人在進入成年之后，大都不愿意讓不熟悉的人去摸自己的頭。但有一種情況是例外，就是進發(fā)廊理發(fā)，顧客會自覺自愿的讓發(fā)型師去摸他的頭為他設計發(fā)型。因此在美發(fā)師和顧客之間就形成了一種非常特殊的親密關系。所以，發(fā)廊服務接待工作中，如何掌握顧客心理，與其溝通提高服務質(zhì)量，也是美發(fā)師的一門必修課。

顧客可以和美發(fā)師在服務過程中長時間的聊天，甚至分享快樂和憂愁。這時，美發(fā)師就應該變成顧客的心理按摩師，做一個真誠的傾聽者或分享者。成熟的美發(fā)師會很好的抓住這一點，來提高自己的工作成績。

一. 顧客進發(fā)廊的目的分析：

修整：人的頭發(fā)每月大約生長1-2公分，因此短發(fā)若要保持住就要每月修剪一次。進發(fā)廊的顧客大多是有這種要求，因此他們不愿隨意更換發(fā)型師，這就形成了發(fā)廊的“老顧客群”，他們一般要求服務快捷、迅速。

交際：每到重要場合，人們都會修飾一番，以體現(xiàn)對他人的尊重。隨著社會生活的豐富，人們的交際活動越來越多，人們就會更加注重自身的形象，特別是城市生活的時尚派對中，合適的發(fā)型也是社交活動的重要組成部分。

表演：有一部分人因為參加了演出才進發(fā)廊，因此他們更加注重發(fā)型的個性與時尚感，這時往往要根據(jù)演出的性質(zhì)、要求去進行特殊設計，這時，顧客對美發(fā)師會有很多附加要求。

在我們了解了顧客進發(fā)廊的目的之后，美發(fā)師往往會根據(jù)顧客的年齡、體型、發(fā)質(zhì)狀況進行主觀設計。那么顧客心目中的自我形象要求是怎樣的？根據(jù)這些心理狀況，美發(fā)師又應該有哪些表示呢？

美麗：毋庸諱言，通過發(fā)型的改變來讓自己變得美麗瀟灑，是大多數(shù)人的愿望。但美麗是內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一才能達到。因此，美發(fā)師在與顧客的交流中，應該盡量發(fā)覺顧客的內(nèi)在美與外在美，并表示出由衷的贊嘆，讓顧客增加自信心，顧客也會更加喜歡為其服務的美發(fā)師。

年輕：成年人誰都不希望自己看起來比自己實際年齡大，美發(fā)師絕對可以通過自己的專業(yè)技巧，對發(fā)型的改變，讓顧客看起來精神抖擻，年輕幾歲。而顧客也往往喜歡讓美發(fā)師猜自己的年齡，美發(fā)師為何不順水推舟，少說幾歲呢？當然，誰也不會當真，而快樂是由衷的。

時髦：落后于時代的發(fā)型常被認為是守舊的表現(xiàn)，因此發(fā)型所體現(xiàn)出來的時尚感往往為愛美的年輕人所追逐。所以對于衣著光鮮，行為前衛(wèi)的年輕人，可以把本行業(yè)中最時尚的元素加入到他們的發(fā)型中去，并在交談中把相關的咨詢與明星聯(lián)系起來，時尚的男女就會感覺好的不得了。

和諧：多數(shù)中老年人對發(fā)型設計的追求往往要與他們的身份、地位相協(xié)調(diào)。而他們是不會把個人的情況告訴別人的，對自己發(fā)型的要求也是寥寥數(shù)語，因此，為其服務的美發(fā)師要表現(xiàn)出充分的尊重才能博取他們的信任，以了解其真正的需要。

二. 美發(fā)師的設計構思與依據(jù)

1. 年齡、發(fā)型與項目推薦：

少年兒童的心理：孩子們一般對發(fā)型沒有過多的要求,因此美發(fā)師在修剪時,一定要多聽取父母的意見體現(xiàn)其活潑的個性就可以了。對于孩子，美發(fā)師一定不要掉以輕心，你的下一個顧客可能就是他的爸爸、媽媽。

年輕人的心理：年輕人總是在追求時尚的，因此流行的觀念在他們中間最能推廣開來。這是進行染發(fā)、燙發(fā)、護發(fā)、剪發(fā)等項目推薦的關鍵人群。他們的發(fā)型設計要易于自我梳理和變化，以適應不同場合的需求，而且往往一個概念產(chǎn)品能令他們激動不已，如陽離子、發(fā)雕、水晶膏……因此他們也是推銷客裝產(chǎn)品的關鍵人群，

中年人的心理：中年人要求的發(fā)型往往是干凈利落、易于梳理，并且要體現(xiàn)出職業(yè)感和穩(wěn)重大方的心理優(yōu)勢。因此應該大力推薦燙發(fā)和護發(fā)項目。對于早生華發(fā)的中年人，他們渴望留駐青春，懼怕老氣橫秋，所以不要推薦他們?nèi)竞诎l(fā)，而應該推薦他們?nèi)镜蜆颂柕牟噬景l(fā)，這更符合他們穩(wěn)重又不失幽雅的氣質(zhì)。

老年人的心理：因為進入暮年，因此喜歡別人夸他們年輕，美發(fā)師們一定要注意這一點才能夠博得老年人的信任。因為年齡大了就會脫發(fā)，而老年人喜歡自己的發(fā)量看起來多一點，因此吹風的工作一定要做好，要增加發(fā)量，還應該給老年人推薦燙發(fā)的項目。

2. 發(fā)行設計中的顧客個性分析：

文靜型（挑剔型）：因為其性格內(nèi)向，因此不愛表達自己的想法，所以美發(fā)師應主動開啟話題了解他的需要，同樣因為他的不善表達，顧客的自我要求與發(fā)型師的設計要求就很難統(tǒng)一起來，所以滿意度差。其所謂的挑剔多是因為交流溝通不夠所致，如果這類顧客一旦滿意，他一定會成為店里的老客。

活潑型（擔心型）：這類顧客因為表達明確，所以要求較高、配合較好，美發(fā)師應該有較多的耐心去聽他們的美發(fā)經(jīng)歷，以及他們對美發(fā)師所提出的各類發(fā)型建議的擔心。，甚至他們的不滿意也會毫無顧忌地說出來，時間久了，你會發(fā)現(xiàn)很喜歡這類顧客。

灑脫型（善變型）：這類顧客不太在意自己的形象問題，因為他們認為自己本身就是名牌，因為他們見多識廣，故對本行業(yè)了解較多，所以他會給你帶來很多信息，又因為他們的灑脫不倔，他可能只成為你的一次性顧客。

執(zhí)著型（固執(zhí)型）：這類顧客對于美發(fā)師非常地執(zhí)著，甚至認為只有一個發(fā)型師適合他，他不會輕易改變，而一旦改變就又會發(fā)揚他執(zhí)著固執(zhí)的個性。這種類型的顧客可以說是忠誠度最高的。[next]

三. 專業(yè)體現(xiàn)在哪里

美發(fā)師的專業(yè)性其實不僅僅表現(xiàn)在剪、燙、染的技術上，從顧客的角度來看，美發(fā)師的專業(yè)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1 專業(yè)咨詢與對顧客要求的判斷：

對于慕名而來的新顧客而言，迎客之道與詳盡的咨詢介紹是非常重要的。，這是拉近與陌生人距離的重要的一環(huán)。因此作為在店內(nèi)主導的美發(fā)師，在此環(huán)節(jié)上務必親離親為，而且要對助理進行連續(xù)性的培訓。其內(nèi)容包括：微笑服務、與顧客交談時的心態(tài)、對顧客的贊美、專業(yè)術語的準確性。對顧客問話的規(guī)范應答，對刁鉆問題的婉轉應付等等。

2. 完整的服務流程及認真細致的操作過程：

在顧客進店的那一刻起，顧客就會根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷店內(nèi)是否具有專業(yè)氛圍。所以我們務必對沒一個項目設立完整的服務流程，而且在每一個操作細節(jié)上力求謹慎從事。其內(nèi)容會涉及：洗發(fā)的服務流程、圍圍布的服務流程、顧客等候的服務流程、介紹引見的服務流程、器具的擺放細節(jié)、遞雜志送水的細節(jié)、拆洗洗發(fā)杠的細節(jié)、染發(fā)善后處理的細節(jié)等等。

四. 服務中需要特別關注的幾個問題

1. 客流分析及2/8定律：

以十個客人為例，有20%為固定客，80%為非固定客，在80%的非固定客中又有20%的“永不滿意客”、即1.6人，1個的廣播員和剩余的5.4個“主要攻擊目標”，在發(fā)廊的經(jīng)營中，讓這5.4個“主要攻擊目標”變成我們的固定客就是經(jīng)營上的勝利，當5.4個“主要攻擊目標”變成固定客后，發(fā)廊的顧客基數(shù)就會變大，又應該在新的基礎上運用2/8定律了。

2. 客戶檔案管理及美發(fā)的售后服務：

我們應該為顧客建立一個詳細的檔案,里面記錄有顧客的基本資料,及發(fā)型設計資料,還有顧客的發(fā)型變化記錄,染、燙、護記錄和購物記錄。這是我們方便與顧客聯(lián)系的一個基本資料。重大節(jié)日及顧客生日我們都可以送上我們不同的祝福，在顧客達到一定的消費額之后我們一定要有所表示。

3. 聯(lián)合出擊，分分鐘搞定：

發(fā)廊的主管者應該有這樣的認識，發(fā)廊中即沒有紅牌、也沒有英雄。所有的員工：從小工、助理到設計師，大家都有一個共同的目的，就是讓顧客輕松自愿地掏錢，因此，在發(fā)廊的項目推薦和產(chǎn)品推薦過程中，每個人都應該表現(xiàn)出熱情的態(tài)度和積極專業(yè)的姿態(tài)，讓顧客充分感受他所受到的尊重。所以，我們的發(fā)廊就是一個大賣場，推銷中時時處處要有集體觀念。

6.美發(fā)師必須知道的各種發(fā)質(zhì)

5.PH值的介紹

4. 什么是PH值？

3. 頭發(fā)的分類

2. 毛發(fā)結構

1. 毛發(fā)生理學圖片版