照路線更改行程次序。  領(lǐng)隊(duì)的“五不可＂！ 1. 不可以在客人面前抽煙。 2. 不可以用低級(jí)的言語與客人對話，也不可以用攻擊性語言批評其他的旅行社或領(lǐng)隊(duì)。 3. 不可以有太多約束，例如挑食或挑住宿，不然你會(huì)比客人更難服侍。 4. 不可以在客人面前瘋狂購物，如果想買東西，就想辦法把東西收好，或先放到巴士上。 5. 不可以在客人面前拍太多照，再高興都得掩飾情緒，以免客人覺得領(lǐng)隊(duì)是來玩而不是工作。 During the Tour 處理狀況 無論是有客人生病、受傷或是發(fā)生任何突發(fā)狀況，領(lǐng)隊(duì)都得立刻想辦法處理。  During the Tour 撰寫報(bào)告 依照公司的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)每一次帶團(tuán)回到公司后，3 天內(nèi)一定要呈交一份詳細(xì)的行程報(bào)告。雖然公司沒有規(guī)定得每天寫，但我喜歡今日事今日畢，所以每天晚上回到房間后都會(huì)抽出30 分鐘寫報(bào)告。除了仔細(xì)列明我們每一天的行程，報(bào)告里也會(huì)包括領(lǐng)隊(duì)對每一趟航班、每一間酒店、每一家餐館的評分。 例如酒店，我們會(huì)針對酒店的前臺(tái)、房間、枕頭、設(shè)施、服務(wù)等進(jìn)行評分，以用作日后參考。 你知道嗎？關(guān)于領(lǐng)隊(duì)的餐飲 帶歐洲團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)所得到食物跟客人是一模一樣的。雖然公司沒有白紙黑字規(guī)定領(lǐng)隊(duì)不可以和客人一起用餐，但其實(shí)我們都會(huì)避諱，以避免造成其他客人覺得我們偏袒某客人或其他誤會(huì)。如果真的想和客人交流，領(lǐng)隊(duì)可選擇在早餐時(shí)間跟不同的客人用餐，那是我們唯一跟客人認(rèn)識(shí)交流的機(jī)會(huì)。  Post Tour 呈交報(bào)告與照片 除了報(bào)告，我們公司也規(guī)定領(lǐng)隊(duì)每一次帶團(tuán)，回到公司后3 天內(nèi)得呈交200 張的照片，所以領(lǐng)隊(duì)都會(huì)在旅途里幫客人拍照?；氐焦?，我們把照片交上去以后，會(huì)有同事負(fù)責(zé)把照片上傳到公司網(wǎng)站，任客人下載。當(dāng)然，上傳前我會(huì)先問，如果有客人不喜歡自己的照片被上傳到網(wǎng)站，那我會(huì)先把有他或她的照片刪除。公司沒有規(guī)定我們一定要拍到每一位客人的照片， 但每一次帶團(tuán)一定要拍團(tuán)體照。  Post Tour 收集意見書 行程的最后一天，我們會(huì)把意見書分給客人，一間房間一份意見書，然后請客人填寫意見。對于意見書， 我們公司很嚴(yán)格，如果我出團(tuán)前拿20 份意見書，那無論是填好的，或是空白的，回到公司后我都得一一呈交，缺一不可。意見書是密封的，我們領(lǐng)隊(duì)不會(huì)看到內(nèi)容，如果客人有任何意見或投訴，會(huì)由部門經(jīng)理直接聯(lián)絡(luò)客人詢問詳情。如果客人都滿意，那我們的工作就完成啦！ 你知道嗎？關(guān)于領(lǐng)隊(duì)的住所 如果行程里的住宿是擁有200 至300 間房間的大酒店，那領(lǐng)隊(duì)所住的房間就是該酒店最基本的房間。如果行程里的住宿是小型酒店或是民宿，那我們就是住員工宿舍，房間的設(shè)計(jì)和設(shè)備都會(huì)比較簡陋。如果當(dāng)天連員工宿舍都沒空位的話，酒店就會(huì)安排領(lǐng)隊(duì)到附近其他住宿休息。 領(lǐng)隊(duì)的酸甜苦辣  酸 很多人都覺得領(lǐng)隊(duì)是一份優(yōu)差，能免費(fèi)旅游，其實(shí)我們每次出國出差，到很多國家很多地方，看到很多漂亮的風(fēng)景，感覺是很開心，但同時(shí)也很寂寞?？赡芤?yàn)槲液芟Ｍ軒Ц改赋鰢眯?，跟他們分享我所感受到的美麗事物吧，我工作遇到最心酸的事，就是一則有關(guān)孝順的故事。 那一次的目的地是香港，當(dāng)我打電話聯(lián)絡(luò)時(shí)，他們的兒子吩咐我要特別照顧他一對年邁七旬的父母。后來抵達(dá)香港后，我才發(fā)現(xiàn)那一對公公婆婆不止行動(dòng)不方便，而且老婆婆還有失禁的問題。因?yàn)楣埠芾狭?，也沒辦法幫忙，結(jié)果我得到超市幫她買褲子，甚至到女廁幫她清理。雖然我一直努力安撫他們的情緒，但他們始終都覺得很不好意思，最后到行程結(jié)束他們都很不愉快。我覺得爸爸媽媽想要的孝順其實(shí)只是孩子陪伴在身旁，只要一家人在一起，即使是只到金馬侖玩也會(huì)很愉快。  甜 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)最甜的事，對我而言，是看到我們背后所付出的努力，成功換來客人的微笑，或者簡單而言，就是感覺被珍惜。其中我印象很深刻的是今年4 月，我?guī)F(tuán)到南美洲旅行，團(tuán)里有一位80 多歲的婆婆跟一班朋友來旅行，她有特別要求全程坐輪椅，所以啟程前我特別擔(dān)心。 后來發(fā)現(xiàn)那一位婆婆雖然體力有限，但意志很堅(jiān)定，她精神好時(shí)會(huì)慢慢地逛景點(diǎn)，感覺累了時(shí)也不會(huì)勉強(qiáng)，會(huì)告訴我然后找地方休息。她的相機(jī)壞了后，我到每一個(gè)景點(diǎn)都會(huì)用我的手機(jī)幫她拍照。后來到馬丘比丘，因?yàn)槭歉呱?，她不舒服，我每天都泡葡萄糖給她喝。看著她漸漸恢復(fù)精神，漸漸恢復(fù)笑容，直到行程結(jié)束，她握著我的手，跟我說謝謝，她玩得很愉快，那一種感動(dòng)很深刻，會(huì)深深得覺得自己所做的一切都是值得的。 苦 雖然說領(lǐng)隊(duì)是服務(wù)業(yè)，但有時(shí)候遇到一些客人把我們付出的努力都當(dāng)成是理所當(dāng)然的，甚至糟蹋我們的一番好意，心里難免會(huì)覺得難受。我的領(lǐng)隊(duì)生涯里，最刻苦銘心的經(jīng)歷發(fā)生在幾年前的農(nóng)歷新年期間。 那一年我?guī)F(tuán)到韓國，年二十九那一夜我們安排入住滑雪場里的度假村。 那里的度假屋是一間屋子有2 間房，每一間房都有獨(dú)立洗手間。當(dāng)時(shí)我的團(tuán)里有4 對情侶，明明都是朋友，但就是不要住在同一間度假屋里。因?yàn)槭切履?，度假村客滿，根本無法安排其他房間，我由12 點(diǎn)勸到2 點(diǎn)，他們都堅(jiān)持不進(jìn)房間，而且一直揚(yáng)言回國要告我。當(dāng)時(shí)的導(dǎo)游被嚇得躲進(jìn)房里，我只能孤軍作戰(zhàn)。結(jié)果2個(gè)小時(shí)30 分鐘后他們氣呼呼地進(jìn)房了，但就在接下來的行程里不停地刁難我。 行程的最后一天，我們住進(jìn)知名商務(wù)酒店，他們又來了！因?yàn)槭嵌欤频甑闹醒肟照{(diào)系統(tǒng)開的是暖氣，他們就輪流投訴說房間很熱，他們要冷氣，不然就安排他們到其他的酒店住。結(jié)果我千辛萬苦說服酒店到附近的百貨商店買電風(fēng)扇給他們，換來的卻是一句“你等收律師信＂，那一夜我直接崩潰，凌晨12 時(shí)由酒店狂奔到附近的公園放聲大哭。當(dāng)時(shí)的我真的覺得很委屈，那是年初一的夜晚，我沒得回家陪家人，工作又受罪。 遇到這一類客人，剛開始我會(huì)很憤怒，但后來反而會(huì)覺得他們很可憐。他們不學(xué)會(huì)打開心房，不學(xué)會(huì)珍惜，不學(xué)會(huì)感恩，根本不會(huì)感受到真正的快樂。 辣 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)6 年，對我而言，工作最輕松的國家是日本，因?yàn)槿毡救斯ぷ餍屎芨?，而且服?wù)態(tài)度非常好，即使是行程臨時(shí)有更動(dòng)，他們都能很快速地把事情安排好。歐洲國家地工作文化則是所有的事情都得事前安排好，臨時(shí)要做更動(dòng)是很困難的，而且他們的生活和工作態(tài)度都很悠閑，所以很多事情都得用很長時(shí)間才能處理好。但若要比難搞，中國肯定比所有歐洲國家來得難搞，因?yàn)橹袊膶?dǎo)游實(shí)在是太聰明太“精＂了，很多時(shí)候，他們會(huì)連我們領(lǐng)隊(duì)都耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，所以要說辣，應(yīng)該就是帶團(tuán)到中國旅行吧！ 快問快答Q&A Q 行程里若有包括購物站，客人購物，領(lǐng)隊(duì)是不是就有得抽傭？ A 歐洲國家的團(tuán)很少會(huì)有購物站，亞洲國家的團(tuán)才會(huì)有，而且在亞洲團(tuán)行程里的購物站其實(shí)都不是領(lǐng)隊(duì)安排，而是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游所安排，所以傭金可能會(huì)有，但導(dǎo)游會(huì)抽比較多，像我?guī)W洲團(tuán)，有時(shí)候也會(huì)帶客人到一些當(dāng)?shù)氐耐廉a(chǎn)店購物，但那些都是我很喜歡的小店，是純分享，我和那些店家都沒有任何的金錢關(guān)系，但有一些店家見我常常帶很多朋友來支持他們，偶爾會(huì)送我小禮物倒是真的。 Q 酒店在安排住宿時(shí)，會(huì)不會(huì)把比較“不吉利”的號(hào)碼房，例如4號(hào)或14號(hào)安排給領(lǐng)隊(duì)？ A 在歐洲國家不會(huì)，因?yàn)槔贤鉀]亞洲人那么迷信，如果是在亞洲國家，由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)安排給自己，因?yàn)榭腿巳舨幌矚g的話，我還是得安排換房嘛。 Q 領(lǐng)隊(duì)常常會(huì)帶不同的團(tuán)到同樣的地方旅行，其實(shí)會(huì)不會(huì)感到厭倦？ A 當(dāng)然不會(huì)，因?yàn)槊看味紩?huì)有不同的體驗(yàn)，而且比起帶團(tuán)到全新的國度，我們得從零開始摸索，帶團(tuán)到熟悉的國家，感覺其實(shí)是比較輕松的。 Q 食、住、行三項(xiàng)安排里，哪一項(xiàng)是最常被投訴的？ A 食！因?yàn)轳R來西亞的食物選擇實(shí)在是太多了，而且馬來西亞人真的很愛本土美食，所以對其他國家的食物的接受程度近乎是零，無論安排多高級(jí)多昂貴的當(dāng)?shù)厥澄?，都依然?huì)聽到一句“我們的XX比較好吃”的投訴。 Q 領(lǐng)隊(duì)會(huì)不會(huì)對公司的VIP團(tuán)友特別好？ A 工作時(shí)我們會(huì)一視同仁，公平對待所有的客人，但是私底下，例如說回到酒店，我放工后會(huì)跟一些已經(jīng)變成朋友的客人出去小酌兩杯，或者有時(shí)候我在旅途里發(fā)現(xiàn)我喜歡的小東西，買給自己的時(shí)候也會(huì)再多買一些送給他們。 你知道嗎？關(guān)于領(lǐng)隊(duì)的行程 旅途里，即使有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游負(fù)責(zé)帶路，領(lǐng)隊(duì)依然得扮演“領(lǐng)隊(duì)＂的角色。在自由活動(dòng)時(shí)間，我們可爭取時(shí)間去做自己喜歡做的事，例如我會(huì)到附近的星巴克買馬克杯，然后找地方坐下休息，并打電話聯(lián)絡(luò)安排接下來的行程。 領(lǐng)隊(duì)你在忙什么？……（幕后直擊）[一] 領(lǐng)隊(duì)你在忙什么？……（幕后直擊）[二] 領(lǐng)隊(duì)你在忙什么？……（幕后直擊）[三] 全球超過80000家酒店，Apple101助您輕松訂房，出行無憂，絕對優(yōu)惠價(jià)。入住期間付款，多數(shù)客房可免費(fèi)取消！ 辦理登機(jī), 登記住宿, 領(lǐng)隊(duì), 領(lǐng)隊(duì)五不可, 領(lǐng)隊(duì)住所, 領(lǐng)隊(duì)工作, 領(lǐng)隊(duì)工作流程, 領(lǐng)隊(duì)的餐飲, 領(lǐng)隊(duì)責(zé)任 |
|
|
